Integrar ServiceNow

Integre con ServiceNow para enviar y supervisar solicitudes, así como para realizar acciones desde cualquier dispositivo, intranet o aplicación de mensajería con Citrix Workspace.

Nota:

Ofrecemos dos plantillas para la integración de ServiceNow. Se recomienda usar la integración HTTP más reciente para la mayoría de los casos de uso. La integración HTTP ofrece mayor capacidad para configurar la estructura de datos en caché. El proceso de configuración de cada integración es idéntico. Para obtener información detallada sobre las microaplicaciones disponibles en cada integración, consulte Usar microaplicaciones de ServiceNow.

Utilice el siguiente proceso para habilitar la integración de ServiceNow. Compruebe que cumple los requisitos previos, habilite el acceso de API y asigne un rol al usuario dedicado. Después de completar este proceso, el nivel existente de registros de auditoría persiste, incluidas las acciones llevadas a cabo por el uso de microaplicaciones de Citrix.

Esta integración le permite:

• crear una tarea en la experiencia del espacio de trabajo. La solución agrega un parámetro “opened_by” a la solicitud de API en función del usuario actualmente conectado. Si define explícitamente el parámetro “opened_by” en la configuración de los parámetros de la acción del servicio, sustituye el valor predeterminado
• aprobar solicitudes dentro de la microaplicación. La solución agrega una frase que indica “estado de aprobación establecido por nombre_usuario” al campo de comentario para identificar quién realizó la aprobación
• crear una nueva solicitud del catálogo de servicios desde la microaplicación. La solución agrega el parámetro “requested_for” a la solicitud de API en función del usuario actualmente conectado

Para obtener una lista completa de las microaplicaciones de ServiceNow de uso inmediato, consulte Usar microaplicaciones de ServiceNow.

Revisar requisitos previos

En estos requisitos previos, se asume que usted administra la instancia de ServiceNow de su organización para configurar la integración.

Los usuarios de Workspace necesitan roles adecuados asignados para completar las acciones de servicio. Los roles adecuados dependen de la configuración de ServiceNow.

Deberá tener estos detalles para agregar la integración en las microaplicaciones de Citrix Workspace:

• URL base: Esta es la URL de su instancia. Deberá introducir la URL base de la instancia o simplemente sustituir {cloud-id} en el ejemplo con su ID de cliente.
• URL de autorización: Sustituya {customer-id} en el ejemplo por su ID de cliente, https://{customer-id}.service-now.com/oauth_auth.do Esta es la URL del servidor de autorización proporcionada al configurar la integración de la aplicación de destino.
• URL de token Sustituya {customer-id} en el ejemplo por su ID de cliente: https://{customer-id}.service-now.com/oauth_token.do. Esta es la URL del token de autorización de acceso.
• Nombre de usuario: Este y la contraseña son las credenciales de la cuenta de servicio con acceso a toda la estructura de tablas y a todas las tablas de ServiceNow.
• Contraseña: Esta y el nombre de usuario son las credenciales de la cuenta de servicio con acceso a toda la estructura de tablas y a todas las tablas de ServiceNow.
• ID de cliente: Obtendrá el ID de cliente al registrar el cliente OAuth en su cuenta de ServiceNow. El ID de cliente y el secreto del cliente son los mismos tanto para Autenticación de servicio como para Autenticación de acciones de servicio.
• Secreto del cliente: Obtendrá el secreto del cliente al registrar el cliente OAuth en su cuenta de ServiceNow. El ID de cliente y el secreto del cliente son los mismos tanto para Autenticación de servicio como para Autenticación de acciones de servicio.

Nota

Se recomienda que siempre use OAuth 2.0 como método de autenticación de servicio allí donde pueda. OAuth 2.0 garantiza que la integración es conforme a los requisitos de seguridad más estrictos con la microaplicación configurada.

• Obtenga un nuevo ID de cliente y secreto de cliente de OAuth2 y defina el ámbito de la aplicación del cliente.

• Configure Citrix Gateway para que admita Single Sign-On para ServiceNow, de modo que, una vez que los usuarios hayan iniciado sesión, no tengan que volver a introducir sus credenciales para registrarse. Siga las instrucciones que se indican en Configuración de Single Sign-On de ServiceNow. Para obtener más información acerca de la configuración de SSO, consulte Citrix Gateway Service.

Nuevos privilegios de integración HTTP

Su cuenta de administrador de ServiceNow debe tener acceso de lectura a todas las tablas que se obtienen en la integración. Vea la lista a continuación:

• change_request
• incident
• problem
• sc_cat_item
• sys_user
• task
• cmn_location
• core_company
• sc_req_item
• sc_request
• sys_journal_field
• sys_user_delegate
• sys_user_group
• sys_user_has_role
• sys_user_role
• sys_user_role_contains
• sysapproval_approver
• sys_choice
• sc_item_option_mtom

Importante:

La cuenta de administrador de ServiceNow que administra la integración HTTP debe tener la zona horaria establecida en GMT. Esto es necesario para corregir la forma de gestionar el tiempo en Workspace y en la sincronización incremental de datos. Si observa cualquier error de sincronización horaria, compruebe en primer lugar esta configuración para resolver el problema.

Roles de ServiceNow

Recomendamos los siguientes roles de ServiceNow:

• approval_admin
• itil
• personalize_choices
• snc_read_only

Privilegios de integración antiguos

Esta cuenta de administrador de ServiceNow debe tener privilegios de acceso total a datos. Si decide utilizar una cuenta independiente de ServiceNow para la integración de Microaplicaciones, debe agregar manualmente permisos de lectura en tablas restringidas, como sys_journal_field. Concretamente, el administrador necesita acceder a las tablas siguientes, ya que incluyen información sobre la estructura de datos de ServiceNow:

• sys_db_object
• sys_dictionary
• sys_choice

Habilitar el acceso de API para las tablas requeridas

La mayoría de las tablas de ServiceNow están habilitadas para acceso a través de servicios web de forma predeterminada. Para confirmar si una tabla que quiere sincronizar con Citrix Workspace es accesible a través de servicios web:

1. Inicie sesión en ServiceNow.
2. Seleccione System Definition > Tables.
3. Seleccione el icono Information situado junto al nombre de la tabla que quiere confirmar. Seleccione Open record. Seleccione la ficha Application Access y compruebe que la casilla “Allow access to this table via web services” está habilitada.
4. Marque la casilla de verificación si es necesario y haga clic en Update para guardar la configuración.

Agregar direcciones URL de respuesta

Agregue una URL personalizada a la configuración de la instancia para dar acceso a datos privados y habilitar acciones de usuarios autenticados por OAuth.

Nota

Esta sección {yourmicroappserverurl} se compone de una parte de arrendatario, una parte de región y una parte de entorno: https://{tenantID}.{region(us/eu/ap-s)}.iws.cloud.com.

1. Inicie sesión en ServiceNow como administrador.
2. Vaya a System OAuth > Application Registry y seleccione New.
3. Seleccione Create an OAuth API endpoint for external clients.

4. Introduzca las siguientes direcciones URL de redirección autorizadas para esta integración en el campo Redirect URL separadas por comas:

   • https://{yourmicroappserverurl}/admin/api/gwsc/auth/serverContext
   • https://{yourmicroappserverurl}/app/api/auth/serviceAction/callback

   Asegúrese de que PKCE required no está seleccionado.

5. Haga clic en Submit.

Filtrar consultas

La mayoría de las entidades de ServiceNow admiten el filtrado. El parámetro de URL “sysparm_query” del método GET de la API de tabla permite el filtrado. Elija consultas predefinidas o escriba sus propias consultas personalizadas. Para obtener más información, consulte Referencia de la API de REST de ServiceNow y la documentación del producto.

Nota:

Si la consulta o cualquier parte de ella no es válida, la parte no válida se ignora, tal como se especifica en la documentación de ServiceNow.

Ejemplos:

// Only Active objects:
active=true

// Updated in the last 2 days:
sys_updated_onONLast%20day@javascript:gs.daysAgoStart(1)@javascript:gs.daysAgoEnd(0)

// Updated in the last 3 hours:
sys_updated_onONLast%20hour@javascript:gs.hoursAgoStart(2)@javascript:gs.hoursAgoEnd(0)

// Updated in the last 4 months:
sys_updated_onONLast%20month@javascript:gs.monthsAgoStart(3)@javascript:gs.monthsAgoEnd(0)

Agregar la integración a las microaplicaciones de Citrix Workspace

Agregue la integración de ServiceNow a las microaplicaciones de Citrix Workspace para conectarse a su aplicación. Esto proporciona microaplicaciones de uso inmediato con notificaciones y acciones preconfiguradas que se pueden usar desde ya en su espacio de trabajo. Ofrecemos dos plantillas para la integración de ServiceNow. Se recomienda usar la integración HTTP más reciente para la mayoría de los casos de uso.

Agregar la integración HTTP de ServiceNow

Siga estos pasos para configurar la integración HTTP ServiceNow. Las opciones de autenticación están preseleccionadas. Compruebe que estas opciones estén seleccionadas a medida que complete el proceso. Se recomienda usar esta integración HTTP más reciente para la mayoría de los casos de uso. La integración HTTP ofrece mayor capacidad para configurar la estructura de datos en caché.

Siga estos pasos:

1. En la página Integraciones de microaplicaciones, seleccione Agregar nueva integración y Agregar una nueva integración a partir de plantillas proporcionadas por Citrix.
2. Elija el mosaico de ServiceNow.
3. En el campo Nombre de la integración, introduzca un nombre para la misma.
4. Introduzca los parámetros del conector.
   • Introduzca la URL base de la instancia o simplemente sustituya {customer-id} en el ejemplo con su ID de cliente.
   • Seleccione un icono para la integración en la Biblioteca de iconos, o deje el icono predeterminado del directorio de ServiceNow.

   

   • Si está creando una conexión local, habilite la opción Instancia local. Para obtener más información, consulte Instancia local.

   

5. En Autenticación de servicio, seleccione OAuth 2.0 en el menú Método de autenticación y complete los detalles correspondientes. Utilice el protocolo de seguridad de OAuth 2.0 para generar tokens de solicitud/autorización para el acceso delegado. Se recomienda utilizar OAuth 2.0 como método de autenticación del servicio siempre que esté disponible. OAuth 2.0 garantiza que la integración es conforme a los requisitos de seguridad más estrictos con la microaplicación configurada.

   1. Seleccione Contraseña del propietario del recurso en el menú Tipo de concesión. Proporciona las credenciales correctas para autorizar la provisión de un token de acceso del servidor de recursos.
   2. Seleccione Cuerpo de la solicitud en el menú Autorización de token.
   3. Introduzca la URL del token o simplemente sustituya {customer-id} en el ejemplo por su ID de cliente: https://{customer-id}.service-now.com/oauth_token.do. Esta es la URL del token de autorización de acceso.
   4. Introduzca el nombre de usuario y la contraseña. Estas son las credenciales de la cuenta de servicio con acceso a toda la estructura de tablas y a todas las tablas de ServiceNow.
   5. Introduzca su ID de cliente. El ID de cliente es la cadena que representa la información de registro del cliente exclusiva del servidor de autorización.
   6. Introduzca su Secreto del cliente. El secreto del cliente es la cadena única emitida al configurar la integración de la aplicación de destino.

   7. Introduzca el Prefijo de encabezado. (Optativo) Introduzca el prefijo de encabezado si el prefijo de portador es distinto del encabezado predeterminado.

      

   8. Si ha seleccionado el método de autenticación OAuth 2.0, puede seleccionar + Agregar parámetro para incluir parámetros del token de acceso. Los parámetros del token de acceso definen los parámetros correspondientes, según lo requiera el servidor de autorización de aplicaciones de destino.

   

6. En Autenticación de acciones de servicio, habilite la opción Usar autenticación de usuario independiente en Acciones. La autenticación de acciones de servicio autentica en el nivel de acción de servicio.

   1. En el menú Método de autenticación, seleccione OAuth 2.0 y complete los detalles de autenticación.
   2. Seleccione Código de autorización en el menú Tipo de concesión. De esta manera, se concede un código temporal que el cliente intercambia por un token de acceso. El código se obtiene del servidor de autorización, donde se puede ver la información que solicita el cliente. Solo este tipo de concesión permite la suplantación segura de usuarios. Se mostrará la URL de respuesta, que utiliza al registrar su aplicación.
   3. Seleccione Cuerpo de la solicitud en el menú Autorización de token.
   4. Introduzca su URL de autorización o sustituya simplemente {customer-id} en el ejemplo por su ID de cliente, https://{customer-id}.service-now.com/oauth_auth.do Esta es la URL del servidor de autorización proporcionada al configurar la integración de la aplicación de destino.
   5. Introduzca la URL del token o simplemente sustituya {customer-id} en el ejemplo por su ID de cliente: https://{customer-id}.service-now.com/oauth_token.do. Esta es la URL del token de autorización de acceso.
   6. (Optativo) Introduzca su ámbito para definir el ámbito de la solicitud de acceso. Esta cadena la define el servidor de autorización al configurar la aplicación de la integración de destino.
   7. Introduzca su ID de cliente. El ID de cliente es la cadena que representa la información de registro del cliente exclusiva del servidor de autorización. Obtendrá este y el secreto al registrar el cliente OAuth en su cuenta de ServiceNow. Deberá agregar la URL de respuesta que aparece en la página de configuración de la integración.
   8. Introduzca su Secreto del cliente. El secreto del cliente es la cadena única emitida al configurar la integración de la aplicación de destino.
   9. (Optativo) Introduzca el Prefijo de encabezado si el prefijo de portador es distinto del encabezado predeterminado.
   10. Si ha seleccionado el método de autenticación OAuth 2.0, puede seleccionar + Agregar parámetro para incluir parámetros del token de acceso. Los parámetros del token de acceso definen los parámetros correspondientes, según lo requiera el servidor de autorización de aplicaciones de destino.

   

7. (Optativo) Si quiere activar la limitación de solicitudes para esta integración, habilite la opción Limitación del índice de solicitudes y establezca la Cantidad de solicitudes por Intervalo de tiempo.

8. (Optativo) Habilite la opción Registro para conservar un registro de 24 horas con fines de asistencia.

   

9. Seleccione Guardar.

Agregar la integración antigua

Siga estas instrucciones para configurar la integración antigua de ServiceNow basada en Java.

Siga estos pasos:

1. En la página de descripción general, seleccione Introducción.

   Se abrirá la página Administrar integraciones.

2. Seleccione Agregar nueva integración y Agregar una nueva integración a partir de plantillas proporcionadas por Citrix.
3. Elija el mosaico de ServiceNow.

4. Introduzca un nombre para la integración.

   

5. Introduzca los parámetros del conector que recopiló como requisitos previos.
   • Introduzca su URL.
   • Introduzca el nombre de usuario y la contraseña.
   • Seleccione un método de autenticación. Utilice el protocolo de seguridad de OAuth 2.0 para generar tokens de solicitud/autorización para el acceso delegado.
   • Para Oauth 2.0, introduzca el ID de cliente de OAuth y el secreto de cliente de OAuth que recopiló en el procedimiento de requisitos previos.
   • Introduzca una cantidad para el número de conexiones de ServiceNow. Este valor determina la cantidad de cadenas que inicia la sincronización de datos.

     Nota: La cantidad predeterminada de conexiones es tres. Abrir más conexiones reduce el tiempo de sincronización de datos, pero aumenta la carga en el servidor de microaplicaciones y puede influir en el rendimiento de este. Si quiere aumentar esta cantidad, le recomendamos no más de 10.

   • Seleccione el botón de opción para descargar los datos inactivos si quiere tener una lista de solicitudes cerradas u otros datos establecidos en active = false.
6. Seleccione Agregar.

Se abrirá la página Integraciones de microaplicaciones con la integración agregada y sus microaplicaciones. Desde aquí, puede agregar otra integración, seguir configurando sus microaplicaciones de uso inmediato o crear una nueva microaplicación para esta integración.

Ya tiene todo listo para configurar y llevar a cabo su primera sincronización de datos. Como se puede extraer una gran cantidad de datos de la aplicación integrada y transferirla a la plataforma de microaplicaciones, le recomendamos utilizar la página Tabla para filtrar entidades relacionadas con la primera sincronización de datos y, así, acelerar la sincronización. Para obtener más información, consulte Verificar las entidades necesarias. Para obtener información completa acerca de las reglas de sincronización, la sincronización que no cumple con sus reglas de programación y las reglas de veto, consulte Sincronizar datos.

Para obtener más información sobre los dispositivos de punto final de las API y las entidades de tabla, consulte Especificaciones del conector HTTP de ServiceNow o Especificaciones del conector de ServiceNow.

Usar microaplicaciones de ServiceNow

Las integraciones de las aplicaciones existentes vienen con microaplicaciones de uso inmediato. Comience con estas microaplicaciones y personalícelas conforme a sus exigencias.

Nota:

Ofrecemos dos plantillas para la integración de ServiceNow. Se recomienda usar la integración HTTP más reciente para la mayoría de los casos de uso, en lugar de la integración basada en Java más antigua. Las microaplicaciones que contienen difieren ligeramente.

Microaplicaciones HTTP de ServiceNow

Nuestra integración HTTP de ServiceNow incluye las siguientes microaplicaciones preconfiguradas de uso inmediato:

Solicitudes de cambio: Permite buscar solicitudes de cambio, consultar sus datos, agregar comentarios y actualizarlas.

Incidentes: Permite buscar incidentes, ver sus detalles, agregar comentarios y actualizarlos.

Problemas: Permite buscar problemas, ver sus detalles, agregar comentarios y actualizarlos.

Solicitar aprobación: Permite buscar y ver las aprobaciones pendientes y aprobarlas o rechazarlas.

Enviar solicitud de cambio: Permite seleccionar elementos y enviar una nueva solicitud de cambio.

Enviar delegado: Permite enviar un nuevo delegado.

Enviar incidente: Permite enviar un nuevo incidente.

Enviar problema: Permite enviar un nuevo problema.

Microaplicaciones de ServiceNow basadas en Java

Nuestra integración de ServiceNow basada en Java incluye las siguientes microaplicaciones preconfiguradas de uso inmediato:

Aprobaciones: Permite buscar y ver las aprobaciones pendientes y aprobarlas o rechazarlas.

Solicitudes de cambio: Permite buscar solicitudes de cambio, consultar sus datos, agregar comentarios y actualizarlas.

Incidentes: Permite buscar incidentes, ver sus detalles, agregar comentarios y actualizarlos.

Problemas: Permite buscar problemas, ver sus detalles, agregar comentarios y actualizarlos.

Enviar solicitud de catálogo: Permite seleccionar elementos y enviar una nueva solicitud de catálogo.

Enviar solicitud de cambio: Permite enviar una nueva solicitud de cambio.

Enviar delegado: Permite enviar un nuevo delegado.

Enviar incidente: Permite enviar un nuevo incidente.

Enviar problema: Permite enviar un nuevo problema.