Überwachung

Wie in jedem integrierten System sind Überwachung und Wartung entscheidend für den Gesamtzustand der Lösung. Ohne angemessene Support- und Überwachungssysteme wird die Benutzererfahrung mit der Zeit negativ beeinflusst.

Prozess 1: Support

Bei auftretenden Problemen ist der technische Support der erste Ansprechpartner. Dieser Abschnitt enthält Angaben zu Personal, Organisation, Schulungen, delegierter Administration und Tools, die für die Wartung der Citrix Bereitstellung erforderlich sind.

Entscheidung: Supportstruktur

Als effektivstes Mittel bei Supportfragen hat sich ein System mit mehreren Supportstufen bewährt. Häufig auftretende Probleme, die weder kritisch noch komplex sind, sollten auf den unteren Supportstufen bearbeitet und gelöst werden. Kritische und hochkomplexe Probleme werden an erfahrene Architekten oder die Infrastrukturinhaber weitergeleitet. Im folgenden Diagramm ist eine übliche mehrstufige Supportstruktur dargestellt.

Bild der Supportstruktur der Überwachung

Bei jedem Problem ist der Level 1- oder First-Level-Support (Helpdesk) der erste Ansprechpartner für den Benutzer. 75 % aller Probleme sollten durch Level 1 gelöst werden. Dies sind mehrheitlich Routineprobleme, die nur eine begrenzte Kenntnis der Citrix Umgebung erfordern. Auf dieser Supportstufe werden Probleme schnell gelöst, zum Teil auch durch automatisierte Lösungen (Self-Service). Beispiele hierfür sind das Zurücksetzen von Kennwörtern und das Bereitstellen von Ressourcen.

Nicht routinemäßige Probleme, die die Kenntnisse von Level 1 übersteigen, werden an den Level 2-Support (Operatoren) weitergeleitet. Diese Supportstufe umfasst meist Administratoren, die die Citrix Produktionsumgebung unterstützen. Level 1 dokumentiert alle Informationen zum Problem und zu unternommenen Lösungsversuchen, um Level 2 einen schnellen Einstieg zu ermöglichen. Level 2-Techniker sind mit der Citrix Umgebung sehr gut vertraut und sollten nur 20 % aller Supporttickets bearbeiten.

Komplexe Probleme, die auch von Level 2 nicht gelöst werden können, sind an den Level 3-Support (Implementierer) weiterzuleiten. Level 2- und Level 3-Support wird meist vom Citrix Supportteam übernommen, wobei Level 3-Probleme von leitenden Wartungstechnikern der Citrix-Umgebung bearbeitet werden. Level 3-Probleme sind kompliziert und oft unternehmenskritisch. Sie erfordern Expertenwissen über die virtuelle Desktop- und Anwendungsumgebung. Level 3-Supporttickets sollten nicht mehr als 5 % aller Supportprobleme darstellen.

Die letzte Supportstufe ist Level 4 (Architekten). Hier liegt der Schwerpunkt auf strategischen Verbesserungen, Tests für neue Technologien, Plänen für Migrationen und anderen hochrangigen Änderungen. Level 4 leistet in der Regel keine aktive Unterstützung von Produktionsumgebungen.

Entdeckt der Support ein Problem, das mit einer Anwendung oder zugrunde liegenden Infrastruktur im Zusammenhang steht, wird das Ticket an das zuständige Team übergeben. Falls ein Programmfehler entdeckt wird, wird das Problem erneut eskaliert und ein Ticket an den entsprechenden Anbieter gesendet.

Entscheidung: Supportaufgaben und Kompetenzen

Die folgende Tabelle enthält die empfohlenen Eigenschaften jeder Supportstufe.

Supportstufe

Level 1 (Helpdesk)

Beschreibung

Bereitstellung der ersten Supportstufe für gemeldete Probleme. Dies betrifft zunächst die Bearbeitung von erhaltenen Supportanfragen und Telefonanrufen. Es erfolgt eine erste Problemanalyse, die Problemdefinition, das Weiterleiten des Tickets und das Beheben einfacher Probleme. Mitarbeiter bearbeiten Anforderungen zum Zugriff auf eine Anwendung oder leisten Support bei der Konfiguration von Plug-Ins.

Aufgaben

  • Problemdefinition, erste Analyse und Lösung allgemeiner Probleme.
  • Erste Problembehandlung und Bestimmung der Art des Problems.
  • Erstellen des Tickets, Erfassen der Benutzerinformationen, Protokollieren aller bislang durchgeführten Schritte zur Problembehandlung.
  • Beheben von allgemeinen Citrix-bezogenen Problemen, Konnektivitätsproblemen und anwendungsbezogenen Problemen mithilfe vorhandener Knowledge Base-Artikel.
  • Eskalieren des Problems an Level 2, falls erweiterte Fertigkeiten oder höhere Berechtigungen erforderlich sind.
  • Zuordnung des Problems zu Citrix, Microsoft oder Drittanbieteranwendung.
  • Eskalieren des Problems direkt an Level 3, falls die Produktionsumgebung betroffen ist oder möglicherweise ein Systemausfall droht.
  • Anfordern von zusätzlichen Problemlösungsleitfäden bei Bedarf.
  • Informieren des Endbenutzers beim Schließen des Supporttickets, samt Nachfrage, ob das Problem zufriedenstellend gelöst wurde.

Erforderliche Fertigkeiten

  • Allgemeine Kenntnisse zu Citrix XenApp/XenDesktop (CCA, CCA-V)
  • Allgemeines Kenntnisse zum Windows Client-/Server-Betriebssystem (MCP)
  • Allgemeine Active Directory-Kenntnisse
  • Allgemeine Netzwerkkenntnisse (CCNA)

Supportstufe

Level 2 (Operatoren)

Beschreibung

Unterstützung des alltäglichen Betriebs der Citrix-Umgebung; kann auch eine proaktive Überwachung und Verwaltung umfassen. Zum weiteren Aufgabenbereich gehören die Behandlung von Problemen mittlerer Komplexität und das Verwenden verfügbarer Überwachungs- oder Fehlerbehebungstools. Mitarbeiter bieten Unterstützung bei der Lösung von Problemen, die vom Level 1-Support eskaliert wurden.

Aufgaben

  • Analyse und Lösung von Problemen mittlerer Komplexität.
  • Identifizieren der Fehlerursache.
  • Reaktion auf Serverwarnungen und Systemausfälle.
  • Erstellen eines wöchentlichen Berichts zur Anzahl aufgetretener, behobener und offener Probleme usw.
  • Prüfen von Knowledge Base-Artikeln des Herstellers.
  • Entgegennahme von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten des Helpdesk.
  • Reaktion auf kritische Warnungen der Überwachung.
  • Erstellen interner Knowledge Base-Artikel und Problemlösungsskripts und Pflege von Level 1-Workflows zur Problembehandlung.
  • Durchführen allgemeiner Serverwartungs- und Betriebsverfahren.
  • Verwalten von Benutzerprofilen und Daten.
  • Eskalieren eines Tickets an Level 3 oder den entsprechenden Technologieinhaber, falls erweiterte Fertigkeiten oder höhere Berechtigungen erforderlich sind.
  • Anfordern von zusätzlichen Problemlösungsleitfäden und Knowledgebase-Artikeln bei Bedarf.
  • Lesen integrierter Ereignisprotokolle für Windows und Citrix, um anhand öffentlicher Informationen (gewonnen über Google/Bing) eine allgemeine Problembehandlung durchzuführen.

Erforderliche Fertigkeiten

Erfahrung mit Microsoft Windows Server. Dies umfasst unter anderem:

  • Konfigurieren von Betriebssystemoptionen
  • Verständnis von Richtlinien und Profilen für Remotedesktopdienste
  • Verwendung von Active Directory
  • Erstellen von Benutzern/Verwalten von Berechtigungen und Administratorrechten
  • Erstellen und Ändern von Active Directory-Gruppenrichtlinien

Allgemeine Administratorkenntnisse, einschließlich:

  • Verständnis von Protokollen (TCP)
  • Verständnis von Firewallkonzepten
  • Verständnis von E-Mail-Verwaltung und Kontoerstellung
  • Verständnis von Richtlinien und Profilen für Remotedesktopdienste
  • Erstellen von Freigaben und Erteilen von Zugriff auf freigegebene Ordnern/Dateien

Erfahrung mit der Durchführung folgender Aufgaben:

  • Verwaltung, Pflege, Überwachung und Wartung von Citrix Lösungen
  • Erstellen von Backups für Komponenten in Citrix Umgebungen
  • Aktualisieren von Komponenten in Citrix Umgebungen
  • Erstellen von Berichten für Trendanalysen

Supportstufe

Level 3 (Implementierer)

Beschreibung

Hauptverantwortlich für die Implementierung, Verwaltung und Wartung der Citrix Virtualisierungsinfrastruktur für Desktops und Anwendungen. Hauptaugenmerk liegt auf der Bereitstellung neuer Anwendungsfälle und Initiativen zum Lifecycle Management. Dabei sollte ein Implementierer nur einen Anwendungsfall gleichzeitig bearbeiten. Für drei neue gleichzeitige Anwendungsfälle wären also drei Implementierer erforderlich. Mitarbeiter leiten Probleme an den technischen Support des Softwareherstellers weiter und informieren Level 4 über das Problem.

Aufgaben

  • Analyse und Lösung von Problemen hoher Komplexität.
  • Durchführen von Wartungs- und Umgebungsupgrades.
  • Beheben kritischer Probleme und von Dienstausfällen.
  • Verwalten der Citrix Umgebung.
  • Beaufsichtigen und Anleiten der von Level 2 ausgeführten Verwaltungsaufgaben.
  • Verwalten der Netzwerk- und Speicherinfrastruktur in Bezug auf die Citrix Umgebung (je nach Unternehmensgröße oder Citrix Umgebung).
  • Regelmäßiges Auswerten von Berichten zum Serverzustand, zur Ressourcennutzung, zur Benutzererfahrung und zur Gesamtleistung der Umgebung.
  • Prüfen von Knowledge Base-Artikeln und neu veröffentlichten Updates des Herstellers.
  • Durchführen von Änderungen auf Richtlinienebene und von Active Directory-Updates.
  • Überprüfen von Änderungskontrollanforderungen mit Auswirkung auf die Citrix Umgebung.
  • Durchführen erweiterter Aufgaben zur Server- und Infrastrukturwartung.
  • Prüfen von Knowledge Base-Artikeln und Problemlösungsskripts auf Genauigkeit, Compliance und Machbarkeit.
  • Erstellen von Knowledge Base-Artikeln und Problemlösungsskripts für Level 2-Anforderungen.
  • Eskalieren des Tickets an den technischen Support des Herstellers bei Bedarf und Informieren von Level 4 über das Problem.

Erforderliche Fertigkeiten

Kenntnisse zur Integration folgender Windows-Komponenten in Citrix-Technologien:

  • Active Directory-Domänendienste
  • Active Directory-Zertifikatdienste
  • Richtlinien
  • Domain Name System (DNS)
  • Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP)
  • Gruppenrichtlinienobjekte (GPOs)
  • NTFS-Berechtigungen
  • Authentifizierung und Autorisierung
  • Kenntnisse von IIS
  • Microsoft Windows Betriebssysteme: Windows 10, Windows 8.1, Windows 7, Windows Server 2012 R2, Windows Server 2008 R2
  • Rollen und Features von Windows Server
  • Kenntnisse zu SQL 2008 R2 und höher
  • Kenntnisse zu Clustering, Spiegelung und AlwaysOn-Verfügbarkeitsgruppen in SQL
  • Allgemeine Netzwerkfertigkeiten (z.B. Routing, Switching)
  • Kenntnisse zu Hypervisoren
  • Kenntnisse zur Konfiguration und Verwaltung von freigegebenem Speicher

Supportstufe

Level 4 (Architekt)

Beschreibung

Das Level 4-Team ist nur minimal in administrative Aufgaben involviert, sondern konzentriert sich auf Planung und Ausführung Citrix-spezifischer Service- und Projektanfragen. Der Architekt übersetzt Geschäftsanforderungen in ein technisches Design.

Aufgaben

  • Technische Leitung kommender Projekte.
  • Leitung von Designupdates und Architekturrevisionen.
  • Beheben kritischer Probleme und von Dienstausfällen.
  • Beaufsichtigen von Workflows zur Technologieintegration.
  • Regelmäßiges Auswerten von Berichten zum Serverzustand, zur Ressourcennutzung, zur Benutzererfahrung und zur Gesamtleistung der Umgebung, um nächste Schritte und Upgrades festzulegen.
  • Starten von Auslastungstests, um die Kapazität der Umgebung zu bestimmen.
  • Prüfen häufig auftretender Helpdesk-Probleme.
  • Abgleichen von technischen Spezifikationen und Geschäftsanforderungen.
  • Aktualisieren der Designdokumentation.

Erforderliche Fertigkeiten

Ausgezeichnete Fertigkeiten zur Architekturbewertung und Designgestaltung für:

  • Citrix XenApp
  • Citrix XenDesktop
  • Citrix XenServer, VMware vSphere, Microsoft Hyper-V
  • Citrix Provisioning Services
  • Citrix NetScaler
  • Citrix StoreFront
  • Active Directory
  • Speicherlösungen
  • Netzwerke
  • Anwendungsbereitstellung
  • Notfallwiederherstellung
  • Richtlinien/Richtlinienstrukturen und Sicherheitsbeschränkungen
  • Lizenzierung
  • Methode

Sehr gute Kenntnisse zu folgenden Bereichen:

  • Allgemeine Netzwerkfertigkeiten
  • Änderungskontrollverfahren
  • Projektmanagement
  • Risikobewertung

Supportstufe

Herstellersupport

Beschreibung

Falls Defekte in einem Programm entdeckt werden, kann eine Unterstützung durch den Hersteller erforderlich sein. In diesem Fall muss der Level 3-Techniker ein Supportticket beim entsprechenden Hersteller erstellen, um Unterstützung anzufordern.

Supportstufe

Self-Service

Beschreibung

Ein Self-Service-Portal sollte für nicht kritische Aufgaben wie Anwendungszugriff, Berechtigungen und Kennwortzurücksetzung verwendet werden. Das Portal kann alles von einer einfachen Seite mit häufig gestellten Fragen bis zu einem vollautomatischen Prozess ohne menschliche Interaktion sein. Endbenutzer sollen durch das Self-Service-Portal die Möglichkeit erhalten, allgemeine Probleme ohne Supportticket zu beheben.

Entscheidung: Zertifizierungen und Schulungen

Die folgende Tabelle enthält Angaben zu den Schulungen, Zertifizierungen und zur Arbeitserfahrung, die für die einzelnen Supportstufen empfohlen werden.

Rolle Empfohlene Schulung Empfohlene Kurse Empfohlene Zertifizierung Relevante Erfahrung
Helpdesk (Level 1) Level 1-Supportmitarbeiter sollten Grundkenntnisse zu Citrix XenApp, Citrix XenDesktop und unterstützenden Technologien erhalten. Dies kann im Rahmen einer internen Schulung von Fachexperten oder in einem Citrix Authorized Learning Center erfolgen. Die Schulung sollte sich auf folgende Themen konzentrieren: Allgemeiner Überblick über die XenApp und XenDesktop-Implementierung. Verwalten von Benutzersitzungen mit Citrix Director. Problembehandlung in Citrix XenApp und XenDesktop-Sitzungen. Methoden der Problembehandlung. Das Level 1-Team sollte außerdem regelmäßig über aktuelle Empfehlungen zur Problembehandlung von Level 2- und Level 3-Supportteams und über relevante Umgebungsänderungen informiert werden. Dies trägt dazu bei, ein gutes Basiswissen im gesamten Team und einen gleichbleibenden Kundenservice zu gewährleisten. CXD-105: Citrix XenApp and XenDesktop Help Desk Support Nicht zutreffend mind. 1 Jahr (Einstiegsstufe auch akzeptabel)
Operator (Level 2) Level 2-Mitarbeiter sollten in regelmäßigen Teamschulungen ihre administrativen Fähigkeiten weiter verfeinern und ein Basiswissen im gesamten Team sicherstellen. Auch bei der Aktualisierung der Umgebungsarchitektur und wenn das Level-2-Team mit nicht mit den Technologien vertraut ist, sind formelle Schulungen unerlässlich. Alle Level-2-Mitarbeiter sollten die Zertifizierung zum Citrix Certified Associate für Citrix XenApp und XenDesktop ablegen. Umfassende Schulungen zu Windows-Konzepten sind für Level 2-Techniker ohne Erfahrung im Desktop- oder Serversupport unverzichtbar. Außerdem sind Schulungen im Praxisalltag und eine enge Zusammenarbeit mit Level 3-Administratoren unerlässlich, wenn Aufgaben von Level 3 auf Level 2 übertragen werden. CXD-210 XenApp und XenDesktop 7.1x Administration Citrix Certified Associate - Virtualization 2-3 Jahre
Implementierer (Level 3) Mitarbeiter des Level 3-Supportteams haben mindestens drei Jahre Erfahrung in der Implementierung und Unterstützung von XenApp, XenDesktop, Provisioning Services und Windows-Betriebssystemen. Mitarbeiter von Level 3 sollten zudem die Zertifizierung zum Citrix Certified Professional (CCP) abschließen, um sich auf das proaktive Management der Benutzergemeinschaft und das Implementieren von Citrix-Lösungen gemäß bewährter Citrix-Verfahren vorzubereiten. CXD-400: Designing App and Desktop Solutions with Citrix XenApp and XenDesktop nach Abschluss von CXD-310 für Level 3 Citrix Certified Expert - Virtualization 3-4 Jahre
Architekt (Level 4) Für Level 4-Mitarbeiter ist Erfahrung unerlässlich. Qualifizierte Level 4-Mitarbeiter sollten mindestens fünf Jahre Erfahrung in der Implementierung, Unterstützung und Tätigkeit als Technologiearchitekt für eine XenApp- und/oder XenDesktop-Umgebung sowie zusätzliche administrative Erfahrung mit integrierten Technologien wie Anwendungs- und Profilverwaltungslösungen haben. Ideale Kandidaten haben in mindestens zwei Umgebungen mit verschiedenen Produkten und in mindestens einer Umgebung mit mehr als 1200 gleichzeitigen Benutzern gearbeitet. Eine Zertifizierung als Citrix Certified Expert (CCE) oder eine vergleichbare Schulung und Erfahrung sollten als Voraussetzung für diese Rolle gelten. CXD-400: Designing App and Desktop Solutions with Citrix XenApp and XenDesktop nach Abschluss von CXD-310 für Level 3 Citrix Certified Expert - Virtualization mind. 5 Jahre

Entscheidung: Größe der Supportteams

Die folgende Tabelle enthält Hinweise zur empfohlenen Anzahl von Supportmitarbeitern.

Rolle Kleine Umgebung: Sites: 1; Benutzer: < 500; Images: 1-2 Mittlere Umgebung: Sites: 1-2; Benutzer: 1000-5000; Images: 3-5 Große Umgebung: Sites: 2+; Benutzer: > 5000; Images: 5+
Helpdesk (Level 1) 3 5-10 15-20
Operator (Level 2) 1-2 2-3 4-5
Implementierer (Level 3) 1 1-2 2-3
Architekt (Level 4) 1 1 1-2

Hinweis

Diese Tabelle gilt nur als Richtwert. Entscheidungen zur Supportteamgröße sollten auf Basis der definierten Anforderungen, der zu erwartenden Arbeitslast und der betrieblichen Abläufe einer Organisation erfolgen. Supportstufen können kombiniert werden, wenn beispielsweise zu wenig Designprojekte für eine eigene Architektenrolle vorliegen oder erfahrene Mitglieder des Citrix Teams als Operator und Implementierer fungieren können.

Entscheidung: Hilfsmittel

Allgemeine Supporttools: Die folgende Tabelle enthält Tools, die allen Supportstufen zur Verfügung stehen sollten.

Tools Details
Ticketverwaltungssystem Tool zur Dokumentation von Kundenangaben und -problemen. Ein typisches Ticketverwaltungssystem bietet folgende Funktionen: Überwachung der Ticketwarteschlange. Festlegen einer Obergrenze für die Anzahl offener Tickets. Festlegung von Schwellenwerten, z. B. in welchem Zeitraum ein bestimmter Tickettyp zu beantworten ist. Identifizierung einer Gruppe von Benutzern oder Personen, deren Anfragen mit höherer Priorität zu bearbeiten sind. Informieren des Benutzers, dass das Ticket geöffnet, aktualisiert oder geschlossen wurde. Bereitstellen einer internen Wissensdatenbank, in der Supportspezialisten nach bekannten Problemlösungen suchen.
Anrufskripte Das Helpdesk-Personal, das den ersten Kontakt herstellt, benötigt dokumentierte Skripte, um alle relevanten Daten beim Gespräch mit dem Benutzer zu erfassen. Dies erleichtert die korrekte Weiterleitung und ermöglicht Level 2-Technikern, vor dem Kundenkontakt zu recherchieren. Ein Beispielskript wird als Referenz bereitgestellt.
Remoteunterstützungstools Tools zur Remoteunterstützung helfen bei der Behebung von Benutzerproblemen. Supporttechniker und Administratoren können damit die Aktionen eines Benutzers aus der Ferne beobachten.
Knowledge Base Die Dokumentation sollte in einer Knowledge Base (Wissensdatenbank) oder in einer Bibliothek bekannter Probleme erstellt und gepflegt werden. Artikel müssen durch eine Suchfunktion auffindbar sein. Wissensdatenbanken helfen Supportmitarbeitern, bekannte Probleme schnell zu lösen und zeitaufwändige Recherchen zu reduzieren.

Citrix Support-Tools

Die folgende Tabelle enthält Empfehlungen zu den Citrix Support-Tools, die jeder Supportstufe zur Verfügung stehen müssen.

Tool

Citrix Director

Beschreibung

Citrix Director bietet einen Überblick über gehostete Desktops und Anwendungssitzungen. Supportteams können damit Probleme überwachen und beheben.

Produkte

XenDesktop XenApp Provisioning Services Console XenServer
X X    

Supportstufe

L1 L2 L3 L4
X X X X

Tool

Citrix Studio

Beschreibung

Citrix Studio ermöglicht Administratoren das Durchführen von Konfigurations- und Wartungsaufgaben für eine XenApp und XenDesktop-Site und für zugehörige virtuelle Desktops oder gehostete Anwendungen.

Produkte

XenDesktop XenApp Provisioning Services Console XenServer
X X    

Supportstufe

L1 L2 L3 L4
X X X X

Tool

Citrix Insights Services

Beschreibung

Wird auf einem einzelnen Citrix Delivery Controller ausgeführt und erfasst wichtige Datenpunkte und CDF-Traces auf ausgewählten Computern. Das daraus resultierende Datenpaket wird über eine sichere und zuverlässige Verbindung zum technischen Support von Citrix hochgeladen.

Produkte

XenDesktop XenApp Provisioning Services Console XenServer
X X X X

Supportstufe

L1 L2 L3 L4
    X X

Tool

Provisioning Services Console

Beschreibung

Mit der Provisioning Services Console können Administratoren Konfigurations- und Wartungsaufgaben für eine Provisioning Services-Farm ausführen.

Produkte

XenDesktop XenApp Provisioning Services Console XenServer
    X  

Supportstufe

L1 L2 L3 L4
    X X

Mit HDX Monitor kann der Betrieb des Citrix ICA/HDX-Stacks einer Benutzersitzung geprüft werden. HDX Monitor bietet u. a. Informationen zu Client-Funktionen, Netzwerkleistung/-aktivität und zu Sitzungseinstellungen.

Tool

XenCenter

Beschreibung

Mit XenCenter können Administratoren Konfigurations- und Wartungsaufgaben für einen XenServer-Ressourcenpool ausführen.

Produkte

XenDesktop XenApp Provisioning Services Console XenServer
      X

Supportstufe

L1 L2 L3 L4
    X X

Mit HDX Monitor kann der Betrieb des Citrix ICA/HDX-Stacks einer Benutzersitzung geprüft werden. HDX Monitor bietet u. a. Informationen zu Client-Funktionen, Netzwerkleistung/-aktivität und zu Sitzungseinstellungen.

Citrix Insight Services

Administratoren können mit Citrix Insight Services Support und Fehlerbehebung in der Citrix Umgebung vereinfachen. Citrix Insight Services wird lokal ausgeführt, um Umgebungsinformationen zu sammeln. Online-Analysefunktionen werten die Informationen aus und liefern Empfehlungen für diese Citrix Umgebung und Konfiguration. Weitere Informationen zu Citrix Insight Services finden Sie im Citrix Support-Artikel CTX131233 - FAQ: Citrix Insight Services.

Eine vollständige Liste der Tools, die vom Citrix Support für die Fehlerbehebung bereitgestellt werden, finden Sie unter Citrix Supportability Pack.

Anrufskript

Das folgende Anrufskript liefert dem Citrix Helpdesk-Team eine erste Übersicht. Citrix Consulting empfiehlt, dieses Beispielskript um alle umgebungsspezifischen Details zu ergänzen.

  1. Wie lauten Name und Standort des Benutzers? Diese Frage klärt, ob der Benutzer von einem externen oder internen Netzwerkstandort auf die Umgebung zugreift.
  2. Ist das Problem immer reproduzierbar? Wenn ja, erfassen Sie die genaue Schrittfolge, mit der das Problem reproduziert werden kann. Diese Frage ist für das Supportteam sehr wichtig, um einen Lösungsansatz zu finden.
  3. Tritt das Problem auch bei anderen Benutzer der Site/des Standorts auf? Kann ein Kollege sich von derselben und/oder einer anderen Arbeitsstation anmelden? Mit diesen Fragen lässt sich feststellen, ob es sich um ein Problem der Arbeitsstation oder des Benutzers handelt.
  4. Welche Art von Endgerät verwendet der Benutzer? (Unternehmensgerät, BYOD, Thin Client, PC, Laptop usw.) Mit dieser Frage lässt sich feststellen, ob das Problem mit dem Endpunkt des Benutzers zusammenhängt.
  5. Welche Citrix Receiver-Version und Verbindungsdaten liegen vor? Hiermit wird geprüft, ob der Benutzer die richtige Version von Receiver verwendet (die aktuelle Version bzw. die vom Unternehmen standardisierte Version).
  6. Kann der Benutzer die StoreFront-Authentifizierungsseite anzeigen? Mit dieser Frage lassen sich Netzwerkprobleme identifizieren.
  7. Wie heißt die Anwendung (oder der virtuelle Desktop), die bzw. den der Benutzer verwenden möchte? Wird dem Benutzer das entsprechende Anwendungs- oder Desktopsymbol auf der StoreFront-Site angezeigt? Mit diesen Fragen lässt sich feststellen, ob ein Problem mit dem Benutzerzugriff und/oder der Gruppenmitgliedschaft vorliegt.
  8. Wird die Anwendung (oder der Desktop) bei Auswahl des Symbols gestartet? Wird der Anmeldebildschirm der Anwendung angezeigt (falls zutreffend)? Mit diesen Fragen lässt sich feststellen, ob eine Verbindung mit der Citrix XenDesktop-Infrastruktur hergestellt wird.
  9. Kann der Benutzer sich bei der Anwendung authentifizieren (falls zutreffend)? Tritt das Problem nach dem Start der Anwendung auf? Mit dieser Frage lässt sich feststellen, ob das Problem bei der Anwendung und nicht bei der Infrastruktur zur Anwendungsbereitstellung besteht.
  10. Was ist der spezifische angezeigte Fehler (falls zutreffend)? Mit dieser Frage wird der spezifische Fehler identifiziert. Der Benutzer ist aufzufordern, einen Screenshot bereitzustellen (falls verfügbar).

Entscheidung: Delegierte Administration

Jede Supportstufe muss über ausreichende Rechte verfügen, um ihre Rolle effektiv ausführen zu können. Die folgenden Tabellen enthalten Hinweise zu den empfohlenen Berechtigungen pro Supportstufe.

Delegierte Rechte für XenApp/XenDesktop

Administratorrolle Supportstufe
Helpdeskadministrator Level 1
Volladministrator Level 2
Volladministrator Level 3
Volladministrator Level 4

Weitere Informationen zu delegierten Rechten innerhalb einer XenApp/XenDesktop-Site finden Sie in der Citrix Produktdokumentation: XenApp und XenDesktop – Delegierte Administration.

Delegierte Rechte für Provisioning Services

Administratorrolle Supportstufe
Nicht zutreffend Level 1
Siteadministrator Level 2
Farmadministrator Level 3
Volladministrator Level 4

Weitere Informationen zu delegierten Rechten in einer Provisioning Services-Site finden Sie in den Citrix eDocs: Provisioning Services – Verwalten von administrativen Rollen.

Delegierte Rechte für StoreFront

Administratorrolle Supportstufe
Nicht zutreffend Level 1
Nicht zutreffend Level 2
Lokaler Administrator auf StoreFront-Server Level 3
Volladministrator Level 4

Benutzer mit lokalen Administratorrechten können alle Objekte in StoreFront oder im Webinterface anzeigen und verwalten. Diese Benutzer können neue Sites erstellen und bestehende Sites ändern.

Delegierte Rechte für Citrix Lizenzserver

Administratorrolle Supportstufe
Nicht zutreffend Level 1
Nicht zutreffend Level 2
Administrator Level 3
Administrator Level 4

Standardmäßig wird das Konto, das während der Installation des Lizenzservers verwendet wird, zum Administrator der Konsole. Häufig sind jedoch die zur Installation verwendeten Konten nicht für reguläre Administrationsaufgaben vorgesehen. Die Schritte zum Ändern des Standardadministrators finden Sie unter CTX135841 - How to Change the Default Administrator for the Citrix Licensing Server Version 11.10. Alle über diesen Prozess erstellten Benutzer sind Volladministratoren des Citrix Lizenzservers.

Delegierte Rechte für XenServer

Administratorrolle Supportstufe
Nicht zutreffend Level 1
VM-Operator Level 2
Pooladministrator Level 3
Volladministrator Level 4

Weitere Informationen zu delegierten Rechten in einem XenServer-Ressourcenpools finden Sie im XenServer 7.0-Administratorhandbuch (siehe Kapitel zur rollenbasierten Zugriffssteuerung).

Prozess 2: Operationen

In diesem Abschnitt werden Routinevorgänge für die Citrix Umgebung definiert, die zur Verbesserung von Stabilität und Leistung beitragen.

Entscheidung: Verwaltungsaufgaben

Das Citrix Supportteam führt regelmäßige Betriebs- und Wartungsaufgaben aus, um eine stabile, skalierbare Citrix Umgebung zu gewährleisten. Jeder Vorgang ist nach der zugehörigen Komponente der Lösung und nach der Häufigkeit (laufend, täglich, wöchentlich und jährlich) kategorisiert. Aufgaben wurden den in Entscheidung: Supportaufgaben und Kompetenzen beschriebenen Rollen zugeordnet.

Wenn die Administratoren, die diese Vorgänge ausführen, mit dem Supportteam identisch sind, werden die Bezeichnungen wie folgt verknüpft:

  • Level 2-Support = Operatoren
  • Level 3-Support = Implementierer

Tägliche Aufgaben

Die folgende Tabelle enthält die Aufgaben, die vom Citrix Support-Team täglich auszuführen sind.

Komponente Aufgabe Beschreibung Person
Generisch Citrix Director, Windows-Systemmonitor, Ereignisprotokoll und andere Überwachungssoftware auf Warnungen prüfen Überprüfen von Citrix Director, Ereignisprotokollen oder anderer Überwachungssoftware auf Warnungen oder andere Meldungen. Suche nach dem Auslöser von Warnungen (falls vorhanden). Hinweis: Ein Computer und ein Monitor können so eingerichtet werden, dass das Citrix Director-Dashboard als Head-up-Display für die Citrix-Abteilung angezeigt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass der Zustand der Umgebung klar erkennbar ist. Überwachungsempfehlungen für XenDesktop und XenApp 7.x sind im VDI-Handbuch im Abschnitt zur Überwachung enthalten. Operatoren
Generisch Backups auf erfolgreichen Abschluss prüfen Überprüfen, ob alle geplanten Backups erfolgreich abgeschlossen wurden. Dies kann u. a. Folgendes umfassen: Benutzerdaten (Benutzerprofile/Basisordner); Anwendungsdaten; Citrix Datenbanken; StoreFront-Konfiguration; Webinterface-Konfiguration; Provisioning Services-vDisks (virtuelle Desktops und Anwendungsserver); XenServer-VM/Pool-Metadaten (oder Äquivalent für andere Hypervisoren); Dedizierte virtuelle Desktops; Lizenzdateien. Operatoren
Generisch Zugriff auf Umgebung testen Simulieren eines Verbindungsaufbaus (intern und extern) vor dem Anmelden der meisten Benutzer, um sicherzustellen, dass Desktop- und Anwendungsressourcen verfügbar sind. Dies sollte den ganzen Tag über getestet werden und kann auch automatisiert werden. Operatoren
XenApp und XenDesktop Stromversorgung virtueller Maschinen prüfen Für ein störungsfreies Arbeiten von Benutzern ist zu überprüfen, ob die korrekte Anzahl inaktiver Desktops und Anwendungsserver eingeschaltet und bei den Delivery Controllern registriert ist. Operatoren
XenApp und XenDesktop Inkrementelles Backup von Citrix Datenbanken durchführen Durchführen von inkrementellen Datensicherungen der folgenden Citrix Datenbanken: Sitekonfigurationsdatenbank; Konfigurationsprotokollierungsdatenbank; Überwachungsdatenbank. Operatoren, Datenbankteam (bei Citrix-Umgebung mit SQL-Datenbankfreigabe)
Provisioning Services Citrix Provisioning Server-Auslastung prüfen Prüfen der Anzahl der mit den Citrix Provisioning Servern verbundenen Zielgeräte und gegebenenfalls Lastausgleich zwischen Servern. Operatoren
Provisioning Services Inkrementelles Backup der Citrix PVS-Datenbank durchführen Inkrementelle Sicherung der in der SQL Server-Infrastruktur gehosteten Citrix Provisioning Server-Datenbank. Operatoren, Datenbankteam (bei Citrix-Umgebung mit SQL-Datenbankfreigabe)

Wöchentliche Aufgaben

Die folgende Tabelle enthält die Aufgaben, die vom Citrix Support-Team wöchentlich auszuführen sind.

Komponente Aufgabe Beschreibung Person
Generisch Auf aktuelle Hotfixes und Patches prüfen Suche, Testen und Bereitstellen der aktuellen Citrix Hotfixes und Prüfen, ob die Delivery Controller und virtuellen Server- bzw. Desktop-OS-Maschinen diese benötigen.Hinweis: Alle erforderlichen Hotfixes sind vor der Implementierung in der Produktion mit dem empfohlenen Testverfahren zu testen. Operator, Implementierer (Überprüfungsprozess)
Generisch Statusbericht zur Citrix Umgebung erstellen Erstellen eines Berichts zur Gesamtleistung der Umgebung (Serverzustand, Ressourcennutzung, Benutzeranwendung) und zur Anzahl von Citrix-Problemen (Erfolgsquote, offene Probleme usw.). Operatoren
Generisch Statusbericht prüfen Überprüfen des Citrix Statusberichts, um Trends oder häufige Probleme zu identifizieren. Implementierer, Architekt
Generisch Pflege der internen Support-Knowledge Base Erstellen von Knowledge Base-Artikeln und Problemlösungsskripts für Level 1- und Level 2-Supportanforderungen. Prüfen von Knowledge Base-Artikeln und Problemlösungsskripts auf Genauigkeit, Compliance und Machbarkeit. Operatoren (Level 2-Anforderungen), Implementierer (Level 3-Anforderungen und Überprüfungsprozess)
XenApp und XenDesktop Bericht zur Konfigurationsprotokollierung prüfen Sicherstellen, dass die in der Vorwoche für die gesamte Citrix Site implementierten Änderungen von der Änderungskontrolle genehmigt wurden. Auditoren
XenApp und XenDesktop Vollständiges Backup von Citrix-bezogenen Datenbanken durchführen Durchführen von vollständigen Datensicherungen der folgenden Citrix Datenbanken: Sitekonfigurationsdatenbank; Konfigurationsprotokollierungsdatenbank; Überwachungsdatenbank. Operatoren, Datenbankteam (bei Citrix-Umgebung mit SQL-Datenbankfreigabe)  
Provisioning Services Speicherkapazität prüfen (nur vor der Aktualisierung einer vDisk) Überprüfen der Speicherauslastung, von belegtem und freien Speicherplatz, für vDisk-Speicher und jede vDisk. Hinweis: Fehlender Speicherplatz im vDisk-Repository ist nur dann ein Problem, wenn die vDisks mittels Versionierung aktualisiert werden oder wenn eine vDisk während einer Aktualisierung in den privaten Modus versetzt wird. Die Speicherauslastung innerhalb der vDisk sollte ebenfalls untersucht werden. Beispielsweise verfügt eine vDisk mit 20 GB möglicherweise nur über 200 MB freien Speicher. Wenn der Speicher für die vDisk beschränkt ist, muss dieser erweitert werden. Citrix unterstützt nicht die Größenanpassung einer VHD-Datei. Informationen zur Größenanpassung einer VHD-Datei finden Sie im Microsoft-Artikel Resize-VHD. Operatoren
Provisioning Services vDisk-Updates durchführen (bei Bedarf) Durchführen einer vollständigen Sicherung der vDisk vom dem Implementieren von Updates. Aktualisieren der vDisk-Master-Imagedateien und Anwenden von: Windows-Softwareupdates und -Patches; Betriebssystem- und Anwendungsänderungen; Updates für Virenschutzmuster und -definitionen. Hinweis: Updates sind vor der Implementierung in der Produktion mit dem empfohlenen Testverfahren zu testen. Auditoren
Provisioning Services Auditberichte prüfen Überprüfen der Auditprotokolle für Citrix Provisioning Services. Hinweis: Die Provisioning Server-Überprüfung ist standardmäßig deaktiviert. Sie kann zum Aufzeichnen von Konfigurationsaktionen für Komponenten in der Provisioning Services-Farm aktiviert werden. Informationen zum Aktivieren der Überwachung finden Sie im Artikel der Citrix Produktionsdokumentation zum Zugreifen auf Überwachungsinformationen. Operatoren, Datenbankteam (bei Citrix-Umgebung mit SQL-Datenbankfreigabe)
Provisioning Services Vollständiges Backup der Citrix PVS-Datenbank durchführen Sicherung der Citrix Provisioning Server-Datenbank in der SQL Server-Infrastruktur. Datenbankteam (bei Citrix-Umgebung mit SQL-Datenbankfreigabe)

Monatliche Aufgaben

Die folgende Tabelle enthält die Aufgaben, die vom Citrix Support-Team monatlich auszuführen sind.

Komponente Aufgabe Beschreibung Person
Generisch Kapazitätsbewertung durchführen Bewertung der Kapazität der Citrix Umgebung, um Umgebungsauslastung und mögliche Skalierbarkeitsanforderungen zu bestimmen. Hinweis: Empfehlungen für die Durchführung einer Kapazitätsbewertung finden Sie weiter unten im Abschnitt “Überwachung” unter “Entscheidung: Kapazitätsverwaltung”. Architekt

Jährliche Aufgaben

Die folgende Tabelle enthält die Aufgaben, die vom Citrix Support-Team jährlich auszuführen sind.

Komponente Aufgabe Beschreibung Person
Generisch Citrix Richtlinienbewertung durchführen Überprüfen von Citrix Richtlinien und Festlegen, ob neue Richtlinien erforderlich sind und vorhandene Richtlinien aktualisiert werden müssen. Implementierer
Generisch Software-Upgrades überprüfen Überprüfen der Citrix-Software auf neue erforderliche Releases oder Versionen. Implementierer
Generisch Business-Continuity-Plan (BCP) / Notfallwiederherstellung testen Durchführen funktioneller Tests zu BCP/Notfallwiederherstellung, um Einsatzfähigkeit der Notfallwiederherstellung zu bestätigen. Dieser Plan sollte einen jährlichen Wiederherstellungstest enthalten, um zu bestätigen, dass das Wiederherstellen von einer Datensicherung ordnungsgemäß funktioniert. Architekt
Generisch Anwendungsprüfung durchführen Überprüfen der Verwendung von Anwendungen außerhalb und innerhalb der Citrix Umgebung. Einschätzung, ob zusätzliche Anwendungen zur Citrix Site hinzuzufügen, nicht mehr benötigte Anwendungen zu entfernen oder Anwendungen auf die neueste Version zu aktualisieren sind. Architekt
Provisioning Services Auditberichte archivieren Archivieren der Informationen in der Citrix Provisioning Server-Auditliste zum Erfüllen von Compliance-Anforderungen. Auditoren

Entscheidung: Backup-Speicherort

Der Speicherort von Backups hat direkte Auswirkung auf die Wiederherstellungszeit und die Zuverlässigkeit der Citrix Umgebung. Citrix empfiehlt, Backups kritischer Daten sowohl vor Ort als auch an einem externen Standort zu speichern. Wenn externe Backups aus Kostengründen oder wegen der Vertraulichkeit der Daten nicht möglich sind, sollten Backups an separaten physischen Standorten im Datencenter platziert werden.

Jede Sicherungsoption wird im Folgenden erläutert.

  • Onsitebackups: Speichern Sie Backups von Ort auf einem Speichergerät im Datencenter, sodass Daten bei einem Ausfall schnell wiederhergestellt werden können. Onsitebackups sind ideal für Probleme, die sich nur auf ein kleines Hardware-Subnetz im Datencenter auswirken. Backups können auch auf einem Bandlaufwerk gespeichert werden. Obwohl eine Wiederherstellung von diesem Medium langsamer ist, bietet es zusätzlichen Schutz, da es nur während der Datensicherung aktiv ist.
  • Offsitebackups: Obwohl die Wiederherstellung sehr viel länger dauert, bieten externe Backups im Notfall zusätzlichen Schutz. Offsitebackups können einen Datentransfer über das Internet an einen Drittanbieter erfordern, oder vor Ort erstellte Backups werden auf Speichermedien (z. B. ein Bandlaufwerk) an einen Remotestandort transportiert. In der Regel wird eine begrenzte Anzahl von Backups außerhalb des Standorts platziert. Zum Beispiel ein Backup pro Woche oder Monat.

Entscheidung: Testverfahren

Regelmäßige Updates und Wartungsarbeiten gehören zum Alltag des IT-Betriebs. Dabei müssen Standardverfahren eingehalten werden, damit Updates die Produktionsumgebung nicht beeinträchtigen. Dazu gehört auch das Einrichten einer dedizierten Testinfrastruktur, wo Änderungen vor dem Implementieren in der Produktion geprüft werden können.

Da Änderungen an der Citrix Infrastruktur tausende Benutzer virtueller Desktops und Anwendungen betreffen können, sind mehrere Testphasen erforderlich, um Zuverlässigkeit und Leistung der Umgebung zu gewährleisten. Das Testverfahren sollte folgendermaßen aussehen:

Bild des Testverfahrens

  • Entwicklung: Die Entwicklungsinfrastruktur existiert außerhalb des Produktionsnetzwerks. In der Regel besteht es aus kurzlebigen virtuellen Maschinen, deren Konfiguration mit der Produktion so weit wie möglich übereinstimmt. In der Entwicklungsphase erhalten Antragsteller der Änderung (Change Requestor) eine Nicht-Produktionsumgebung, in der sie Machbarkeitsstudien durchführen, Integrationsanforderungen bestimmen und iterative Tests im Rahmen einer Discovery-Phase ausführen können. Vorgeschlagene Änderungen sind zu dokumentieren, damit sie in der Testphase geprüft werden können.
  • Testen: Die Testumgebung ist eine identische Kopie der Produktionsinfrastruktur und dient zur Prüfung, ob die vorgeschlagenen Änderungen vor der Übernahme in die Stagingumgebung der Vorproduktion leicht wiederholt werden können. Die Änderungen sollten den Angaben in der Dokumentation der Entwicklungsphase entsprechen. Wenn ein Test während der Testphase fehlschlägt, muss der Architekt die Schwere des Fehlers bestimmen und feststellen, ob kleinere Aktualisierungen der Dokumentation ausreichen oder ob ein vollständiger Entwicklungszyklus erforderlich ist.
  • Vorproduktion: Die Vorproduktionsumgebung sollte die aktuelle Produktionsumgebung imitieren. Ziel dieser Probebereitstellung ist es, die vorgeschlagenen Änderungen mit geringem Risiko oder Unsicherheit umzusetzen. Es wird erwartet, dass alle Änderungen an der Probeinfrastruktur getestet und auf Wiederholbarkeit dokumentiert wurden. In dieser Phase sollten keine Iterationen oder Anpassungen erforderlich sein. Benutzerakzeptanztests sind in dieser Phase und mit dieser Umgebung durchzuführen.
  • Produktion: Die Produktionsumgebung ist eine vollständig redundante und skalierbare Lösung zur Verwendung durch Endbenutzer. Es sollte nur minimale Veränderungen an der Umgebung geben. Wenn möglich, sollten alle genehmigten Änderungen schrittweise in die Produktionsumgebung eingeführt werden. Diese “gestaffelte Einführung” (staged rollout) minimiert Risiken, da Änderungen bei Bedarf zurückgenommen werden können, ohne die gesamte Umgebung zu beeinträchtigen.

Entscheidung: Änderungskontrolle

Für eine verlässliche und nachvollziehbare Leistung sind standardisierte Prozesse erforderlich, die alle Änderungen im Lebenszyklus eines Systems verwalten. Die folgenden Verfahren haben sich bei der Änderungskontrolle bewährt.

  • Verwenden Sie ein Änderungskontrollfenster, damit alle Beteiligten wissen, wann es zu Ausfallzeiten kommen kann. Stellen Sie sicher, dass alle Teams im Change Advisory Board (CAB) vertreten sind.
  • Legen Sie für jede Änderung einen Rollback-Plan fest.
  • Wenn eine Änderung fehlschlägt, müssen Sie sich sofort zusammensetzen, um die Ursachen zu ergründen.
  • Verwenden Sie stets ein automatisiertes Änderungskontrollsystem, damit Supportmitarbeiter Änderungen leicht erkennen können.
  • Bei vorhandener Konfigurationsprotokollierung stellen Sie sicher, dass diese aktiviert ist, um Änderungen an der Citrix-Umgebung zu verfolgen.

Das Änderungskontrollverfahren sollte genau überwacht werden, angefangen mit der Änderungsanforderung. Füllen Sie ein Änderungsanforderungsformular aus, das die angeforderten Änderungen, die Gründe für die Änderung und den vorgesehenen Zeitrahmen für die Aktion enthält. Das Formular wird dann vom “Change Manager” und dem “Change Advisory Board” (CAB) überprüft und bei Bedarf bearbeitet. Wenn die angeforderte Änderung den gesamten Genehmigungsprozess durchlaufen hat, wird sie an einen “Change Implementer” übergeben, der die Änderung zunächst testet und anschließend in die Produktion überführt. Das folgende Diagramm enthält ein Beispiel für ein Änderungskontrollverfahren mit detaillierter Schrittfolge:

Bild für Änderungskontrollverfahren

Das Verfahren umfasst folgende Schritte:

  1. Das Formular der Änderungsanforderung (auch Change Request oder CR) wird vom Antragsteller der Änderung ausgefüllt.

  2. Nach erfolgter Genehmigung durch den zuständigen Vorgesetzten wird die Änderungsanforderung an den bzw. die Change Manager weitergeleitet.

  3. Diese prüfen die Änderungsanforderung auf Vollständigkeit und erfassen die Informationen im Änderungskontrollprotokoll. Unvollständige Änderungsaufforderungen werden abgewiesen und müssen vom Antragsteller korrigiert und erneut eingereicht werden.

  4. Der Change Manager bewertet die Auswirkungen der Änderung gemeinsam mit Fachexperten und/oder den Teamleitern der von der Änderung betroffenen Teams.

  5. Gemeinsam mit den betroffenen Teams und dem Antragsteller der Änderung bestätigt der Change Manager die Priorität, Kategorie und Art der Änderung und erarbeitet einen Rollback-Plan.

  6. Wenn die Änderung vom Change Manager genehmigt wird, wird die Änderungsanforderung zur Genehmigung an das Change Advisory Board (CAB) weitergeleitet. Wenn die Änderung abgelehnt wird, werden der aktuelle Status und der Grund der Ablehnung im Änderungskontrollprotokoll vermerkt, und die Änderungsanforderung geht zurück an den Antragsteller.

  7. Das CAB prüft die Änderung in Bezug auf Zweck, Notwendigkeit, Auswirkungen, Kosten und Nutzen. Jedes CAB-Mitglied vertritt seine Abteilung und erörtert die angeforderten Änderungen. Das CAB prüft auch Anforderungen zu koordinierten Implementierungen sowie “Paketanforderungen” in einem einzelnen Release-Zeitplan.

  8. Nach Genehmigung geht die Änderung zurück an den Change Manager, der dann ihre Implementierung in der Stagingumgebung vorbereitet.

  9. Die Änderung wird implementiert und getestet. Die Ergebnisse werden an den Change Manager gesendet.

  10. Nach erfolgreichen Tests in der Stagingumgebung kann die Änderung in der Produktion implementiert werden. Falls die Stagingphase nicht erfolgreich war, wird eine weitere Staging-Iteration durchgeführt.

  11. Wenn möglich, sollte die Änderung schrittweise in die Produktionsumgebung eingeführt werden. Diese “gestaffelte Einführung” (staged rollout) minimiert Risiken, da Änderungen bei Bedarf zurückgenommen werden können, ohne die gesamte Umgebung zu beeinträchtigen. Ein Rollback-Plan sollte vorliegen, falls beim Implementieren der Änderung in der Produktionsumgebung ein Problem auftritt.

  12. Der Change Manager überprüft die Implementierung und aktualisiert zum Schluss das Änderungskontrollprotokoll.

  13. In regelmäßigen Abständen überprüft der Change Manager im Änderungskontrollprotokoll, ob bestimmte Änderungen gehäuft auftreten, und leitet die Ergebnisse an das CAB weiter. Im Notfall können die Prozesse beschleunigt werden. Sollte ein Problem zum Notfall erklärt werden, wird ein Änderungsaufforderungsformular ausgefüllt und an den zuständigen Change Manager übermittelt. Nach der Genehmigung wird die beantragte Änderung sofort umgesetzt und das Change Advisory Board wird benachrichtigt.

Entscheidung: Verfügbarkeitstests

Durch Verfügbarkeitstests soll vor allem sichergestellt werden, dass Ressourcen auch bei einem Komponentenfehler verfügbar sind. Diese Tests sind unerlässlich, um zu gewährleisten, dass Benutzer stets Zugriff auf unternehmenskritische Ressourcen haben. Tests sind außerhalb der Geschäftszeiten oder während eines geplanten Wartungswochenendes durchzuführen und Endbenutzer sind im Voraus auf mögliche Probleme aufmerksam zu machen.

Die folgende Liste enthält die wichtigsten Komponenten, die regelmäßig zu testen sind.

  • StoreFront: Es ist ein Lastausgleich und eine Systemintegritätsprüfung mit einem NetScaler oder anderen Lastausgleichsgerät auszuführen. Zur Prüfung der Konfiguration sollten bis auf einen Server alle StoreFront-Server heruntergefahren werden. Dadurch wird überprüft, ob das Lastausgleichsgerät den Fehler erkennt und Benutzer an den funktionsfähigen Server weiterleitet.
  • SQL: Der SQL-Server sollte in einer Hochverfügbarkeitskonfiguration vorhanden sein. Zur Prüfung der Konfiguration sollte der primäre SQL-Server offline geschaltet und anschließend die Citrix Studio-Konsole geöffnet werden. Es wird das ordnungsgemäße Funktionieren der SQL Server-Failovermechanismen überprüft, da ohne funktionsfähigen SQL-Server kein Zugriff auf Citrix Studio möglich ist.
  • Delivery Controller: Bereitgestellte Ressourcen sollten mit mehreren Delivery Controllern konfiguriert sein. Wenn ein Gerät nicht verfügbar ist, stellen Desktops und Anwendungshosts automatisch eine Verbindung zu einem anderen Server in der Liste her. Um dies zu überprüfen, fahren Sie einen der Delivery Controller-Hosts herunter und verfolgen, ob sich damit verbundene Ressourcen automatisch auf einem anderen Server registrieren. Dies kann über den Registrierungsstatus der Ressourcen in Citrix Studio erfasst werden.

Beispiel für einen Test-Workflow: Citrix Provisioning Services

Voraussetzungen und Konfigurationsanforderungen:

  • Hypervisor-, XenApp- und XenDesktop-Dienste werden ausgeführt.
  • Mindestens zwei PVS-Server sind installiert und konfiguriert. Sie stellen das gestreamte Datenträgerimage bereit.
  • Robuste Netzwerk- und Speicherinfrastruktur mit mehreren Verbindungen zu jedem Server.
  • Testbenutzer sind auf den XenApp- oder XenDesktop-Maschinen aktiv.
Schritte Erwartete Ergebnisse
PVS-Serverausfall: Fahren Sie einen der Provisioningserver herunter. Überprüfen Sie, ob PVS weiterhin funktioniert. Starten Sie den PVS-Server neu. Überprüfen Sie die Neuverteilung der Verbindungen zwischen PVS-Servern. Testen Sie nacheinander die übrigen PVS-Server. Vorhandene XenApp/XenDesktop-Maschinen verbinden sich mit einem anderen PVS-Server. Auf Benutzer, die den Server verwenden, hat die Änderung nur geringe oder keine Auswirkungen. Neue XenApp/XenDesktop-Maschinen können ordnungsgemäß gestartet werden. In einer SCOM-Meldung wird angezeigt, dass der PVS-Server ausgefallen/nicht verfügbar ist. Sobald beide PVS-Server wieder verfügbar sind, werden aktive Verbindungen zwischen beiden PVS-Servern neu ausgeglichen.
Unterbrechung von PVS-Bonds: Deaktivieren/trennen Sie eine Netzwerkkarte im PVS-Streamingbündel auf dem PVS-Server. Der Provisioning Server streamt weiterhin über die verbleibenden NICs im PVS-Streamingbündel.
Failover für PVS-Datenbankspiegelung für SQL-Server: Der Administrator meldet sich beim SQL-Hauptserver an. Initiieren Sie ein Failover der PVS-Datenbank. Überprüfen Sie, ob PVS weiterhin funktioniert. Initiieren Sie ein Failback der PVS-Datenbank. Überprüfen Sie, ob PVS weiterhin funktioniert. PVS funktioniert weiterhin.
SQL-Dienstausfall: Der Administrator startet gleichzeitig SQL-Hauptserver und SQL-Spiegelserver. Überprüfen Sie, ob PVS weiterhin funktioniert, obwohl die Administration nicht möglich ist. Warten Sie, bis der SQL-Server wieder online ist. Überprüfen Sie, ob die PVS-Verwaltung wieder funktioniert. PVS funktioniert weiterhin. Die PVS-Verwaltungsfunktionen sind nicht mehr verfügbar. Die PVS-Verwaltungsfunktionen sind verfügbar, sobald die SQL-Dienste wiederhergestellt sind.

Beispiel für einen Test-Workflow: Citrix XenDesktop und XenApp Services

Voraussetzungen und Konfigurationsanforderungen:

  • Hypervisor-, XenDesktop- und StoreFront-Dienste werden ausgeführt.
  • Netzwerk- und Speicherdienste sind verfügbar.
  • Provisioning Services stellt die gestreamten Datenträgerimages bereit.
  • Testbenutzer sind auf den virtuellen Maschinen aktiv.
  • SQL-Server (Spiegelung) und XenDesktop-Server werden ausgeführt.
  • Stellen Sie sicher, dass mehrere StoreFront-Server ausgeführt werden.
  • NetScaler-Lastausgleichsdienste.
Schritte Erwartete Ergebnisse
Ausfall des Citrix Brokerdiensts für den XenApp/XenDesktop 7.x Delivery Controller: Beenden Sie den Citrix Brokerdienst auf einem der Delivery Controller-Server. Überprüfen Sie, ob virtuelle Desktops oder Anwendungen weiterhin aufgelistet und gestartet werden können. Starten Sie den Citrix Brokerdienst auf dem Delivery Controller neu. Fahren Sie einen der Desktop-Controller herunter. Überprüfen Sie, ob virtuelle Desktops oder Anwendungen weiterhin aufgelistet und gestartet werden können. Bestimmen Sie bei gestartetem Desktop, welcher Controller die Hostverbindung besitzt. Fahren Sie den Controller herunter und überprüfen Sie, ob ein anderer Controller die Sitzung übernimmt. Hinweis: Dieses Verfahren sollte im Wartungsfenster durchgeführt werden. Nach Abschluss sind die VDI-Ressourcen neu zu starten, damit die VDAs gleichmäßig auf alle Controller verteilt werden. StoreFront erkennt den Dienst korrekt als nicht verfügbar an und leitet Verbindungen an den verbleibenden Delivery Controller weiter. Desktops werden weiterhin aufgelistet und erfolgreich gestartet. Der gestartete Desktop kann unterstützt werden, wenn ein Controller ausfällt.
Failover für SQL-Server-Datenbankspiegelung: Der Administrator meldet sich beim SQL-Hauptserver an. Initiieren Sie ein Failover der XenApp/XenDesktop-Datenbank. Überprüfen Sie, ob XenApp/XenDesktop weiterhin funktioniert. Die Datenbank sollte ein Failover durchführen, und Citrix Studio sollte die Failoverdatenbank ohne Probleme übernehmen. Vorhandene Sitzungen sind nicht beeinträchtigt. Neue Sitzungen sind möglich. Administrative Funktionen sind möglich.
SQL-Dienstausfall: Der Administrator startet gleichzeitig SQL-Hauptserver und SQL-Spiegelserver. Überprüfen Sie, ob XenApp/XenDesktop weiterhin funktioniert, obwohl die Administration nicht möglich ist. Warten Sie, bis der SQL-Dienst wieder online ist. Überprüfen Sie, ob administrative Funktionen wieder möglich sind. Vorhandene XenDesktop-Sitzungen sind nicht beeinträchtigt. Auf kürzlich verwendete Anwendungen, gehostete freigegebene Desktops und zugewiesene VDI kann über den lokalen Hostcache zugegriffen werden. XenDesktop-Verwaltungsfunktionen sind nicht möglich. XenDesktop-Verwaltungsfunktionen sind möglich, sobald der SQL-Dienst verfügbar ist.

Beispiel für einen Test-Workflow: Citrix Lizenzierungsdienste

Voraussetzungen und Konfigurationsanforderungen:

  • Der Citrix Lizenzserver wird ausgeführt (mit installierten gültigen Lizenzen).
  • Hypervisor-, XenApp/XenDesktop- und StoreFront-Dienste werden ausgeführt.
  • Benutzer sind auf den Server-OS- oder Desktop-OS-Maschinen aktiv.
Schritte Erwartete Ergebnisse
Server: Fahren Sie den Citrix Lizenzserver herunter. Starten Sie eine vorhandene Server-OS-Maschine neu. Melden Sie sich bei Citrix StoreFront an und starten Sie eine veröffentlichte Anwendung. Starten Sie eine vorhandene Desktop-OS-Maschine neu. Melden Sie sich bei Citrix StoreFront an und starten Sie einen virtuellen Desktop. Im Ereignisprotokoll wird ein Fehler bei der Verbindung mit dem Lizenzserver angezeigt. Das bereitgestellte Serverbetriebssystem wird erfolgreich gestartet. Benutzer können veröffentlichte Anwendungen starten. Das bereitgestellte Desktopbetriebssystem wird erfolgreich gestartet. Benutzer können einen virtuellen Desktop starten. Administratoren haben 30 Tage Zeit, um den Citrix Lizenzserver wiederherzustellen.

Prozess 3: Überwachung

Durch ein genaues Verständnis des aktuellen und erwarteten Verhaltens der Citrix Umgebung und ihrer Komponenten können Administratoren leichter Probleme erkennen, bevor sie sich auf Benutzer auswirken. Darüber hinaus sind die im Normalbetrieb erfassten Daten von Nutzen für die Trend- und Kapazitätsplanung. Dieser Abschnitt enthält Empfehlungen zur Überwachung einer Citrix Umgebung sowie einige nützliche Tools.

Entscheidung: Automatisierte Überwachung

Das Überprüfen von Diensten, Ereignissen, Kapazität und Leistung kann je nach Größe und Umfang der XenApp und XenDesktop-Lösung ein sehr zeitaufwändiger Prozess sein. Administratoren sollten daher die Automatisierung ihrer Überwachungsstrategie in Betracht ziehen.

Citrix bietet die cloudgehostete Überwachungslösung Smart Check, die jeder Organisation mit aktivem Supportpaket “Citrix Customer Success Services: Select” kostenfrei zur Verfügung steht. Smart Check führt in einer XenApp und XenDesktop-Umgebung Folgendes aus:

  • Systemintegritätsprüfungen: Bewertung aller Dienste der XenApp und XenDesktop-Site
  • Apps und Desktops-Prüfungen: Prüfung auf verfügbare Bereitstellungsgruppen
  • Updateprüfungen: Suche nach empfohlenen Patches und Hotfixes für die Delivery Controller
  • LTSR-Prüfungen: Prüfung der LTSR-Version der Delivery Controller und VDAs in der Site
  • Benutzerdefinierte Prüfungen: Import eigener benutzerdefinierter Skripts für Tests in der gesamten XenApp- und XenDesktop-Site

Eine Liste der aktuellen Smart Check-Funktionen finden Sie in der Smart Check-Dokumentation.

Entscheidung: Metriken zur Leistungsüberwachung

Die Leistung der Gesamtumgebung muss überwacht werden, um die Verfügbarkeit und den fehlerfreien Betrieb aller Komponenten sicherzustellen und Benutzern eine hochwertige Benutzererfahrung zu bieten.

Für verschiedene Komponenten in der Gesamtlösung müssen eigene Metriken mit festgelegten Schwellenwerten überwacht werden. Die angegebenen Metriken und Schwellenwerte basieren auf Erfahrungen aus der Praxis, gelten aber möglicherweise nicht für alle Umgebungen. Unternehmen müssen eigene Basiswerte festlegen sowie Validitätstests und Validierungen durchführen, bevor die Implementierung in die Produktionsumgebung erfolgt.

Hinweis

Einige Hypervisoren, zum Beispiel VMware vSphere und Hyper-V, bieten spezifische Leistungsindikatoren zur Messung der CPU- und Speicherauslastung in virtuellen Maschinen (“VM-Prozessor / % Prozessorzeit”). Diese Leistungsindikatoren sind zusätzlich zu den unten aufgeführten allgemeinen Indikatoren zu verwenden.

Allgemein

Diese Leistungsindikatoren dienen zum Überwachen der wichtigsten Leistungsmetriken der Citrix Infrastruktur, Anwendungsserver und virtuellen Desktops.

Metrik Beschreibung Warnung (Gelb) Kritisch (Rot) Problembehandlung/Lösung
Prozessor – Prozessorzeit (%) Der Prozentsatz der abgelaufenen Zeit, in der ein Prozessor mit der Ausführung von Threads beschäftigt (nicht im Leerlauf) war. Gemessen wird die Dauer des Leerlaufs im Stichprobenintervall, die dann von der Gesamtzeit subtrahiert wird. (Jeder Prozessor besitzt einen Leerlaufthread, der Zyklen belegt, wenn keine anderen Threads ausgeführt werden.) Dies ist der Hauptindikator für die Prozessoraktivität. Er zeigt den durchschnittlichen Prozentwert an, die der Prozessor im Stichprobenintervall beschäftigt ist. Er wird berechnet, indem die Zeitspanne, die der Dienst nicht aktiv war, von 100% subtrahiert wird. 80 % für 15 Minuten 95 % für 15 Minuten Identifizieren Sie im Taskmanager oder Ressourcenmonitor die Prozesse/Dienste, die Prozessorzeit verbrauchen. Wenn alle Prozesse/Dienste innerhalb normaler Parameter ausgeführt werden und der CPU-Verbrauch wie erwartet ist, sollten Sie diesem System in der Zukunft zusätzliche CPU-Ressourcen hinzufügen. Wenn ein Prozess/Dienst außerhalb normaler Parameter ausgeführt wird, sollte der Prozess abgebrochen werden. Bitte beachten Sie, dass der Abbruch eines Prozesses zum Verlust nicht gespeicherter Daten führen kann.
System - Prozessorwarteschlangenlänge Anzahl der Threads in der Prozessorwarteschlange. Im Gegensatz zu den Datenträgerindikatoren zeigt dieser Indikator nur rechenbereite Threads und keine aktiven Threads an. Auch wenn mehrere Prozessoren vorhanden sind, wird eine einzelne Warteschlange für die Prozessorzeit verwendet. Bei einem Computer mit mehreren Prozessoren müssen Sie diesen Wert also durch die Anzahl der Prozessoren teilen, auf die die Arbeitslast verteilt ist. Eine Prozessorwarteschlange mit dauerhaft weniger als zehn Threads pro Prozessor ist normalerweise je nach Workload akzeptabel. 5 (pro Kern) für 5 Minuten oder 6 (pro Kern) für 15 Minuten 10 (pro Kern) für 10 Minuten oder 12 (pro Kern) für 30 Minuten Eine lange CPU-Warteschlange verweist klar auf einen CPU-Engpass. Führen Sie die Schritte für den Indikator “Prozessor - Prozessorzeit (%)” aus.
Speicher – Verfügbare Bytes Gibt den verbliebenen Speicher nach Zuweisung von nicht ausgelagertem Poolspeicher, ausgelagertem Poolspeicher, Prozess-Arbeitssätzen und Dateisystemcache an. < 30 % des gesamten RAM oder 20 % des physischen Speichers über 6 Minuten < 15 % des gesamten RAM oder 5% des physischen Speichers über 6 Minuten Identifizieren Sie im Taskmanager oder Ressourcenmonitor die Prozesse/Dienste, die Speicher verbrauchen. Wenn alle Prozesse/Dienste innerhalb normaler Parameter ausgeführt werden und der Speicherverbrauch wie erwartet ist, sollten Sie diesem System in der Zukunft zusätzlichen Speicher hinzufügen. Wenn ein Prozess/Dienst außerhalb normaler Parameter ausgeführt wird, sollte der Prozess abgebrochen werden. Bitte beachten Sie, dass der Abbruch eines Prozesses zum Verlust nicht gespeicherter Daten führen kann.
Speicher – Seiten/s Rate, mit der Seiten vom Datenträger gelesen oder auf ihn geschrieben werden, um Seitenfehler zu beheben. 10 20 Ein hoher Wert für diesen Indikator verweist in der Regel auf einen Speicherengpass, außer bei gleichzeitig hohem Wert für “Speicher – Verfügbare Bytes”. In diesem Fall liest eine Anwendung wahrscheinlich sequenziell eine Datei aus dem Speicher. Weitere Informationen finden Sie im Microsoft Knowledge Base-Artikel KB139609 – High Number of Pages/Sec Not Necessarily Low Memory.
Auslagerungsdatei – Verwendung (%) Prozentuale Angabe der verwendeten Auslagerungsdatei-Instanz. > 40 % oder 80 % über 60 Minuten > 70 % oder 95 % über 60 Minuten Überprüfen Sie diesen Wert in Verbindung mit “Speicher - Verfügbare Bytes” und “Speicher - Seiten/s”, um die Auslagerungsaktivität auf dem betroffenen System zu verstehen.
Logischer Datenträger/Physischer Datenträger – Freier Speicherplatz (%) Prozentsatz des freien Speicherplatzes am gesamten nutzbaren Speicherplatz auf dem Laufwerk des ausgewählten logischen Datenträgers. < 20 % des physischen Datenträgers oder 20 % nach 2 Minuten gemeldet < 10 % des physischen Datenträgers oder 15 % nach 1 Minute gemeldet Ermitteln Sie, welche Dateien oder Ordner Speicherplatz belegen, und löschen Sie veraltete Dateien, wenn möglich. Falls keine Dateien gelöscht werden können, sollten Sie die betroffene Partition vergrößern oder zusätzliche Datenträger hinzufügen.
Logischer Datenträger/Physischer Datenträger – Zeit (%) Zeigt an, wie ausgelastet der Datenträger ist. > 70 % konstant oder 90 % über 15 Minuten (_Gesamt) > 90 % konstant oder 95 % über 15 Minuten (_Gesamt) Identifizieren Sie im Taskmanager oder Ressourcenmonitor die Prozesse/Dienste, die Datenträgerzeit verbrauchen. Wenn alle Prozesse/Dienste innerhalb normaler Parameter ausgeführt werden und die Datenträgerauslastung wie erwartet ist, sollten Sie die betroffene Partition in der Zukunft auf ein leistungsfähigeres Datenträgersubsystem verschieben. Wenn ein Prozess/Dienst außerhalb normaler Parameter ausgeführt wird, sollte der Prozess abgebrochen werden. Bitte beachten Sie, dass der Abbruch eines Prozesses zum Verlust nicht gespeicherter Daten führen kann.
Logischer Datenträger/Physischer Datenträger – Aktuelle Warteschlangenlänge des Datenträgers Die aktuelle Warteschlangenlänge des Datenträgers ist ein gutes Maß für die Überlastung des Datenträgers. Sie gibt an, wie viele Transaktionen darauf warten, verarbeitet zu werden. >= 1 (pro Spindel) konstant oder 3 über 15 Minuten (_Gesamt) >= 2 (pro Spindel) konstant oder 10 über 30 Minuten (_Gesamt) Eine lange Datenträgerwarteschlange verweist in der Regel auf einen Engpass bei der Datenträgerleistung. Ursache können Prozesse/Dienste mit hoher E/A-Anzahl oder ein Mangel an physischem Speicher sein. Führen Sie die Schritte für den Indikator “Logischer Datenträger/Physischer Datenträger – Zeit (%)” und den Indikator “Speicher – Verfügbare Bytes” aus.
Logischer Datenträger/Physischer Datenträger – Mittlere Sek./Lesevorgänge – Mittlere Sek./Schreibvorgänge – Mittlere Sek./Übertragung Geben die mittlere Zeit in Sekunden für einen Lese-/Schreibvorgang bzw. Transfer von oder zu einem Datenträger an. >= 15 ms konstant, >= 20 ms konstant Eine hohe Wartezeit bei Lese- oder Schreibvorgängen zeigt einen Engpass bei der Datenträgerleistung an. Die betroffenen Systeme werden langsam, reagieren nicht mehr und Anwendungen oder Dienste können fehlschlagen. Führen Sie die Schritte für den Indikator “Logischer Datenträger/Physischer Datenträger – Zeit (%)” aus.
Netzwerkschnittstelle – Gesamtanzahl Bytes/s Zeigt die Rate an, mit der der Netzwerkadapter Datenbytes verarbeitet. Dieser Indikator umfasst alle Anwendungs- und Dateidaten sowie Protokollinformationen wie Paketheader. < 8 MB/s für 100 MBit/s-Adapter; < 80 MB/s für 1000 MBit/s-Adapter oder 60 % der NIC-Geschwindigkeit für eingehenden und ausgehenden Datenverkehr für 1 Min. 70 % der NIC-Geschwindigkeit für eingehenden und ausgehenden Datenverkehr für 1 Minute. Identifizieren Sie im Taskmanager oder Ressourcenmonitor die Prozesse/Dienste, die Netzwerkkapazitäten verbrauchen. Wenn alle Prozesse/Dienste innerhalb normaler Parameter ausgeführt werden und der Bandbreitenverbrauch wie erwartet ist, erwägen Sie, den jeweiligen Prozess/Dienst auf eine dedizierte Netzwerkkarte (oder eine Gruppe von Netzwerkkarten) zu verschieben. Wenn ein Prozess/Dienst außerhalb normaler Parameter ausgeführt wird, sollte der Prozess abgebrochen werden. Bitte beachten Sie, dass der Abbruch eines Prozesses zum Verlust nicht gespeicherter Daten führen kann.

XenApp/XenDesktop

Diese Leistungsindikatoren gelten nur für die Delivery Controller.

Metrik Beschreibung Warnung (Gelb) Kritisch (Rot) Problembehandlung/Lösung
Datenbankdurchschnitt Datenbanktransaktionszeit Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die zum Ausführen einer Datenbanktransaktion benötigt wird. Zum präzisen Definieren von Schwellenwerten muss ein Basiswert in der Umgebung festgelegt werden. Basierend auf Basiswerten Basierend auf Basiswerten Falls die gemeldeten Werte für die Antwortzeit die festgelegten Basiswerte ständig überschreiten, muss auf SQL Server-Ebene nach möglichen Leistungsproblemen gesucht werden.
Datenbank verbunden Gibt an, ob dieser Dienst mit seiner Datenbank verbunden ist (1 = verbunden; 0 = nicht verbunden). 0 0 (für mehr als 30 Minuten) Beide Werte melden Verbindungsprobleme des XenDesktop Brokerdiensts mit der Datenbank. Bei gemeldeten Problemen muss die Verfügbarkeit von SQL Server und Netzwerk überprüft werden.
Datenbanktransaktionsfehler/s Rate, mit der Datenbanktransaktionen fehlschlagen. - > 0 Beide Werte melden Verbindungsprobleme des XenDesktop Brokerdiensts mit der Datenbank. Bei gemeldeten Problemen muss die Verfügbarkeit von SQL Server und Netzwerk überprüft werden.

StoreFront

Diese Leistungsindikatoren gelten nur für die StoreFront-Server.

Metrik Beschreibung Warnung (Gelb) Kritisch (Rot)
ASP.NET – Anforderung in Warteschlange Anzahl der Anforderungen, die darauf warten, von ASP verarbeitet zu werden. Zum präzisen Definieren von Schwellenwerten muss ein Basiswert in der Umgebung festgelegt werden. Basierend auf Basiswerten Basierend auf Basiswerten
ASP.NET — Abgelehnte Anforderungen Anzahl der Anforderungen, die wegen voller Anforderungswarteschlange abgelehnt wurden. - >= 1
APP_POOL_WAS\Current Application Pool State\Citrix Receiver for Web 3    
APP_POOL_WAS\Current Application Pool State\Citrix Delivery Services Authentication 3    
APP_POOL_WAS\Current Application Pool State\Citrix Delivery Services Resource 3    
Antwort anfordern Sollte bei 3 bis 5 Sekunden liegen, unabhängig davon, ob für Authentifizierung, Enumeration oder Abonnement (http://www.perftestplus.com/resources/how_fast.pdf)    

Citrix Lizenzserver

Diese Leistungsindikatoren gelten nur für den Citrix Lizenzserver.

Metrik Beschreibung Warnung (Gelb) Kritisch (Rot) Problembehandlung/Lösung
Citrix Lizenzierung – Letzte aufgezeichnete Antwortzeit beim Auschecken von Lizenzen Zeigt die letzte aufgezeichnete Antwortzeit beim Auschecken von Lizenzen an (in Millisekunden). > 2000 ms > 5000 ms Falls die gemeldete Antwortzeit den Wert 5000 ms überschreitet, muss der Citrix Lizenzserver auf potenzielle Leistungsprobleme untersucht werden.
Citrix Lizenzierung – Lizenzserver-Verbindungsfehler Zeigt die Dauer (in Minuten) an, die XenDesktop vom Lizenzserver getrennt war. > 1 Minute > 1440 Minuten Beide Werte melden Verbindungsprobleme mit dem Lizenzserver. Bei gemeldeten Problemen muss die Verfügbarkeit von Lizenzserver und Netzwerk überprüft werden.

Entscheidung: Überwachen von Diensten

Windows-Dienste, die für grundlegende Serverfunktionen entscheidend sind, sollten automatisch überwacht werden. Die folgende Tabelle enthält eine Liste allgemeiner Windows-Dienste, die überwacht werden sollten. Wenn einer dieser Dienste neu gestartet oder beendet wird, ist eine Warnung (Gelb) bzw. ein kritischer Alarm (Rot) anzuzeigen. Als Wiederherstellungsmaßnahmen für die unten aufgeführten Dienste wird Folgendes empfohlen:

  • Erster Fehler: Dienst neu starten
  • Zweiter Fehler: Dienst neu starten
  • Nachfolgende Fehler: Server in den Wartungsmodus versetzen und die Fehlerursache suchen

XenApp/XenDesktop

Service Funktionalität Verwaltungsrisiko
Citrix AD-Identitätsdienst Verwaltet Active Directory-Computerkonten. Abhängigkeiten: WMI-Dienst Der Maschinenerstellungsdienst nutzt diesen Dienst zum Erstellen virtueller Maschinen. Administratoren können keine neuen Maschinenkataloge erstellen oder vorhandene Kataloge ändern. Administratoren können keine neuen Verbindungen zu Citrix Studio herstellen.
Citrix Brokerdienst Verwaltet Verbindungen zu virtuellen Maschinen und Anwendungen. Wenn dieser Dienst beendet wird, können Administratoren keine Änderungen an der Umgebung vornehmen und keine neuen Verbindungen zu Citrix Studio herstellen. Vorhandene Administratorverbindungen zu Citrix Studio können ebenfalls terminiert werden. Vorhandene Benutzerverbindungen sind nicht betroffen, wenn der Dienst beendet wird. Es können keine neuen Verbindungen hergestellt werden. Benutzer, die sich bei StoreFront anmelden, können keine verfügbaren Ressourcen sehen und auswählen. Nach dem Neustart des Diensts müssen Benutzer sich erneut bei StoreFront anmelden, um Verbindungen herzustellen.
Citrix Konfigurationsprotokollierungsdienst Protokolliert Administratoraktivitäten und Konfigurationsänderungen in XenDesktop-Bereitstellungen. Wenn dieser Dienst beendet wird, kann XenApp/XenDesktop nicht mit der Konfigurationsprotokollierungsdatenbank kommunizieren. Administratoren können keine Änderungen an der Umgebung vornehmen und keine neuen Verbindungen zu Citrix Studio herstellen.
Citrix Konfigurationsdienst Speichert Informationen zur Dienstkonfiguration. Abhängigkeiten: WMI-Dienst Wenn dieser Dienst beendet wird, können Administratoren keine Änderungen an der Umgebung vornehmen und keine neuen Verbindungen zu Citrix Studio herstellen.
Citrix Dienst für delegierte Administration Verwaltet die Konfiguration der Berechtigungen für die delegierte Administration. Wenn dieser Dienst beendet wird, kann XenApp/XenDesktop keine Administratorrechte zuweisen. Administratoren können keine Änderungen an der Umgebung vornehmen und keine neuen Verbindungen zu Citrix Studio herstellen. Administratoren können keine neuen Verbindungen zu Citrix Director herstellen, und vorhandene Sitzungen in Citrix Director werden unterbrochen.
Citrix Diagnostics Facility COM-Serverdienst Verwaltet und steuert Citrix Diagnose-Tracesitzungen im System. Abhängigkeiten: RPC-Dienst Dieser Dienst hat keine Auswirkungen auf die Produktionsumgebung. Er dient zum Erstellen von CDF-Tracingdateien, die die Problembehandlung unterstützen.
Citrix Environment Test Service Verwaltet Tests zur Zustandsbewertung einer XenDesktop-Site. Wenn dieser Dienst beendet wird, können Administratoren keine neuen Verbindungen zu Citrix Studio herstellen. Administratoren können keine Tests unter “Häufige Aufgaben” in der Citrix Studio-Verwaltungskonsole ausführen, um den Status der Citrix Standortkonfiguration, Maschinenkataloge und Bereitstellungsgruppen zu überprüfen.
Citrix Hostdienste Verwaltet Hosts und Hypervisorverbindungen. Abhängigkeiten: WMI-Dienst Administratoren können keine neuen Maschinenkataloge erstellen oder die Energieeinstellungen von virtuellen Maschinen über Citrix Studio steuern. Administratoren können keine neuen Verbindungen zu Citrix Studio herstellen. Für Benutzer können Probleme beim Herstellen einer Verbindung mit virtuellen Desktops auftreten, wenn dieser Dienst nicht verfügbar ist. Vorhandene Verbindungen sind nicht betroffen, wenn der Dienst beendet wird.
Citrix Maschinenerstellungsdienste Erstellt neue VMs. Abhängigkeiten: WMI-Dienst Administratoren können keine neuen Maschinenkataloge erstellen bzw. vorhandene Kataloge ändern und keine neuen Verbindungen zu Citrix Studio herstellen. Administratoren können keine neuen Verbindungen zu Citrix Studio herstellen.
Citrix Monitor Service Überwacht das FlexCast-System. Wenn dieser Dienst beendet wird, kann XenApp/XenDesktop nicht mit der Überwachungsdatenbank kommunizieren. Citrix Director kann keine Daten in der Umgebung abrufen. Administratoren können keine neuen Verbindungen zu Citrix Studio herstellen.
Citrix StoreFront-Dienst Verwaltet die Bereitstellung von StoreFront. Administratoren können keine neuen Verbindungen zu Citrix Studio herstellen.

Überwachung der Delivery Controller-Dienste in Citrix Director

Im Bereich “Infrastruktur” im Citrix Director-Dashboard sehen Sie den Status aller auf den Delivery Controllern ausgeführten Dienste sowie Warnhinweise, wenn ein Dienst oder Controller nicht verfügbar ist. Klicken Sie im Bereich “Infrastruktur” auf den Hyperlink “Warnung”, um die Warnung anzuzeigen.

Bild "Infrastruktur" in Director

Provisioning Services

Service Funktionalität Risiko
Citrix PVS PXE-Dienst Stellt die PVS PXE Boot Server-Funktionalität bereit. Hinweis: Gilt nur, wenn PXE-Start verwendet wird. Bei Ausfall dieses Dienstes können Zielgeräte möglicherweise nicht erfolgreich gestartet werden, wenn ein PXE-Start genutzt wird.
Citrix PVS-Streamdienst Streamt Inhalte der vDisk bei Bedarf an das Zielgerät. Wenn dieser Dienst beendet wurde, ist es nicht möglich, vDisk-Images zu streamen.
Citrix PVS SOAP-Dienst Stellt ein Framework für externe oder vorhandene Schnittstellenlösungen für Provisioning Services bereit.Hinweis: Hat nur Auswirkung auf Konsolenvorgänge. Benutzer ist nicht betroffen Wenn dieser Dienst fehlschlägt, ist keine Kommunikation von PVS-Server zu PVS-Server bzw. von PVS-Konsole zur PVS-Server möglich.
Citrix PVS TFTP-Dienst Stellt die TFTP-Server-Funktionalität bereit. Hinweis: Gilt nur, wenn TFTP verwendet wird. Bei Ausfall dieses Dienstes können Zielgeräte möglicherweise nicht gestartet werden, wenn der Server als TFTP-Server für den Bootstrap genutzt wird.
Citrix PVS Two-Stage Boot-Dienst Bietet die Bootstrap-Funktion für Geräte, die mit einer BDM-ISO-Datei starten. Hinweis: Nur möglich bei Verwendung von BDM-Startpartitionen. Bei Ausfall dieses Dienstes können Zielgeräte möglicherweise nicht mit einer BDM-ISO-Datei gestartet werden.

StoreFront

Service Funktionalität Risiko
Citrix Clusterbeitrittsdienst Stellt Beitrittsdienste für Servergruppen bereit. Dieser Dienst wird gestartet, wenn einer Servergruppe zusätzliche StoreFront-Server hinzugefügt werden. Wenn dieser Dienst beim Initiieren des Prozesses nicht gestartet oder unterbrochen wird, kann der zusätzliche Server der angegebenen Servergruppe nicht beitreten, und der Prozess führt zu einem Fehler.
Citrix Konfigurationsreplikation Ermöglicht den Zugriff auf die Delivery Services-Konfigurationsinformationen. Dieser Dienst ist nur auf dem primären StoreFront-Server einer Servergruppe vorhanden. Wenn dieser Dienst beendet wird, können weitere StoreFront-Server der Servergruppe nicht beitreten, und alle Änderungen am primären StoreFront-Server werden nicht auf andere Server repliziert. Dies kann dazu führen, dass Server in der Servergruppe nicht mehr synchron sind.
Citrix Credential Wallet Stellt einen sicheren Speicher für Anmeldeinformationen bereit. Abhängigkeiten: Citrix Peerauflösungsdienst Wenn dieser Dienst beendet wird, können Benutzer sich nicht anmelden, um auf Desktops oder Anwendungen zuzugreifen. Benutzer, die bei StoreFront angemeldet sind, können keine neuen Anwendungs- oder Desktopsitzungen starten. Vorhandene Anwendungs- oder Desktopsitzungen sind nicht betroffen.
Citrix Standarddomänendienste Ermöglicht die Authentifizierung, Kennwortänderung und weitere Domänendienste. Wenn dieser Dienst beendet wird, können Benutzer sich nicht anmelden, um auf Desktops oder Anwendungen zuzugreifen. Benutzer, die derzeit angemeldet sind, sind davon nicht betroffen.
Citrix Peerauflösungsdienst Löst Peernamen in Peer-to-Peer-Meshs auf. Bei Ausfall dieses Diensts werden Citrix Credential Wallet und Citrix Abonnementstore beendet, wodurch die mit diesen Diensten verbundenen Risiken entstehen.
Citrix StoreFront-Dienst für privilegierte Administration Verwaltet privilegierte Vorgänge in StoreFront.  
Citrix Abonnementstore Stellt einen Store und die Replikation von Benutzerabonnements bereit. Abhängigkeiten: Citrix Peerauflösungsdienst Wenn dieser Dienst beendet wird, kann Citrix Receiver keine Anwendungen in StoreFront hinzufügen, entfernen oder neu positionieren. Benutzer müssen Anwendungen neu hinzufügen, und Änderungen an den ausgewählten Anwendungen im StoreFront-Store werden nicht gespeichert oder in andere Sitzungen repliziert. Die ursprüngliche Benutzerkonfiguration wird wiederhergestellt, sobald der Dienst neu gestartet wird.
WWW-Publishingdienst Bietet Webkonnektivität und Administration über den Internetinformationsdienste-Manager. Abhängigkeiten: HTTP, RPC-Dienst Der Zugriff auf veröffentlichte Anwendungen oder veröffentlichte Desktops ist über StoreFront nicht verfügbar. Benutzer können die Receiver für Web-Anmeldeseite nicht auflösen. Benutzer, die bei StoreFront angemeldet sind, können keine neuen Anwendungs- oder Desktopsitzungen starten und müssen die Anmeldeinformationen beim Neustart des Diensts erneut eingeben. Vorhandene Anwendungs- oder Desktopsitzungen sind nicht betroffen.

Webinterface

Service Funktionalität Risiko
WWW-Publishingdienst Bietet Webkonnektivität und Administration über den Internetinformationsdienste-Manager. Abhängigkeiten: HTTP, RPC-Dienst Der Zugriff auf veröffentlichte Anwendungen oder veröffentlichte Desktops ist über das Webinterface nicht verfügbar, wenn der WWW-Dienst nicht verfügbar ist.

Citrix Lizenzserver

Service Funktionalität Risiko
Citrix Lizenzierungsdienst Bietet Lizenzierungsdienste für Citrix-Produkte. Der Lizenzierungsmodus wechselt in den Kulanzzeitraum, wenn der Dienst beendet wird oder der Lizenzserver nicht erreichbar ist. Ohne Überwachung erlischt die Funktionalität von Citrix Produkten nach Ablauf des Kulanzzeitraums.
Supportdienst für Citrix Lizenzierung Dieses Konto steuert das Lesen der Lizenzdateien und das Aktualisieren von Strings mit Lizenztrailern (Datenwörterbuchfunktion). -
Citrix WMI für die Lizenzierung Die Citrix License Management Console erfasst Lizenzdaten mithilfe des WMI-Diensts. -

Entscheidung: Ereignisüberwachung

Das Überwachen des Windows-Ereignisprotokolls auf unbekannte oder kritische Ereignisse kann Administratoren helfen, Probleme frühzeitig zu erkennen und Ereignismuster zu verstehen:

  • Lizenzierung: Untersuchen Sie Fehler im Ereignisprotokoll, die sich mit der Remotedesktoplizenzierung befassen. Diese Fehler können darauf zurückzuführen sein, dass das installierte Citrix Produkt keine Verbindung zum Remotedesktop-Lizenzserver oder zum Citrix Lizenzserver herstellen kann. Wenn Fehler im Ereignisprotokoll nicht überprüft werden, wird Benutzern möglicherweise der Zugriff verweigert, da sie keine gültige Lizenz erwerben können.
  • Hardwarefehler: Prüfen Sie unverzüglich alle gemeldeten Ereignisse, die sich auf einen Hardwarefehler beziehen. Jedes ausgefallene Gerät beeinträchtigt die Leistung des Systems. Durch einen Hardwarefehler wird mindestens die Redundanz der Komponente entfernt.
  • Sicherheitswarnungen: Kunden sollten Sicherheitswarnungen oder Fehlerereignisse bezüglich fehlgeschlagener Anmeldungen im Sicherheitsprotokoll untersuchen. Dies kann ein Hinweis darauf sein, dass versucht wird, die Server zu manipulieren.
  • Datenträgerkapazität: Wenn die Laufwerke eines Windows-Systems zu 90 % ausgelastet sind, wird eine Ereignisfehlermeldung generiert. Um einen kontinuierlichen Service zu gewährleisten, sollten Kunden diese Ereignisfehler abfragen. Wenn nicht genügend Festplattenspeicher zur Verfügung steht, ist das System in erheblichem Maße gefährdet. Der Speicherplatz des Servers reicht möglicherweise nicht aus, um die temporäre Dateispeicherung für Benutzer auszuführen.
  • Anwendungs-/Dienstfehler: Jede Ereignisbenachrichtigung, die sich auf Anwendungs- oder Dienstfehler bezieht, ist zu untersuchen.
  • Citrix Fehler: Alle Citrix Softwarekomponenten nutzen das Windows-Ereignisprotokoll für die Fehlerprotokollierung. Eine Liste der bekannten Warnungen und Fehler im Ereignisprotokoll, die durch Citrix Komponenten ausgelöst werden, finden Sie unter den folgenden Links:

Überprüfen Sie die Ereignisanzeige regelmäßig auf Citrix-bezogene Warnungen oder Fehler. Warnungen oder Fehler, die wiederholt in den Protokollen angezeigt werden, sollten sofort untersucht werden. Sie können auf Probleme verweisen, die schwerwiegende Auswirkungen auf die Citrix Umgebung haben können.

In Umgebungen mit mehreren Servern wird die Verwaltung von Servern vereinfacht, wenn Protokolle zentral erfasst und überprüft werden. Die meisten Überwachungslösungen für Unternehmen bieten diese Funktionalität. Anspruchsvolle Überwachungslösungen ermöglichen es Administratoren, Ereignisinformationen mit anderen Datenpunkten wie Leistungsmetriken oder Verfügbarkeitsstatistiken zu korrelieren. Falls die ausgewählte Überwachungslösung diese Funktion nicht bietet, kann die Ereignisprotokollfunktion im Windows Server 2008 R2- oder Windows Server 2012/2012 R2-Abonnement verwendet werden. Mit dieser Funktion können Administratoren Ereignisse von mehreren Servern empfangen und sie auf einem bestimmten Sammelcomputer anzeigen. Weitere Informationen finden Sie im Microsoft TechNet-Artikel Manage Subscriptions.

XenServer kann Protokolle auch an einen zentralen Syslog-Server senden. Der Administrator legt die IP-Adresse des Syslog-Daemonservers in den Eigenschaften jedes XenServers im Pool fest. Mit dieser Konfiguration können Administratoren Aktivitäten auf mehreren XenServer-Hosts in Echtzeit erfassen. Weitere Informationen finden Sie im XenServer-Administratorhandbuch.

Entscheidung: Kapazitätsverwaltung

Zusätzlich zur täglichen Überwachung von Metriken auf Systemebene sollten Leistungsmetriken gesammelt werden, um anhand historischer Daten zukünftiges Wachstum zu planen, wenn mehr Benutzer auf die Umgebung zugreifen.

Erfassen Sie einen Basiswert der Umgebungsleistung, um diesen mit der Leistung im Zeitverlauf zu vergleichen. Wenn ein Benutzer beispielsweise über schlechte Leistung klagt, kann durch Vergleich mit dem Basiswert geklärt werden, ob die Benutzerlast die Kapazität der Umgebung überschreitet.

Ein Beispiel für Leistungsmetriken mit Basiswert zur Kapazitätsverwaltung sind historische Daten für die CPU-, Arbeitsspeicher- und Netzwerkauslastung auf dem Delivery Controller und Anwendungsservern oder Desktops.

Citrix Director

Administratoren können in der Ansicht “Trends” in Citrix Director verschiedene Parameter der Citrix XenApp/XenDesktop-Bereitstellung im Zeitverlauf anzeigen. Diese Parameter können für die Kapazitätsplanung der Citrix Umgebung genutzt werden.

In der Ansicht “Trends” können Administratoren historische Daten anzeigen, die in mehrere Kategorien unterteilt sind. Dazu gehören:

  • Sitzungen – Anzeige der Nutzung gleichzeitiger Sitzungen im Zeitverlauf, um die Umgebungsgröße nach Bedarf anzupassen.
  • Verbindungsfehler – Überblick über die Arten von Verbindungsfehlern, die in verschiedenen Bereitstellungsgruppen aufgetreten sind.
  • Desktop-OS-Maschinenfehler – Überblick über die verschiedenen Probleme, die mit Desktopmaschinenfehlern verbunden sind.
  • Server-OS-Maschinenfehler – Überblick über die verschiedenen Probleme, die mit Servermaschinenfehlern verbunden sind.
  • Anmeldungsleistung – Anzeige der Zeit, die Benutzer zum Anmelden bei Anwendungen und Desktops benötigen.
  • Lastauswertungsprogrammindex – Diverse Leistungsindikatoren für Server-OS-Maschinen zur Messung von CPU-, Arbeitsspeicher- und Datenträgerauslastung.
  • Kapazitätsverwaltung – Nutzung veröffentlichter Anwendungen und Desktops.
  • Ressourcenauslastung – Informationen zur CPU-, Arbeitsspeicher- und Speicherressourcenauslastung.
  • Benutzerdefinierte Berichte – Ermöglicht Administratoren das Erstellen benutzerdefinierter historischer Berichte mit zahlreichen vom System erfassten Metriken.
  • Nutzung gehosteter Anwendungen – Detaillierte Angaben zu allen auf der Site veröffentlichten Anwendungen und zur Nutzung der einzelnen Anwendungen (gleichzeitige Instanzen, Starts, Nutzungsdauer usw.). Hinweis: Erfordert XenApp/XenDesktop Platinum-Lizenz
  • Netzwerk – Netzwerkanalysen über NetScaler HDX Insight.

Bild von "Trends" in Director

Weitere Informationen zu Citrix Director Trends finden Sie hier:

Die Erstellung dieses Handbuchs ist ein zeitaufwändiger Prozess, der Bereitstellungserfahrung in vielen Szenarien erfordert. Citrix bedankt sich bei den Autoren und Fachexperten, die zum Citrix VDI Handbuch beigetragen haben.