Micro-apps

Intégrer Zendesk

L’intégration Zendesk vous permet d’envoyer et de surveiller des demandes à partir de n’importe quel appareil, site intranet ou n’importe quelle messagerie instantanée.

Remarque :

Nous mettons à votre disposition deux modèles d’intégration Zendesk. Nous vous recommandons d’utiliser la nouvelle intégration HTTP pour la plupart des cas d’utilisation. L’intégration HTTP est plus performante pour configurer la structure de données mise en cache. Pour plus d’informations sur les micro-apps disponibles dans chaque intégration, consultez la section Utiliser les micro-apps Zendesk.

Utilisez la procédure suivante pour activer l’intégration Zendesk. Assurez-vous de remplir les conditions préalables, puis obtenez votre ID du client et la clé secrète client. Une fois ce processus terminé, votre niveau de journalisation d’audit existant est conservé, y compris toute action effectuée par l’utilisation des micro-apps Citrix.

Pour obtenir une liste complète des micro-apps Zendesk prêtes à l’emploi, consultez la section Utiliser les micro-apps Zendesk.

Vérifier les conditions préalables

Créez un compte Zendesk dédié et utilisez-le pour configurer l’intégration Zendesk. Ce compte doit disposer d’un rôle avec des privilèges d’accès complet aux données, tels que le rôle Administrateur. Une fois l’intégration dans Zendesk configurée, vous aurez besoin de ces artefacts pour ajouter l’intégration dans les micro-apps Citrix Workspace :

  • URL de base : l’URL de base suit ce modèle : https://{customer-id}.zendesk.com/.
  • ID client : utilisez la partie ID client de l’URL, telle qu’indiquée ci-dessus, pour remplacer customer-id pendant le processus de configuration.
  • ID du client : l’ID du client est la chaîne représentant les informations d’inscription client uniques au serveur d’autorisation. Vous obtenez cet ID et la clé secrète client lorsque vous enregistrez le client OAuth dans votre compte Zendesk.
  • Clé secrète client : la clé secrète client représente la chaîne unique générée lors de la configuration de l’intégration de l’application cible.
  • Compte : il s’agit de votre nom d’utilisateur de compte de service.
  • Mot de passe : il s’agit du mot de passe de votre compte de service

Les conditions préalables suivantes doivent être remplies avant de commencer le processus d’intégration :

  • Configurez Citrix Gateway pour prendre en charge l’authentification unique pour Zendesk : une fois que les utilisateurs se connectent, ils sont automatiquement reconnectés sans avoir à entrer leurs informations d’identification une seconde fois. Suivez les instructions de l’article Configuration de l’authentification unique pour Zendesk. Pour plus d’informations sur la configuration de l’authentification unique (SSO, Single Sign-On), consultez la section Citrix Gateway Service.

Zendesk dispose d’une option Enable On-hold status qui permet aux utilisateurs d’attribuer un état Hold aux tickets. La micro-app Tickets permet aux utilisateurs d’afficher les tickets Zendesk, ainsi que les détails correspondants. La page Mettre à jour le ticket contient un champ ÉtatHold est une option. Si Hold n’est pas autorisé dans votre instance Zendesk, vous devez supprimer l’élément Hold de la liste Status. Pour plus d’informations, consultez Utiliser les micro-apps Zendesk.

Configurer l’intégration Zendesk

  1. Connectez-vous à www.zendesk.com avec le compte utilisateur dédié.
  2. Sélectionnez Admin (icône de paramètres) dans la barre latérale gauche. Sous Channels, sélectionnez API.
  3. Sélectionnez l’onglet OAuth Clients, puis sélectionnez l’icône + (plus).
  4. Entrez un nom de client pour votre application dans le champ Client Name.
  5. (Facultatif) Renseignez les champs Description, Company et Logo.
  6. Copiez la valeur d’identificateur unique automatiquement renseignée (Unique Identifier) pour une utilisation ultérieure.
  7. Définissez les URL de redirection (Redirect URL) comme décrit ci-dessous.
  8. Sélectionnez Save et OK.
  9. Une fois la page actualisée, un nouveau champ Secret pré-rempli apparaît. Copiez la clé secrète (Secret Token) générée pour une utilisation ultérieure. Celle-ci n’est pas disponible une fois que vous quittez cet écran.
  10. Sélectionnez Enregistrer.

Vous êtes prêt à terminer l’intégration dans les micro-apps Citrix Workspace.

Ajouter des URL de rappel

Ajoutez une adresse URL personnalisée à votre configuration d’instance pour accorder l’accès aux données privées et activer les actions utilisateur authentifiées par OAuth. Le premier rappel répertorié ne change pas. Le second rappel dépend de l’application cible et se trouve dans votre barre d’adresse URL lors de la création de l’intégration. La section {yourmicroappserverurl} est composée d’une partie locataire, d’une partie région et d’une partie environnement : https://{tenantID}.{region(us/eu/ap-s)}.iws.cloud.com.

Connectez-vous à Zendesk en tant qu’administrateur et ajoutez les URL de redirection autorisées suivantes pour cette intégration :

  • https://{yourmicroappserverurl}/admin/api/gwsc/auth/serverContext
  • https://{yourmicroappserverurl}/app/api/auth/serviceAction/callback

Ajouter l’intégration aux micro-apps Citrix Workspace

Procédez comme suit pour configurer l’intégration HTTP Zendesk. Nous vous recommandons d’utiliser la nouvelle intégration HTTP pour la plupart des cas d’utilisation. Les options d’authentification sont présélectionnées. Assurez-vous que ces options sont sélectionnées lorsque vous effectuez le processus. Nous vous recommandons d’utiliser la nouvelle intégration HTTP pour la plupart des cas d’utilisation. L’intégration HTTP est plus performante pour configurer la structure de données mise en cache.

Remarque :

Par défaut, cette intégration synchronise les données pour une période de trois (3) mois. Nous vous recommandons de modifier cette valeur en fonction de vos besoins et de la durée habituelle de vos tickets. Le filtre est basé sur la dernière mise à jour, et non sur la date de création. Pour modifier cette option, vous devez modifier la variable start_time dans un point de terminaison de chargement des données. Consultez Remplacer la variable Chargement des données.

Procédez comme suit :

  1. Sur la page Intégrations de micro-apps, sélectionnez Ajouter nouvelle intégration et Ajouter une nouvelle intégration à partir des modèles fournis par Citrix.
  2. Choisissez la vignette Zendesk sous Intégrations.
  3. Donnez un nom d’intégration à l’intégration.
  4. Renseignez la section Paramètres du connecteur.
    • Entrez l’URL de base ou remplacez simplement {customer-id} dans l’exemple par votre ID client.
    • Sélectionnez une icône pour l’intégration dans la bibliothèque d’icônes ou gardez l’icône Zendesk par défaut.

    Paramètres du connecteur HTTP Zendesk

    • Activez Instance locale si vous créez une connexion locale. Pour plus d’informations, consultez Instance locale.

    Connecteur HTTP Zendesk sur site

  5. Sous Authentification du service, sélectionnez OAuth 2.0 dans le menu Méthode d’authentification et complétez les détails d’authentification. Les options d’authentification sont présélectionnées. Assurez-vous que ces options sont sélectionnées lorsque vous effectuez le processus. Utilisez le protocole de sécurité OAuth 2.0 pour générer des jetons de demande/autorisation pour l’accès délégué. Il est recommandé de toujours utiliser OAuth 2.0 comme méthode d’authentification de service lorsque cette méthode est disponible. OAuth 2.0 garantit que votre intégration respecte la conformité maximale en matière de sécurité avec votre micro-app configurée.

    1. Sélectionnez Code d’autorisation dans le menu Flux de type d’autorisation. Permet d’octroyer un code temporaire que le client échange contre un jeton d’accès. Le code est obtenu à partir du serveur d’autorisation où vous pouvez afficher les informations demandées par le client. Seul ce type d’autorisation permet un emprunt d’identité de l’utilisateur sécurisé. Cela affiche l’URL de rappel que vous utilisez lors de l’enregistrement de votre application.
    2. Entrez authorization_code dans le champ Valeur du type d’autorisation.
    3. Sélectionnez En-tête d’autorisation dans le menu Autorisation de jeton.
    4. Sélectionnez URL du formulaire codée dans le menu Type de contenu du jeton.
    5. Entrez votre URL d’autorisation ou remplacez simplement {customer-id} dans l’exemple par votre ID client. Il s’agit de l’adresse URL du serveur d’autorisation fournie lors de la configuration de l’intégration de l’application cible.
    6. Entrez l’URL du jeton ou remplacez simplement {customer-id} dans l’exemple par votre ID client. Il s’agit de l’URL du jeton d’autorisation d’accès.
    7. Assurez-vous que l’élément read write est saisi sous Étendue pour définir l’étendue de la demande d’accès.
    8. Saisissez votre ID client. L’ID du client est la chaîne représentant les informations d’inscription client uniques au serveur d’autorisation. Vous obtenez cet ID et la clé secrète client lorsque vous enregistrez le client OAuth dans votre compte Zendesk. Vous devez ajouter l’URL de rappel que vous voyez sur la page de configuration de l’intégration.
    9. Entrez la Clé secrète client. La clé secrète client représente la chaîne unique générée lors de la configuration de l’intégration de l’application cible.
    10. Entrez votre Préfixe d’en-tête. (facultatif) Entrez le préfixe d’en-tête si le préfixe de votre porteur est différent de l’en-tête par défaut.

    Authentification du service HTTP Zendesk

    1. Si vous avez sélectionné la méthode d’authentification OAuth 2.0, vous pouvez sélectionner + Ajouter un paramètre pour inclure les paramètres de jeton d’accès. Les paramètres de jeton d’accès permettent de définir les paramètres de jeton d’accès requis par le serveur d’autorisation d’application cible si nécessaire.

    Jeton HTTP Zendesk

  6. Sous Authentification des actions de service, activez Utiliser authentification utilisateur distincte dans Actions. L’authentification des actions de service s’authentifie au niveau de l’action de service. Les informations d’identification sont les mêmes que celles au niveau d’autorisation de service. Les options d’authentification sont présélectionnées. Assurez-vous que ces options sont sélectionnées lorsque vous effectuez le processus.

    1. Sélectionnez OAuth 2.0 dans le menu Méthode d’authentification et complétez les détails d’authentification.
    2. Sélectionnez Code d’autorisation dans le menu Flux de type d’autorisation. Permet d’octroyer un code temporaire que le client échange contre un jeton d’accès. Le code est obtenu à partir du serveur d’autorisation où vous pouvez afficher les informations demandées par le client. Seul ce type d’autorisation permet un emprunt d’identité de l’utilisateur sécurisé. Cela affiche l’URL de rappel que vous utilisez lors de l’enregistrement de votre application.
    3. Entrez authorization_code dans le champ Valeur du type d’autorisation.
    4. Sélectionnez En-tête d’autorisation dans le menu Autorisation de jeton.
    5. Sélectionnez URL du formulaire codée dans le menu Type de contenu du jeton.
    6. Entrez votre URL d’autorisation ou remplacez simplement {customer-id} dans l’exemple par votre ID client. Il s’agit de l’adresse URL du serveur d’autorisation fournie lors de la configuration de l’intégration de l’application cible.
    7. Entrez l’URL du jeton ou remplacez simplement {customer-id} dans l’exemple par votre ID client. Il s’agit de l’URL du jeton d’autorisation d’accès.
    8. Assurez-vous que l’élément read write est saisi sous Étendue pour définir l’étendue de la demande d’accès.
    9. Saisissez votre ID client. L’ID du client est la chaîne représentant les informations d’inscription client uniques au serveur d’autorisation. Vous obtenez cet ID et la clé secrète client lorsque vous enregistrez le client OAuth dans votre compte Zendesk. Vous devez ajouter l’URL de rappel que vous voyez sur la page de configuration de l’intégration.
    10. Entrez la Clé secrète client. La clé secrète client représente la chaîne unique générée lors de la configuration de l’intégration de l’application cible.
    11. Entrez votre Préfixe d’en-tête. (facultatif) Entrez le préfixe d’en-tête si le préfixe de votre porteur est différent de l’en-tête par défaut.

    Authentification des actions de service HTTP Zendesk

  7. L’option Limitation du taux de demandes est activée et les champs Nombre de demandes/Intervalle de temps sont définis sur 500 par minute.
  8. (Facultatif) Activez la fonction Journalisation pour conserver 24 heures de journalisation à des fins de support.
  9. Le champ Délai d’expiration de la demande est défini sur 120 par défaut.

    Limitation de taux et journalisation

  10. Sélectionnez Enregistrer pour continuer.
  11. Sous Autorisation OAuth, sélectionnez Autoriser pour vous connecter avec votre compte de service. Une fenêtre contextuelle apparaît avec un écran de connexion Webex.
    1. Entrez le nom d’utilisateur et le mot de passe de votre compte de service, puis sélectionnez Connexion.
    2. Sélectionnez Accepter. Authentification du service

Continuez avec les procédures suivantes pour terminer le processus de configuration.

Remplacer la variable Chargement des données

Par défaut, lors de la synchronisation complète, cette intégration ne charge que les tickets modifiés au cours des trois (3) derniers mois. Si nécessaire, modifiez le paramètre de variable de modèle start_time du point de terminaison Ticket dans cette configuration de chargement des données d’intégration. Nous vous recommandons de modifier cette valeur en fonction de vos besoins et de la durée habituelle de vos tickets. Le filtre est basé sur la dernière mise à jour, et non sur la date de création.

  1. Sur la page Intégrations de micro-apps, sélectionnez le menu en regard de l’intégration Zendesk, puis Modifier. L’écran Chargement des données s’ouvre. Si vous êtes sur l’écran de configuration, sélectionnez Chargement des données dans la colonne de navigation gauche.
  2. Sélectionnez le menu en regard du point de terminaison Ticket, puis sélectionnez Modifier ou sélectionnez le nom du point de terminaison : Ticket.
  3. Sur l’écran Modifier le point de terminaison de données, sous Variables de modèle, remplacez la valeur de la variable start_time par la valeur souhaitée pour modifier le paramètre temporel et la valeur numérique, selon les besoins.
  4. Sélectionnez Appliquer en bas de l’écran et confirmez vos sélections.

    Limitation de taux et journalisation

Vous êtes maintenant prêt à définir et exécuter votre première synchronisation de données. Pour plus d’informations sur les règles de synchronisation, ainsi que sur la synchronisation qui ne respecte pas ses règles de planification et de veto, consultez la section Synchroniser les données.

Pour plus d’informations sur les points de terminaison d’API et les entités de table, consultez la section Spécifications du connecteur Zendesk.

Utiliser les micro-apps Zendesk

Les intégrations d’application existantes sont fournies avec des micro-apps prêtes à l’emploi. Commencez avec ces micro-apps et personnalisez-les en fonction de vos besoins.

Remarque : Nous mettons à votre disposition deux modèles d’intégration Zendesk. Nous vous recommandons d’utiliser la nouvelle intégration HTTP pour la plupart des cas d’utilisation au lieu de l’ancienne intégration basée sur Java. Les micro-apps que ces deux intégrations contiennent sont légèrement différentes.

Utiliser les micro-apps Zendesk

L’intégration HTTP Zendesk est fournie avec les micro-apps prêtes à l’emploi préconfigurées suivantes :

Micro-app Zendesk

Ajouter un ticket : permet d’envoyer des tickets Zendesk.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Page Ajouter un ticket Fournit un formulaire permettant d’envoyer un ticket.

Tickets : permet d’afficher les tickets Zendesk, ainsi que les détails correspondants. Si Hold n’est pas autorisé dans votre instance Zendesk, vous devez supprimer l’élément Hold de la liste Status sur la page Mettre à jour le ticket.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Notification Ticket qui vous a été attribué (modifié) Lorsqu’un ticket existant est attribué à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Notification Ticket qui vous a été attribué (nouveau) Lorsqu’un nouveau ticket est attribué à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Notification Changement de l’état du ticket Lorsque l’état d’un ticket est modifié, l’utilisateur ayant envoyé le ticket reçoit une notification.
Notification Ticket mis à jour Lorsqu’un ticket est mis à jour, l’utilisateur ayant envoyé le ticket reçoit une notification.
Page Ajouter un commentaire Fournit une page permettant d’ajouter un commentaire à un ticket.
Page Détails du commentaire Fournit une vue en lecture seule d’un commentaire et de ses détails correspondants.
Page Mes tickets Fournit une liste personnalisée des tickets liés à un utilisateur, ainsi qu’un lien vers les détails des tickets.
Page Détails du ticket Fournit une vue en lecture seule d’un ticket et de ses détails correspondants.
Page Mettre à jour le ticket Fournit une page permettant aux administrateurs de modifier les tickets. Les champs incluent Priorité, Type et État.

Ajouter l’ancienne intégration Zendesk

Suivez ces instructions pour configurer l’ancienne intégration Zendesk basée sur java.

Procédez comme suit :

  1. Sur la page Intégrations de micro-apps, sélectionnez Ajouter nouvelle intégration et Ajouter une nouvelle intégration à partir des modèles fournis par Citrix.
  2. Sous Ancienne, choisissez la vignette Zendesk.
  3. Donnez un nom à l’intégration.

    Paramètres du connecteur Zendesk : URL, ID du client, Clé secrète client, Tickets – Nombre de mois à charger

  4. Renseignez la section Paramètres du connecteur avec les éléments requis que vous avez obtenus.
    • Entrez l’URL de l’instance.
    • Renseignez le champ ID du client. Cette valeur est l’identificateur unique que vous avez obtenu lorsque vous avez enregistré votre application auprès de Zendesk.
    • Entrez la Clé secrète client. Cette valeur est la clé secrète que vous avez copiée lorsque vous avez enregistré votre application auprès de Zendesk.
    • Sélectionnez une valeur pour Tickets – Nombre de mois à charger.
  5. Sélectionnez Se connecter avec le compte Zendesk pour activer l’autorisation OAuth. Une page de connexion Zendesk s’ouvre dans un nouvel onglet. Vous êtes invité à entrer un nom de compte, à confirmer l’accès et à entrer un mot de passe.
  6. Sélectionnez Ajouter.

La page Intégrations de micro-apps s’ouvre avec votre intégration ajoutée et ses micro-apps associées. À partir de là, vous pouvez ajouter une autre intégration, continuer à configurer vos micro-apps prêtes à l’emploi ou créer une micro-app pour cette intégration.

Vous êtes maintenant prêt à définir et exécuter votre première synchronisation de données. Vous pouvez extraire une grande quantité de données de vos applications intégrées vers la plate-forme de micro-apps. Par conséquent, nous vous recommandons d’utiliser la page Tableau pour filtrer les entités de votre première synchronisation de données afin d’accélérer la synchronisation. Pour plus d’informations, consultez Vérifier les entités requises. Pour plus d’informations sur les règles de synchronisation, ainsi que sur la synchronisation qui ne respecte pas ses règles de planification et de veto, consultez la section Synchroniser les données.

Pour plus d’informations sur les points de terminaison d’API et les entités de table, consultez la section Spécifications du connecteur Zendesk.

Anciennes micro-apps Zendesk

L’intégration Zendesk basée sur Java est fournie avec les micro-apps prêtes à l’emploi préconfigurées suivantes :

Micro-app Zendesk

Ajouter un ticket : permet d’envoyer des tickets Zendesk.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Page Soumettre ticket Fournit un formulaire permettant d’envoyer un ticket.

Tickets : permet d’afficher les tickets Zendesk, ainsi que les détails correspondants.

Notification ou Page Workflows de cas d’utilisation
Notification Ticket qui vous a été attribué (modifié) Lorsqu’un ticket existant est attribué à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Notification Ticket qui vous a été attribué (nouveau) Lorsqu’un nouveau ticket est attribué à un utilisateur, celui-ci reçoit une notification.
Notification Changement de l’état du ticket Lorsque l’état d’un ticket est modifié, l’utilisateur ayant envoyé le ticket reçoit une notification.
Notification Ticket mis à jour Lorsqu’un ticket est mis à jour, l’utilisateur ayant envoyé le ticket reçoit une notification.
Page Mes tickets Fournit une liste personnalisée des tickets liés à un utilisateur, ainsi qu’un lien vers les détails des tickets.
Page Détails du ticket Fournit une vue en lecture seule d’un ticket et de ses détails correspondants.