Product Documentation

Dépannage du pack d'optimisation HDX RealTime

Feb 04, 2016

Vous pouvez vérifier votre installation et recueillir des informations de dépannage auprès des utilisateurs comme suit :

  • Confirmez la détection audio et vidéo sur le périphérique. Sur la machine utilisateur, à partir du menu des outils Lync, choisissez Outils > Paramètres audio et vidéo ou cliquez sur le bouton Paramètres audio et vidéo dans le coin inférieur gauche de la fenêtre principale Lync et accédez à la page À propos de.
  • Ouvrez la page À propos de Lync et vérifiez les attributs de connexion (état, type de connexion et mode). La copie d'écran suivante illustre les valeurs de connexion correctes.

    Si HDX RealTime Connector pour Microsoft Lync est en mode de secours (fallback) ou non optimisé, la valeur du champ Mode est Un-Optimized. Pour le mode Fallback, le traitement audio/vidéo se produit sur le serveur et le multimédia est envoyé du terminal au serveur et de nouveau vers le terminal.

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  • Durant un appel, vous pouvez afficher les informations sur l'intégrité de votre réseau en tapant Alt-N. La fenêtre Network Health s'affiche, comme illustré dans l'exemple suivant. Les valeurs en rouge indiquent des problèmes potentiels avec le réseau. Pour inscrire les valeurs dans un fichier texte dont le nom par défaut est call_statistics_.txt, cliquez sur Save Statistics.

     

Rechercher des fichiers journaux

L'application cliente HDX RealTime Connector pour Microsoft Lync écrit également des journaux sur vos serveurs XenApp ou XenDesktop. Le pack d'optimisation 1.7.100 fournit un bouton pour accéder aux informations de journalisation. Ce bouton, situé sur l'écran À propos, collecte les fichiers journaux correspondants, les compresse et présente aux utilisateurs un explorateur de fichiers dans lequel ils peuvent afficher et manipuler le fichier compressé.

Si vous n'utilisez pas le bouton d'accès, tous les fichiers journaux de Microsoft Windows 7 et de Microsoft Windows 8 se trouvent à l'adresse :

Pour XenDesktop :

C:\Utilisateurs\NOMUTILISATEUR\AppData\Local\Temp\Citrix\HDXRTConnectorLC13\MediaEngine\MediaEngineDebugLogs\

Pour XenApp :

C:\Utilisateurs\NOMUTILISATEUR\AppData\Local\Temp\#\Citrix\HDXRTConnectorLC13\MediaEngine\MediaEngineDebugLogs\

Emplacement des fichiers dump et des fichiers de trace de pile :

C:\Utilisateurs\NOMUTILISATEUR\AppData\Local\Temp\Citrix\HDXRTConnectorLC13\MediaEngine

LyncMonitor crée un fichier journal

LyncMonitor.exe crée son propre fichier journal. Utilisez ce fichier pour dépanner les problèmes liés au démarrage et à l'arrêt du processus RealTime Connector. Emplacement de ce fichier :

XenDesktop :

C:\Utilisateurs\NOMUTILISATEUR\AppData\Local\Temp\Citrix\HDXRTConnectorLC13\LyncMonitorDebugLogs

XenApp :

C:\Utilisateurs\NOMUTILISATEUR\AppData\Local\Temp\#\Citrix\HDXRTConnectorLC13\LyncMonitorDebugLogs

Bien que LyncMonitor.exe soit en cours d'exécution, vous pouvez zipper le répertoire entier.

Déterminer si vos problèmes de connexion sont liés à des problèmes de DNS

Si vous rencontrez des problèmes de DNS sur le terminal, ils peuvent entraîner l'échec de l'enregistrement de HDX RealTime Connector pour Microsoft Lync et de Citrix HDX RealTime Media Engine alors que l'application Lync peut s'enregistrer avec succès. Si cela se produit, déboguez et corrigez les problèmes de DNS à partir du terminal distant.

Enregistrer les journaux d'incidents pour les terminaux Wyse Dell

Sur les terminaux Wyse Dell, le fichier journal de plantage d'une application n'est pas enregistré lorsque l'utilisateur travaille en mode Utilisateur. Pour enregistrer les journaux d'incidents, l'utilisateur doit travailler en mode Administrateur. Vous trouverez les journaux d'incidents dans MS-RAMDRIVE. Ce dernier est par défaut le lecteur Z sur les terminaux Wyse.

Modifier l’emplacement des journaux d'erreurs de Citrix HDX RealTime Media Engine

Les journaux d'erreurs d'une application cliente sont généralement créés sur la machine cliente locale. Toutefois, ces journaux d'erreurs sont parfois supprimés lorsqu'un utilisateur ferme sa session, si bien qu'un administrateur ne peut y accéder.

Pour remédier à ce problème, HDX RealTime Media Engine consigne les messages d'erreur dans les journaux d'erreurs de Media Engine du bureau virtuel exécuté sur la machine cliente.

Pour modifier l'emplacement dans lequel les messages d'erreur Media Engine Host sont consignés du bureau virtuel vers la machine cliente locale

  1. Dans le registre du bureau distant exécuté sur la machine cliente, dans HKEY_CURRENT_USER\Software\Citrix\HDXRTConnectorLC\MediaEngine, créez une valeur de registre de type DWORD appelée EnableRemoteDebugLogging.
  2. Définissez EnableRemoteDebugLogging sur 0.

Pour activer de nouveau la journalisation des messages d'erreur distants sur le bureau virtuel, définissez la valeur de la clé sur 1 (activé) ou supprimez la clé.

Limiter la fréquence d'images vidéo pour Citrix HDX RealTime Media Engine

Si vous rencontrez des problèmes avec la vidéo qui sont imputables à un taux de trames/s élevé, tels que la détérioration de l'image, vous pouvez limiter les trames/s prises en charge avec cette valeur de clé de registre : [HKEY_CURRENT_USER\Software\Citrix\HDXRTConnectorLC\MediaEngine] "MaxAllowableFrameRate"="15".

Déterminer si votre pare-feu bloque HDX RealTime Connector pour Microsoft Lync

HDX RealTime Connector pour Microsoft Lync peut ne pas s'initialiser si un pare-feu personnel bloque l'initialisation réseau pendant trop longtemps. Cette condition se résout d'elle-même la prochaine fois que le programme est exécuté après déblocage de l'application.

Lorsque le pare-feu est bloqué, un message d’erreur tel que celui qui suit peut s'afficher :

  • RealTime Connector attend la connexion depuis Media Engine…
  • Échec de gestion de RealTime Connector sur cette machine. Les communications vers Media Engine ont été interrompues. Veuillez contacter votre administrateur système.

Dans de tels cas, créez une exception dans le pare-feu Windows.

Restaurer Lync à une taille normale après le démarrage d'une seconde session

Parfois, lorsque vous démarrez une seconde session sur un deuxième terminal alors que la première session est toujours ouverte, Microsoft Lync ne s'ouvre pas dans la deuxième session. Il reste réduit dans la barre des tâches. Pour l'agrandir, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la barre des tâches et sélectionnez Agrandir. Pour restaurer Lync à une taille normale, redémarrez Lync.

Résoudre une erreur « Application non exécutée » dans la console App Center

L'erreur Application non exécutée peut s'afficher lorsqu'une application publiée est fermée. Pour résoudre ce problème, ajoutez LyncMonitor.exe à une clé de registre dans le serveur XenApp. Pour de plus amples informations, reportez-vous à http://support.citrix.com/article/CTX133328 et http://support.citrix.com/article/CTX891671.

Résoudre les problèmes de qualité vidéo lors de l'utilisation d'une connexion réseau sans fil

Si vous rencontrez des problèmes de qualité vidéo lors de l'utilisation d'une connexion réseau sans fil, essayez de vous rapprocher du point d'accès sans fil. Si le problème persiste, essayez d'utiliser une connexion réseau par câble. Lorsque vous utilisez une connexion réseau par câble, désactivez la carte réseau sans fil pour éviter les problèmes de transmission.

Installer un certificat racine pour RealTime Media Engine sur des terminaux Windows

Certains terminaux Windows n'incluent pas de certificat racine VeriSign pour RealTime Media Engine dans le jeu par défaut de certificats racine approuvés. Si un terminal ne dispose pas du certificat requis, ces problèmes apparaissent immédiatement après le démarrage de Lync :

  • Lync ne se connecte pas à RealTime Media Engine.
  • La fonction d'aperçu de la caméra ne fonctionne pas.
  • La page des informations du programme HDX RealTime Connector pour Microsoft Lync ne contient pas d'entrée pour RealTime Media Engine.
  • Le journal d'erreur du terminal contient l'entrée suivante : Media Engine package search failure. It is impossible to launch MediaEngineHost.

Pour de plus amples informations sur les problèmes liés au certificat racine, veuillez consulter les articles suivants :

Obtenir un certificat racine.

  1. Accédez à https://www.verisign.com/support/roots.html.
  2. Sous VeriSign Root Package, cliquez sur Download a root package pour télécharger l'archive roots.zip.
  3. Extrayez les fichiers de l'archive roots.zip sur le terminal Windows

Installer le certificat racine manuellement ou via la console MMC (Microsoft Management Console).

  • Pour réaliser une installation manuelle :
    1. Dans le terminal Windows, accédez au dossier \roots contenant les fichiers extraits et ouvrez le dossier Verisign Root Certificates > Generation 5 (G5) PCA.
    2. Dans ce dossier, cliquez avec le bouton droit sur VeriSign Class 3 Public Primary Certification Authority - G5.cer et cliquez sur Installer le certificat.
    3. Faites défiler l'avertissement de sécurité pour ouvrir l'Assistant Importation de certificat et cliquez sur Suivant.
    4. Sur la page Assistant Importation de certificat, cliquez sur Placer tous les certificats dans le magasin suivant et cliquez sur Parcourir.
    5. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un magasin de certificats, sélectionnez la case Afficher les magasins physiques.
    6. Ouvrez le dossier Autorités de certification racines de confiance, sélectionnez Ordinateur local et cliquez sur OK.
    7. Cliquez sur Suivant, vérifiez vos paramètres et cliquez sur Terminer.
  • Pour réaliser l'installation avec la console MMC :
    1. À partir du terminal Windows, cliquez sur Démarrer et tapezexécuter.
    2. Dans le champ Exécuter, tapezmmc pour ouvrir la console de terminal.
    3. À partir du menu Fichier de la console, sélectionnez Ajouter/supprimer un composant logiciel enfichable.
    4. Dans la boîte de dialogue Ajouter ou supprimer des composants logiciels enfichables, cliquez sur Ajouter.
    5. Sélectionnez Certificats et cliquez sur Ajouter.
    6. Cliquez sur Un compte d'ordinateur, puis sur Suivant.
    7. Cliquez sur L'ordinateur local, puis sur Terminer.

Résoudre les problèmes d'installation

En ce qui concerne les logiciels, les problèmes d'installation les plus courants sont liés à des fichiers système corrompus requis pour l'installation. Ces erreurs sont rares, mais difficiles à dépanner.

Le programme d'installation de Media Engine requiert Microsoft .NET 4.0. Si ce logiciel est absent de votre ordinateur, installez-le pour résoudre le problème. S'il est déjà installé, réparez l'installation de .NET.

Sur certaines machines Windows, les utilisateurs peuvent rencontrer des erreurs durant l'installation de logiciels lors de l'exécution de scripts VB d'action personnalisée intégrés. Les erreurs communes signalées à l'utilisateur ou consignées dans les journaux d'installation sont les erreurs 2738 et 1720. Certains utilisateurs ont rencontré ces erreurs lorsqu'un logiciel anti-virus place l'ID de classe vbscript.dll sous la ruche de registre HKEY_CURRENT_USER au lieu de HKEY_LOCAL_MACHINE où il est nécessaire au niveau d'exécution élevée approprié.

Exécutez les requêtes de registre suivantes pour déterminer si l'ID de classe vbscript.dll est installé pour l'utilisateur actuel, pour tout le système, ou pour les deux :

  • % reg query HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Classes\CLSID{B54F3741-5B07-11CF-A4B0-00AA004A55E8}
  • % reg query HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Classes\CLSID{B54F3741-5B07-11CF-A4B0-00AA004A55E8}

L'ID de classe doit uniquement s'afficher pour HKEY_LOCAL_MACHINE. S'il figure sous HKEY_CURRENT_USER, suivez ces étapes. Si l'ID de classe figure sous HKEY_LOCAL_MACHINE et non sous HKEY_CURRENT_USER, commencez à l'étape 2.

  1. Exécutez un utilitaire de nettoyage d'anti-virus :
    1. Si un logiciel anti-virus est installé sur le terminal et que le fournisseur dispose d'un utilitaire de nettoyage, exécutez-le.
    2. Exécutez de nouveau le programme d'installation MSI de Media Engine.
    3. Si le problème persiste, passez à l'étape suivante.
  2. Enregistrez vbscript.dll :

    L'enregistrement du fichier vbscript.dll ou de la référence à son ID de classe dans le registre peut être annulé ou endommagé. Suivez ces étapes pour l'enregistrer ou le réparer.

    1. Exécutez CMD.exe en tant qu'administrateur : cliquez sur Démarrer, tapezcmd, cliquez avec le bouton droit sur cmd, et cliquez sur Exécuter en tant qu'administrateur.
    2. Entrez ce qui suit dans une fenêtre de commande :
      • Pour la version 32 bits de Windows :cd %windir%\system32
      • Pour la version 64 bits de Windows :cd %windir%\syswow64
    3. Entrez ce qui suit dans une fenêtre de commande :regsvr32 vbscript.dll
    4. Exécutez de nouveau le programme d'installation MSI de Media Engine.
    5. Si le problème persiste, passez à l'étape suivante.
  3. Supprimez l'ID de classe vbscript.dll :
    1. Dans l'Éditeur de registre, supprimez la clé HKEY_Current_User\SOFTWARE\Classes\CLSID{ B54F3741-5B07-11CF-A4B0-00AA004A55E8}.
    2. Cliquez sur Démarrer > Panneau de configuration, accédez aux Paramètres de contrôle de compte d’utilisateur et déplacez le curseur sur Ne jamais m'avertir.

      Une fois la résolution des problèmes terminée, vous pouvez annuler cette modification le cas échéant.

    3. Exécutez de nouveau le programme d'installation MSI de Media Engine.
    4. Si le problème persiste, passez à l'étape suivante.
  4. Réparez les fichiers systèmes corrompus à l'aide du Vérificateur des fichiers système :
    1. Exécutez CMD.exe en tant qu'administrateur : cliquez sur Démarrer, tapezcmd, cliquez avec le bouton droit sur cmd, et cliquez sur Exécuter en tant qu'administrateur.
    2. Dans la fenêtre de commande, entrez :sfc /scannow
    3. Exécutez de nouveau le programme d'installation MSI de Media Engine.
    4. Si le problème persiste, passez à l'étape suivante.
  5. Rétablissez l'état d'origine des entrées de registre corrompues :
    1. Redémarrez le terminal Windows et durant le redémarrage, insérez le DVD d'installation du système d'exploitation pour démarrer à partir de ce dernier.

      Le DVD d'installation du système d'exploitation doit correspondre au Service Pack Windows installé sur le terminal.

    2. Suivez les étapes d'installation et sélectionnez l'option permettant de réparer le système d'exploitation.
    3. Exécutez de nouveau le programme d'installation MSI de Media Engine.