Product Documentation

Solución de problemas

Feb 04, 2016

Puede verificar su instalación y recopilar información para la resolución de problemas de los usuarios haciendo lo siguiente:

  • Confirme la detección de dispositivos de sonido y vídeo. En el dispositivo del usuario, en el menú de herramientas de Lync, seleccione Herramientas > Configuración de audio y vídeo.
  • Abra la página Acerca de en Lync y confirme los atributos de la conexión (estado, tipo de conexión y modo). Esta captura de pantalla muestra los valores de conexión correctos.



    Si RealTime Connector está en modo no optimizado o de reserva, el valor del campo Modo es No optimizado. En el modo de reserva el procesamiento de audio y vídeo tiene lugar en el servidor y los medios se envían desde el terminal hasta el servidor y de vuelta al terminal.

  • Durante una llamada, se puede ver información acerca del estado de la red tecleando Alt-N. Aparece la ventana de Estado de la red, como se muestra en este ejemplo. Los valores en rojo indican posibles problemas en la red. Para guardar esos valores en un archivo de texto denominado, de manera predeterminada, call_statistics_.txt, haga clic en Guardar estadísticas.



Dónde encontrar los archivos de registro

MediaEngineHost.exe escribe los registros de errores del lado del cliente en %TEMP%\Citrix\RestrictedMediaEngine\ en el terminal local.

La aplicación cliente RealTime Connector también escribe registros en los servidores XenApp o XenDesktop. Puede encontrarlos en las ubicaciones siguientes, según el sistema operativo del lado del cliente.
  • Para usuarios de Windows XP: C:\Documents and Settings\NOMBREDELUSUARIO\Local Settings\%Temp%\Citrix\RealTimeConnector\MediaEngine\MediaEngineDebugLogs
  • Para usuarios de Windows 7: C:\Users\USERNAME\AppData\Local\Temp\Citrix\RealTimeConnector\MediaEngine\MediaEngineDebugLogs

Determine si los problemas de conexión están relacionados con problemas de DNS

Si tiene problemas con DNS en el terminal, éstos pueden impedir que RealTime Connector y Citrix HDX RealTime Media Engine se registren correctamente aunque la aplicación Lync pueda hacerlo. Si esto ocurre, solucione los problemas de DNS desde el terminal remoto.

Cómo guardar registros de error para terminales Dell Wyse

En terminales Dell Wyse, el archivo de registro de un error de aplicación no se guarda cuando el usuario trabaja en modo de Usuario. Para guardar registros de error, el usuario debe estar trabajando en modo de Administrador. Los registros de error se pueden encontrar en MS-RAMDRIVE, que es la unidad Z de manera predeterminada en los terminales Wyse.

Cambio de ubicación de los registros de errores de Citrix HDX RealTime Media Engine

Normalmente, los archivos de registros de errores de una aplicación cliente se crean en el dispositivo cliente local. No obstante, dichos registros de errores a veces se eliminan cuando el usuario cierra la sesión en el terminal, de modo que el administrador no puede obtenerlos.

HDX RealTime Media Engine evita esta situación escribiendo los mensajes de error en los registros de errores del Media Engine en el escritorio virtual que se ejecuta en el dispositivo cliente.

Para cambiar la ubicación de escritura de los mensajes de error de host de Media Engine desde el escritorio virtual al dispositivo cliente local

  1. En el Registro del escritorio remoto ejecutado en el dispositivo local, en HKEY_CURRENT_USER\Software\Citrix\HDXRTConnectorLC\MediaEngine, cree un valor de Registro del tipo DWORD con el nombre EnableRemoteDebugLogging.
  2. Establezca el valor de EnableRemoteDebugLogging en 0.

Para volver a habilitar el registro remoto de errores, inicie una sesión en el escritorio virtual y defina el valor de la clave en 1 (habilitado), o elimine por completo esta clave.

Limitación de la velocidad de fotogramas de vídeo para Citrix HDX RealTime Media Engine

Si tiene problemas de vídeo debido a una velocidad de fotogramas por segundo (fps) demasiado alta (por ejemplo, la imagen se fragmenta) puede limitar la velocidad de fotogramas respaldada, con este valor del Registro: [HKEY_CURRENT_USER\Software\Citrix\HDXRTConnectorLC\MediaEngine] "MaxAllowableFrameRate"="15".

Determine si el firewall está bloqueando RealTime Connector

RealTime Connector puede no inicializarse si un firewall personal bloquea la inicialización de red durante demasiado tiempo. Esta condición se resuelve por sí sola la próxima vez que se ejecuta el programa si el usuario ha desbloqueado la aplicación.

Cuando el firewall está bloqueado, un mensaje de error, como el siguiente, puede aparecer:

  • RealTime Connector está esperando la conexión desde Media Engine...
  • No se pudo mantener RealTime Connector en este dispositivo. La comunicación con Media Engine fue interrumpida. Póngase en contacto con el administrador del sistema.

En estos casos, cree una excepción en el Firewall de Windows.

Restaure Lync a su tamaño normal después de iniciar una segunda sesión

Si un usuario inicia una segunda sesión en un segundo terminal mientras la primera sesión aún está abierta, Microsoft Lync no se abre en la segunda sesión. Permanece minimizado en la barra de tareas. Para maximizarlo, haga clic con el botón secundario en la barra de tareas y seleccione Maximizar. A continuación, para restaurar Lync al tamaño normal, reinícielo.

Resolución del error “Application Not Running” en la consola App Center

El error Application Not Running puede aparecer cuando se cierra una aplicación publicada. Para resolver este problema, agregue LyncMonitor.exe a la clave de Registro en el servidor XenApp. Para obtener más información, consulte http://support.citrix.com/article/CTX133328 y http://support.citrix.com/article/CTX891671.

Resolución de problemas con la calidad de vídeo cuando se utiliza una conexión de red inalámbrica

Si experimenta problemas con la calidad del vídeo al usar una conexión de red inalámbrica, intente acercarse al punto de acceso inalámbrico. Si eso no resuelve el problema, intente usar una conexión de red cableada. Al usar una conexión de red cableada, inhabilite el adaptador de red inalámbrica para evitar problemas de transmisión.

Instalación de un certificado raíz para RealTime Media Engine en terminales de Windows

Ciertos terminales de Windows no incluyen un certificado raíz de VeriSign para RealTime Media Engine en el conjunto predeterminado de certificados raíz de confianza. Si un terminal no cuenta con el certificado necesario, estos problemas aparecen inmediatamente después de iniciar Lync:

  • Lync no se conecta a Media Engine.
  • La vista previa de la cámara no funciona.
  • La página de información del programa HDX RealTime Connector no incluye una entrada para Media Engine.
  • El registro de errores del terminal incluye la entrada siguiente: Media Engine package search failure. It is impossible to launch MediaEngineHost.

Para obtener más información sobre los problemas de certificados raíz, consulte los siguientes artículos:

Obtenga un certificado raíz.

  1. Vaya a https://www.verisign.com/support/roots.html.
  2. En VeriSign Root Package, haga clic en Download a root package para descargar el archivo roots.zip.
  3. Extraiga los archivos de roots.zip en el terminal de Windows.

Instale el certificado raíz manualmente o mediante Microsoft Management Console (MMC).

  • Para realizar una instalación manual:
    1. En el terminal de Windows, navegue hasta la carpeta \roots que contiene los archivos extraídos y abra la carpeta Verisign Root Certificates > Generation 5 (G5) PCA.
    2. En esa carpeta, haga clic con el botón secundario en VeriSign Class 3 Public Primary Certification Authority - G5.cer y luego haga clic en Instalar certificado.
    3. Desplácese por debajo de la advertencia de seguridad para abrir el asistente para importación de certificados y después haga clic en Siguiente.
    4. En la página del asistente del Almacén de certificados, haga clic en Colocar todos los certificados en el siguiente almacén y haga clic en Examinar.
    5. En el cuadro de diálogo Seleccionar almacén de certificados, marque la casilla Mostrar almacenes físicos.
    6. Abra la carpeta Entidades de certificación raíz de confianza, seleccione Equipo local y después Aceptar.
    7. Haga clic en Siguiente, revise la configuración y después haga clic en Finalizar.
  • Para realizar la instalación con MMC:
    1. En el terminal de Windows, haga clic en Inicio y escribarun.
    2. En el campo Ejecutar, escribammc para abrir la consola del terminal.
    3. En el menú Archivo de la consola, seleccione Agregar o quitar complemento.
    4. En el cuadro de diálogo Agregar o quitar complemento, haga clic en Agregar.
    5. Seleccione Certificados y haga clic en Agregar.
    6. Seleccione Cuenta de equipo y haga clic en Siguiente.
    7. Seleccione Equipo local y haga clic en Finalizar.

Resolución de problemas generales de instalación

Para el software en general, los problemas de instalación más comunes se relacionan con archivos del sistema dañados que son necesarios para la instalación. Estos errores son poco frecuentes, pero difíciles de resolver.

El instalador de Media Engine requiere Microsoft .NET 3.5.1. Si no está en el equipo, instálelo para resolver el problema. Si ya se encuentra instalado, ejecute una instalación de reparación en .NET.

En algunas máquinas con Windows, los clientes detectan errores durante la instalación del software cuando se ejecutan scripts VB de acción personalizada integrados. Los errores 2738 y 1720 son errores comunes presentados al usuario o capturados en los registros de instalación. Algunos clientes han detectado estos errores cuando un programa antivirus coloca el ClassID de vbscript.dll en el subárbol HKEY_CURRENT_USER en lugar de colocarlo en HKEY_LOCAL_MACHINE donde es necesario para el nivel de ejecución elevado adecuado.

Ejecute las siguientes consultas al Registro para determinar si el ClassID de vbscript.dll se instaló para el usuario actual, en todo el sistema, o ambos:

  • % reg query KEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Classes\CLSID{B54F3741-5B07-11CF-A4B0-00AA004A55E8}
  • % reg query KEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Classes\CLSID{B54F3741-5B07-11CF-A4B0-00AA004A55E8}

El ClassID solo debe aparecer para HKEY_LOCAL_MACHINE. Si aparece en HKEY_CURRENT_USER, siga estos pasos. Si el ClassID se encuentra en HKEY_LOCAL_MACHINE y no en HKEY_CURRENT_USER, comience desde el paso 2.

  1. Ejecute una utilidad de limpieza antivirus:
    1. Si el terminal tiene un programa antivirus instalado y el proveedor tiene una utilidad de limpieza, ejecute la utilidad de limpieza.
    2. Vuelva a ejecutar el instalador de Media Engine MSI.
    3. Si el problema continúa, vaya al siguiente paso.
  2. Registre vbscript.dll:

    El archivo vbscript.dll o la referencia del Registro para ClassID puede quedar sin registro o dañarse. Siga estos pasos para registrarlo o repararlo.

    1. Ejecute CMD.exe como administrador: haga clic en Inicio, escribacmd, haga clic con el botón secundario en cmd, y haga clic en Ejecutar como administrador.
    2. Introduzca en la ventana de comandos:
      • Para la versión de 32 bits de Windows:cd %windir%\system32
      • Para la versión de 64 bits de Windows:cd %windir%\syswow64
    3. Introduzca en la ventana de comandos:regsvr32 vbscript.dll
    4. Vuelva a ejecutar el instalador de Media Engine MSI.
    5. Si el problema continúa, vaya al siguiente paso.
  3. Elimine el ClassID de vbscript.dll:
    1. En el Editor del Registro, busque y elimine la siguiente clave HKEY_Current_User\SOFTWARE\Classes\CLSID{ B54F3741-5B07-11CF-A4B0-00AA004A55E8}.
    2. Haga clic en Inicio > Panel de control, navegue hasta la configuración del control de cuentas de usuario y mueva el control deslizante hasta la opción No notificarme nunca.

      Una vez resuelto el problema, podrá revertir este cambio de ser necesario.

    3. Vuelva a ejecutar el instalador de Media Engine MSI.
    4. Si el problema continúa, vaya al siguiente paso.
  4. Repare los archivos del sistema dañados con el comprobador de archivos del sistema:
    1. Ejecute CMD.exe como administrador: haga clic en Inicio, escribacmd, haga clic con el botón secundario en cmd, y haga clic en Ejecutar como administrador.
    2. Introduzca en la ventana de comandos:sfc /scannow
    3. Vuelva a ejecutar el instalador de Media Engine MSI.
    4. Si el problema continúa, vaya al siguiente paso.
  5. Restaure las entradas del Registro dañadas al estado original:
    1. Reinicie el terminal de Windows y durante el reinicio inserte el DVD de instalación del sistema operativo para iniciarlo desde allí.

      El DVD de instalación del sistema operativo debe coincidir con el service pack de Windows instalado en el terminal.

    2. Siga los pasos de instalación, seleccionando la opción para reparar el sistema operativo.
    3. Vuelva a ejecutar el instalador de Media Engine MSI.