Integración de ServiceNow con Citrix Virtual Apps and Desktops

Destinatarios

Este documento está destinado a profesionales técnicos, responsables de la toma de decisiones de TI, socios e integradores de sistemas. Este documento también permite al administrador explorar y adoptar un servicio de adaptador Citrix ITSM con ServiceNow. El servicio ITSM ayuda a automatizar, supervisar y administrar entornos de Citrix Virtual Apps and Desktops de forma sencilla y sencilla. El lector debe tener una comprensión básica de los flujos de trabajo ITSM y ServiceNow.

Objetivo del presente documento

Este documento abarca una descripción técnica, conceptos arquitectónicos y capacidades de Citrix ITSM Adapter Service for ServiceNow. En este documento se describen algunos ejemplos de cómo los administradores y usuarios pueden beneficiarse de la integración de ServiceNow con su entorno Citrix.

Introducción a ITSM

La administración de servicios de TI (ITSM) es un enfoque holístico para la entrega de TI en una organización. Tanto la administración como la implementación de servicios de TI forman parte de ITSM para satisfacer las necesidades de una organización. La percepción más común de ITSM entre los empleados se utiliza únicamente para el soporte de TI; los tíquets son levantados, activados y luego resueltos por TI. ITSM va más allá de la simple resolución de problemas cotidianos en una organización. Esta adopción, a su vez, mejora la productividad de los empleados y es buena para el negocio en general.

Hay muchas razones para adoptar ITSM en una organización. La implementación de ITSM puede ayudar a suavizar el flujo de procesos a través de una metodología de entrega estructurada. En el consumo de recursos del entorno de Citrix Virtual Apps and Desktops, la provisión de recursos y el cálculo de costes centrados financieramente se pueden optimizar con las metodologías predictivas adecuadas.

La adopción de ITSM también ayuda a ahorrar costes mediante la creación de una organización de TI predecible. ITSM ofrece una visión de TI procesable del negocio que ayuda a los responsables de la toma de decisiones de TI.

A medida que crece una empresa, la demanda de TI también crece a menudo, lo que requiere que el mismo número de empleados haga más. Para resolver con éxito este desafío, la administración debe adherirse a procesos maduros y eficientes para obtener el mayor beneficio de los recursos de TI que poseen. A continuación se presentan algunas ventajas comunes de incorporar ITSM a un entorno Citrix Virtual Apps and Desktops:

  • Reduce los costes de TI

  • Aumenta la ventaja competitiva

  • Mejora la satisfacción de los empleados

  • Mejora la calidad del servicio

  • Automatiza los flujos de trabajo ahorrando tiempo y dinero

Para realizar todas las actividades de administración de servicios de TI necesarias, los equipos utilizan una herramienta ITSM. Esta herramienta se utiliza para administrar la prestación de servicios de TI. Esta herramienta puede ser un software independiente o un conjunto de aplicaciones. Puede hospedarse en la nube o instalarse localmente en función de las necesidades de una organización.

La herramienta ITSM realiza múltiples funciones, como la administración de incidentes, el manejo de solicitudes de servicio, la administración de problemas y la administración de cambios, por nombrar algunas.

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Entre los clientes y el proveedor de servicios, un servicio de asistencia actúa como un único punto de contacto. Son responsables de la supervisión de los servicios y de la prestación de apoyo. Algunas de las tareas conocidas administradas por un servicio de asistencia son el manejo de incidentes, las solicitudes de servicio y las licencias de software, entre otras cosas.

Descripción general de ServiceNow

ServiceNow es una empresa que proporciona software de gestión de servicios como servicio (SaaS). La empresa se especializa en la gestión de operaciones de TI (ITOM), la gestión de negocios de TI (ITBM) y la gestión de servicios de TI (ITSM).

ITSM se atiende a través del modelo SaaS de ServiceNow. Más tarde, ServiceNow se aventuró en el modelo de nube de PaaS. Todos los procesos de negocio de la empresa se pueden administrar a través de un único sistema.

ServiceNow proporciona la infraestructura necesaria para realizar la recopilación de datos, el almacenamiento y el desarrollo de aplicaciones, todo en una sola plataforma. ServiceNow no proporciona un modelo de implementación de IaaS interno. Proporciona capacidades de integración de IaaS con otros modelos líderes de IaaS, incluido Microsoft® Azure.

Los beneficios de ServiceNow ITSM incluyen alineación de TI empresarial, performance de TI predecible y ahorro de costes. La organización puede administrar sus procesos de TI de manera eficiente; los clientes pueden dedicar menos tiempo a la lucha contra incendios y centrarse en iniciativas estratégicas.

Existen varias categorías para procesos de TI que están definidas por ITIL pero que aparecen de diversas formas en los otros marcos ITSM.

  • Gestión de cambios

  • Gestión de activos

  • Gestión de proyectos

  • Gestión del conocimiento

  • Gestión de incidentes

  • Gestión de problemas

ServiceNow ITSM normalmente está asociado con el ciclo de vida del servicio descrito en ITIL v3. El objetivo del marco es garantizar que los procesos de ITSM, la fuerza de trabajo y la tecnología adecuados se coloquen para que la organización pueda centrarse en los objetivos del negocio.

Servicio de adaptador ITSM de Citrix

ITSM Adapter Service en Citrix Cloud automatiza el Provisioning y la administración de los recursos de Citrix dentro de una organización. El administrador de ServiceNow proporciona flujos de trabajo listos para usar como catálogo a través de un portal de autoservicio para la administración de recursos.

Citrix ITSM Adapter Service está disponible para los clientes de Citrix Virtual Apps and Desktops e incluye una implementación local o en la nube. Este servicio está alojado en Citrix Cloud y está disponible a través de la plataforma Citrix Cloud.

Citrix ITSM Adapter Service tiene derecho a los clientes del servicio Citrix Virtual Apps and Desktops Premium y Citrix Virtual Apps and Desktops.

Conector ITSM de Citrix

Citrix ITSM Connector es un complemento instalado en ServiceNow que permite las comunicaciones entre ServiceNow y Citrix Cloud. El administrador de ServiceNow tiene que descargar e instalar el conector Citrix ITSM desde el almacén ServiceNow.

Ventajas clave de la integración de ServiceNow con Citrix Cloud

Las soluciones Citrix y ServiceNow están integradas para ofrecer servicios de TI a la organización a fin de mejorar la productividad del usuario final y centrarse en las estrategias empresariales.

ITSM Adapter automatiza las tareas diarias del administrador de TI en torno a la entrega del Workspace digital tanto para los equipos de TI como para sus empleados. A su vez, mejora la eficiencia general en toda la organización.

Citrix ITSM Adapter es un servicio de valor agregado para una organización, donde los equipos de TI pueden crear flujos de trabajo para automatizar, supervisar y administrar entornos de Citrix Virtual Apps and Desktops de manera fácil y sin problemas.

Citrix ITSM Adapter es un servicio habilitado para la nube que automatiza el Provisioning de recursos de Citrix y la incorporación y desembarque de empleados con ServiceNow. Esta integración ayuda a evitar que el equipo de TI dedique tiempo a procesos manuales y puntuales.

Las principales ventajas de Citrix ITSM Adapter son las siguientes:

  • La creciente demanda de nuevos empleados y unidades de negocio en la escalabilidad de la organización del Workspace digital se vuelve fácil para una organización

  • Mejora de la experiencia del usuario para el personal de la organización y su equipo de TI

  • Optimiza el uso de TI de su tiempo en iniciativas estratégicas, en lugar de procesos manuales

  • Automatizar el Provisioning de Citrix Virtual Apps and Desktops durante la incorporación o el desembarque

  • Automatización de solicitudes comunes de asistencia al servicio de asistencia

Conceptos técnicos

Esta sección cubre la arquitectura de alto nivel de ITSM Adapter y ServiceNow. También se incluyen flujos de trabajo inteligentes y la integración de la solución.

Arquitectura de alto nivel

Citrix Virtual Apps and Desktops y ServiceNow ITSM se integran a través del adaptador ITSM. En otras palabras, Citrix ITSM Adapter actúa como puente entre la herramienta ITSM y la plataforma de Provisioning de recursos. El administrador tiene el poder de crear flujos de trabajo que automatizan el proceso de extremo a extremo, reduciendo así el SLA y aumentando la productividad. Los administradores de TI pueden automatizar, supervisar y administrar sus entornos Citrix de forma sencilla y sencilla.

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El diagrama anterior muestra los componentes y la comunicación de la función Citrix ITSM Adapter. Las organizaciones con soluciones Citrix y ServiceNow pueden aprovechar fácilmente estos beneficios. Citrix ITSM Adapter es un servicio en la nube que tanto los clientes locales como los clientes de Citrix Cloud pueden utilizar.

El adaptador Citrix ITSM se ejecuta en Citrix Cloud independientemente de las ubicaciones de los recursos. Los clientes utilizan su cuenta de Citrix Cloud para acceder a la plataforma (o registrarse para obtener una nueva cuenta de Citrix Cloud si es necesario). El administrador trabaja con el equipo de ITSM para instalar el complemento Citrix ITSM Connector desde el almacén ServiceNow.

El complemento de la consola de ITSM se comunica con el servicio de Workspace eliminando los tiempos de espera asociados con el Provisioning y la administración de activos virtuales. Los activos se administran mediante flujos de trabajo listos para usar que están disponibles en ServiceNow.

Obtenga más información sobre la integración de Citrix ITSM y ServiceNow en este enlace.

Integración de Citrix ITSM Adapter Service y ServiceNow

Muchas organizaciones se enfrentan a desafíos cuando tienen varios silos para administrar los escritorios y las aplicaciones de sus empleados. Imagine el impacto de una organización que tenga varios sitios y administre todas sus cargas de trabajo desde un solo centro de control o servicio de asistencia de TI. Durante la incorporación o desembarque de trabajadores contractuales y trabajadores permanentes, es probable que surjan tensiones en los recursos de TI.

La idea de automatizar los flujos de trabajo con la herramienta ITSM se convierte en una tarea fácil para el servicio de asistencia de TI y reduce el tiempo. A su vez, proporciona una rápida implementación de escritorios y aplicaciones necesarias para la producción.

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El diagrama de diseño anterior muestra la comunicación entre Citrix ITSM Adapter y el complemento ServiceNow. Además, incluye la interacción entre Workspace Automation Service y Desktop Delivery Controller.

El diagrama anterior puede dividirse en tres partes: el complemento ServiceNow, el adaptador ITSM y el conector local que se comunica con los recursos de Citrix Virtual Apps and Desktops.

La interfaz de usuario del complemento ServiceNow ITSM Connector muestra los elementos del catálogo de servicios y los flujos de trabajo relacionados con Citrix. El componente back-end realiza llamadas reales al servicio de automatización de Workspace mediante API REST a través de HTTPS.

Citrix ITSM Adapter está alojado en Citrix Cloud. Tiene dos componentes que incluyen un servicio front-end y back-end que proporciona comunicación con Citrix Cloud Connector y Delivery Controller. Cloud Connector que se ejecuta en las instalaciones del cliente proporciona un canal para que el adaptador ITSM ejecute el flujo de trabajo. Estos conectores se ejecutan en servidores Windows en la ubicación de recursos del cliente.

Incorporación de Citrix ITSM Adapter Service

La configuración del adaptador ITSM para ServiceNow implica estos tres pasos:

  • Suscripción al servicio Citrix Cloud

  • Configuración del conector ITSM para ServiceNow

  • Agregar sitios en el adaptador ITSM

Citrix ITSM Adapter Service se ejecuta en Citrix Cloud. El administrador inicia sesión en el portal Citrix Cloud y encuentra el servicio disponible en la página de inicio. El administrador debe asegurarse de que los conectores de nube estén instalados en la ubicación de recursos del cliente. Durante la incorporación del conector, las credenciales de inicio de sesión se introducen para la autenticación. Posteriormente, el administrador debe seleccionar el ID de cliente.

Para la incorporación de ServiceNow, el administrador de ServiceNow tiene que instalar la aplicación desde la App Store de ServiceNow. Durante la incorporación, el administrador proporciona la clave de cliente y el secreto de cliente desde la consola de Citrix Cloud.

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La imagen anterior muestra la consola de administración de Citrix ITSM Adapter. Citrix Virtual Apps and Desktops Service se puede habilitar o inhabilitar para su uso con la función de esta página. El adaptador ITSM puede conectarse a varias instancias de ServiceNow.

Obtenga más información sobre cómo configurar Citrix ITSM Adapter con ServiceNow en este enlace.

Catálogo de servicios

ServiceNow ofrece oportunidades de autoservicio a los clientes. El administrador de ServiceNow puede crear catálogos de servicios compatibles con Citrix ITSM Adapter para administrar el entorno de Citrix Virtual Apps and Desktops. Los usuarios finales de Citrix están habilitados con la capacidad de autoservicio y el cumplimiento de solicitudes más rápido.

El administrador de ServiceNow y los administradores de catálogos pueden definir y administrar varios catálogos de servicios. El administrador de ServiceNow puede ampliar aún más el catálogo de servicios para proporcionar funciones, opciones de configuración y funciones de scripts más potentes.

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La imagen anterior muestra varios catálogos creados en ServiceNow. Varios catálogos de servicios permiten a la organización ofrecer diferentes conjuntos de servicios. Los usuarios finales pueden acceder a varios catálogos desde una única página principal. Desde la opción de búsqueda, se accede a todos los catálogos o directamente dentro de cada catálogo.

Citrix ITSM Adapter Service para ubicaciones de recursos de nube pública

Las capacidades de Citrix ITSM Adapter Service y ServiceNow se pueden ampliar a la ubicación de recursos de nube pública. Citrix Virtual Apps and Desktops Service, con ubicaciones de recursos ejecutándose en cualquier plataforma líder en la nube pública, puede hacer un uso práctico y efectivo de ServiceNow. Citrix Cloud Connectors está desempeñando un papel vital en la ejecución de comandos iniciados por los administradores de ServiceNow. Citrix ITSM Adapter está alojado en Citrix Cloud y todos los conectores están alojados en la plataforma de nube pública con comunicación a través de HTTPS.

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El diagrama anterior muestra una vista holística del marco de servicios ServiceNow y Citrix ITSM. Los clientes pueden alojar sus recursos en las instalaciones o en la nube con todas las comunicaciones iniciadas a través de Citrix Cloud Connector desde el lado del cliente.

Para una mayor disponibilidad, se recomienda tener un mínimo de dos Citrix Cloud Connectors en la ubicación del recurso. Citrix Virtual Apps and Desktop Service admite todas las principales plataformas de nube pública para aprovisionar cargas de trabajo. Es fácil para un administrador adoptar el servicio Citrix ITSM en cualquier entorno de campo verde o de campo marrón.

Referencia: Arquitectura de referencia CVAD

Flujo de trabajo de Citrix ITSM Adapter Service y ServiceNow

El flujo de trabajo de ServiceNow y Citrix ITSM Adapter con Citrix Virtual Apps and Desktops se explica en el siguiente diagrama.

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ServiceNow inicia el comando request y todas las tareas se manejan en el Delivery Controller. En la mayoría de los casos de implementación, el Delivery Controller instalado en las instalaciones del cliente y toda la comunicación se realiza a través de Citrix Cloud Connectors.

El cliente tiene un Controller de entrega alojado en Citrix Cloud y los comandos se inician desde Citrix Cloud a una ubicación de recursos específica. Las ubicaciones de recursos pueden estar en hipervisores locales o plataformas de nube pública.

  Flujo de trabajo para Delivery Controller local Flujo de trabajo para Citrix Cloud Delivery Controller
1 El usuario solicita aplicaciones virtuales y escritorios creando un tíquet de servicio en el portal ServiceNow El usuario solicita aplicaciones virtuales y escritorios creando un tíquet de servicio en el portal ServiceNow
2 Llamada a API desde ServiceNow a Citrix ITSM Adapter iniciada Llamada a API desde ServiceNow a Citrix ITSM Adapter iniciada
3 Citrix ITSM Adapter reenvía las solicitudes a un sitio o una ubicación de recursos específicos. Citrix ITSM Adapter ejecuta el script requerida
4 Desde el script Delivery Controller se ejecuta Citrix ITSM Adapter envía una solicitud para cerrar el tíquet de servicio
5 Delivery Controller envía los resultados a ITSM Adapter y se confirma la ejecución del script. ServiceNow cierra el tíquet
6 Desde Citrix Cloud Connector, el reconocimiento se pasa al adaptador ITSM de Citrix.  
7 Citrix ITSM Adapter envía una solicitud para cerrar el tíquet de servicio  
8 ServiceNow cierra el tíquet  

Scripts de PowerShell generales desde ServiceNow

El administrador de ServiceNow puede crear y ejecutar flujos de trabajo según las necesidades. Scripts de PowerShell comúnmente utilizados en ServiceNow que ayudan a automatizar varias tareas que se ejecutan manualmente por el servicio de asistencia de TI. Algunos de los ejemplos se discuten de la siguiente manera:

Creación de escritorios basados en la geografía del usuario

En una organización determinada, los empleados están repartidos en múltiples ubicaciones y un solo servicio de asistencia de TI tiene que luchar en términos de manejo de múltiples tareas. Incluyendo la incorporación de los empleados y la asignación de los recursos para los respectivos usuarios con ubicación. ServiceNow y Citrix Cloud pueden ayudar a automatizar esta tarea y reducir la carga de trabajo en el servicio de asistencia.

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El diagrama de flujo anterior muestra la creación de escritorios virtuales en dos sitios diferentes con un flujo de trabajo inteligente de ServiceNow. Suponiendo que el cliente tiene dos sitios y empleados diferentes distribuidos en diferentes ubicaciones. Cuando el usuario solicita un escritorio o aplicación virtual, la solicitud se analiza en función de la ubicación del usuario y se aprovisionan los recursos. La toma de decisiones en el flujo de trabajo inteligente varía del entorno del cliente (Por ejemplo, la decisión se puede tomar en función del nivel de unidad organizativa, el nivel de dominio, etc.) ServiceNow con Citrix ITSM Adapter servicio proporciona un flujo de trabajo inteligente que gestiona la solicitud del usuario, lo que da como resultado que los recursos se aprovisionen en ese sitio en particular.

Restablecimiento de contraseña de autoservicio desde ServiceNow

Restablecer las contraseñas de inicio de sesión de los usuarios de dominio siempre es un cuello de botella para un servicio de asistencia de TI. En la mayoría de los equipos de asistencia de TI de la organización dedican mucho tiempo a restablecer la contraseña del usuario. Un flujo de trabajo de restablecimiento de contraseñas de autoservicio que ayuda al usuario final a restablecer automáticamente la contraseña de dominio con pocos clics desde la consola de ServiceNow.

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El diagrama anterior muestra el flujo de trabajo de contraseñas de autoservicio de ServiceNow. Cuando un usuario final de Citrix solicita restablecer o desbloquear la cuenta de usuario, un flujo de trabajo estándar escrito en un script de PowerShell ayuda a resolver los problemas.

Desde la consola de ServiceNow del usuario final, el usuario introduce los detalles con un código de seguridad único y luego ServiceNow crea un tíquet. Además, se filtra con pasos decisivos para verificar la cuenta. Por último, el usuario pidió que introduzca la nueva contraseña con la condición predefinida establecida en las directivas de contraseña de ServiceNow. Una vez que se confirman las entradas de usuario, más tarde se actualizan en el servicio de Windows Active Directory con el cierre del tíquet.

Los pasos anteriores se automatizan sin la ayuda del servicio de asistencia de TI. Esta tarea automatizada reduce los costes del servicio de asistencia y el tiempo de espera de los empleados para acceder a recursos, incluidas aplicaciones y escritorios.

Realizar un seguimiento de los recursos que se ejecutan en un sitio concreto

La gestión de activos es importante para que una organización ayude en la responsabilidad financiera. Muchos departamentos, incluidos TI, finanzas, servicios y usuarios finales, participan en la administración de activos de TI.

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Desde el portal ServiceNow, el administrador puede ejecutar los comandos de PowerShell para obtener los detalles de un entorno Citrix Virtual Apps and Desktops existente. Un script de ejemplo como sigue:

Get-BrokerMachine | select MachineName, DesktopGroupName | Group-Object DesktopGroupName | Select Name, Count

El script de ejemplo anterior muestra el número de grupos de entrega y nombres. El administrador puede crear su propio script de PowerShell para obtener más detalles del Controller de entrega, incluido el número de máquinas, usuarios, etc.

Integración de Citrix ITSM Adapter Service y ServiceNow

La integración de Citrix ITSM Adapter con ServiceNow proporciona una manera sencilla de ampliar las capacidades de ServiceNow a la infraestructura de Citrix. El servicio Citrix Virtual Apps and Desktops permite que la organización sea más flexible y permite que su personal sea más productivo con acceso desde cualquier lugar y a cualquier dispositivo.

Citrix ITSM plug-in for ServiceNow mejora las capacidades de Citrix Workspace con flujos de trabajo listos para usar, junto con la capacidad de crear flujos de trabajo personalizados.

Los principales casos de uso del cliente son:

  • Incorporación y desembarque de usuarios

  • Solicitud de recursos de Citrix desde un portal de service desk

  • La administración de incidentes y problemas para los recursos aprovisionados desde el portal de servicio de asistencia

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En el diagrama anterior se describe el uso del adaptador Citrix ITSM implementado para la integración de ServiceNow con un entorno Citrix Virtual Apps and Desktops. ServiceNow proporciona un espacio para crear los catálogos que son relevantes para el entorno Citrix Virtual Apps and Desktops. ServiceNow gestiona los flujos de trabajo listos para usar y la orquestación de flujos de trabajo. Aparte de esta tarea, la creación y actualización de registros de CI son manejados por la plataforma ServiceNow.

Citrix ITSM Adapter proporciona un servicio de intermediación entre los entornos ServiceNow y Citrix Virtual Apps and Desktops. Lee las solicitudes de catálogo ServiceNow de los usuarios finales y las enruta al Delivery Controller. Una vez que la solicitud se reenvía a las aplicaciones del Delivery Controller y los escritorios se aprovisionan en una ubicación de recursos determinada.

En la próxima sección se discuten todos los casos de uso:

Caso de uso #1 Incorporación y desembarque de empleados

Uno de los casos de uso comunes de Citrix ITSM Adapter consiste en automatizar la creación y eliminación de recursos. En cualquier organización determinada, los trabajadores contratados a menudo requieren que necesiten aplicaciones empresariales y escritorios para realizar su trabajo. Esta tarea es un reto para el equipo de asistencia al cliente de TI, ya que aumenta el número de empleados de incorporación y de salida.

ServiceNow ofrece un kit de integración prediseñado como una oferta de catálogo para el personal de soporte y cuentas de usuario. Las soluciones Citrix se facilitan con el servicio de automatización de Citrix Workspace y ServiceNow.

Para el servicio de asistencia de TI, las instalaciones y los sistemas de seguridad se facilitan mediante la automatización del Provisioning de activos y el desaprovisionamiento de recursos. Junto con esta oferta, las cuentas de usuario para las tareas de los sistemas de administración de Active Directory y de recursos humanos se automatizan. En este proceso, las tareas de creación y administración de cuentas son manejadas por los catálogos creados por el cliente.

Para el desembarque de los empleados, se pueden utilizar catálogos similares. Este paso de revocación incluye la revocación de todos los derechos de acceso, cuentas, permisos y recursos aprovisionados. Menos intervención manual en la incorporación y desembarque de empleados que requiere menos personal en el equipo de asistencia de TI. Esta integración tiende a aumentar la productividad de los empleados y centrarse en otras estrategias.

Caso de uso #2 Solicitud de recursos de Citrix desde un portal de service desk

Muchas organizaciones adoptan espacios de trabajo digitales para que sus empleados obtengan los beneficios que incluyen una mayor productividad y flexibilidad. En el entorno de producción, un Workspace digital es perceptible cuando la infraestructura está automatizada. Citrix Workspace proporciona recursos a los empleados (aplicaciones y escritorios) cuando el equipo de TI o el servicio de asistencia técnica los aprovisionan. Citrix ITSM Adapter ofrece automatización completa del Provisioning de recursos de Citrix. En el entorno de automatización, es posible integrando ServiceNow con Citrix Virtual Apps and Desktops.

ServiceNow ofrece varios catálogos listos para usar para aprovisionar recursos basados en MCS en entornos Citrix Virtual Apps and Desktops. Las pocas muestras son:

  • Solicitud de un escritorio virtual administrado/compartido

  • Solicitud de un escritorio virtual persistente

  • Solicitud de aplicaciones virtuales

  • Solicitud de aplicación virtual en nombre de otros usuarios

Caso de uso #3 Incidente, administración de problemas para recursos aprovisionados desde un portal de servicio de asistencia

Una infraestructura verdaderamente automatizada ofrece la capacidad de los usuarios finales para restaurar una operación de servicio normal. En el proceso ITSM, el objetivo del proceso de administración de incidentes es restaurar el funcionamiento normal del servicio lo antes posible. La administración de incidentes minimiza el impacto en las operaciones del negocio y, a su vez, se mantiene la calidad y la disponibilidad del servicio.

De la misma manera, ServiceNow y Citrix ITSM Adapter ofrecen un restablecimiento automático de sesión y desactivan los recursos cuando no están en uso. Por ejemplo, el administrador de ServiceNow inicia la instrucción “restablecer una sesión” desde los catálogos y que se ha llevado a través del servicio Citrix ITSM Adapter. El adaptador ITSM, a su vez, envía un comando al Cloud Connector correspondiente para restablecer la sesión.

En este caso, Citrix ITSM Adapter desempeña un papel clave, el personal de la organización tiene el poder de restablecer sus propias sesiones de usuario sin la intervención del equipo de asistencia técnica de TI. Esto reduce el tiempo de inactividad en entornos de Citrix Virtual Apps and Desktops.

Fuentes

El objetivo de esta arquitectura de referencia es ayudarle con la planificación de su propia implementación. Para facilitar este trabajo, nos gustaría proporcionarle diagramas de origen que puede adaptar en sus propios diseños detallados y guías de implementación: diagramas de origen.

Referencias

Se hace referencia a los siguientes recursos para comprender mejor el servicio Citrix ITSM Adapter Service:

Adaptador ITSM de Citrix

Script de PowerShell de MCS

Arquitectura de referencia CVAD

Integración de ServiceNow con Citrix Virtual Apps and Desktops