Solucionar problemas

El objetivo de la solución de problemas es determinar por qué algo no funciona de la manera prevista y explicar cómo resolver el problema. Con esta guía para la solución de problemas, nos esforzamos por introducir una metodología que ayude a los administradores a establecer la causa de los problemas con microaplicaciones de Citrix.

El proceso de solución de problemas implica comprender, especificar y describir completamente el problema. Una descripción precisa de los problemas le permitirá a usted y a Citrix Support saber por dónde empezar para encontrar la causa del problema. Durante el proceso de solución de problemas, a menudo se encuentra suficiente información para resolver un problema, aunque puede que no conduzca a la resolución de los problemas en todos los casos. Los resultados de estos procedimientos conducen, como mínimo, a una buena descripción del estado del problema, y esa es la mejor manera de ponerse en marcha para resolverlo.

A continuación se muestra una descripción general del proceso de solución de problemas:

  1. Establecer un estado de error: ¿Se puede reproducir el problema? Si es así, reproduzca el problema y registre los pasos exactos. En caso contrario, registre los detalles clave. Por último, especifique el comportamiento y determine el alcance del problema.

  2. Investigar y reunir pruebas: Aísle la plataforma de factores del entorno. Busque pistas y recopile datos del generador de microaplicaciones, el registro de eventos, el sistema de registro (SoR) de integración y el proveedor de identidades.

  3. Proporcionar un resumen de los resultados e información contextual a Citrix Support: Tras establecer un estado de error y recopilar pruebas, si no ha encontrado la causa, proporcione los resultados de las pruebas e información contextual a Citrix Support.

Ahora, examinemos más detenidamente cada paso en el proceso de solución de problemas.

Establecer el estado de error

Si el problema es reproducible, registre los pasos exactos seguidos. Sea lo más detallado posible. Si el problema no se puede reproducir, es importante que registre tantos detalles como sea posible sobre el comportamiento no deseado. A continuación, especifique y determine el alcance del comportamiento.

Nota:

Recuerde que se debe ejecutar una sincronización incremental antes de que el usuario pueda recibir una tarjeta de notificación. Espere a la sincronización incremental programada o ejecute la sincronización manualmente.

Problema reproducible

Si se trata de un problema reproducible, registre los pasos exactos que siguió. Sea lo más detallado posible.

Tomemos este ejemplo de cómo se documentó el proceso para reproducir el problema de una tarjeta de notificación que no aparecía en el feed de actividades de Workspace de un suscriptor:

Declaración del problema:

Notificación de Workday para Aprobar informe de gastos no se muestra en el feed de actividades de Workspace del Usuario1.

Pasos para reproducir (comportamiento real):

  1. AdministradorA agregó la integración de Workday en el generador de microaplicaciones.
  2. Sincronización completa correcta.
  3. Sincronización incremental correcta.
  4. Microaplicación Aprobar informe de gastos configurada.
  5. Notificación para Aprobar informe de gastos configurada.
  6. Parámetros de la tarjeta de feeds configurados - captura de pantalla incluida.
  7. Usuario1 suscrito a microaplicaciones.
  8. Se aplicó el cambio a Workday que desencadena la notificación para el usuario específico.
  9. Solicitada Aprobación del informe de gastos de Usuario2, que es un subordinado directo de Usuario1.
  10. Usuario1 inició sesión en Workspace.
  11. Usuario1 informó que no recibió la tarjeta de feeds.
  12. AdministradorA ejecutó la notificación en el generador de microaplicaciones.
  13. AdministradorA comprobó los registros de eventos en el generador de microaplicaciones.
  14. AdministradorA recibió el siguiente mensaje de error (insertar texto de error o captura de pantalla).

No se puede reproducir

Reproducir el problema no siempre es posible. Si el problema no se puede reproducir, es importante que registre tantos detalles como sea posible sobre el comportamiento no deseado. Tomemos el mismo ejemplo que el anterior, pero, en este caso, el problema ya no ocurre:

Declaración del problema:

Notificación de Workday para Aprobar informe de gastos no se muestra en el feed de actividades de Workspace del Usuario1.

Pasos para reproducir (comportamiento real):

Registre los pasos que condujeron a este problema, de la forma más detallada posible.

  1. Usuario2, que es un subordinado directo de Usuario1, solicitó la aprobación de un informe de gastos desde Workspace utilizando la microaplicación Workday el viernes (incluir fecha) a las 2:30 p.m.
  2. Usuario1 inició sesión en Workspace el viernes (incluir fecha) a las 3:30 p.m.
  3. Usuario1 informó que no recibió la tarjeta de feeds.
  4. La tarjeta de feeds no se mostró en el feed de Usuario1.

Ver y documentar el estado actual del comportamiento no deseado.

  1. AdministradorA comprobó los registros de eventos del generador de microaplicaciones del viernes a las 2:30 p.m.
  2. La notificación se generó correctamente para Usuario1 a las 2:30:50 p.m.
  3. AdministradorA no observó ningún error en Workday y vio la solicitud de Usuario2.
  4. La solicitud estaba aún sin aprobar.

Especificar el comportamiento

Ahora, vamos a especificar el comportamiento. Para reducir el alcance del problema y generar posibles causas lógicas, es importante comprender más acerca del comportamiento y la medida en que ocurre el problema. Comience por responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Cuándo comenzó el problema (intente obtener la marca de hora al segundo)?
  • ¿Funcionó esta operación alguna vez anteriormente?
  • Si funcionó anteriormente, ¿qué cambios se han realizado?
  • ¿Con qué frecuencia ocurre este error (obtener fechas/horas de casos posteriores)?
  • ¿Ocurre de forma intermitente o esporádica (siguiendo un patrón/programación o no)?
  • ¿Afecta a todas las integraciones?
  • ¿Afecta a todas las microaplicaciones?
  • ¿Afecta a todos los usuarios?
  • ¿Afecta a todos los tipos de autenticación?
  • ¿Es correcta la configuración?

Alcance del problema

Determine el alcance del problema. Es posible que no tenga las respuestas a todas las preguntas anteriores. Podría ser necesario definir algunos planes básicos de prueba para determinar el alcance real del problema. Estas pruebas varían según el tipo de problema que se investigue. Ante cualquier problema, es importante seguir las pautas y consideraciones de seguridad, conformidad y rendimiento adecuadas.

Para el problema de notificación, podría tener sentido seguir algunas de las pruebas que se indican a continuación para determinar el alcance y especificar de manera más precisa el comportamiento real:

  • Deshacer los cambios realizados antes de que se produjera el problema.
  • Pedir a Usuario1 que pruebe con un explorador diferente.
  • Pedir a Usuario1 que pruebe con el modo incógnito.
  • Probar con otra cuenta de usuario de Workspace (similar a Usuario1).
  • Probar con otra cuenta de usuario de Workspace (similar a Usuario2).
  • Probar con una cuenta de usuario de integración diferente (SoR).
  • Probar con una integración diferente (SoR).
  • Probar con una microaplicación diferente.
  • Probar con otra notificación.
  • Utilizar parámetros de notificación diferentes, pero similares.

Investigar y reunir pruebas

Se puede aplicar una serie de técnicas adicionales para reunir más pruebas a fin de descubrir o respaldar una posible causa. Es importante aislar los problemas de la plataforma Citrix de los factores del entorno del cliente.

Comprobar problemas de la plataforma Citrix

Para los servicios de Citrix Cloud, como Microaplicaciones, compruebe que no haya interrupciones globales que puedan afectar al rendimiento:

  • Vaya a https://status.cloud.com/ para ver si hay constancia de alguna interrupción.
  • Compruebe en la consola de Citrix Cloud (customer.cloud.com) cualquier notificación acerca de problemas que afecten a Citrix Cloud o al cliente específico de Citrix Cloud. Buscar notificaciones en Workspace
  • Asegúrese de que el servicio Microaplicaciones está habilitado como feed en Configuración de Workspace:
    1. Después de iniciar sesión en Citrix Cloud, seleccione Configuración del espacio de trabajo en el menú.
    2. Seleccione Integraciones de servicios.
    3. Asegúrese de que Microaplicaciones está marcado como Habilitado. Para obtener más información, incluidos detalles completos y capturas de pantalla sobre la configuración de microaplicaciones de Workspace, consulte Introducción.

Comprobar si hay problemas en el entorno del cliente

Verifique que la integración se sincroniza correctamente. Si encuentra un error con la sincronización, verifique los detalles de la cuenta:

  1. Compruebe si hay errores con la integración. Después de iniciar sesión en Citrix Cloud, seleccione Administrar en el icono de Microaplicaciones para abrir la consola de administración de Microaplicaciones.
  2. En la consola de administración de Microaplicaciones, compruebe que la integración se sincronice correctamente. Observe junto a la integración. Se puede ver un error en esta captura de pantalla:

    Error de sincronización

  3. Si hay un error de sincronización, compruebe los registros de integración. Seleccione el menú situado junto a la integración para la que desea ver los registros.
  4. Seleccione Registros de integración.
  5. Haga una captura de pantalla o copie el mensaje de error, incluida la marca de hora. Aquí se muestra un mensaje de error de ejemplo:

    Error de sincronización

    Para obtener más información acerca de los registros de integración, consulte Establecer sincronización de datos.

  6. Ahora tenemos que ejecutar de nuevo la sincronización de integración. Seleccione el menú situado junto a la integración para la que desea establecer la sincronización y seleccione Sincronización. Cómo configurar la sincronización de datos
  7. Ejecute una sincronización incremental. Compruebe el registro de eventos y documente cualquier error.
  8. Ejecute una sincronización completa. Compruebe los registros de eventos y documente los errores.

    Para obtener más información acerca de cómo ejecutar la sincronización de datos, consulte Establecer sincronización de datos.

Si ha encontrado algún error con la sincronización, compruebe los siguientes detalles:

  1. Compruebe que la cuenta de servicio tiene los permisos necesarios en el lado de la integración (SoR). El modo de hacer esto es único para cada SoR. Por ejemplo, para Workday, consulte Administrar permisos de grupos de seguridad.
  2. Compruebe que las credenciales de la cuenta de servicio son válidas en la consola de Microaplicaciones y en el SoR.
  3. Verifique que el ID de cliente y el secreto son correctos (si es necesario).

    Para obtener más información, consulte Configurar autenticación del servicio.

Comprobar la notificación en el generador de microaplicaciones

Ahora necesita verificar la microaplicación afectada. Tomaremos como ejemplo la microaplicación Aprobaciones de Workday con la que hemos estado trabajando. Compruebe las suscripciones y la configuración de las notificaciones y vuelva a ejecutar el evento para recopilar UUID relevantes.

  1. En primer lugar, comprobemos que Usuario1 está suscrito a la notificación. Seleccione Suscripciones en el menú de la microaplicación afectada. Comprobación de la suscripción del usuario
  2. A continuación, abra la notificación afectada. Seleccione Modificar en el menú de la microaplicación afectada y elija la notificación fallida.
  3. Verifique que la configuración de Y notificar a es correcta: Verificar la configuración de las notificaciones
  4. Vista previa de microaplicación para comprobar que se muestra de la manera prevista. La siguiente captura de pantalla muestra la ubicación de esta opción y las dos siguientes. Obtener una vista previa, ejecutar y mostrar la notificación del registro de eventos
  5. Seleccione Ejecutar evento.
  6. Cuando el evento termine de ejecutarse, seleccione Mostrar registro de eventos y, a continuación, el menú desplegable de cualquier error. Registre cualquier mensaje de error y UUID relevante (ID de notificación o ID de transacción) y copie el texto del registro de eventos en un archivo txt.

Para obtener más información, consulte Generar notificaciones de eventos.

Comprobar la integración (SoR)

  1. Compruebe los registros de eventos del sistema de registros (SoR) de integración para obtener datos sobre el error.
  2. Registre cualquier información relevante para suministrarla a Citrix Support.

Para obtener más información, consulte Configurar integraciones.

Comprobar proveedores de identidad

  1. Verifique que Active Directory u otro proveedor de identidades esté configurado correctamente.
  2. Verifique que la autenticación esté configurada correctamente.
  3. Busque datos que falten, configuraciones incorrectas o incompatibles y errores.

Para obtener más información, consulte Introducción.

Proporcionar un resumen de los resultados e información contextual a Citrix Support

Incluya los resultados de las secciones anteriores y la siguiente información contextual. Preste atención a la difusión de posibles datos confidenciales. Para obtener más información acerca de la información confidencial, consulte Descripción técnica general de la seguridad de microaplicaciones.

  • Hora exacta del último caso conocido del problema.
  • Nombre de la integración (SoR) afectada, como se muestra en el generador de microaplicaciones y el UUID de integración desde la URL de la consola de microaplicaciones.
  • Nombre de la microaplicación afectada, como se muestra en el generador de microaplicaciones y el UUID de la microaplicación desde la URL de la consola de microaplicaciones.
  • Nombre de la notificación afectada, como se muestra en el generador de microaplicaciones y el UUID desde la URL de la consola de microaplicaciones.
  • Nombre de usuario afectado (Workspace), correo electrónico y OID.
  • Nombre de usuario afectado (SoR de integración).
  • Los siguientes detalles de los registros de eventos de microaplicaciones:
    • Hora exacta del último caso conocido del problema.
    • UUID de la tarjeta afectada.
    • ID de transacción afectado.
    • Detalles del error/excepción. Reproducir y registrar como se muestra anteriormente.