Product Documentation

Dépannage du pack d'optimisation HDX RealTime

Dec 19, 2017

Vérifier votre installation et recueillir des informations de dépannage

Déterminer si vos problèmes de connexion sont liés à des problèmes de DNS

Résoudre les problèmes de performance

Enregistrer les journaux d'incidents pour les terminaux Wyse Dell

Résoudre les problèmes de qualité vidéo médiocre

Résoudre les problèmes de qualité vidéo lors de l'utilisation d'une connexion réseau sans fil

Résoudre les problèmes de connexions de mauvaise qualité ou ayant échoué sur des ordinateurs portables Windows

Déterminer si votre pare-feu bloque HDX RealTime Connector

Résoudre les problèmes d'installation

L'icône de la zone de notification affiche une opération non optimisée

L’icône de la zone de notification n’est pas affichée

Les bulles de notification ne s’affichent pas

Problèmes de son et appels lents


Skype Entreprise ne reconnaît pas la webcam

Pour plus d’informations sur le support technique de Microsoft Skype Entreprise sur XenApp et XenDesktop, consultez https://support.citrix.com/article/CTX132979.

Avertissement

Toute utilisation incorrecte de l’Éditeur du Registre peut générer des problèmes sérieux, pouvant vous obliger à réinstaller le système d’exploitation. Citrix ne peut garantir la possibilité de résoudre les problèmes provenant d'une mauvaise utilisation de l'Éditeur du Registre. Vous assumez l’ensemble des risques liés à l’utilisation de cet outil. Veillez à faire une copie de sauvegarde de votre registre avant de le modifier.

Vérifier votre installation et recueillir des informations de dépannage

Ouvrez la page À propos et confirmez les attributs (type de connexion, versions de RealTime Connector et RealTime Media Engine, version de Skype Entreprise et système d'exploitation).

localized image

Ouvrez l’icône du Pack d'optimisation dans la zone de navigation et confirmez les attributs de connexion. Les copies d'écrans suivantes illustrent les valeurs de connexion possibles.

Connected : une connexion avec RealTime Connector a été établie sur un canal virtuel et la version du RealTime Media Engine distant correspond à la version de mediaEngine.Net.

localized image

Connecting : MediaEngine.Net essaye d’établir une connexion à RealTime Connector.

localized image

Mode Fallback ou un-optimized : une connexion RealTime Connector a été établie à un processus RealTime Media Engine local.

localized image

Désactiver le mode de secours défini sur audio uniquement

Lorsque DisableFallback est défini sur audio uniquement, l’icône affiche le message suivant. Pour de plus amples informations sur le contrôle du mode de secours, consultez la section Mode de secours.

localized image

Version mismatch : identique à Connected mais la version ne correspond pas exactement (différents numéros de version majeure ou mineure)

localized image

Not connected : un paramètre de registre (stratégie) a empêché MediaEngine.Net d’exécuter RealTime Media Engine localement.

localized image

Vous pouvez vérifier votre installation et recueillir des informations de dépannage en cliquant avec le bouton droit sur l'icône Optimisation et en effectuant des sélections dans le menu.

  • À propos de : indique la version de RealTime Connector et de RealTime Media Engine
  • Paramètres : contient les cases Régler automatiquement le niveau du microphone (Contrôle de gain automatique (AGC)) et Activer l'annulation de l'écho, qui sont activées par défaut. Désactivez ces options uniquement si les utilisateurs rencontrent des problèmes avec l’une ou l’autre des fonctions.
  • Statistiques d'appels : durant un appel, vous pouvez afficher les informations sur l'intégrité de votre réseau en sélectionnant Statistiques d'appels. La fenêtre Intégrité du réseau s'affiche, comme illustré dans l'exemple suivant. Pour inscrire les valeurs dans un fichier texte dont le nom par défaut est call_statistics_.txt, sélectionnez Enregistrer les statistiques. Remarque : d’autres éléments de menu sont désactivés lorsque la fenêtre Statistiques d’appels est ouverte.
  • Collecter les journaux : lorsque vous sélectionnez Collecter les journaux, une boîte de dialogue Enregistrer sous s'affiche et vous pouvez enregistrer le fichier journal. Un analyseur de journal (LOPper) est disponible. Il affiche les informations suivantes :
    • Détails des appels comme l'appelant, l'appel, la durée de l'appel, etc.
    • Description détaillée de l’appel et les éventuels problèmes rencontrés.
    • Données utiles SDP (Session Description Protocol) entre les points de terminaison.
    • Statistiques d'appels.
    • Des erreurs ou des avertissements lors de l’appel.
    • Messages SDP (Session Description Protocol).

Pour plus d’informations sur l'analyseur de journal (LOPper), consultez https://support.citrix.com/article/CTX214237.

  • Aide : vous dirige sur l’aide de Skype Entreprise.

Statistiques d'appels : affiche les statistiques audio et vidéo, y compris les informations de vidéo en diffusion simultanée.

localized image

Résoudre les problèmes de performance

Si le pack d'optimisation s’avère peut performant et instable, cela provient probablement d'une application anti-virus ou de sécurité. Résolvez ce problème en configurant correctement l'application antivirus ou de sécurité. 

La configuration correcte comprend l’exclusion des logicielles suivantes :

  • Processus du pack d'optimisation
  • Emplacement du fichier journal du pack d'optimisation
  • Emplacement du fichier journal du client Skype Entreprise
  • Désactivez l’analyse du répertoire réseau dans les paramètres en temps réel (analysez les fichiers et dossiers dans les partages réseau et les lecteurs réseau mappés)

Pour plus d’informations sur les problèmes audio, consultez Windows Defender.

Enregistrer les journaux d'incidents pour les terminaux Wyse Dell

Sur les terminaux Wyse Dell, le fichier journal de plantage d'une application n'est pas enregistré lorsque l'utilisateur travaille en mode Utilisateur. Pour enregistrer les journaux d'incidents, l'utilisateur doit travailler en mode Administrateur. Vous trouverez les journaux d'incidents dans MS-RAMDRIVE. Ce dernier est par défaut le lecteur Z sur les terminaux Wyse.

Résoudre les problèmes de qualité vidéo médiocre

Une qualité vidéo médiocre est souvent causée par l'un des problèmes suivants :

  • Lorsque la capacité de la machine utilisateur est adéquate et une bande passante suffisante est disponible, HDX RealTime Media Engine peut fournir des appels vidéo haute définition (HD). Certains périphériques ne peuvent fournir que des vidéos à faible résolution, à moins d'utiliser une webcam qui offre un codage matériel H.264.
  • Des capacités UC inadéquates entraînent souvent une qualité vidéo médiocre. Vérifiez les performances de votre processeur en cliquant avec le bouton droit sur l'icône du pack d'optimisation et en sélectionnant Statistiques d'appels.
  • Les matériels et logiciels Windows 7 périmés peuvent provoquer des messages d'erreur lors de la restitution vidéo. Assurez-vous que les dernières mises à jour logicielles et matérielles ont été installées.
  • La technologie Logitech RightLight peut provoquer des problèmes vidéo car elle réduit le taux de trames produit par la caméra. Modifiez les paramètres de la caméra Logitech pour vous assurer que la case RightLight est décochée de façon à ce que la caméra capture davantage de trames par secondes.
  • Les connexions réseau sans fil peuvent entraîner une qualité vidéo médiocre. Si une connexion à un réseau câblé est disponible, désactivez l'adaptateur sans fil et connectez-vous au réseau câblé pour assurer une transmission fiable des paquets vidéo.

Autres options pour améliorer la qualité de la vidéo :

  • Amélioration de l’éclairage.
  • Création d’un arrière-plan plus foncé dans la pièce à partir de laquelle l'image est transmise.
  • Réglage du paramètre anti-scintillement de la caméra émettrice.

Pour plus d’informations sur les facteurs ayant un impact sur la qualité vidéo avec Skype Entreprise, consultez https://support.citrix.com/article/CTX222553.

Résoudre les problèmes de connexions de mauvaise qualité ou ayant échoué sur des ordinateurs portables Windows

Les processeurs Intel incluent la technologie SpeedStep, qui abaisse la vitesse d'horloge du processeur lorsque la machine s'exécute sur sa réserve de batterie. Étant donné que les applications vidéo de bureau nécessitent des vitesses d'exécution de processeur normales, SpeedStep peut entraîner une qualité visuelle et audio médiocre et l'échec des connexions d'appel.

SpeedStep est activé lorsque le schéma d'alimentation Windows est défini sur Ordinateur portable. Pour résoudre les connexions d'appels médiocres, modifiez le schéma d'alimentation sur Ordinateur de bureau ou Constamment allumé. La connexion de l'ordinateur portable à une source d'alimentation normale est également recommandée pour la qualité de l'appel.

Déterminer si votre pare-feu bloque RealTime Connector

Si un pare-feu personnel bloque l'initialisation réseau pendant trop longtemps, RealTime Connector risque ne pas s'initialiser. Cette condition se résout d'elle-même la prochaine fois que le programme est exécuté après déblocage de l'application.

Lorsque le pare-feu est bloqué, un message d’erreur tel que celui qui suit peut s'afficher :

  • RealTime Connector attend la connexion depuis RealTime Media Engine.
  • Échec de gestion de RealTime Connector sur cette machine. Les communications vers RealTime Media Engine ont été interrompues. Veuillez contacter votre administrateur système.

Dans de tels cas, créez une exception dans le pare-feu Windows.

Résoudre les problèmes de qualité vidéo lors de l'utilisation d'une connexion réseau sans fil

Si vous rencontrez des problèmes de qualité vidéo lors de l'utilisation d'une connexion réseau sans fil, essayez de vous rapprocher du point d'accès sans fil. Si le problème persiste, essayez d'utiliser une connexion réseau par câble. Lorsque vous utilisez une connexion réseau par câble, désactivez la carte réseau sans fil pour éviter les problèmes de transmission.

Résoudre les problèmes d'installation

En ce qui concerne les logiciels, les problèmes d'installation les plus courants sont liés à des fichiers système corrompus requis pour l'installation. Ces erreurs sont rares, mais difficiles à dépanner.

Le programme d'installation de RealTime Media Engine requiert Microsoft .NET 4.0. Si ce logiciel est absent de votre ordinateur, installez-le pour résoudre le problème. S'il est déjà installé, réparez l'installation de .NET.

Sur certaines machines Windows, les utilisateurs peuvent rencontrer des erreurs durant l'installation de logiciels lors de l'exécution de scripts VB d'action personnalisée intégrés. Les erreurs communes signalées à l'utilisateur ou consignées dans les journaux d'installation sont les erreurs 2738 et 1720. Certains utilisateurs ont rencontré ces erreurs lorsqu'un logiciel anti-virus place l'ID de classe vbscript.dll sous la ruche de registre HKEY_CURRENT_USER au lieu de HKEY_LOCAL_MACHINE. La ruche HKEY_LOCAL_MACHINE est l'endroit où il est nécessaire au niveau d'exécution élevée approprié.

Exécutez les requêtes de registre suivantes pour déterminer si l'ID de classe vbscript.dll est installé pour l'utilisateur actuel, pour tout le système, ou pour les deux :

  • % reg query HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Classes\CLSID{B54F3741-5B07-11CF-A4B0-00AA004A55E8}
  • % reg query HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Classes\CLSID{B54F3741-5B07-11CF-A4B0-00AA004A55E8}

L'ID de classe s'affiche uniquement pour HKEY_LOCAL_MACHINE. S'il figure sous HKEY_CURRENT_USER, suivez ces étapes. Si l'ID de classe figure sous HKEY_LOCAL_MACHINE et non sous HKEY_CURRENT_USER, commencez à l'étape 2.

  1. Exécutez un utilitaire de nettoyage d'anti-virus :
    1. Si un logiciel anti-virus est installé sur le terminal et que le fournisseur dispose d'un utilitaire de nettoyage, exécutez-le.
    2. Exécutez de nouveau le programme d'installation MSI de Media Engine.
    3. Si le problème persiste, passez à l'étape suivante.
  2. Enregistrez vbscript.dll :

    L'enregistrement du fichier vbscript.dll ou de la référence à son ID de classe dans le registre peut être annulé ou endommagé. Suivez ces étapes pour l'enregistrer ou le réparer.

    1. Exécutez CMD.exe en tant qu'administrateur : cliquez sur Démarrer, tapez cmd, cliquez avec le bouton droit sur cmd et cliquez sur Exécuter en tant qu'administrateur.
    2. Dans la fenêtre de commande, tapez les commandes suivantes :
      • Pour la version 32 bits de Windows : cd %windir%\system32
      • Pour la version 64 bits de Windows : cd %windir%\syswow64
    3. Tapez ce qui suit dans la fenêtre de commande : regsvr32 vbscript.dll
    4. Exécutez de nouveau le programme d'installation MSI de Media Engine.
    5. Si le problème persiste, passez à l'étape suivante.
  3. Supprimez l'ID de classe vbscript.dll :
    1. Dans l'Éditeur de registre, supprimez la clé keyHKEY_Current_User\SOFTWARE\Classes\CLSID{ B54F3741-5B07-11CF-A4B0-00AA004A55E8}.
    2. Cliquez sur Démarrer > Panneau de configuration, accédez aux Paramètres de contrôle de compte d’utilisateur et déplacez le curseur sur Ne jamais m'avertir.

      Une fois la résolution des problèmes terminée, vous pouvez annuler cette modification le cas échéant.

    3. Exécutez de nouveau le programme d'installation MSI de Media Engine.
    4. Si le problème persiste, passez à l'étape suivante.
  4. Réparez les fichiers système corrompus à l'aide du Vérificateur des fichiers système :
    1. Exécutez CMD.exe en tant qu'administrateur : cliquez sur Démarrer, tapez cmd, cliquez avec le bouton droit sur cmd et cliquez sur Exécuter en tant qu'administrateur.
    2. Dans la fenêtre de commande, tapez : sfc /scannow.
    3. Exécutez de nouveau le programme d'installation MSI de Media Engine.
    4. Si le problème persiste, passez à l'étape suivante.
  5. Rétablissez l'état d'origine des entrées de registre corrompues :
    1. Redémarrez le terminal Windows et durant le redémarrage, insérez le DVD d'installation du système d'exploitation pour démarrer à partir de ce dernier.

      Le DVD d'installation du système d'exploitation doit correspondre au Service Pack Windows installé sur le terminal.

    2. Suivez les étapes d'installation et sélectionnez l'option permettant de réparer le système d'exploitation.
    3. Exécutez de nouveau le programme d'installation MSI de Media Engine.

L'icône de la zone de notification affiche une opération de secours non optimisée

Une session non optimisée en mode de secours se produit lorsque RealTime Connector n’est pas en mesure de se connecter à RealTime Media Engine, et le traitement audio et vidéo a lieu sur le serveur. Lorsque l'icône de la zone de notification indique une session de secours non optimisée, suivez ces conseils de dépannage :

  • Si RealTime Media Engine n'est pas installé sur la machine cliente, installez-le.
  • Une version de RealTime Media Engine plus récente que RealTime Connector est installée sur la machine utilisateur. Réinstallez la version correcte de RealTime Media Engine ou mettez à niveau RealTime Connector. Vous pouvez utiliser une combinaison des versions 2.x de RealTime Connector et de RealTime Media Engine. La version de RealTime Connector doit être une version ultérieure ou la même version que RealTime Media Engine.
  • Il est possible que RealTime Media Engine ne démarre pas. Pour obtenir les journaux, cliquez sur l’icône du Pack d’optimisation RealTime et sélectionnez Logs. Si vous ne pouvez pas déterminer la cause du problème, contactez le support technique Citrix.

L’icône de la zone de notification n’est pas affichée

Après avoir installé le pack d’optimisation sur le point de terminaison et le serveur et démarré Skype Entreprise, l’icône du pack d’optimisation s’affiche dans la zone de notification. Si ce n'est pas le cas, assurez-vous que la version de Skype Entreprise est la mise à jour publique (PU) 15.0.4779.1001 ou une version ultérieure.

Les bulles de notification ne s’affichent pas

Si les bulles de notification ne s’affichent pas, assurez-vous qu’elles ne sont pas désactivées. Vous pouvez les activer ou les désactiver. Pour de plus amples informations, consultez la section Bulles de notification.

Problèmes de son et appels lents

Si l’établissement d’appels est long ou que vous rencontrez des problèmes audio lors des appels, vérifiez votre logiciel anti-virus et assurez-vous que lync.exe est exclu de l’analyse. Par exemple :

  • Lorsque vous recevez un appel, la sonnerie est incorrecte et s’interrompt à intervalles réguliers.
  • La lecture DTMF est erratique ce qui rend l’identification des chiffres entrés difficile.
  • Sonnerie (saccadée) et tonalités de rappel discontinues.

Windows Defender
Des problèmes audio peuvent se produire à cause de Windows Defender. Nous vous recommandons de suivre cette procédure de manière proactive pour tous les VDA Windows 8.1 et Windows 10.

  1. Cliquez sur Démarrer et tapez Defender.
  2. Choisissez l’option de paramètres Windows Defender.
  3. Faites défiler jusqu'à Exclusions et sélectionnez Ajouter une exclusion.
  4. Sélectionnez Exclure un processus .exe, .com ou .scr.
  5. Naviguez jusqu’à l’emplacement d’installation de Skype Entreprise (C:\Program Files\Microsoft Office\Office15).
  6. Sélectionnez Lync.exe, puis Exclure ce fichier.

Skype Entreprise ne reconnaît pas la webcam

Si Skype Entreprise ne reconnaît pas la webcam de l’utilisateur, modifiez le registre système et ajoutez DevicePath : 

HKEY_CLASSES_ROOT\CLSID\{860BB310-5D01-11d0-BD3B-00A0C911CE86}\Instance\Citrix HDX Web Camera (machines 32 bits)

HKEY_CLASSES_ROOT\Wow6432Node\CLSID\{860BB310-5D01-11d0-BD3B-00A0C911CE86}\Instance\Citrix HDX Web Camera (machines 64 bits) 

Nom : DevicePath

Type : REG_SZ

Valeur : Client Citrix