Integrar Zendesk

Integre con Zendesk para enviar y supervisar solicitudes desde cualquier dispositivo, intranet o aplicación de mensajería.

Nota:

Ofrecemos dos plantillas para la integración de Zendesk. Se recomienda usar la integración HTTP más reciente para la mayoría de los casos de uso. La integración HTTP ofrece mayor capacidad para configurar la estructura de datos en caché. Para obtener información detallada sobre las microaplicaciones disponibles en cada integración, consulte Usar microaplicaciones de Zendesk.

Utilice el siguiente proceso para habilitar la integración de Zendesk. Compruebe que cumple los requisitos previos y obtenga su ID de cliente y token secreto. Después de completar este proceso, el nivel existente de registros de auditoría persiste, incluidas las acciones llevadas a cabo por el uso de microaplicaciones de Citrix.

Para obtener una lista completa de las microaplicaciones de Zendesk de uso inmediato, consulte Usar microaplicaciones de Zendesk.

Revisar requisitos previos

Cree una cuenta dedicada de Zendesk y úsela para configurar la integración de Zendesk. Esta cuenta debe tener asignado un rol, como Administrador, con privilegios de pleno acceso a los datos. Tras configurar esta integración en Zendesk, necesitará estos artefactos para agregar la integración en las microaplicaciones de Citrix Workspace:

• URL base: La URL base sigue este modelo: https://{customer-id}.zendesk.com/.
• ID de cliente: utilice la parte del ID de cliente de la URL, tal como se ha modelado anteriormente, para reemplazar customer-id durante el proceso de configuración.
• ID de cliente: El ID de cliente es la cadena que representa la información de registro del cliente exclusiva del servidor de autorización. Obtendrá este y el secreto al registrar el cliente OAuth en su cuenta de Zendesk.
• Secreto del cliente: El secreto del cliente es la cadena única emitida al configurar la integración de la aplicación de destino.
• Cuenta: Este es el nombre de usuario de su cuenta de servicio.
• Contraseña: Esta es la contraseña de su cuenta de servicio.

Se deben cumplir los siguientes requisitos previos antes de comenzar el proceso de integración:

• Configure Citrix Gateway para que admita Single Sign-On para Zendesk, de modo que, una vez que los usuarios hayan iniciado sesión, no tengan que volver a introducir sus credenciales para registrarse. Siga las instrucciones que se indican en Configuración de Single Sign-On de Zendesk. Para obtener más información acerca de la configuración de SSO, consulte Citrix Gateway Service.

Zendesk tiene una opción Enable On-hold status que permite a los usuarios asignar un estado Hold a los tíquets. Nuestra microaplicación Tíquets permite a los usuarios ver los tíquets de Zendesk con detalles, y la página Actualizar tíquet contiene un campo Estado que incluye la opción Hold. Si la opción Hold no está permitida en su instancia de Zendesk, deberá quitar el elemento Hold de la lista Status. Para obtener más información, consulte Usar microaplicaciones de Zendesk.

Configurar la integración de Zendesk

1. Inicie sesión en www.zendesk.com con la cuenta de usuario dedicada.
2. Seleccione Admin (el icono de configuración) en la barra lateral izquierda. En la sección Channels, seleccione API.
3. Seleccione la ficha OAuth Clients y, a continuación, el icono + (más).
4. En el campo Client Name, introduzca un nombre de cliente para su aplicación.
5. (Optativo) Complete los campos Description, Company y Logo.
6. Copie el valor de Unique Identifier rellenado automáticamente para su uso posterior.
7. Establezca las URL de redireccionamiento como se describe más adelante.
8. Seleccione Save y OK.
9. Después de actualizar la página, aparece un nuevo campo Secret rellenado previamente. Copie el token secreto generado para su uso posterior. Este no está disponible después de salir de la pantalla.
10. Seleccione Guardar.

Ya está listo para completar la integración en microaplicaciones de Citrix Workspace.

Agregar direcciones URL de respuesta

Agregue una URL personalizada a la configuración de la instancia para dar acceso a datos privados y habilitar acciones de usuarios autenticados por OAuth. La primera respuesta que aparece en la lista no cambia. La segunda respuesta depende de la aplicación de destino, y se puede encontrar en la barra de direcciones URL al crear la integración. La sección {yourmicroappserverurl} se compone de una parte de arrendatario, una parte de región y una parte de entorno: https://{tenantID}.{region(us/eu/ap-s)}.iws.cloud.com.

Inicie sesión en Zendesk como administrador y agregue las siguientes URL de redirección autorizadas para esta integración:

• https://{yourmicroappserverurl}/admin/api/gwsc/auth/serverContext
• https://{yourmicroappserverurl}/app/api/auth/serviceAction/callback

Agregar la integración a las microaplicaciones de Citrix Workspace

Siga estos pasos para configurar la integración HTTP de Zendesk. Se recomienda usar la integración HTTP más reciente para la mayoría de los casos de uso. Las opciones de autenticación están preseleccionadas. Compruebe que estas opciones estén seleccionadas a medida que complete el proceso. Se recomienda usar esta integración HTTP más reciente para la mayoría de los casos de uso. La integración HTTP ofrece mayor capacidad para configurar la estructura de datos en caché.

Nota:

De forma predeterminada, esta integración sincroniza los datos durante un período de tres (3) meses. Le recomendamos que modifique este valor en función de sus necesidades y antigüedad habitual de sus tíquets. El filtro se basa en la última actualización, no en la creación. Para cambiar esto, debe modificar la variable start_time en un dispositivo de punto final de carga de datos. Consulte Reemplazar variable de carga de datos.

Siga estos pasos:

1. En la página Integraciones de microaplicaciones, seleccione Agregar nueva integración y Agregar una nueva integración a partir de plantillas proporcionadas por Citrix.
2. Elija el icono de Zendesk en Integraciones.
3. En el campo Nombre de la integración, introduzca un nombre para la misma.
4. Introduzca los parámetros del conector.
   • Introduzca la URL base o simplemente sustituya {customer-id} en el ejemplo con su ID de cliente.
   • Seleccione un icono para la integración en la Biblioteca de iconos, o deje el icono predeterminado de Zendesk.

   

   • Si está creando una conexión local, habilite la opción Instancia local. Para obtener más información, consulte Instancia local.

   

5. En Autenticación de servicio, seleccione OAuth 2.0 en el menú Método de autenticación y complete los detalles correspondientes. Las opciones de autenticación están preseleccionadas. Compruebe que estas opciones estén seleccionadas a medida que complete el proceso. Utilice el protocolo de seguridad de OAuth 2.0 para generar tokens de solicitud/autorización para el acceso delegado. Se recomienda utilizar OAuth 2.0 como método de autenticación del servicio siempre que esté disponible. OAuth 2.0 garantiza que la integración es conforme a los requisitos de seguridad más estrictos con la microaplicación configurada.

   1. En el menú Flujo de tipo de concesión, seleccione Código de autorización. De esta manera, se concede un código temporal que el cliente intercambia por un token de acceso. El código se obtiene del servidor de autorización, donde se puede ver la información que solicita el cliente. Solo este tipo de concesión permite la suplantación segura de usuarios. Se muestra la URL de respuesta, que utiliza al registrar su aplicación
   2. En el campo Valor de tipo de concesión, introduzca authorization_code.
   3. Seleccione el Encabezado de la autorización en el menú Autorización de token.
   4. En el menú Tipo de contenido de token, seleccione URL codificada del formulario.
   5. Introduzca la URL de autorización o simplemente sustituya {customer-id} en el ejemplo con su ID de cliente. Esta es la dirección URL del servidor de autorización proporcionada al configurar la integración de la aplicación de destino.
   6. Introduzca la URL del token o simplemente sustituya {customer-id} en el ejemplo con su ID de cliente. Esta es la URL del token de autorización de acceso.
   7. Especifique read write como Ámbito para definir el ámbito de la solicitud de acceso.
   8. Introduzca su ID de cliente. El ID de cliente es la cadena que representa la información de registro del cliente exclusiva del servidor de autorización. Obtendrá este y el secreto al registrar el cliente OAuth en su cuenta de Zendesk. Deberá agregar la URL de respuesta que aparece en la página de configuración de la integración.
   9. Introduzca su Secreto del cliente. El secreto del cliente es la cadena única emitida al configurar la integración de la aplicación de destino.
   10. Introduzca el Prefijo de encabezado. (Optativo) Introduzca el prefijo de encabezado si el prefijo de portador es distinto del encabezado predeterminado.

   

   1. Si ha seleccionado el método de autenticación OAuth 2.0, puede seleccionar + Agregar parámetro para incluir parámetros del token de acceso. Los parámetros del token de acceso definen los parámetros correspondientes, según lo requiera el servidor de autorización de aplicaciones de destino.

   

6. En Autenticación de acciones de servicio, habilite la opción Usar autenticación de usuario independiente en Acciones. La autenticación de acciones de servicio autentica en el nivel de acción de servicio. Las credenciales son las mismas que en el nivel de autorización de servicio. Las opciones de autenticación están preseleccionadas. Compruebe que estas opciones estén seleccionadas a medida que complete el proceso.

   1. En el menú Método de autenticación, seleccione OAuth 2.0 y complete los detalles de autenticación.
   2. En el menú Flujo de tipo de concesión, seleccione Código de autorización. De esta manera, se concede un código temporal que el cliente intercambia por un token de acceso. El código se obtiene del servidor de autorización, donde se puede ver la información que solicita el cliente. Solo este tipo de concesión permite la suplantación segura de usuarios. Se muestra la URL de respuesta, que utiliza al registrar su aplicación
   3. En el campo Valor de tipo de concesión, introduzca authorization_code.
   4. Seleccione el Encabezado de la autorización en el menú Autorización de token.
   5. En el menú Tipo de contenido de token, seleccione URL codificada del formulario.
   6. Introduzca la URL de autorización o simplemente sustituya {customer-id} en el ejemplo con su ID de cliente. Esta es la dirección URL del servidor de autorización proporcionada al configurar la integración de la aplicación de destino.
   7. Introduzca la URL del token o simplemente sustituya {customer-id} en el ejemplo con su ID de cliente. Esta es la URL del token de autorización de acceso.
   8. Especifique read write como Ámbito para definir el ámbito de la solicitud de acceso.
   9. Introduzca su ID de cliente. El ID de cliente es la cadena que representa la información de registro del cliente exclusiva del servidor de autorización. Obtendrá este y el secreto al registrar el cliente OAuth en su cuenta de Zendesk. Deberá agregar la URL de respuesta que aparece en la página de configuración de la integración.
   10. Introduzca su Secreto del cliente. El secreto del cliente es la cadena única emitida al configurar la integración de la aplicación de destino.
   11. Introduzca el Prefijo de encabezado. (Optativo) Introduzca el prefijo de encabezado si el prefijo de portador es distinto del encabezado predeterminado.

   

7. La opción Limitación del índice de solicitudes se habilita y la Cantidad de solicitudes por Intervalo de tiempo se establece en 500 por minuto.
8. (Optativo) Habilite la opción Registro para conservar un registro de 24 horas con fines de asistencia.

9. El campo Tiempo de espera de solicitud se establece en 120 de forma predeterminada.

   

10. Seleccione Guardar para continuar.
11. En Autorización de OAuth, seleccione Autorizar para iniciar sesión con su cuenta de servicio. Aparecerá una ventana emergente con una pantalla de inicio de sesión de Webex.
    1. Introduzca el nombre de usuario y la contraseña de su cuenta de servicio y seleccione Iniciar sesión.
    2. Seleccione Aceptar.

Continúe con los siguientes procedimientos para finalizar el proceso de configuración.

Reemplazar variable de carga de datos

De forma predeterminada, durante la sincronización completa, esta integración solo carga los tíquets modificados en los últimos tres (3) meses. Si necesita cambiar esto, modifique el parámetro de variable de plantilla start_time del dispositivo de punto final Tíquet en esta configuración de carga de datos de integración. Le recomendamos que modifique este valor en función de sus necesidades y antigüedad habitual de sus tíquets. El filtro se basa en la última actualización, no en la creación.

1. En la página Integraciones de microaplicaciones, seleccione el menú situado junto a la integración de Zendesk y, a continuación, Modificar. Se abrirá la pantalla Carga de datos. Si se encuentra en la pantalla de configuración, seleccione Carga de datos en la columna de navegación del lado izquierdo.
2. Seleccione el menú situado junto al primer dispositivo de punto final Tíquet y, a continuación, Modificar, o bien seleccione el nombre del dispositivo de punto final: Tíquet.
3. En la pantalla Modificar dispositivo de punto final de datos, en Variables de plantilla, sustituya el valor de la variable start_time por el valor al que quiera cambiar el parámetro de hora y el valor numérico, según sea necesario.

4. Seleccione Aplicar en la parte inferior de la pantalla y confirme la operación.

   

Ya tiene todo listo para configurar y llevar a cabo su primera sincronización de datos. Para obtener información completa acerca de las reglas de sincronización, la sincronización que no cumple con sus reglas de programación y las reglas de veto, consulte Sincronizar datos.

Para obtener información detallada sobre los dispositivos de punto final de las API y las entidades de tabla, consulte Especificaciones del conector de Zendesk.

Usar microaplicaciones de Zendesk

Las integraciones de las aplicaciones existentes vienen con microaplicaciones de uso inmediato. Comience con estas microaplicaciones y personalícelas conforme a sus exigencias.

Nota: Ofrecemos dos plantillas para la integración de Zendesk. Se recomienda usar la integración HTTP más reciente para la mayoría de los casos de uso, en lugar de la integración basada en Java más antigua. Las microaplicaciones que contienen difieren ligeramente.

Usar microaplicaciones de Zendesk

Nuestra integración HTTP de Zendesk incluye las siguientes microaplicaciones preconfiguradas de uso inmediato:

Agregar tíquet: Permite enviar tíquets de Zendesk.

Tíquets: Permite ver tíquets de Zendesk con detalles. Si la opción Hold no está permitida en su instancia de Zendesk, deberá quitar el elemento Hold de la lista Status en la página Actualizar tíquet.

Agregar la integración antigua de Zendesk

Siga estas instrucciones para configurar la integración antigua de Zendesk basada en Java.

Siga estos pasos:

1. En la página Integraciones de microaplicaciones, seleccione Agregar nueva integración y Agregar una nueva integración a partir de plantillas proporcionadas por Citrix.
2. En Antiguo, elija el icono de Zendesk.

3. Introduzca un nombre para la integración.

   

4. Introduzca los parámetros del conector que recopiló como requisitos previos.
   • Introduzca la URL de la instancia.
   • Introduzca el ID de cliente. Este valor es el identificador único que obtuvo al registrar su solicitud en Zendesk.
   • Introduzca el secreto del cliente. Este valor es el secreto que copió cuando registró su solicitud en Zendesk.
   • Seleccione un valor para el número de meses de tíquets que se van a cargar.
5. Seleccione Iniciar sesión con su cuenta de Zendesk para habilitar la autorización de OAuth. Se abrirá una página de inicio de sesión de Zendesk en una nueva ficha. Se le pedirá que introduzca un nombre de cuenta, confirme el acceso e introduzca una contraseña.
6. Seleccione Agregar.

Se abrirá la página Integraciones de microaplicaciones con la integración agregada y sus microaplicaciones. Desde aquí, puede agregar otra integración, seguir configurando sus microaplicaciones de uso inmediato o crear una nueva microaplicación para esta integración.

Ya tiene todo listo para configurar y llevar a cabo su primera sincronización de datos. Como se puede extraer una gran cantidad de datos de la aplicación integrada y transferirla a la plataforma de microaplicaciones, le recomendamos utilizar la página Tabla para filtrar entidades relacionadas con la primera sincronización de datos y, así, acelerar la sincronización. Para obtener más información, consulte Verificar las entidades necesarias. Para obtener información completa acerca de las reglas de sincronización, la sincronización que no cumple con sus reglas de programación y las reglas de veto, consulte Sincronizar datos.

Para obtener información detallada sobre los dispositivos de punto final de las API y las entidades de tabla, consulte Especificaciones del conector de Zendesk.

Microaplicaciones antiguas de Zendesk

Nuestra integración de Zendesk basada en Java incluye las siguientes microaplicaciones preconfiguradas de uso inmediato:

Agregar tíquet: Permite enviar tíquets de Zendesk.

Tíquets: Permite ver tíquets de Zendesk con detalles.