Problembehandlung

Ziel der Problembehandlung ist es zu klären, warum etwas nicht wie erwartet funktioniert und wie das Problem gelöst werden kann. Mit diesem Leitfaden möchten wir Administratoren eine Methodik an die Hand geben, die ihnen das Auffinden einer Fehlerursache in Citrix Mikroapps erleichtert.

Die Problembehandlung umfasst das detaillierte Verstehen und Beschreiben des Problems. Eine präzise Beschreibung des Problems erleichtert Ihnen und dem Citrix Support die Suche nach der Ursache des Problems. Während der Problembehandlung erhalten Sie oft (jedoch nicht immer) ausreichend Informationen, um ein Problem selbständig zu lösen. Die Verfahren führen zumindest zu einer guten Beschreibung des Problemzustands und schaffen damit eine gute Ausgangsbasis zur Fehlerbehebung.

Die Problembehandlung umfasst folgende Teilschritte:

  1. Ermitteln des Fehlerzustands: Kann das Problem reproduziert werden? Wenn ja, reproduzieren Sie das Problem und notieren Sie die genauen Schritte, die zum Auftreten des Problems führen. Wenn nicht, erfassen Sie die wichtigsten Details. Beschreiben Sie zum Schluss das Verhalten und bestimmen Sie das Ausmaß des Problems.

  2. Untersuchung und Datenerfassung: Prüfen Sie, ob das Problem plattform- oder umgebungsspezifisch ist. Erfassen Sie Daten aus Mikroappgenerator, Ereignisprotokoll, Kerndatensystem (System of Records, SoR) und Identitätsanbieter und suchen Sie nach Hinweisen.

  3. Zusammenfassen der Ergebnisse und Kontextdetails für den Citrix Support: Falls das Ermitteln und Untersuchen des Fehlerzustands nicht zur Klärung der Fehlerursache führen, senden Sie Testergebnisse und Kontextdetails an den Citrix Support.

Sehen wir uns nun jeden Schritt der Problembehandlung etwas genauer an.

Ermitteln des Fehlerzustands

Wenn Sie das Problem reproduzieren können, notieren Sie die genaue Schrittfolge, die Sie ausgeführt haben. Machen Sie möglichst detaillierte Angaben. Wenn das Problem nicht reproduziert werden kann, ist es wichtig, das unerwünschte Verhalten so detailliert wie möglich zu beschreiben. Bestimmen Sie dann das Ausmaß des Problems.

Hinweis:

Der Benutzer kann erst nach einer inkrementellen Synchronisierung mit einer Benachrichtigungskarte rechnen. Warten Sie entweder auf die nächste geplante inkrementelle Synchronisierung oder führen Sie sie manuell aus.

Reproduzierbares Problem

Notieren Sie bei einem reproduzierbaren Problem die genaue Schrittfolge, die Sie ausgeführt haben. Machen Sie möglichst detaillierte Angaben.

Im folgenden Beispiel sehen Sie das dokumentierte Verfahren, um die fehlende Anzeige einer Benachrichtigungskarte im Workspace-Aktivitätsfeed eines Abonnenten zu reproduzieren:

Problembeschreibung:

Workday-Benachrichtigung zum Genehmigen einer Kostenabrechnung wird im Workspace-Aktivitätsfeed von Benutzer1 nicht angezeigt.

Schritte zum Reproduzieren des Problems (tatsächliches Verhalten):

  1. AdminA hat Workday-Integration im Mikroappgenerator hinzugefügt.
  2. Vollständige Synchronisierung erfolgreich durchgeführt.
  3. Inkrementelle Synchronisierung erfolgreich durchgeführt.
  4. Mikroapp zum Genehmigen einer Kostenabrechnung konfiguriert.
  5. Benachrichtigung zum Genehmigen einer Kostenabrechnung konfiguriert.
  6. Feedkarteneinstellungen konfiguriert (Screenshot enthalten).
  7. Mikroapp von Benutzer1 abonniert.
  8. Änderung in Workday angewendet, welche die Benachrichtigung für den bestimmten Benutzer auslöst.
  9. Genehmigung von Kostenabrechnung wird angefordert für Benutzer2, der Benutzer1 direkt unterstellt ist.
  10. Benutzer1 ist in Workspace angemeldet.
  11. Benutzer1 meldet, keine Feedkarte erhalten zu haben.
  12. AdminA hat die Benachrichtigung im Mikroappgenerator ausgeführt.
  13. AdminA hat die Ereignisprotokolle im Mikroappgenerator überprüft.
  14. AdminA hat folgende Fehlermeldung erhalten (Fehlertext oder Screenshot einfügen).

Problem kann nicht reproduziert werden

Es ist nicht immer möglich, ein Problem zu reproduzieren. Wenn das Problem nicht reproduziert werden kann, ist es wichtig, das unerwünschte Verhalten so detailliert wie möglich zu beschreiben. Nehmen wir dasselbe Beispiel wie oben, das Problem tritt jedoch nicht mehr auf:

Problembeschreibung:

Workday-Benachrichtigung zum Genehmigen einer Kostenabrechnung wird im Workspace-Aktivitätsfeed von Benutzer1 nicht angezeigt.

Schritte zum Reproduzieren des Problems (tatsächliches Verhalten):

Notieren Sie möglichst detailliert die Schritte, die zu diesem Problem geführt haben.

  1. Benutzer2, der Benutzer1 direkt unterstellt ist, hat am Freitag um 14:30 Uhr über die Workday-Mikroapp in Workspace eine Kostenabrechnung zur Genehmigung eingereicht.
  2. Benutzer1 hat sich am Freitag um 15:30 Uhr (Datum angeben) in Workspace angemeldet.
  3. Benutzer1 meldet, keine Feedkarte erhalten zu haben.
  4. Feedkarte wurde im Feed von Benutzer1 nicht angezeigt.

Dokumentieren Sie den aktuellen Zustand des unerwünschten Verhaltens.

  1. AdminA hat die Ereignisprotokolle des Mikroappgenerators für Freitag 14:30 Uhr überprüft.
  2. Die Benachrichtigung wurde um 14:30:50 Uhr für Benutzer1 generiert.
  3. AdminA hat keinen Fehler in Workday gesehen. Die Anforderung von Benutzer2 wurde angezeigt.
  4. Die angeforderte Genehmigung steht weiter aus.

Beschreiben des Verhaltens

Geben wir nun das Verhalten an. Um das Ausmaß des Problems und mögliche logische Ursachen zu erfassen, ist es wichtig, Verhalten und Reichweite des Problems zu untersuchen. Beantworten Sie zunächst folgende Fragen:

  • Wann ist das Problem erstmals aufgetreten? (Möglichst mit sekundengenauem Zeitstempel.)
  • Hat dieser Vorgang in der Vergangenheit funktioniert?
  • Wenn er funktioniert hat: Welche Änderungen wurden vorgenommen?
  • Wie oft tritt dieser Fehler auf? (Datum/Uhrzeit späterer Ereignisse abrufen.)
  • Tritt der Fehler regelmäßig oder nur sporadisch auf? (Ist ein Muster/Zeitplan zu erkennen?)
  • Sind alle Integrationen betroffen?
  • Sind alle Mikroapps betroffen?
  • Sind alle Benutzer betroffen?
  • Sind alle Authentifizierungstypen betroffen?
  • Liegt eine korrekte Konfiguration vor?

Ausmaß der Problems

Bestimmen Sie das Ausmaß des Problems. Möglicherweise haben Sie nicht auf jede der obigen Fragen eine Antwort. Eventuell müssen einige einfache Testpläne definiert werden, um das genaue Ausmaß des Problems zu bestimmen. Diese Tests variieren je nach Art des zu untersuchenden Problems. Alle Tests müssen die erforderlichen Richtlinien und Erwägungen zu Sicherheit, Compliance und Leistung erfüllen.

Beim erwähnten Benachrichtigungsproblem kann es sinnvoll sein, einige der folgenden Tests auszuführen, um noch präziser den Umfang des Problems und das tatsächliche Verhalten zu erfassen:

  • Machen Sie alle Änderungen rückgängig, die vor dem Auftreten des Problems vorgenommen wurden.
  • Weisen Sie Benutzer1 an, einen anderen Browser zu verwenden.
  • Weisen Sie Benutzer1 an, den Inkognito-Modus zu verwenden.
  • Verwenden Sie ein anderes Workspace-Benutzerkonto (ähnlich wie Benutzer1).
  • Verwenden Sie ein anderes Workspace-Benutzerkonto (ähnlich wie Benutzer2).
  • Verwenden Sie ein anderes Benutzerkonto für die Integration (SoR).
  • Verwenden Sie eine andere Integration (SoR).
  • Verwenden Sie eine andere Mikroapp.
  • Verwenden Sie eine andere Benachrichtigung.
  • Verwenden Sie andere, aber ähnliche Benachrichtigungseinstellungen.

Untersuchung und Datenerfassung

Es gibt noch weitere Verfahren, um zusätzliche Daten zu erfassen, die eine mögliche Ursache aufdecken oder bestätigen. Es ist wichtig, Probleme der Citrix Plattform von Problemen der Kundenumgebung zu isolieren.

Suche nach Problemen der Citrix Plattform

Stellen Sie bei Citrix Cloud-Diensten wie Mikroapps sicher, dass keine globalen Leistungsausfälle vorliegen:

  • Navigieren Sie zu https://status.cloud.com/, um festzustellen, ob bekannte Ausfälle vorliegen.
  • Suchen Sie in der Citrix Cloud-Konsole (customer.cloud.com) nach Benachrichtigungen über Probleme, die die Cloud oder den speziellen Citrix Cloud-Kunden betreffen. Suche nach Benachrichtigungen in Workspace
  • Stellen Sie sicher, dass der Mikroappsdienst in der Workspacekonfiguration als Feed aktiviert ist:
    1. Nach dem Anmelden in Citrix Cloud wählen Sie Workspacekonfiguration im Menü.
    2. Wählen Sie Serviceintegrationen.
    3. Stellen Sie sicher, dass Mikroapps als Aktiviert markiert ist. Weitere Informationen sowie Details und Screenshots zum Einrichten von Workspace-Mikroapps finden Sie unter Erste Schritte.

Überprüfen der Kundenumgebung auf Probleme

Stellen Sie sicher, dass die Integration ordnungsgemäß synchronisiert wird. Wenn bei der Synchronisierung ein Fehler auftritt, überprüfen Sie die Kontodetails:

  1. Überprüfen Sie die Integration auf Fehler. Wählen Sie nach der Anmeldung bei Citrix Cloud auf der Kachel Mikroapps die Option Verwalten, um die Mikroapps-Administratorkonsole zu öffnen.
  2. Überprüfen Sie in der Mikroapps-Administratorkonsole, ob die Integration ordnungsgemäß synchronisiert wird. Überprüfen Sie die Statusanzeige neben dem Namen der Integration. In diesem Screenshot sehen Sie eine Fehlermeldung:

    Synchronisierung fehlgeschlagen

  3. Wenn ein Synchronisierungsfehler vorliegt, überprüfen Sie die Integrationsprotokolle. Wählen Sie das Menü neben der Integration, deren Integrationsprotokolle Sie anzeigen möchten.
  4. Wählen Sie Integrationsprotokolle.
  5. Erstellen Sie einen Screenshot oder kopieren Sie die Fehlermeldung und den Zeitstempel. Hier ist ein Beispiel für eine Fehlermeldung:

    Synchronisierung fehlgeschlagen

    Weitere Hinweise zu Integrationsprotokollen finden Sie unter Festlegen der Datensynchronisierung.

  6. Jetzt muss die Integration erneut synchronisiert werden. Wählen Sie das Menü neben der Integration, für die Sie die Synchronisierung einrichten möchten, und wählen Sie Synchronisierung. Festlegen der Datensynchronisierung
  7. Führen Sie eine inkrementelle Synchronisierung aus. Überprüfen Sie das Ereignisprotokoll und dokumentieren Sie eventuelle Fehler.
  8. Führen Sie eine vollständige Synchronisierung aus. Überprüfen Sie die Ereignisprotokolle und dokumentieren Sie eventuelle Fehler.

    Weitere Hinweise zum Ausführen der Datensynchronisierung finden Sie unter Festlegen der Datensynchronisierung.

Wenn bei der Synchronisierung ein Fehler auftritt, überprüfen Sie die folgenden Details:

  1. Stellen Sie sicher, dass das Dienstkonto über die nötigen Berechtigungen auf der Integrationsseite (SoR) verfügt. Jedes SoR nutzt hierfür ein eigenes Verfahren. Ein Beispiel für Workday finden Sie unter “Verwalten von Berechtigungen für Sicherheitsgruppen”.
  2. Stellen Sie sicher, dass die Anmeldeinformationen des Dienstkontos in der Mikroappkonsole und im SoR gültig sind.
  3. Stellen Sie sicher, dass die Client-ID und der geheime Clientschlüssel korrekt sind (falls erforderlich).

    Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Dienstauthentifizierung.

Überprüfen der Benachrichtigung im Mikroappgenerator

Überprüfen Sie nun die betroffene Mikroapp. Als Beispiel nutzen wir erneut die Workday-Mikroapp für Genehmigungen. Überprüfen Sie die Konfiguration von Abonnements und Benachrichtigungen und führen Sie das Ereignis erneut aus, um relevante UUIDs zu erfassen.

  1. Stellen Sie zunächst sicher, dass Benutzer1 die Benachrichtigung abonniert hat. Wählen Sie im Menü der betroffenen Mikroapp die Option Abonnements. Überprüfen des Benutzerabonnements
  2. Öffnen Sie als Nächstes die betroffene Benachrichtigung. Wählen Sie im Menü der betroffenen Mikroapp die Option Bearbeiten und wählen Sie die fehlgeschlagene Benachrichtigung.
  3. Prüfen Sie die Konfiguration für And notify: Überprüfen der Benachrichtigungskonfiguration
  4. Prüfen Sie in der Mikroapp-Vorschau, ob die Mikroapp wie erwartet angezeigt wird. Im folgenden Screenshot sehen Sie, wo Sie diese und die nächsten zwei Optionen finden. Prüfen, Ausführen und Anzeigen von Ereignisprotokollbenachrichtigungen
  5. Wählen Sie Ereignis ausführen.
  6. Anschließend wählen Sie Ereignisprotokoll anzeigen und das Dropdownmenü eines möglichen Fehlers. Notieren Sie alle Fehlermeldungen und relevanten UUIDs (Benachrichtigungs-ID oder Transaktions-ID) und kopieren Sie den Text des Ereignisprotokolls in eine txt-Datei.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ereignisbenachrichtigungen.

Überprüfen Ihrer Integration (SoR)

  1. Prüfen Sie die SoR-Ereignisprotokolle der Integration auf mögliche Angaben zum Fehler.
  2. Notieren Sie alle relevanten Informationen für den Citrix Support.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Integrationen.

Überprüfen von Identitätsanbietern

  1. Stellen Sie sicher, dass Active Directory (oder andere Identitätsanbieter) korrekt eingerichtet sind.
  2. Überprüfen Sie, ob die Authentifizierung korrekt konfiguriert ist.
  3. Suchen Sie nach fehlenden Daten, Fehlern sowie falschen oder inkompatiblen Konfigurationen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte.

Zusammenfassen von Ergebnissen und Kontextdetails für den Citrix Support

Erfassen Sie die Ergebnisse aus den vorherigen Abschnitten und die folgenden Kontextinformationen. Bedenken Sie, dass es hier um vertrauliche Daten handeln kann. Weitere Hinweise zu vertraulichen Daten finden Sie unter Mikroapps – Technische Sicherheit (Übersicht).

  • Genauer Zeitpunkt des letzten bekannten Auftretens des Problems.
  • Name der betroffenen Integration (SoR) gemäß Anzeige im Mikroappgenerator sowie Integrations-UUID aus der Mikroappkonsolen-URL.
  • Name der betroffenen Mikroapp gemäß Anzeige im Mikroappgenerator sowie Mikroapp-UUID aus der Mikroappkonsolen-URL.
  • Name der betroffenen Benachrichtigung gemäß Anzeige im Mikroappgenerator sowie UUID aus der Mikroappkonsolen-URL.
  • Name des betroffenen Benutzers (Workspace) mit E-Mail und OID.
  • Name des betroffenen Benutzers (Integrations-SoR).
  • Die Mikroapp-Ereignisprotokolle enthalten folgende Details:
    • Genauer Zeitpunkt des letzten bekannten Auftretens des Problems.
    • Betroffene Karten-UUID.
    • Betroffene Transaktions-ID.
    • Fehler-/Ausnahmedetails. Reproduzieren und notieren Sie das Problem, wie oben beschrieben.