Résolution des problèmes

Le but du dépannage est de déterminer pourquoi un élément ne fonctionne pas comme prévu et d’expliquer comment résoudre le problème. Par le biais de ce guide, nous nous efforçons d’introduire une méthodologie de dépannage qui aide les administrateurs à déterminer la cause des problèmes rencontrées par les micro-apps Citrix.

Le processus de dépannage implique la compréhension, la spécification et la description complète du problème. Des descriptions précises des problèmes vous aident, ainsi que l’assistance Citrix, à savoir par où commencer pour trouver la cause du problème. Au cours du processus de dépannage, vous trouvez souvent suffisamment d’informations pour résoudre un problème, bien que cela ne mène pas à la résolution du problème dans tous les cas. Les résultats de ces procédures conduisent au minimum à une bonne description de l’état du problème. Il s’agit là du meilleur moyen de s’engager dans la résolution du problème.

Vous trouverez ci-dessous une présentation du processus de dépannage :

  1. Établir un état de défaillance : le problème peut-il être reproduit ? Si c’est le cas, reproduisez le problème et notez les étapes exactes effectuées pour reproduire le problème. Si ce n’est pas le cas, notez les détails principaux. Enfin, spécifiez le comportement et déterminez l’étendue du problème.

  2. Examiner le problème et recueillir des preuves : isolez la plate-forme des problèmes environnementaux. Recherchez des indices et recueillez des données à partir du générateur de micro-apps, du journal d’événements, du système d’enregistrement (SoR) de l’intégration et du fournisseur d’identité.

  3. Fournir un résumé des résultats et des informations contextuelles à l’assistance Citrix : une fois un état de défaillance établi et des preuves recueillies, si vous n’avez pas trouvé la cause, fournissez les résultats des tests et les informations contextuelles à l’assistance Citrix.

Examinons maintenant plus en détail chaque étape du processus de dépannage.

Établir l’état de défaillance

Si vous rencontrez un problème qui peut être reproduit, notez les étapes exactes que vous avez effectuées. Fournissez des informations aussi détaillées que possible. Si le problème ne peut pas être reproduit, il est important de noter autant de détails que possible sur le comportement indésirable. Ensuite, spécifiez et déterminez l’étendue du comportement.

Remarque :

N’oubliez pas qu’une synchronisation incrémentielle doit être exécutée avant que l’utilisateur ne puisse s’attendre à recevoir une fiche de notification. Attendez que la synchronisation incrémentielle planifiée soit exécutée ou exécutez-la manuellement.

Problème pouvant être reproduit

Si vous rencontrez un problème qui peut être reproduit, notez les étapes exactes que vous avez effectuées. Fournissez des informations aussi détaillées que possible.

Prenons l’exemple suivant qui documente le processus de reproduction d’un problème lié à une fiche de notification qui n’apparaît pas dans le flux d’activités Workspace d’un abonné :

Énoncé du problème :

La notification Workday permettant d’approuver les notes de frais ne s’affiche pas dans le flux d’activités Workspace de l’utilisateur 1.

Étapes à suivre pour reproduire le problème (comportement réel) :

  1. L’administrateur A a ajouté l’intégration Workday dans le générateur de micro-apps.
  2. La synchronisation complète a été effectuée.
  3. La synchronisation incrémentielle a été effectuée.
  4. L’approbation des notes de frais pour la micro-app a été configurée.
  5. La notification d’approbation des notes de frais a été configurée.
  6. Les paramètres de la fiche de flux ont été configurés (capture d’écran incluse).
  7. L’utilisateur 1 a été abonné à la micro-app.
  8. La modification permettant de déclencher la notification pour l’utilisateur spécifique a été appliquée à Workday.
  9. L’approbation des notes de frais a été demandée pour l’utilisateur 2 qui est un collaborateur direct de l’utilisateur 1.
  10. L’utilisateur 1 s’est connecté à Workspace.
  11. L’utilisateur 1 a signalé qu’il n’a pas reçu la fiche de flux.
  12. L’administrateur A a exécuté la notification dans le générateur de micro-apps.
  13. L’administrateur A a vérifié les journaux d’événements dans le générateur de micro-apps.
  14. L’administrateur A a reçu le message d’erreur suivant (insérez le texte d’erreur ou une capture d’écran).

Problème ne pouvant pas être reproduit

Il n’est pas toujours possible de reproduire le problème. Si le problème ne peut pas être reproduit, il est important de noter autant de détails que possible sur le comportement indésirable. Prenons le même exemple que ci-dessus, sauf qu’ici le problème ne peut pas être reproduit :

Énoncé du problème :

La notification Workday permettant d’approuver les notes de frais ne s’affiche pas dans le flux d’activités Workspace de l’utilisateur 1.

Étapes à suivre pour reproduire le problème (comportement réel) :

Notez les étapes qui ont mené à ce problème en fournissant des informations aussi détaillées que possible.

  1. L’utilisateur 2, qui est un collaborateur direct de l’utilisateur 1, a demandé une approbation de notes de frais à Workspace à l’aide de la micro-app Workday vendredi (insérez la date) à 14h30.
  2. L’utilisateur 1 s’est connecté à Workspace vendredi (insérez la date) à 15h30.
  3. L’utilisateur 1 a signalé qu’il n’a pas reçu la fiche de flux.
  4. La fiche de flux ne s’est jamais affichée dans le flux de l’utilisateur 1.

Afficher et documenter l’état actuel du comportement indésirable

  1. L’administrateur A a vérifié les journaux d’événements dans le générateur de micro-apps consignés vendredi à 14h30 (2:30pm).
  2. La notification a bien été générée pour l’utilisateur 1 à 2:30:50 pm.
  3. L’administrateur A n’a vu aucune erreur s’afficher sur Workday et a vu la demande de l’utilisateur 2.
  4. La demande n’est toujours pas approuvée.

Spécifier le comportement

Maintenant, spécifions le comportement. Pour réduire l’étendue du problème et générer des causes logiques possibles, il est important de mieux comprendre le comportement et la mesure dans laquelle le problème se produit. Commencez par répondre aux questions suivantes :

  • Quand le problème a-t-il démarré (essayez d’obtenir l’horodatage à la seconde) ?
  • Cette opération a-t-elle déjà fonctionné ?
  • Si l’opération a déjà fonctionné, quels changements ont été apportés ?
  • À quelle fréquence ce problème se produit-il (obtenez les dates/heures des occurrences suivantes) ?
  • Ce problème se produit-il de façon intermittente ou sporadique (en fonction d’un modèle/d’un horaire ou non) ?
  • Toutes les intégrations sont-elles affectées ?
  • Toutes les micro-apps sont-elles affectées ?
  • Tous les utilisateurs sont-ils affectés ?
  • Tous les types d’authentification sont-ils affectés ?
  • Une configuration appropriée est-elle en place ?

Étendue du problème

Déterminez l’étendue du problème. Vous n’avez peut-être pas les réponses à toutes les questions ci-dessus. Il pourrait être nécessaire de définir certains plans de test de base pour déterminer l’étendue appropriée du problème. Ces tests varient selon le type de problème considéré. Il est important de veiller à ce que tous les tests respectent les directives et les considérations appropriées en matière de sécurité, de conformité et de performance.

Dans le cadre du problème de notification, il peut être logique d’essayer certains des tests suivants pour déterminer l’étendue du problème et préciser le comportement réel :

  • Annulez toutes les modifications apportées avant que le problème ne se produise.
  • Demandez à l’utilisateur 1 d’essayer d’utiliser un autre navigateur.
  • Demandez à l’utilisateur 1 d’essayer d’utiliser le mode de navigation privée.
  • Essayez un autre compte utilisateur Workspace (similaire à l’utilisateur 1).
  • Essayez un autre compte utilisateur Workspace (similaire à l’utilisateur 2).
  • Essayez un autre compte utilisateur d’intégration (système d’enregistrement).
  • Essayez une autre intégration (système d’enregistrement).
  • Essayez une autre micro-app.
  • Essayez une autre notification.
  • Utilisez des paramètres de notification légèrement différents.

Examiner le problème et recueillir des preuves

Il existe d’autres techniques qui peuvent être appliquées pour recueillir plus de preuves afin d’exposer ou de soutenir une cause possible. Il est important d’isoler les problèmes de plate-forme Citrix des problèmes environnementaux des clients.

Vérifier les problèmes de plate-forme Citrix

Pour les services Citrix Cloud tels que les micro-apps, assurez-vous qu’il n’y a pas de pannes globales affectant les performances :

  • Accédez à https://status.cloud.com/ pour vérifier si des pannes connues existent.
  • Vérifiez dans la console Citrix Cloud (customer.cloud.com) s’il existe des problèmes affectant le service cloud ou le client Citrix Cloud spécifique. Rechercher des notifications dans Workspace
  • Assurez-vous que le service de micro-apps est activé en tant que flux sous Configuration de l’espace de travail :
    1. Après vous être connecté à Citrix Cloud, sélectionnez Configuration de l’espace de travail dans le menu.
    2. Sélectionnez Intégrations de services.
    3. Assurez-vous que l’option Micro-apps est définie sur Activé. Pour plus d’informations, y compris des détails complets et des captures d’écran sur la configuration des micro-apps Workspace, consultez la section Mise en route.

Vérifier les problèmes environnementaux des clients

Vérifiez que l’intégration est correctement synchronisée. Si vous rencontrez une erreur lors de la synchronisation, vérifiez les détails du compte :

  1. Vérifiez les erreurs liées à l’intégration. Après vous être connecté à Citrix Cloud, sélectionnez Gérer sur la vignette Micro-apps pour ouvrir la console d’administration de micro-apps.
  2. Dans la console d’administration de micro-apps, vérifiez que l’intégration est correctement synchronisée. Vérifiez les messages à côté de l’intégration. Vous pouvez voir une erreur dans cette capture d’écran :

    La synchronisation a échoué

  3. En cas d’échec de synchronisation, vérifiez les journaux d’intégration. Sélectionnez le menu en regard de l’intégration pour laquelle vous souhaitez afficher les journaux d’intégration.
  4. Sélectionnez Journaux d’intégration.
  5. Effectuez une capture d’écran ou copiez le message d’erreur, y compris l’horodatage. Voici un exemple de message d’erreur :

    La synchronisation a échoué

    Pour plus d’informations sur les journaux d’intégration, consultez la section Définir la synchronisation des données.

  6. Nous devons maintenant relancer la synchronisation d’intégration. Sélectionnez le menu en regard de l’intégration pour laquelle vous souhaitez définir la synchronisation, puis sélectionnez Synchronisation. Définir la synchronisation des données
  7. Exécutez une synchronisation incrémentielle. Vérifiez le journal d’événements et notez les erreurs éventuelles.
  8. Exécutez une synchronisation complète. Vérifiez le journal d’événements et notez les erreurs éventuelles.

    Pour plus d’informations sur l’exécution de la synchronisation des données, consultez la section Définir la synchronisation des données.

Si vous avez rencontré des erreurs lors de la synchronisation, vérifiez les détails suivants :

  1. Vérifiez que le compte de service dispose des autorisations appropriées du côté de l’intégration (système d’enregistrement). La façon de procéder est unique pour chaque système d’enregistrement (SoR). Par exemple, pour Workday, accédez à Gérer les autorisations des groupes de sécurité.
  2. Vérifiez que les informations d’identification du compte de service sont valides dans la console de micro-apps et dans le système d’enregistrement (SoR).
  3. Vérifiez que l’ID du client et la clé secrète client sont corrects (si nécessaire).

    Pour de plus amples informations, consultez Configurer l’authentification de service.

Vérifiez la notification dans le générateur de micro-apps

Vous devez maintenant vérifier la micro-app affectée. Nous prendrons comme exemple la micro-app d’approbation Workday que nous avons déjà utilisée. Vérifiez la configuration des abonnements et des notifications, puis exécutez à nouveau l’événement pour recueillir les UUID pertinents.

  1. Tout d’abord, nous allons nous assurer que l’utilisateur 1 est bien abonné à la notification. Sélectionnez Abonnements dans le menu de la micro-app concernée. Vérifier l'abonnement utilisateur
  2. Ouvrez ensuite la notification affectée. Sélectionnez Modifier dans le menu de la micro-app affectée et choisissez la notification d’échec.
  3. Vérifiez que la configuration Et notifier est correcte : Vérifier la configuration de la notification
  4. Prévisualisez la micro-app pour vous assurer qu’elle s’affiche comme prévu. La capture d’écran suivante montre l’emplacement de cette option et des deux options suivantes. Prévisualiser, exécuter et afficher la notification du journal d'événements
  5. Sélectionnez Exécuter l’événement.
  6. Une fois l’événement terminé, sélectionnez Afficher le journal des événements et sélectionnez le menu déroulant lié à chaque erreur. Notez tout message d’erreur, ainsi que tous les UUID pertinents (ID de notification ou ID de transaction) et copiez le texte du journal d’événements dans un fichier txt.

Pour de plus amples informations, consultez Créer des notifications d’événements.

Vérifier l’intégration (système d’enregistrement)

  1. Consultez les journaux d’événements liés au système d’enregistrement (SoR) de l’intégration pour obtenir tous les détails concernant l’échec.
  2. Notez toutes les informations pertinentes à fournir à l’assistance Citrix.

Pour de plus amples informations, consultez Configurer les intégrations de modèles.

Vérifier les fournisseurs d’identité

  1. Vérifiez que Active Directory (ou un autre fournisseur d’identité) est configuré correctement.
  2. Vérifiez que l’authentification est configurée correctement.
  3. Recherchez des données manquantes, des configurations et des erreurs incorrectes ou incompatibles.

Pour de plus amples informations, consultez Mise en route.

Fournir un résumé des résultats et des informations contextuelles à l’assistance Citrix

Veuillez inclure les résultats des sections précédentes et les informations contextuelles suivantes. Tenez compte de la possibilité de diffusion de données sensibles. Pour plus d’informations sur les données sensibles, consultez la section Vue d’ensemble de la sécurité technique des micro-apps.

  • Heure exacte de la dernière occurrence connue du problème
  • Nom de l’intégration affectée (système d’enregistrement) comme indiqué dans le générateur de micro-apps, ainsi que l’UUID d’intégration généré à partir de l’URL de la console de micro-apps
  • Nom de la micro-app affectée comme indiqué dans le générateur de micro-apps, ainsi que l’UUID de la micro-app généré à partir de l’URL de la console de micro-apps
  • Nom de la notification affectée comme indiqué dans le générateur de micro-apps, ainsi que l’UUID généré à partir de l’URL de la console de micro-apps
  • Nom de l’utilisateur affecté (Workspace), son adresse e-mail et OID
  • Nom de l’utilisateur affecté (système d’enregistrement de l’intégration)
  • Veuillez également inclure les informations suivantes provenant des journaux d’événements des micro-apps :
    • Heure exacte de la dernière occurrence connue du problème
    • UUID de la fiche affectée
    • ID de la transaction affectée
    • Détails de l’erreur/de l’exception (Reproduisez et notez ces informations comme indiqué ci-dessus.)