Integration von ServiceNow mit Citrix Virtual Apps and Desktops

Zielgruppe

Dieses Dokument richtet sich an technische Fachleute, IT-Entscheidungsträger, Partner und Systemintegratoren. Dieses Dokument ermöglicht es dem Administrator außerdem, einen Citrix ITSM-Adapterdienst mit ServiceNow zu untersuchen und zu übernehmen. Der ITSM-Service unterstützt die nahtlose und einfache Automatisierung, Überwachung und Verwaltung von Citrix Virtual Apps and Desktops umgebungen. Der Leser sollte ein grundlegendes Verständnis der ITSM- und ServiceNow-Workflows haben.

Ziel dieses Dokuments

Dieses Dokument enthält einen technischen Überblick, Architekturkonzepte und Funktionen des Citrix ITSM Adapter Service für ServiceNow. Dieses Dokument enthält einige Beispiele, wie Administratoren und Benutzer von der Integration von ServiceNow in ihre Citrix Umgebung profitieren können.

Einführung in ITSM

IT Service Management (ITSM) ist ein ganzheitlicher Ansatz für die IT-Bereitstellung in einem Unternehmen. Sowohl die Verwaltung als auch die Implementierung von ITSM sind Teil von ITSM, um die Anforderungen einer Organisation zu erfüllen. Die häufigste Wahrnehmung von ITSM bei den Mitarbeitern wird ausschließlich für den IT-Support verwendet — Tickets werden von der IT erhoben, ausgelöst und dann gelöst. ITSM geht eigentlich über die reine Lösung alltäglicher Probleme in einem Unternehmen hinaus. Diese Annahme wiederum erhöht die Mitarbeiterproduktivität und ist gut für das Geschäft insgesamt.

Es gibt viele Gründe, ITSM in einer Organisation zu übernehmen. Die Implementierung von ITSM kann dazu beitragen, den Ablauf von Prozessen durch eine strukturierte Bereitstellungsmethodik zu glätten. In Citrix Virtual Apps and Desktops Umgebung können Ressourcenverbrauch, Ressourcenbereitstellung und Kostenberechnung, die finanziell fokussiert sind, mit geeigneten prädiktiven Methoden optimiert werden.

Die Einführung von ITSM hilft auch bei der Kosteneinsparung durch den Aufbau einer berechenbaren IT-Organisation. Das ITSM bringt einen umsetzbaren IT-Einblick in das Unternehmen, der den IT-Entscheidungsträgern hilft.

Wenn ein Unternehmen wächst, wächst auch die IT-Nachfrage häufig mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitern, um mehr zu tun. Um diese Herausforderungen erfolgreich zu lösen, muss das Management ausgereifte und effiziente Prozesse einhalten, um den größten Nutzen aus den IT-Ressourcen zu ziehen, die sie besitzen. Im Folgenden finden Sie einige häufige Vorteile der Einführung von ITSM in eine Umgebung für Citrix Virtual Apps and Desktops:

  • Senkung der IT-Kosten

  • Steigert den Wettbewerbsvorteil

  • Verbessert die Zufriedenheit der Mitarbeiter

  • Verbessert die Servicequalität

  • Automatisiert Workflows und spart Zeit und Geld

Um alle erforderlichen IT-Service-Management-Aktivitäten durchzuführen, verwenden Teams ein ITSM-Tool. Dieses Tool wird verwendet, um die Bereitstellung von IT-Services zu verwalten. Dieses Tool kann eigenständige Software oder eine Suite von Anwendungen sein. Es kann je nach Bedarf einer Organisation in der Cloud gehostet oder lokal installiert werden.

Das ITSM-Tool führt mehrere Funktionen aus, einschließlich Incident Management, Service Request Handling, Problem Management und Change Management, um nur einige zu nennen.

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Zwischen Kunden und Dienstleister fungiert ein Service Desk als zentrale Anlaufstelle. Sie sind für die Überwachung der Dienste und die Bereitstellung von Unterstützung verantwortlich. Einige der bekannten Aufgaben, die von einem Service Desk verwaltet werden, sind unter anderem Vorfallbehandlung, Serviceanfragen und Softwarelizenzierung.

ServiceNow im Überblick

ServiceNow ist ein Unternehmen, das Service Management Software as a Service (SaaS) anbietet. Das Unternehmen ist spezialisiert auf IT Operations Management (ITOM), IT Business Management (ITBM) und IT Services Management (ITSM).

ITSM wird durch das SaaS-Modell von ServiceNow betreut. Später wagte ServiceNow in das PaaS-Cloud-Modell. Die gesamten Unternehmensprozesse können über ein einziges System verwaltet werden.

ServiceNow stellt die Infrastruktur bereit, die für die Datenerfassung, -speicherung und -entwicklung auf einer einzigen Plattform erforderlich ist. ServiceNow bietet kein internes IaaS-Bereitstellungsmodell. Es bietet IaaS-Integrationsfunktionen mit anderen führenden IaaS-Modellen, einschließlich Microsoft® Azure.

Zu den Vorteilen von ServiceNow ITSM zählen die Ausrichtung der Business-IT, die vorhersehbare IT-Performance und Kosteneinsparungen. Das Unternehmen kann seine IT-Prozesse effizient verwalten, Kunden können weniger Zeit für die Brandbekämpfung aufwenden und sich auf strategische Initiativen konzentrieren.

Es gibt mehrere Kategorien für IT-Prozesse, die von ITIL definiert sind, aber in verschiedenen Formen in den anderen ITSM-Frameworks erscheinen.

  • Änderungsmanagement

  • Asset Management

  • Projektmanagement

  • Wissensmanagement

  • Vorfallmanagement

  • Problemmanagement

ServiceNow ITSM ist in der Regel mit dem in ITIL v3 beschriebenen Service-Lebenszyklus verknüpft. Ziel des Rahmens ist es sicherzustellen, dass die richtigen ITSM-Prozesse, Belegschaft und Technologie platziert werden, damit sich die Organisation auf die Geschäftsziele konzentrieren kann.

Citrix ITSM-Adapterdienst

Der ITSM-Adapterdienst in Citrix Cloud automatisiert die Provisioning und Verwaltung von Citrix Ressourcen innerhalb einer Organisation. Out-of-the-Box-Workflows werden vom ServiceNow-Administrator als Katalog über ein Self-Service-Portal zur Ressourcenverwaltung bereitgestellt.

Der Citrix ITSM-Adapterdienst ist für Citrix Virtual Apps and Desktops Kunden verfügbar und umfasst eine lokale oder Cloud-Bereitstellung. Dieser Dienst wird in Citrix Cloud gehostet und über die Citrix Cloud-Plattform verfügbar.

Citrix ITSM Adapter Service ist für Citrix Virtual Apps and Desktops Premium und Citrix Virtual Apps and Desktops Service-Kunden berechtigt.

Citrix ITSM Connector

Citrix ITSM Connector ist ein in ServiceNow installiertes Plug-In, das die Kommunikation zwischen ServiceNow und Citrix Cloud ermöglicht. Der ServiceNow-Administrator muss den Citrix ITSM-Connector aus dem ServiceNow-Store herunterladen und installieren.

Wichtige Vorteile der Integration von ServiceNow in Citrix Cloud

Citrix und ServiceNow Lösungen sind integriert, um IT-Services für das Unternehmen bereitzustellen, um die Produktivität der Endbenutzer zu steigern und sich auf Geschäftsstrategien zu konzentrieren.

Der ITSM-Adapter automatisiert die täglichen IT-Administratoraufgaben rund um die Bereitstellung digitaler Workspace sowohl für IT-Teams als auch für ihre Mitarbeiter. Im Gegenzug erhöht es die Gesamteffizienz im gesamten Unternehmen.

Citrix ITSM Adapter ist ein Mehrwertdienst für eine Organisation, in dem IT-Teams Workflows zur einfachen und nahtlosen Automatisierung, Überwachung und Verwaltung von Citrix Virtual Apps and Desktops umgebungen erstellen können.

Citrix ITSM Adapter ist ein cloudfähiger Dienst, der die Provisioning von Citrix Ressourcen sowie das Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern mit ServiceNow automatisiert. Diese Integration hilft, das IT-Team davon abzuhalten, Zeit für manuelle und einmalige Prozesse zu verwenden.

Die wichtigsten Vorteile des Citrix ITSM-Adapters sind folgende:

  • Die wachsende Nachfrage über neue Mitarbeiter und Geschäftsbereiche bei der Skalierbarkeit digitaler Workspace wird für ein Unternehmen einfach

  • Verbesserung der Benutzererfahrung für die Mitarbeiter der Organisation und ihr IT-Team

  • Optimierung der IT-Nutzung ihrer Zeit bei strategischen Initiativen statt bei manuellen Prozessen

  • Automatisierung der Provisioning von Citrix Virtual Apps and Desktops während des Onboarding oder Offboarding

  • Automatisieren allgemeiner Helpdesk-Anfragen

Technische Konzepte

Dieser Abschnitt behandelt die High-Level-Architektur von ITSM Adapter und ServiceNow. Intelligenter Workflow und Integration der Lösung sind ebenfalls enthalten.

High-Level-Architektur

Citrix Virtual Apps and Desktops sowie ServiceNow ITSM sind über den ITSM-Adapter integriert. Mit anderen Worten: Der Citrix ITSM-Adapter fungiert als Brücke zwischen dem ITSM-Tool und der Ressourcenprovisioningplattform. Der Administrator hat die Möglichkeit, Workflows zu erstellen, die den End-to-End-Prozess automatisieren, wodurch die SLA reduziert und die Produktivität gesteigert wird. IT-Administratoren können ihre Citrix Umgebungen nahtlos und einfach automatisieren, überwachen und verwalten.

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Im vorhergehenden Diagramm werden die Komponenten und die Kommunikation für die Citrix ITSM-Adapter-Funktion dargestellt. Unternehmen mit Citrix - und ServiceNow-Lösungen können diese Vorteile problemlos nutzen. Der Citrix ITSM-Adapter ist ein Clouddienst, den sowohl lokale Kunden als auch Citrix Cloud-Kunden nutzen können.

Der Citrix ITSM-Adapter selbst wird unabhängig von den Ressourcenstandorten in Citrix Cloud ausgeführt. Kunden nutzen ihr Citrix Cloud-Konto, um auf die Plattform zuzugreifen (oder sich bei Bedarf für ein neues Citrix Cloud-Konto anzumelden). Der Administrator arbeitet mit dem ITSM-Team zusammen, um das Citrix ITSM-Connector-Plug-In aus dem ServiceNow-Speicher zu installieren.

Das Plug-In innerhalb der ITSM-Konsole kommuniziert mit dem Workspace Service, wodurch Wartezeiten im Zusammenhang mit der Provisioning und Verwaltung virtueller Assets vermieden werden. Die Verwaltung von Assets erfolgt mithilfe von vorkonfigurierten Workflows, die in ServiceNow verfügbar sind.

Erfahren Sie hier mehr über die Integration von Citrix ITSM und ServiceNowLink.

Citrix ITSM-Adapter-Service- und ServiceNow-Integration

Viele Unternehmen stehen vor Herausforderungen, wenn sie über mehrere Silos verfügen, um die Desktops und Apps ihrer Mitarbeiter zu verwalten. Stellen Sie sich vor, wie sich ein Unternehmen mit mehreren Standorten auswirkt und all ihre Workloads von einem einzigen Kontrollzentrum oder einem IT-Helpdesk verwaltet. Beim Onboarding oder Offboarding von Vertragsarbeitern und Festangestellten wird die Belastung der IT-Ressourcen wahrscheinlich zur Folge haben.

Die Idee, die Workflows mit dem ITSM Tool zu automatisieren, wird für den IT-Helpdesk eine einfache Aufgabe und verkürzt die Zeit. Im Gegenzug bietet es eine schnelle Bereitstellung von Desktops und Anwendungen, die für die Produktion benötigt werden.

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Im vorangegangenen Entwurfsdiagramm wird die Kommunikation zwischen dem Citrix ITSM-Adapter und dem ServiceNow-Plug-In dargestellt. Außerdem enthält es die Interaktion zwischen Workspace Automation Service und Desktop Delivery Controller.

Das frühere Diagramm kann in drei Teile unterteilt werden: ServiceNow-Plug-In, ITSM-Adapter und lokaler Connector, der mit Citrix Virtual Apps and Desktops Ressourcen kommuniziert.

Die Benutzeroberfläche des ServiceNow ITSM Connector-Plug-Ins zeigt Servicekatalogelemente und die Workflows an, die mit Citrix zusammenhängen. Die Back-End-Komponente führt mit REST-APIs über HTTPS tatsächliche Aufrufe an den Workspace-Automatisierungsdienst durch.

Der Citrix ITSM-Adapter wird in Citrix Cloud gehostet. Es verfügt über zwei Komponenten, die einen Front-End- und Back-End-Service umfassen, der die Kommunikation mit dem Citrix Cloud Connector und dem Delivery Controller bereitstellt. Der Cloud Connector, der auf dem Kundenstandort ausgeführt wird, stellt einen Kanal für den ITSM-Adapter zur Ausführung des Workflows bereit. Diese Connectors werden auf Windows-Servern am Standort der Kundenressource ausgeführt.

Onboarding des Citrix ITSM-Adapterdienstes

Die Konfiguration des ITSM-Adapters für ServiceNow umfasst die folgenden drei Schritte:

  • Abonnieren des Citrix Clouddienstes

  • ITSM Connector für ServiceNow konfigurieren

  • Hinzufügen von Websites im ITSM-Adapter

Der Citrix ITSM-Adapterdienst wird in Citrix Cloud ausgeführt. Der Administrator meldet sich beim Citrix Cloud-Portal an und sucht den verfügbaren Dienst auf der Zielseite. Der Administrator muss sicherstellen, dass Cloud-Connectors am Standort der Kundenressource installiert sind. Während des Einstiegs des Connectors werden die Anmeldeinformationen für die Authentifizierung eingegeben. Später muss der Administrator die Kunden-ID auswählen.

Bei ServiceNow Onboarding muss der ServiceNow-Administrator die Anwendung aus dem ServiceNow App Store installieren. Während des Onboarding stellt der Administrator den Client Key und den Client Secret über die Citrix Cloud-Konsole zur Verfügung.

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Das obige Bild zeigt die Verwaltungskonsole des Citrix ITSM Adapters. Der Citrix Virtual Apps and Desktops Service kann für die Verwendung mit der Funktion auf dieser Seite aktiviert oder deaktiviert werden. Der ITSM-Adapter kann eine Verbindung zu mehreren ServiceNow-Instanzen herstellen.

Hier erfahren Sie, wie Sie Citrix ITSM Adapter mit ServiceNow konfigurierenLink.

Servicekatalog

ServiceNow bietet Kunden Self-Service-Möglichkeiten. ServiceNow-Administrator kann Dienstkataloge erstellen, die den Citrix ITSM-Adapter zur Verwaltung von Citrix Virtual Apps and Desktops unterstützen. Citrix Endbenutzer sind mit der Self-Service-Funktion und schnellerer Anforderungserfüllung aktiviert.

ServiceNow-Administratoren und Katalogadministratoren können mehrere Servicekataloge definieren und verwalten. Der ServiceNow-Administrator kann den Servicekatalog weiter erweitern, um leistungsfähigere Funktionen, Konfigurationsoptionen und Skriptfunktionen bereitzustellen.

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Das obige Bild zeigt mehrere Kataloge, die in ServiceNow erstellt wurden. Mehrere Servicekataloge ermöglichen es der Organisation, verschiedene Servicesätze anzubieten. Endbenutzer können auf mehrere Kataloge von einer einzigen Homepage aus zugreifen. Über die Suchoption wird auf alle Kataloge zugegriffen oder direkt innerhalb jedes Katalogs.

Citrix ITSM-Adapterdienst für öffentliche Cloud-Ressourcenstandorte

Citrix ITSM Adapter Service und ServiceNow Funktionen können auf den öffentlichen Cloud-Ressourcenstandort erweitert werden. Der Citrix Virtual Apps and Desktops Service mit Ressourcenstandorten, die auf einer führenden Public Cloud-Plattform ausgeführt werden, kann ServiceNow praktisch und effektiv nutzen. Citrix Cloud Connectors spielen eine wichtige Rolle bei der Ausführung von Befehlen, die von ServiceNow-Administratoren initiiert wurden. Der Citrix ITSM-Adapter wird in Citrix Cloud gehostet und alle Connectors werden auf der Public Cloud-Plattform mit Kommunikation über HTTPS gehostet.

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Das vorhergehende Diagramm zeigt eine ganzheitliche Ansicht des ServiceNow und des Citrix ITSM-Service-Frameworks. Kunden können ihre Ressourcen entweder lokal oder in der Cloud mit der gesamten Kommunikation, die über den Citrix Cloud Connector vom Kunden initiiert wird, hosten.

Für eine höhere Verfügbarkeit wird empfohlen, mindestens zwei Citrix Cloud Connectors am Ressourcenstandort zu haben. Citrix Virtual Apps and Desktops Service unterstützen alle wichtigen öffentlichen Cloud-Plattformen zur Bereitstellung von Arbeitslasten. Administratoren können den Citrix ITSM-Dienst ganz einfach in einer Umgebung mit grünen Feldern oder Brownfield-Umgebung einführen.

Referenz: CVAD-Referenzarchitektur

Citrix ITSM-Adapterdienst und ServiceNow-Workflow

Der ServiceNow- und Citrix ITSM-Adapter-Workflow mit Citrix Virtual Apps and Desktops wird im folgenden Diagramm erläutert.

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ServiceNow initiiert den Request-Befehl und alle Aufgaben werden im Delivery Controller behandelt. In den meisten Bereitstellungsszenarien erfolgt der Delivery Controller, der auf dem Kundenstandort installiert ist, und die gesamte Kommunikation erfolgt über die Citrix Cloud Connectors.

Der Kunde verfügt über einen gehosteten Delivery Controller von Citrix Cloud, und die Befehle werden von Citrix Cloud an einen bestimmten Ressourcenstandort initiiert. Ressourcenstandorte können sich auf lokalen Hypervisoren oder öffentlichen Cloud-Plattformen befinden.

  Workflow für den lokalen Delivery Controller Workflow für Citrix Cloud Delivery Controller
1 Benutzer fordert virtuelle Apps und Desktops an, die ein Serviceticket im ServiceNow-Portal erstellen Benutzer fordert virtuelle Apps und Desktops an, die ein Serviceticket im ServiceNow-Portal erstellen
2 API-Aufruf von ServiceNow an Citrix ITSM Adapter initiiert API-Aufruf von ServiceNow an Citrix ITSM Adapter initiiert
3 Citrix ITSM Adapter leitet Anforderungen an einen bestimmten Standort oder einen bestimmten Ressourcenstandort weiter. Citrix ITSM Adapter führt das erforderliche Skript aus
4 Aus dem Delivery Controller -Skript wird ausgeführt Citrix ITSM Adapter sendet eine Anforderung zum Schließen des Service-Tickets
5 Delivery Controller sendet die Ergebnisse an den ITSM-Adapter zurück und die Skriptausführung wird bestätigt. ServiceNow schließt Ticket
6 Von Citrix Cloud Connector wird die Bestätigung an den Citrix ITSM-Adapter übergeben.  
7 Der Citrix ITSM-Adapter sendet eine Anforderung zum Schließen des Service-Tickets  
8 ServiceNow schließt Ticket  

Allgemeines PowerShell -Skripting von ServiceNow

Der ServiceNow-Administrator kann Workflows gemäß den Anforderungen erstellen und ausführen. PowerShell -Skripte, die häufig in ServiceNow verwendet werden, um verschiedene Aufgaben zu automatisieren, die manuell vom IT-Helpdesk ausgeführt werden. Einige der Beispiele werden wie folgt diskutiert:

Erstellen von Desktops basierend auf Benutzergeographie

In einer bestimmten Organisation sind Mitarbeiter über mehrere Standorte verteilt, und ein einzelner IT-Helpdesk hat Schwierigkeiten bei der Bearbeitung mehrerer Aufgaben. Einschließlich Mitarbeiter Onboarding und Zuweisung der Ressourcen für die jeweiligen Benutzer mit Standort. ServiceNow und Citrix Cloud können dabei helfen, diese Aufgabe zu automatisieren und die Arbeitslast auf dem Helpdesk zu reduzieren.

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Das vorangegangene Flussdiagramm zeigt die Erstellung virtueller Desktops auf zwei verschiedenen Standorten mit intelligenten Workflows von ServiceNow. Unter der Annahme, dass der Kunde zwei verschiedene Standorte und Mitarbeiter hat, die über verschiedene Standorte verteilt sind. Wenn der Benutzer einen virtuellen Desktop oder eine virtuelle App anfordert, wird die Anfrage basierend auf dem Standort des Benutzers analysiert und Ressourcen bereitgestellt. Die Entscheidungsfindung im intelligenten Workflow variiert von der Umgebung des Kunden (die Entscheidung kann beispielsweise basierend auf der Organisationseinheit, der Domänenebene usw. getroffen werden) ServiceNow mit dem Citrix ITSM Adapterdienst bietet einen intelligenten Workflow, der die Benutzeranfrage behandelt, was dazu führt, dass Ressourcen auf diese bestimmte Seite.

Self-Service-Kennwortzurücksetzung von ServiceNow

Das Zurücksetzen von Login-Kennwörtern von Domänenbenutzern ist immer ein Engpass für einen IT-Helpdesk. In den meisten IT-Helpdesk-Teams der Organisation verbringen Sie viel Zeit mit dem Zurücksetzen des Kennworts des Benutzers. Ein Self-Service-Kennwort-Reset-Workflow, der dem Endbenutzer hilft, das Domänenkennwort mit wenigen einfachen Klicks von der ServiceNow-Konsole selbst zurückzusetzen.

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Das vorhergehende Diagramm zeigt den Self-Service-Kennwort-Workflow von ServiceNow. Wenn ein Citrix Endbenutzer ein Zurücksetzen des Kennworts anfordert oder das Benutzerkonto entsperrt, hilft ein Standardworkflow, der auf PowerShell -Skript geschrieben wurde, die Probleme zu beheben.

Über die ServiceNow-Konsole des Endbenutzers gibt der Benutzer die Details mit einem eindeutigen Sicherheitscode ein und erstellt dann ein Ticket. Weiter wird es mit entscheidenden Schritten gefiltert, um das Konto zu überprüfen. Schließlich hat der Benutzer gebeten, das neue Kennwort mit vordefinierten Bedingungen für ServiceNow Kennwortrichtlinien einzugeben. Sobald Benutzereinträge bestätigt wurden, werden sie später im Windows Active Directory Dienst mit dem Schließen des Tickets aktualisiert.

Die früheren Schritte werden ohne die Hilfe des IT-Service-Desk automatisiert. Diese automatisierte Aufgabe reduziert die Helpdesk-Kosten und die Wartezeit der Mitarbeiter für den Zugriff auf Ressourcen, einschließlich Apps und Desktops.

Verfolgen von Ressourcen, die auf einer bestimmten Website ausgeführt werden

Asset Management ist wichtig für eine Organisation, um in der finanziellen Verantwortung zu helfen. Zahlreiche Abteilungen, darunter IT, Finanzen, Services und Endbenutzer, sind am IT-Asset Management beteiligt.

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Im ServiceNow-Portal kann der Administrator die PowerShell Befehle ausführen, um die Details aus einer vorhandenen Citrix Virtual Apps and Desktops umgebung abzurufen. Ein Beispielskript wie folgt:

Get-BrokerMachine | select MachineName, DesktopGroupName | Group-Object DesktopGroupName | Select Name, Count

Das vorangehende Beispielskript zeigt die Anzahl der Bereitstellungsgruppen und -namen an. Der Administrator kann sein eigenes PowerShell -Skript erstellen, um weitere Details vom Delivery Controller abzurufen, einschließlich der Anzahl der Computer, Benutzer usw.

Citrix ITSM-Adapter-Service- und ServiceNow-Integration

Die Integration des Citrix ITSM Adapters mit ServiceNow bietet eine einfache Möglichkeit, ServiceNow-Funktionen in die Citrix Infrastruktur zu erweitern. Der Citrix Virtual Apps and Desktops Service ermöglicht es dem Unternehmen, flexibler zu sein und seine Mitarbeiter mit jedem beliebigen Gerätezugriff produktiver zu sein.

Das Citrix ITSM-Plug-In für ServiceNow erweitert die Funktionen von Citrix Workspace um vorgefertigte Workflows und ermöglicht das Erstellen benutzerdefinierter Workflows.

Die primären Anwendungsfälle für Kunden sind:

  • Onboarding und Offboarding von Benutzern

  • Anforderung von Citrix Ressourcen über ein Service-Desk-Portal

  • Das Vorfall- und Problemmanagement für bereitgestellte Ressourcen über das Service-Desk-Portal

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Das vorstehende Diagramm beschreibt die Verwendung des Citrix ITSM-Adapters, der für die ServiceNow-Integration in eine Citrix Virtual Apps and Desktops umgebung implementiert wurde. ServiceNow bietet Platz zum Erstellen der Kataloge, die für die Citrix Virtual Apps and Desktops Umgebung relevant sind. Out-of-the-Box-Workflows und Orchestrierung von Workflows werden von ServiceNow verarbeitet. Neben dieser Aufgabe wird das Erstellen und Aktualisieren von CI-Datensätzen von der ServiceNow-Plattform bearbeitet.

Citrix ITSM Adapter bietet Brokering-Service zwischen ServiceNow und Citrix Virtual Apps and Desktops Umgebungen. Es liest ServiceNow Kataloganforderungen von Endbenutzern und leitet sie an den Delivery Controller weiter. Sobald die Anforderung an den Delivery Controller weitergeleitet wurde, werden Apps und Desktops an einem bestimmten Ressourcenstandort bereitgestellt.

Im nächsten Abschnitt werden alle Anwendungsfälle diskutiert:

Anwendungsfall #1 Mitarbeiter Onboarding und Offboarding

Einer der häufigsten Anwendungsfälle von Citrix ITSM Adapter ist die Automatisierung der Ressourcenerstellung und -löschung. In jeder Organisation, die Vertragsarbeiter einstellen, benötigen sie häufig geschäftliche Apps und Desktops, um ihre Arbeit zu erfüllen. Diese Aufgabe ist für das IT-Helpdesk-Team eine Herausforderung, da die Zahl der Mitarbeiterzahlen an Onboarding und Offboarding steigt.

ServiceNow bietet ein vorgefertigtes Integrationskit als Katalogangebot zur Unterstützung von Personal- und Benutzerkonten an. Citrix Lösungen werden mit dem Citrix Workspace Automatisierungsdienst und ServiceNow einfach gemacht.

Für den IT-Helpdesk werden Aufgaben in Einrichtungen und Sicherheitssystemen vereinfacht, indem das Ressourcenprovisioning und die Aufhebung der Bereitstellung von Ressourcen automatisiert wird. Neben diesem Angebot werden Benutzerkonten für Active Directory - und HR-Verwaltungssystemaufgaben automatisiert. In diesem Prozess werden die Kontoerstellungs- und Verwaltungsaufgaben von den vom Kunden hergestellten Katalogen bearbeitet.

Für Mitarbeiter Offboarding können ähnliche Kataloge verwendet werden. Dieser Widerrufsschritt umfasst das Aufheben aller Zugriffsrechte, Konten, Berechtigungen und bereitgestellten Ressourcen. Weniger manuelle Eingriffe beim Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern, die weniger Personal im IT-Helpdesk-Team erfordern. Diese Integration führt dazu, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und sich auf andere Strategien zu konzentrieren.

Anwendungsfall #2 Anforderung von Citrix Ressourcen über ein Service-Desk-Portal

Viele Unternehmen setzen digitale Workspaces für ihre Belegschaft ein, um die Vorteile wie erhöhte Produktivität und Flexibilität zu nutzen. In der Produktionsumgebung ist ein digitaler Workspace spürbar, wenn die Infrastruktur automatisiert wird. Citrix Workspace stellt Ressourcen für Mitarbeiter (Apps und Desktops) bereit, wenn sie vom IT-Team oder Helpdesk bereitgestellt werden. Citrix ITSM Adapter bietet eine vollständige Automatisierung der Provisioning von Citrix Ressourcen. In der Automatisierungsumgebung ist dies durch die Integration von ServiceNow in Citrix Virtual Apps and Desktops möglich.

ServiceNow bietet einige vorgefertigte Kataloge zur Bereitstellung von MCS-basierten Ressourcen in Citrix Virtual Apps and Desktops Umgebungen. Die wenigen Beispiele sind:

  • Anforderung eines verwalteten/freigegebenen virtuellen Desktops

  • Anforderung eines persistenten virtuellen Desktops

  • Anforderung für virtuelle Anwendungen

  • Antrag auf virtuelle Anwendung im Namen anderer Benutzer

Use Case #3 Incident, Problemverwaltung für bereitgestellte Ressourcen über ein Service-Desk-Portal

Eine wirklich automatisierte Infrastruktur bietet Endbenutzern die Möglichkeit, einen normalen Service-Betrieb wiederherzustellen. Im ITSM-Prozess besteht das Ziel des Incident Management-Prozesses darin, den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen. Das Incident Management minimiert die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, und wiederum werden die Servicequalität und die Verfügbarkeit aufrechterhalten.

Auf die gleiche Weise bieten ServiceNow und Citrix ITSM Adapter ein automatisiertes Session-Reset und deaktivieren die Ressourcen, wenn sie nicht verwendet werden. Beispielsweise initiiert der ServiceNow-Administrator die Anweisung “Session zurücksetzen” aus den Katalogen, die über den Citrix ITSM Adapter-Dienst ausgeführt wurde. Der ITSM-Adapter sendet wiederum einen Befehl an den jeweiligen Cloud Connector, um die Sitzung zurückzusetzen.

Hier spielt Citrix ITSM Adapter eine Schlüsselrolle, die Mitarbeiter in der Organisation können ihre eigenen Benutzersitzungen ohne Eingriff des IT-Helpdesk-Teams zurücksetzen. Dies reduziert die Ausfallzeiten in Citrix Virtual Apps and Desktops umgebungen.

Quellen

Ziel dieser Referenzarchitektur ist es, Sie bei der Planung Ihrer eigenen Implementierung zu unterstützen. Um diese Arbeit zu erleichtern, möchten wir Ihnen Quelldiagramme zur Verfügung stellen, die Sie in Ihren eigenen detaillierten Entwürfen und Implementierungshandbüchern anpassen können: Quelldiagramme.

Referenzen

Für ein besseres Verständnis des Citrix ITSM-Adapterdiensts werden die folgenden Ressourcen referenziert:

Citrix ITSM-Adapter

MCS PowerShell kript

CVAD-Referenzarchitektur