Intégrer ServiceNow

L’intégration ServiceNow vous permet d’envoyer et de surveiller des demandes, ainsi que d’effectuer des actions à partir de n’importe quel appareil, site intranet ou n’importe quelle messagerie instantanée.

Remarque :

Nous mettons à votre disposition deux modèles d’intégration ServiceNow. Nous vous recommandons d’utiliser la nouvelle intégration HTTP pour la plupart des cas d’utilisation. L’intégration HTTP est plus performante pour configurer la structure de données mise en cache. Le processus de configuration pour chaque intégration est identique. Pour plus d’informations sur les micro-apps disponibles dans chaque intégration, consultez la section Utiliser les micro-apps ServiceNow.

Vignette ServiceNow HTTP

Utilisez le processus suivant pour activer l’intégration ServiceNow. Assurez-vous de remplir les conditions préalables, activez l’accès à l’API et attribuez un rôle à l’utilisateur dédié. Une fois ce processus terminé, votre niveau de journalisation d’audit existant est conservé, y compris toute action effectuée par l’utilisation des micro-apps Citrix.

Cette intégration vous permet d’effectuer les opérations suivantes :

  • Créer une tâche dans l’expérience d’espace de travail. La solution ajoute un paramètre « opened_by » à la requête d’API basée sur l’utilisateur actuellement connecté. Si vous définissez explicitement le paramètre « opened_by » dans les paramètres des actions de service, il remplace la valeur par défaut.
  • Approuver les demandes au sein de la micro-app. La solution ajoute la phrase « État d’approbation défini par nom_utilisateur » dans le champ de commentaire pour identifier qui a effectué l’approbation.
  • Créer une demande de catalogue de service à partir de la micro-app. La solution ajoute un paramètre « requested_for » à la requête d’API basée sur l’utilisateur actuellement connecté.

Pour obtenir une liste complète des micro-apps ServiceNow prêtes à l’emploi, consultez la section Utiliser les micro-apps ServiceNow.

Vérifier les conditions préalables

Ces conditions préalables supposent que vous gérez l’instance ServiceNow de votre organisation pour configurer l’intégration. Ce compte d’administrateur ServiceNow doit disposer de privilèges d’accès complet aux données. Si vous choisissez d’utiliser un compte ServiceNow distinct pour l’intégration de micro-apps, vous devez ajouter manuellement des autorisations de lecture sur les tables restreintes, telles que sys_journal_field. Plus précisément, l’administrateur a besoin d’accéder aux tables suivantes car elles contiennent des informations sur la structure de données de ServiceNow :

  • sys_db_object
  • sys_dictionary
  • sys_choice

Important :

Le fuseau horaire du compte administrateur ServiceNow qui administre l’intégration HTTP doit être défini sur UTC. Cette configuration est nécessaire pour corriger la gestion du temps dans Workspace et la synchronisation incrémentielle des données. Si vous constatez une incompatibilité temporelle, vérifiez d’abord ces paramètres pour résoudre le problème.

Les utilisateurs de Workspace doivent disposer de rôles attribués appropriés pour effectuer des actions de service. Les rôles appropriés dépendent de votre configuration ServiceNow.

Vous devez disposer des éléments suivants pour ajouter l’intégration dans les micro-apps Citrix Workspace :

  • URL de l’instance
  • Nom d’utilisateur
  • Mot de passe

Pour OAuth 2.0 :

  • ID client
  • Clé secrète client

Remarque : Il est recommandé de toujours utiliser OAuth 2.0 comme méthode d’authentification de service lorsque cette méthode est disponible. OAuth 2.0 garantit que votre intégration respecte la conformité maximale en matière de sécurité avec votre micro-app configurée.

  • Obtenez un nouvel ID du client OAuth (client_id oauth2) et une nouvelle clé secrète client OAuth (client_secret), et définissez l’étendue de l’application du client.

  • Configurez Citrix Gateway pour prendre en charge l’authentification unique pour ServiceNow : une fois que les utilisateurs se connectent, ils sont automatiquement reconnectés sans avoir à entrer leurs informations d’identification une seconde fois. Suivez les instructions de l’article Configuration de l’authentification unique pour ServiceNow. Pour plus d’informations sur la configuration de l’authentification unique (SSO, Single Sign-ON), consultez la section Citrix Gateway Service.

Activer l’accès à l’API pour les tables requises

La plupart des tables ServiceNow sont activées pour l’accès via les services Web par défaut. Pour confirmer si une table que vous souhaitez synchroniser avec Workspace est accessible via les services Web, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à ServiceNow.
  2. Sélectionnez Définition du système > Tables.
  3. Sélectionnez l’icône Informations en regard du nom de la table que vous souhaitez confirmer. Sélectionnez Ouvrir l’enregistrement. Sélectionnez l’onglet Accès aux applications et assurez-vous que la case « Autoriser l’accès à cette table via les services Web » est cochée.
  4. Activez la case à cocher si nécessaire, puis cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos paramètres.

Ajouter des URL de rappel

Ajoutez une adresse URL personnalisée à votre configuration d’instance pour accorder l’accès aux données privées et activer les actions utilisateur authentifiées par OAuth. Le premier rappel répertorié ne change pas. Le second rappel dépend de l’application cible et se trouve dans votre barre d’adresse URL lors de la création de l’intégration. La section {yourmicroappserverurl} est composée d’une partie locataire, d’une partie région et d’une partie environnement : https://{tenantID}.{region(us/eu/ap-s)}.iws.cloud.com.

  1. Connectez-vous à ServiceNow en tant qu’administrateur.
  2. Accédez à System OAuth > Application Registry, puis sélectionnez New.
  3. Sélectionnez Create an OAuth API endpoint for external clients.
  4. Entrez les adresses URL de redirection autorisées suivantes pour cette intégration, séparées par une virgule, dans le champ Redirect URL :

    • https://{yourmicroappserverurl}/admin/api/external-services/com.sapho.services.servicenow.ServiceNowService/auth/serverContext
    • https://{yourmicroappserverurl}/app/api/auth/serviceAction/callback

    Assurez-vous que le PKCE required n’est pas sélectionné.

  5. Cliquez sur Submit.

Filtrer les requêtes

La plupart des entités ServiceNow prennent en charge le filtrage. Le paramètre URL « sysparm_query » de la méthode GET de l’API Table permet le filtrage. Choisissez des requêtes prédéfinies ou écrivez vos propres requêtes personnalisées. Pour de plus amples renseignements, consultez la Documentation de référence de l’API REST ServiceNow et la documentation produit.

Remarque :

Si la requête ou une partie de celle-ci n’est pas valide, la partie non valide est ignorée, comme spécifié dans la documentation ServiceNow.

Exemples :

// Only Active objects:
active=true

// Updated in the last 2 days:
sys_updated_onONLast%20day@javascript:gs.daysAgoStart(1)@javascript:gs.daysAgoEnd(0)

// Updated in the last 3 hours:
sys_updated_onONLast%20hour@javascript:gs.hoursAgoStart(2)@javascript:gs.hoursAgoEnd(0)

// Updated in the last 4 months:
sys_updated_onONLast%20month@javascript:gs.monthsAgoStart(3)@javascript:gs.monthsAgoEnd(0)

Ajouter l’intégration aux micro-apps Citrix Workspace

Ajoutez l’intégration ServiceNow aux micro-apps Citrix Workspace pour vous connecter à votre application. Des micro-apps prêtes à l’emploi sont proposées, ainsi que des notifications et des actions préconfigurées qui sont prêtes à être utilisées dans votre espace de travail.

Procédez comme suit :

  1. Dans la page de vue d’ensemble, sélectionnez Démarrer.

    La page Gérer les intégrations s’ouvre.

  2. Sélectionnez Ajouter une nouvelle intégration et Ajouter une nouvelle intégration à partir des modèles fournis par Citrix.
  3. Choisissez la vignette ServiceNow.
  4. Donnez un nom à l’intégration.

    Paramètres du connecteur ServiceNow : URL, Nom d'utilisateur, Mot de passe, Méthode d'authentification, Nombre de connexions

  5. Renseignez la section Paramètres du connecteur avec les éléments requis que vous avez obtenus.
    • Entrez l’URL.
    • Entrez le Nom d’utilisateur et le Mot de passe.
    • Sélectionnez une Méthode d’authentification. Utilisez le protocole de sécurité OAuth 2.0 pour générer des jetons de demande/autorisation pour l’accès délégué.
    • Pour OAuth 2.0, entrez l’ID du client OAuth et la Clé secrète client OAuth que vous avez obtenus dans la procédure Vérifier les conditions préalables.
    • Entrez une valeur pour Nombre de connexions ServiceNow. Cette valeur détermine le nombre de chaînes initiées par la synchronisation des données.

      Remarque : Le nombre de connexions par défaut est 3. L’ouverture d’un plus grand nombre de connexions réduit le temps de synchronisation des données, mais augmente la charge sur le serveur des micro-apps et peut donc influencer ses performances. Si vous avez besoin d’un plus grand nombre de connexions, nous vous recommandons de ne pas dépasser 10.

    • Sélectionnez le bouton radio pour Télécharger les données inactives si vous souhaitez obtenir une liste de requêtes fermées, par exemple, ou d’autres données définies sur active = false.
  6. Sélectionnez Ajouter.

La page Intégrations de micro-apps s’ouvre avec votre intégration ajoutée et ses micro-apps associées. À partir de là, vous pouvez ajouter une autre intégration, continuer à configurer vos micro-apps prêtes à l’emploi ou créer une nouvelle micro-app pour cette intégration.

Vous êtes maintenant prêt à définir et exécuter votre première synchronisation de données. Vous pouvez extraire une grande quantité de données de vos applications intégrées vers la plate-forme de micro-apps. Par conséquent, nous vous recommandons d’utiliser la page Tableau pour filtrer les entités de votre première synchronisation de données afin d’accélérer la synchronisation.

Pour plus d’informations, consultez les sections Vérifier les entités requises et Définir la synchronisation des données dans l’article Configurer l’intégration.

Pour plus d’informations sur les points de terminaison d’API et les entités de table, consultez la section Spécifications du connecteur ServiceNow.

Utiliser les micro-apps ServiceNow

Les intégrations d’application existantes sont fournies avec des micro-apps prêtes à l’emploi. Commencez avec ces micro-apps et personnalisez-les en fonction de vos besoins.

Remarque : Nous mettons à votre disposition deux modèles d’intégration ServiceNow. Nous vous recommandons d’utiliser la nouvelle intégration HTTP pour la plupart des cas d’utilisation au lieu de l’ancienne intégration basée sur Java. Les micro-apps que ces deux intégrations contiennent sont légèrement différentes.

Micro-apps HTTP ServiceNow

Micro-apps ServiceNow HTTP

L’intégration HTTP ServiceNow est fournie avec les micro-apps prêtes à l’emploi préconfigurées suivantes :

Demandes de modification : permet de rechercher des demandes de modification, d’afficher les détails correspondants, d’ajouter des commentaires et de les mettre à jour.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Notification Demande de modification attribuée Lorsqu’une demande de modification existante est attribuée à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Notification Modifier responsable de la demande de modification (Ouvert par) Lorsque le responsable d’une demande de modification est modifié, l’utilisateur pour qui la demande a été créée reçoit une notification.
Notification Modifier responsable de la demande de modification (Demandé par) Lorsque le responsable d’une demande de modification est modifié, l’utilisateur qui a effectué la demande reçoit une notification.
Notification Modifier état de la demande de modification (Attribué à) Lorsque l’état d’une demande de modification est modifié, l’utilisateur à qui la demande a été attribuée reçoit une notification.
Notification Modifier état de la demande de modification (Ouvert par) Lorsque l’état d’une demande de modification est modifié, l’utilisateur qui a ouvert la demande reçoit une notification.
Notification Modifier état de la demande de modification (Demandé par) Lorsque l’état d’une demande de modification est modifié, l’utilisateur pour qui la demande a été créée reçoit une notification.
Notification Nouvelle demande de modification attribuée Lorsqu’une nouvelle demande de modification est attribuée à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Page Détails de la demande de modification Fournit la vue en lecture seule d’une demande de modification et de ses détails correspondants.
Page Commenter demande de modification Fournit un formulaire permettant d’ajouter des commentaires à une demande de modification.
Page Mes demandes de modification ouvertes Permet aux utilisateurs de rechercher les demandes de modification ouvertes qui leur sont attribuées, qu’ils ont demandées ou qu’ils ont ouvertes eux-mêmes.
Page Mettre à jour demande de modification Fournit un formulaire permettant de mettre à jour une demande de modification.

Incidents : permet de rechercher des incidents, d’afficher leurs détails, d’ajouter des commentaires et de les mettre à jour.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Notification Incident attribué Lorsqu’un incident existant est attribué à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Notification Changement du responsable de l’incident (Appelant) Lorsque le responsable d’un incident est modifié, l’utilisateur qui a signalé l’incident reçoit une notification.
Notification Changement du responsable de l’incident (Ouvert par) Lorsque le responsable d’un incident est modifié, l’utilisateur qui a ouvert l’incident reçoit une notification.
Notification Changement d’état de l’incident (Attribué à) Lorsque l’état d’un incident est modifié, l’utilisateur à qui l’incident a été attribué reçoit une notification.
Notification Changement d’état de l’incident (Appelant) Lorsque l’état d’un incident est modifié, l’utilisateur qui a signalé l’incident reçoit une notification.
Notification Changement d’état de l’incident (Ouvert par) Lorsque l’état d’un incident est modifié, l’utilisateur qui a ouvert l’incident reçoit une notification.
Notification Nouvel incident attribué Lorsqu’un nouvel incident est attribué à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Page Commenter formulaire d’incident Fournit un formulaire permettant d’ajouter des commentaires à un incident.
Page Détails de l’incident Fournit la vue en lecture seule d’un incident et de ses détails correspondants.
Page Mes incidents ouverts Permet aux utilisateurs de rechercher les incidents ouverts qui leur sont attribués, qu’ils ont ouverts eux-mêmes ou qu’ils ont signalés.
Page Mettre à jour l’incident Fournit un formulaire permettant de mettre à jour un incident.

Problèmes : permet de rechercher des problèmes, d’afficher leurs détails, d’ajouter des commentaires et de les mettre à jour.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Notification Nouveau problème attribué Lorsqu’un nouveau problème est attribué à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Notification Problème attribué Lorsqu’un problème existant est attribué à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Notification Changement de responsable du problème (Ouvert par) Lorsque le responsable d’un problème est modifié, l’utilisateur qui a ouvert l’incident reçoit une notification.
Notification Changement d’état du problème (Attribué à) Lorsque l’état d’un problème est modifié, l’utilisateur à qui le problème a été attribué reçoit une notification.
Notification Changement d’état du problème (Ouvert par) Lorsque l’état d’un problème est modifié, l’utilisateur qui a ouvert le problème reçoit une notification.
Page Commenter problème Fournit un formulaire permettant d’ajouter des commentaires à un problème.
Page Mes problèmes ouverts Permet aux utilisateurs de rechercher les problèmes ouverts qui leur sont attribués ou qu’ils ont ouverts eux-mêmes.
Page Détails du problème Fournit la vue en lecture seule d’un problème et de ses détails correspondants.
Page Mettre à jour problème Fournit un formulaire permettant de mettre à jour à un problème.

Demander approbation : permet de rechercher et d’afficher les approbations en attente, puis de les approuver ou de les rejeter.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Notification Nouvelle demande d’approbation (Élément demandé) Lorsqu’une demande d’approbation ou une demande de modification est attribuée à un utilisateur, il reçoit une notification interactive qu’il peut approuver ou rejeter.
Notification Nouvelle demande d’approbation (Problème) Lorsqu’une demande d’approbation de problème est attribuée à un utilisateur, il reçoit une notification interactive qu’il peut approuver ou rejeter.
Page Demande d’approbation en attente Permet aux utilisateurs de rechercher les approbations en attente qui leur sont attribuées.
Page Détails de la demande d’approbation Fournit une vue interactive d’une approbation en attente, ainsi que les détails correspondants, que l’utilisateur peut approuver ou rejeter.

Soumettre demande de modification : permet de sélectionner des éléments et d’envoyer une nouvelle demande de modification.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Page Soumettre demande de modification Fournit un formulaire permettant d’envoyer une demande de modification.

Soumettre un délégué : permet de soumettre un nouveau délégué.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Page Soumettre un délégué Fournit un formulaire permettant de soumettre un nouveau délégué.

Soumettre un incident : permet d’envoyer un nouvel incident.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Page Soumettre un incident Fournit un formulaire permettant d’envoyer un nouvel incident.

Soumettre un problème : permet d’envoyer un nouveau problème.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Page Soumettre un problème Fournit un formulaire permettant d’envoyer un nouveau problème.

Micro-apps ServiceNow basées sur Java

Micro-apps ServiceNow

L’intégration ServiceNow basée sur Java est fournie avec les micro-apps prêtes à l’emploi préconfigurées suivantes :

Approbations : permet de rechercher et d’afficher les approbations en attente, puis de les approuver ou de les rejeter.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Notification Nouvelle demande d’approbation Lorsqu’une nouvelle demande d’approbation est attribuée à un utilisateur, il reçoit une notification interactive qu’il peut approuver ou rejeter.
Page Détails de la demande d’approbation Fournit une vue interactive d’une approbation en attente, ainsi que les détails correspondants, que l’utilisateur peut approuver ou rejeter.
Page Demandes en attente Permet aux utilisateurs de rechercher les approbations en attente qui leur sont attribuées.

Demandes de modification : permet de rechercher des demandes de modification, d’afficher les détails correspondants, d’ajouter des commentaires et de les mettre à jour.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Notification Demande de modification attribuée Lorsqu’une demande de modification existante est attribuée à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Notification Modifier responsable de la demande de modification Lorsque le responsable d’une demande de modification est modifié, l’utilisateur qui a ouvert la demande reçoit une notification.
Notification Modifier état de la demande de modification Lorsque l’état d’une demande de modification est modifié, l’utilisateur qui a ouvert la demande reçoit une notification.
Notification Nouvelle demande de modification attribuée Lorsqu’une nouvelle demande de modification est attribuée à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Page Détails de la demande de modification Fournit la vue en lecture seule d’une demande de modification et de ses détails correspondants.
Page Commenter formulaire de demande de modification Fournit un formulaire permettant d’ajouter des commentaires à une demande de modification.
Page Mes demandes de modification ouvertes Permet aux utilisateurs de rechercher les demandes de modification ouvertes qui leur sont attribuées.
Page Mettre à jour formulaire de demande de modification Fournit un formulaire permettant de mettre à jour une demande de modification.

Incidents : permet de rechercher des incidents, d’afficher leurs détails, d’ajouter des commentaires et de les mettre à jour.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Notification Incident attribué Lorsqu’un incident existant est attribué à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Notification Changement du responsable de l’incident Lorsque le responsable d’un incident est modifié, l’utilisateur qui a ouvert l’incident reçoit une notification.
Notification Changement d’état de l’incident Lorsque l’état d’un incident est modifié, l’utilisateur qui a ouvert l’incident reçoit une notification.
Notification Nouvel incident attribué Lorsqu’un nouvel incident est attribué à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Page Commenter formulaire d’incident Fournit un formulaire permettant d’ajouter des commentaires à un incident.
Page Détails de l’incident Fournit la vue en lecture seule d’un incident et de ses détails correspondants.
Page Mes incidents ouverts Permet aux utilisateurs de rechercher les incidents ouverts qui leur sont attribués.
Page Mettre à jour le formulaire d’incident Fournit un formulaire permettant de mettre à jour un incident.

Problèmes : permet de rechercher des problèmes, d’afficher leurs détails, d’ajouter des commentaires et de les mettre à jour.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Notification Nouveau problème attribué Lorsqu’un nouveau problème est attribué à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Notification Problème attribué Lorsque le responsable d’un problème est modifié, le responsable reçoit une notification.
Notification Changement de responsable du problème Lorsque le responsable d’un problème est modifié, l’utilisateur qui a ouvert l’incident reçoit une notification.
Notification Changement d’état du problème Lorsque l’état d’un problème est modifié, l’utilisateur qui a ouvert le problème reçoit une notification.
Page Commenter formulaire de problème Fournit un formulaire permettant d’ajouter des commentaires à un problème.
Page Mes problèmes ouverts Permet aux utilisateurs de rechercher les problèmes ouverts qui leur sont attribués.
Page Détails du problème Fournit la vue en lecture seule d’un problème et de ses détails correspondants.
Page Mettre à jour formulaire de problème Fournit un formulaire permettant de mettre à jour à un problème.

Soumettre une demande de catalogue : permet de sélectionner des éléments et d’envoyer une demande de catalogue.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Page Sélectionner un élément Permet aux utilisateurs de rechercher le catalogue et de sélectionner les éléments disponibles.
Page Soumettre une demande de catalogue Fournit un formulaire permettant d’envoyer une demande de catalogue.

Soumettre demande de modification : permet d’envoyer une nouvelle demande de modification.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Page Soumettre demande de modification Fournit un formulaire permettant d’envoyer une demande de modification.

Soumettre un délégué : permet de soumettre un nouveau délégué.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Page Soumettre un délégué Fournit un formulaire permettant de soumettre un nouveau délégué.

Soumettre un incident : permet d’envoyer un nouvel incident.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Page Soumettre un incident Fournit un formulaire permettant d’envoyer un nouvel incident.

Soumettre un problème : permet d’envoyer un nouveau problème.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Page Soumettre un problème Fournit un formulaire permettant d’envoyer un nouveau problème.