Integration von Zendesk

Durch Integration mit Zendesk können Sie von einem beliebigen Gerät, Intranet oder Messengerdienst Anforderungen einreichen und überwachen.

Hinweis:

Es stehen zwei Zendesk-Integrationsvorlagen zur Verfügung. Wir empfehlen für die meisten Anwendungsfälle die neuere HTTP-Integration. Die HTTP-Integration bietet mehr Möglichkeiten zum Konfigurieren der zwischengespeicherten Datenstruktur. Ausführliche Informationen zu den verfügbaren Mikroapps in jeder Integration finden Sie unter Verwenden von Zendesk-Mikroapps.

Zum Aktivieren der Zendesk-Integration führen Sie folgende Schritte aus. Stellen Sie sicher, dass Sie die Voraussetzungen erfüllen, und erfassen Sie Ihre Client-ID und den Tokenschlüssel. Nachdem Sie diesen Vorgang abgeschlossen haben, wird die vorhandene Überwachungsprotokollierung beibehalten, einschließlich aller Aktionen, die mit Citrix Mikroapps ausgeführt werden.

Eine Liste aller vorkonfigurierten Zendesk-Mikroapps finden Sie unter Verwenden von Zendesk-Mikroapps.

Prüfung der Voraussetzungen

Erstellen Sie ein dediziertes Zendesk-Konto und verwenden Sie es zum Einrichten der Zendesk-Integration. Dieses Konto muss über eine zugewiesene Rolle mit vollen Datenzugriffsrechten verfügen, z. B. Administrator. Nach dem Einrichten dieser Integration in Zendesk benötigen Sie folgende Angaben, um die Integration in Citrix Workspace-Mikroapps hinzuzufügen:

• Basis-URL: Die Basis-URL folgt diesem Format: https://{customer-id}.zendesk.com/.
• Kunden-ID: Verwenden Sie den Kunden-ID-Teil der URL (Format siehe oben), um customer-id während der Einrichtung zu ersetzen.
• Client-ID: Die Client-ID ist die Zeichenfolge, die die eindeutigen Angaben des Autorisierungsservers zur Clientregistrierung darstellt. Sie erfassen die Client-ID und den geheimen Clientschlüssel, indem Sie den OAuth-Client in Ihrem Zendesk-Konto registrieren.
• Geheimer Clientschlüssel: Der geheime Clientschlüssel ist eine eindeutige Zeichenfolge, die beim Einrichten der Zielanwendungsintegration ausgegeben wird.
• Konto: Dies ist der Benutzername Ihres Dienstkontos.
• Kennwort: Dies ist das Kennwort Ihres Dienstkontos.

Vor Beginn der Integration müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

• Konfigurieren Sie in Citrix Gateway die Unterstützung für Single Sign-On für Zendesk, damit Benutzer sich nur einmal anmelden und ihre Anmeldeinformationen nicht erneut eingeben müssen. Folgen Sie den Anweisungen unter Konfigurieren von Single Sign-On für Zendesk. Weitere Hinweise zum Konfigurieren von SSO finden Sie unter Citrix Gateway Service.

Zendesk bietet die Option Enable On-hold status, mit der Benutzer einem Ticket den Status Hold zuweisen können. Mit unserer Mikroapp Tickets können Benutzer Zendesk-Tickets mit Details anzeigen, und die Seite Ticket aktualisieren enthält das Feld Status, wo Hold eine Option ist. Wenn Hold in Ihrer Zendesk-Instanz nicht zulässig ist, müssen Sie das Element Hold aus der Liste Status entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Zendesk-Mikroapps.

Einrichten der Zendesk-Integration

1. Melden Sie sich mit dem dedizierten Benutzerkonto bei www.zendesk.com an.
2. Wählen Sie in der linken Randleiste das Einstellungssymbol Admin. Wählen Sie unter Channels die Option API.
3. Wählen Sie die Registerkarte OAuth Clients und dann das Pluszeichen (+).
4. Geben Sie einen Clientnamen für die App ein.
5. (Optional) Fügen Sie eine Beschreibung, ein Unternehmen und ein Logo hinzu.
6. Kopieren Sie den unter Unique Identifier angezeigten Wert für den eindeutigen Bezeichner, da Sie ihn später benötigen.
7. Richten Sie Umleitungs-URLs wie unten beschrieben ein.
8. Wählen Sie Speichern und OK.
9. Nachdem die Seite aktualisiert wurde, wird ein neues vorausgefülltes Feld “Secret” angezeigt. Kopieren Sie den unter Secret Token angezeigten Tokenschlüssel für die spätere Verwendung. Er ist nach dem Verlassen dieses Bildschirms nicht mehr verfügbar.
10. Wählen Sie Speichern.

Jetzt können Sie die Integration in Citrix Workspace-Mikroapps abschließen.

Hinzufügen von Rückruf-URLs

Fügen Sie Ihrer Instanzkonfiguration eine benutzerdefinierte URL hinzu, um Zugriff auf private Daten zu gewähren und OAuth-authentifizierte Benutzeraktionen zu aktivieren. Der erste Callback in der Liste ändert sich nicht. Der zweite Callback hängt von der Zielanwendung ab und ist beim Erstellen der Integration in Ihrer URL-Adressleiste zu finden. Der Abschnitt {yourmicroappserverurl} setzt sich zusammen aus dem Mandanten, der Region und der Umgebung: https://{tenantID}.{region(us/eu/ap-s)}.iws.cloud.com.

Melden Sie sich als Administrator bei Zendesk an und fügen Sie die folgenden autorisierten Umleitungs-URLs für diese Integration hinzu:

• https://{yourmicroappserverurl}/admin/api/gwsc/auth/serverContext
• https://{yourmicroappserverurl}/app/api/auth/serviceAction/callback

Hinzufügen der Integration zu Citrix Workspace-Mikroapps

Führen Sie folgende Schritte aus, um die Zendesk-HTTP-Integration einzurichten. Wir empfehlen für die meisten Anwendungsfälle die neuere HTTP-Integration. Die Authentifizierungsoptionen sind vorausgewählt. Stellen Sie sicher, dass diese Optionen ausgewählt sind, wenn Sie den Vorgang abschließen. Wir empfehlen für die meisten Anwendungsfälle diese neuere HTTP-Integration. Die HTTP-Integration bietet mehr Möglichkeiten zum Konfigurieren der zwischengespeicherten Datenstruktur.

Hinweis:

Standardmäßig synchronisiert diese Integration Daten für einen Zeitraum von drei (3) Monaten. Wir empfehlen Ihnen, diesen Wert an Ihre Bedürfnisse und das übliche Alter Ihrer Tickets anzupassen. Der Filter berücksichtigt die letzte Aktualisierung, nicht das Erstellungsdatum. Um dies zu ändern, müssen Sie die Variable start_time in einem zum Laden von Daten verwendeten Endpunkt anpassen. Siehe Ersetzen der Variable für “Laden von Daten”.

Führen Sie folgende Schritte aus:

1. Wählen Sie auf der Seite Mikroappintegrationen die Optionen Neue Integration hinzufügen und Neue Integration aus Citrix-Vorlagen hinzufügen.
2. Wählen Sie unter Integrationen die Zendesk-Kachel.
3. Geben Sie einen Integrationsnamen ein.
4. Geben Sie Connectorparameter ein.
   • Geben Sie Ihre Basis-URL ein oder ersetzen Sie einfach {customer-id} im Beispiel durch Ihre Kunden-ID.
   • Wählen Sie ein Symbol für die Integration aus der Symbolbibliothek aus, oder übernehmen Sie das Zendesk-Standardsymbol.

   

   • Aktivieren Sie die Umschaltfläche On-Premises-Instanz, wenn Sie eine On-Premises-Verbindung erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter On-Premises-Instanz.

   

5. Wählen Sie unter Dienstauthentifizierung im Menü Authentifizierungsmethode die Option OAuth 2.0 und geben Sie die Authentifizierungsdetails ein. Die Authentifizierungsoptionen sind vorausgewählt. Stellen Sie sicher, dass diese Optionen ausgewählt sind, wenn Sie den Vorgang abschließen. Generieren Sie über das Sicherheitsprotokoll OAuth 2.0 einen Anforderungs-/Autorisierungstoken zum delegierten Zugriff. Sofern verfügbar, sollten Sie stets OAuth 2.0 zur Dienstauthentifizierung verwenden. OAuth 2.0 stellt sicher, dass Ihre Integration höchste Sicherheitsansprüche mit Ihrer konfigurierten Mikroapp erfüllt.

   1. Wählen Sie im Menü Gewährungstyp - Prozess die Option Autorisierungscode. Dadurch wird ein temporärer Code gewährt, den der Client gegen einen Zugriffstoken tauscht. Der Code wird vom Autorisierungsserver abgerufen, wo Sie die vom Client angeforderten Informationen sehen. Nur dieser Gewährungstyp ermöglicht einen sicheren Benutzeridentitätswechsel. Dadurch wird die Rückruf-URL angezeigt, die Sie bei der Registrierung Ihrer Anwendung verwenden.
   2. Geben Sie im Feld Gewährungstyp - Wert den Wert authorization_code ein.
   3. Wählen Sie im Menü Tokenautorisierung die Option Autorisierungsheader.
   4. Wählen Sie im Menü Tokeninhaltstyp die Option URL-codiertes Formular.
   5. Geben Sie Ihre Autorisierungs-URL ein oder ersetzen Sie einfach {customer-id} im Beispiel durch Ihre Kunden-ID. Dies ist die Autorisierungsserver-URL, die beim Einrichten der Zielanwendungsintegration bereitgestellt wird.
   6. Geben Sie Ihre Token-URL ein oder ersetzen Sie einfach {customer-id} im Beispiel durch Ihre Kunden-ID. Dies ist die URL des autorisierenden Zugriffstoken.
   7. Stellen Sie sicher, dass für Bereich read write eingegeben ist, um den Bereich der Zugriffsanforderung zu definieren.
   8. Geben Sie Ihre Client-ID ein. Die Client-ID ist die Zeichenfolge, die die eindeutigen Angaben des Autorisierungsservers zur Clientregistrierung darstellt. Sie erfassen die Client-ID und den geheimen Clientschlüssel, indem Sie den OAuth-Client in Ihrem Zendesk-Konto registrieren. Sie müssen die Rückruf-URL hinzufügen, die Sie auf der Konfigurationsseite der Integration sehen.
   9. Geben Sie Ihren geheimen Clientschlüssel ein. Der geheime Clientschlüssel ist eine eindeutige Zeichenfolge, die beim Einrichten der Zielanwendungsintegration ausgegeben wird.
   10. Geben Sie ein Headerpräfix ein (optional). Geben Sie das Headerpräfix ein, wenn Ihr Bearerpräfix sich vom Standardheader unterscheidet.

   

   1. Bei Auswahl von OAuth 2.0 als Authentifizierungsmethode können Sie + Parameter hinzufügen wählen, um Zugriffstokenparameter einzubeziehen. Damit definieren Sie die Zugriffstokenparameter, falls dies für den Autorisierungsserver der Zielanwendung erforderlich ist.

   

6. Aktivieren Sie unter Dienstaktionsauthentifizierung die Umschaltfläche Separate Benutzerauthentifizierung in Aktionen verwenden. Mit der Dienstaktionsauthentifizierung authentifizieren Sie sich auf der Dienstaktionsebene. Die Anmeldeinformationen sind dieselben wie für die Dienstautorisierungsebene. Die Authentifizierungsoptionen sind vorausgewählt. Stellen Sie sicher, dass diese Optionen ausgewählt sind, wenn Sie den Vorgang abschließen.

   1. Wählen Sie im Menü Authentifizierungsmethode die Option OAuth 2.0 und geben Sie die Authentifizierungsdetails ein.
   2. Wählen Sie im Menü Gewährungstyp - Prozess die Option Autorisierungscode. Dadurch wird ein temporärer Code gewährt, den der Client gegen einen Zugriffstoken tauscht. Der Code wird vom Autorisierungsserver abgerufen, wo Sie die vom Client angeforderten Informationen sehen. Nur dieser Gewährungstyp ermöglicht einen sicheren Benutzeridentitätswechsel. Dadurch wird die Rückruf-URL angezeigt, die Sie bei der Registrierung Ihrer Anwendung verwenden.
   3. Geben Sie im Feld Gewährungstyp - Wert den Wert authorization_code ein.
   4. Wählen Sie im Menü Tokenautorisierung die Option Autorisierungsheader.
   5. Wählen Sie im Menü Tokeninhaltstyp die Option URL-codiertes Formular.
   6. Geben Sie Ihre Autorisierungs-URL ein oder ersetzen Sie einfach {customer-id} im Beispiel durch Ihre Kunden-ID. Dies ist die Autorisierungsserver-URL, die beim Einrichten der Zielanwendungsintegration bereitgestellt wird.
   7. Geben Sie Ihre Token-URL ein oder ersetzen Sie einfach {customer-id} im Beispiel durch Ihre Kunden-ID. Dies ist die URL des autorisierenden Zugriffstoken.
   8. Stellen Sie sicher, dass für Bereich read write eingegeben ist, um den Bereich der Zugriffsanforderung zu definieren.
   9. Geben Sie Ihre Client-ID ein. Die Client-ID ist die Zeichenfolge, die die eindeutigen Angaben des Autorisierungsservers zur Clientregistrierung darstellt. Sie erfassen die Client-ID und den geheimen Clientschlüssel, indem Sie den OAuth-Client in Ihrem Zendesk-Konto registrieren. Sie müssen die Rückruf-URL hinzufügen, die Sie auf der Konfigurationsseite der Integration sehen.
   10. Geben Sie Ihren geheimen Clientschlüssel ein. Der geheime Clientschlüssel ist eine eindeutige Zeichenfolge, die beim Einrichten der Zielanwendungsintegration ausgegeben wird.
   11. Geben Sie ein Headerpräfix ein (optional). Geben Sie das Headerpräfix ein, wenn Ihr Bearerpräfix sich vom Standardheader unterscheidet.

   

7. Der Umschaltfläche Anforderungsratenlimit ist aktiviert, und die Anzahl der Anforderungen pro Zeitintervall ist auf 500 pro Minute festgelegt.
8. (Optional) Aktivieren Sie die Umschaltfläche Protokollierung, um 24-Stunden-Protokolle für Supportzwecke zu erstellen.

9. Das Feld Anforderungstimeout ist auf 120 voreingestellt.

   

10. Wählen Sie dann Speichern.
11. Wählen Sie unter OAuth-Autorisierung die Option Autorisieren, um sich mit Ihrem Dienstkonto anzumelden. Ein Popupfenster mit dem Webex-Anmeldebildschirm wird angezeigt.
    1. Geben Sie Benutzernamen und Kennwort Ihres Dienstkontos ein und wählen Sie Anmelden.
    2. Wählen Sie Akzeptieren.

Fahren Sie mit den folgenden Verfahren fort, um den Einrichtungsprozess abzuschließen.

Ersetzen der Variable für “Laden von Daten”

Standardmäßig werden bei der vollständigen Synchronisierung nur Tickets geladen, die in den letzten drei (3) Monaten geändert wurden. Um dies anzupassen, ändern Sie den Vorlagenvariablenparameter start_time des Endpunkts Ticket, wenn Sie das Laden von Daten für diese Integration einrichten. Wir empfehlen Ihnen, diesen Wert an Ihre Bedürfnisse und das übliche Alter Ihrer Tickets anzupassen. Der Filter berücksichtigt die letzte Aktualisierung, nicht das Erstellungsdatum.

1. Wählen Sie auf der Seite Mikroappintegrationen das Menü neben der Zendesk-Integration und wählen Sie Bearbeiten. Der Bildschirm Laden von Daten wird geöffnet. Wenn das Konfigurationsfenster angezeigt wird, wählen Sie in der linken Navigationsspalte die Option Laden von Daten.
2. Wählen Sie das Menü neben dem Endpunkt Ticket und wählen Sie Bearbeiten oder wählen Sie den Namen des Endpunkts: Ticket.
3. Ersetzen Sie im Bildschirm Datenendpunkt bearbeiten unter Vorlagenvariablen den Wert für die Variable start_time durch den gewünschten Wert. Ändern Sie je nach Bedarf den Zeitparameter und den numerischen Wert.

4. Wählen Sie am unteren Bildschirmrand Übernehmen und bestätigen Sie.

   

Sie können nun die erste Datensynchronisierung festlegen und ausführen. Vollständige Informationen zu Synchronisierungsregeln, zeitlich fehlgeschlagenen Synchronisierungen und zu Vetoregeln finden Sie unter Synchronisieren von Daten.

Weitere Informationen zu API-Endpunkten und Tabellenentitäten finden Sie unter Zendesk-Connectorspezifikationen.

Verwenden von Zendesk-Mikroapps

Vorhandene Anwendungsintegrationen werden mit vorkonfigurierten Mikroapps geliefert. Beginnen Sie mit diesen Mikroapps und passen Sie sie an Ihre Erfordernisse an.

Hinweis: Es stehen zwei Zendesk-Integrationsvorlagen zur Verfügung. Wir empfehlen für die meisten Anwendungsfälle anstelle der älteren Java-basierten Integration die neuere HTTP-Integration. Die enthaltenen Mikroapps unterscheiden sich geringfügig.

Verwenden von Zendesk-Mikroapps

Unsere HTTP-Integration von Zendesk bietet folgende vorkonfigurierte Mikroapps:

Ticket hinzufügen: Erstellen von Zendesk-Tickets.

Benachrichtigung oder Seite	Workflows für Anwendungsfälle
Seite “Ticket hinzufügen”	Formular zum Erstellen eines Tickets.

Tickets: Anzeigen von Zendesk-Tickets mit Details. Wenn Hold in Ihrer Zendesk-Instanz nicht zulässig ist, müssen Sie das Element Hold aus der Liste Status auf der Seite Ticket aktualisieren entfernen.

Benachrichtigung oder Seite	Workflows für Anwendungsfälle
Benachrichtigung: Neues Ticket wurde Ihnen zugewiesen (geändert)	Wenn einem Benutzer ein vorhandenes Ticket zugewiesen wird, erhält er eine Benachrichtigung.
Benachrichtigung: Neues Ticket wurde Ihnen zugewiesen (neu)	Wenn einem Benutzer ein neues Ticket zugewiesen wird, erhält er eine Benachrichtigung.
Benachrichtigung: Ticketstatusänderung	Wenn der Status eines Tickets geändert wird, wird der Benutzer benachrichtigt, der das Ticket erstellt hat.
Benachrichtigung: Ticket wurde aktualisiert	Wenn ein Ticket aktualisiert wird, wird der Benutzer benachrichtigt, der das Ticket erstellt hat.
Seite “Kommentar hinzufügen”	Seite zum Hinzufügen eines Kommentars zu einem Ticket.
Seite “Kommentardetails”	Schreibgeschützte Ansicht eines Kommentars mit Details.
Seite “Meine Tickets”	Personalisierte Liste der Tickets zu einem Benutzer mit Link zu den Ticketdetails.
Seite “Ticketdetails”	Schreibgeschützte Ansicht eines Tickets mit Details.
Seite “Ticket aktualisieren”	Seite für Administratoren zum Anpassen von Tickets. Mit Feldern wie Priorität, Typ und Status.

Hinzufügen der Zendesk-Legacy-Integration

Befolgen Sie diese Anweisungen, um die Java-basierte Zendesk-Legacy-Integration einzurichten.

Führen Sie folgende Schritte aus:

1. Wählen Sie auf der Seite Mikroappintegrationen die Optionen Neue Integration hinzufügen und Neue Integration aus Citrix-Vorlagen hinzufügen.
2. Wählen Sie unter Legacy die Zendesk-Kachel.

3. Geben Sie einen Namen für die Integration ein.

   

4. Geben Sie die Connectorparameter ein, die Sie im Verfahren unter “Voraussetzungen” erfasst haben.
   • Geben Sie die Instanz-URL ein.
   • Geben Sie die Client-ID ein. Dieser Wert ist der eindeutige Bezeichner, den Sie beim Registrieren Ihrer Anwendung bei Zendesk erhalten haben.
   • Geben Sie das Clientgeheimnis ein. Dieser Wert ist das Geheimnis, das Sie beim Registrieren Ihrer Anwendung bei Zendesk kopiert haben.
   • Wählen Sie einen Zeitraum für Tickets laden (Monate).
5. Wählen Sie Mit Zendesk-Konto anmelden, um die OAuth-Autorisierung zu aktivieren. Eine Zendesk-Anmeldeseite wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet. Sie werden aufgefordert, einen Kontonamen einzugeben, den Zugriff zu bestätigen und ein Kennwort einzugeben.
6. Wählen Sie Hinzufügen aus.

Die Seite Mikroappintegrationen wird geöffnet und zeigt die hinzugefügte Integration mit zugehörigen Mikroapps an. Hier können Sie eine weitere Integration hinzufügen, vorkonfigurierte Mikroapps einrichten oder eine neue Mikroapp für diese Integration erstellen.

Sie können nun die erste Datensynchronisierung festlegen und ausführen. Da unter Umständen eine große Datenmenge von Ihrer integrierten Anwendung zur Mikroapps-Plattform übermittelt wird, empfehlen wir, für die erste Datensynchronisierung auf der Seite Tabelle Entitäten zu filtern, um die Synchronisierung zu beschleunigen. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen erforderlicher Entitäten. Vollständige Informationen zu Synchronisierungsregeln, zeitlich fehlgeschlagenen Synchronisierungen und zu Vetoregeln finden Sie unter Synchronisieren von Daten.

Weitere Informationen zu API-Endpunkten und Tabellenentitäten finden Sie unter Zendesk-Connectorspezifikationen.

Zendesk-Legacy-Mikroapps

Unsere Java-basierte Zendesk-Integration bietet folgende vorkonfigurierte Mikroapps:

Ticket hinzufügen: Erstellen von Zendesk-Tickets.

Benachrichtigung oder Seite	Workflows für Anwendungsfälle
Seite “Ticket erstellen”	Formular zum Erstellen eines Tickets.

Tickets: Anzeigen von Zendesk-Tickets mit Details.

Benachrichtigung oder Seite	Workflows für Anwendungsfälle
Benachrichtigung: Neues Ticket wurde Ihnen zugewiesen (geändert)	Wenn einem Benutzer ein vorhandenes Ticket zugewiesen wird, erhält er eine Benachrichtigung.
Benachrichtigung: Neues Ticket wurde Ihnen zugewiesen (neu)	Wenn einem Benutzer ein neues Ticket zugewiesen wird, erhält er eine Benachrichtigung.
Benachrichtigung: Ticketstatusänderung	Wenn der Status eines Tickets geändert wird, wird der Benutzer benachrichtigt, der das Ticket erstellt hat.
Benachrichtigung: Ticket wurde aktualisiert	Wenn ein Ticket aktualisiert wird, wird der Benutzer benachrichtigt, der das Ticket erstellt hat.
Seite “Meine Tickets”	Personalisierte Liste der Tickets zu einem Benutzer mit Link zu den Ticketdetails.
Seite “Ticketdetails”	Schreibgeschützte Ansicht eines Tickets mit Details.