Intégration de ServiceNow avec Citrix Virtual Apps and Desktops

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Ce document s’adresse aux professionnels techniques, aux décideurs informatiques, aux partenaires et aux intégrateurs de systèmes. Ce document permet également à l’administrateur d’explorer et d’adopter un service d’adaptateur Citrix ITSM avec ServiceNow. Le service ITSM permet d’automatiser, de surveiller et de gérer les environnements Citrix Virtual Apps and Desktops de manière transparente et simple. Le lecteur doit avoir une compréhension de base des flux de travail ITSM et ServiceNow.

Objectif du présent document

Ce document couvre une vue d’ensemble technique, les concepts architecturaux et les fonctionnalités du service d’adaptateur Citrix ITSM pour ServiceNow. Ce document présente quelques exemples de la façon dont les administrateurs et les utilisateurs peuvent bénéficier de l’intégration de ServiceNow à leur environnement Citrix.

Introduction à l’ITSM

La gestion des services informatiques (ITSM) est une approche holistique de la prestation des services informatiques au sein d’une organisation. La gestion et la mise en œuvre des services de TI font partie du GTI afin de répondre aux besoins d’une organisation. La perception la plus courante de l’ITSM chez les employés est utilisée uniquement pour le soutien informatique : les tickets sont levés, déclenchés, puis résolus par les TI. En fait, ITSM va au-delà de la simple résolution des problèmes quotidiens dans une organisation. Cette adoption, à son tour, améliore la productivité des employés et est bénéfique pour l’ensemble de l’entreprise.

Il y a de nombreuses raisons d’adopter des ITSM dans une organisation. La mise en œuvre de l’ITSM peut aider à faciliter le flux des processus grâce à une méthodologie de prestation structurée. Dans l’environnement Citrix Virtual Apps and Desktops, la consommation de ressources, la fourniture de ressources et le calcul des coûts axés sur le financement peuvent être optimisés à l’aide de méthodologies prédictives appropriées.

L’adoption de l’ITSM permet également d’économiser les coûts en créant une organisation informatique prévisible. L’ITSM apporte un aperçu informatique exploitable au sein de l’entreprise, qui aide les décideurs informatiques.

Au fur et à mesure de la croissance d’une entreprise, la demande informatique croît également, ce qui nécessite souvent le même nombre d’employés pour faire plus. Pour réussir à relever ce défi, la direction doit suivre des processus matures et efficaces afin de tirer le meilleur parti des ressources informatiques qu’elle possède. Voici quelques avantages courants de l’intégration d’ITSM dans un environnement Citrix Virtual Apps and Desktops :

  • Réduit les coûts informatiques

  • Augmente l’avantage concurrentiel

  • Améliore la satisfaction des employés

  • Améliore la qualité du service

  • Automatise les flux de travail pour économiser du temps et de l’argent

Pour effectuer toutes les activités de gestion des services informatiques requises, les équipes utilisent un outil ITSM. Cet outil est utilisé pour gérer la prestation des services informatiques. Cet outil peut être un logiciel autonome ou une suite d’applications. Il peut être hébergé dans le cloud ou installé sur site en fonction des besoins d’une organisation.

L’outil ITSM exécute plusieurs fonctions, notamment la gestion des incidents, la gestion des demandes de service, la gestion des problèmes et la gestion des modifications, pour n’en nommer que quelques-unes.

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Entre les clients et le prestataire de services, un service desk sert de point de contact unique. Ils sont chargés de surveiller les services et de fournir un soutien. Quelques-unes des tâches connues gérées par un centre de service sont la gestion des incidents, les demandes de service et les licences logicielles, entre autres.

Vue d’ensemble de ServiceNow

ServiceNow est une société qui fournit des services de gestion Software as a Service (SaaS). L’entreprise est spécialisée dans la gestion des opérations informatiques (ITOM), la gestion des affaires informatiques (ITBM) et la gestion des services informatiques (ITSM).

ITSM est pris en charge via le modèle SaaS de ServiceNow. Plus tard, ServiceNow s’est aventuré dans le modèle cloud PaaS. L’ensemble des processus métier de l’entreprise peut être géré par un seul système.

ServiceNow fournit l’infrastructure nécessaire pour effectuer la collecte de données, le stockage et le développement d’applications sur une seule plate-forme. ServiceNow ne fournit pas de modèle de déploiement IaaS interne. Il fournit des fonctionnalités d’intégration IaaS avec d’autres modèles IaaS de premier plan, y compris Microsoft® Azure.

Les avantages de ServiceNow ITSM comprennent l’alignement des TI métier, des performances informatiques prévisibles et des économies de coûts. L’entreprise peut gérer ses processus informatiques efficacement ; les clients peuvent consacrer moins de temps à la lutte contre les incendies et se concentrer sur des initiatives stratégiques.

Il existe plusieurs catégories pour les processus informatiques qui sont définis par ITIL mais qui apparaissent sous diverses formes dans les autres structures ITSM.

  • Gestion du changement

  • Gestion des actifs

  • Gestion de projet

  • Gestion des connaissances

  • Gestion des incidents

  • Gestion des problèmes

ServiceNow ITSM est généralement associé au cycle de vie du service décrit dans ITIL v3. Le but de ce cadre est de s’assurer que les processus, la main-d’œuvre et la technologie ITSM appropriés permettent à l’organisation de se concentrer sur ses objectifs opérationnels.

Service de carte Citrix ITSM

Le service d’adaptateur ITSM dans Citrix Cloud automatise le Provisioning et la gestion des ressources Citrix au sein d’une organisation. Les workflows prêts à l’emploi sont fournis par l’administrateur ServiceNow sous forme de catalogue via un portail libre-service pour la gestion des ressources.

Le service Citrix ITSM Adapter Service est disponible pour les clients Citrix Virtual Apps and Desktops et inclut un déploiement sur site ou dans le cloud. Ce service est hébergé sur Citrix Cloud et disponible via la plateforme Citrix Cloud.

Citrix ITSM Adapter Service a droit aux clients du service Citrix Virtual Apps and Desktops Premium et Citrix Virtual Apps and Desktops.

Connecteur ITSM Citrix

Citrix ITSM Connector est un plug-in installé dans ServiceNow qui permet les communications entre ServiceNow et Citrix Cloud. L’administrateur ServiceNow doit télécharger et installer le connecteur ITSM Citrix à partir du magasin ServiceNow.

Principaux avantages de l’intégration de ServiceNow avec Citrix Cloud

Les solutions Citrix et ServiceNow sont intégrées pour fournir des services informatiques à l’entreprise afin d’améliorer la productivité des utilisateurs finaux et de se concentrer sur les stratégies commerciales.

L’adaptateur ITSM automatise les tâches quotidiennes des administrateurs informatiques autour de la fourniture d’Workspace numériques pour les équipes informatiques et leur personnel. En retour, il améliore l’efficacité globale dans l’ensemble de l’organisation.

Citrix ITSM Adapter est un service à valeur ajoutée pour une organisation, où les équipes informatiques peuvent créer des flux de travail pour automatiser, surveiller et gérer facilement et en toute transparence les environnements Citrix Virtual Apps et Bureaux.

Citrix ITSM Adapter est un service infonuagique qui automatise le Provisioning des ressources Citrix et l’intégration et la désintégration des employés avec ServiceNow. Cette intégration permet à l’équipe informatique de consacrer du temps à des processus manuels et ponctuels.

Les principaux avantages de Citrix ITSM Adapter sont les suivants :

  • La demande croissante des nouveaux employés et des unités commerciales dans l’évolutivité de l’Workspace numérique devient facile pour une organisation

  • Améliorer l’expérience utilisateur pour le personnel de l’organisation et son équipe informatique

  • Optimisation de l’informatique en utilisant leur temps sur des initiatives stratégiques, plutôt que sur des processus manuels

  • Automatisation du Provisioning des applications et des postes de travail virtuels Citrix lors de l’intégration ou du débarquement

  • Automatisation des demandes courantes du service d’assistance

Concepts techniques

Cette section traite de l’adaptateur ITSM et de l’architecture de haut niveau ServiceNow. Le flux de travail intelligent et l’intégration de la solution sont également inclus.

Architecture de haut niveau

Citrix Virtual Apps and Desktops et ServiceNow ITSM sont intégrés via l’adaptateur ITSM. En d’autres termes, l’adaptateur ITSM Citrix agit comme un pont entre l’outil ITSM et la plate-forme de Provisioning des ressources. L’administrateur a le pouvoir de créer des flux de travail qui automatisent le processus de bout en bout, réduisant ainsi le SLA et augmentant la productivité. Les administrateurs informatiques peuvent automatiser, surveiller et gérer leurs environnements Citrix de manière transparente et simple.

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Le diagramme précédent illustre les composants et la communication de la fonction Citrix ITSM Adapter. Les entreprises disposant de solutions Citrix et ServiceNow peuvent facilement tirer parti de ces avantages. Citrix ITSM Adapter est un service cloud que les clients locaux et Citrix Cloud peuvent utiliser.

L’adaptateur Citrix ITSM lui-même s’exécute sur Citrix Cloud, quels que soient les emplacements des ressources. Les clients utilisent leur compte Citrix Cloud pour accéder à la plateforme (ou s’inscrire à un nouveau compte Citrix Cloud si nécessaire). L’administrateur travaille avec l’équipe ITSM pour installer le plug-in de connecteur ITSM Citrix à partir du magasin ServiceNow.

Le plug-in de la console ITSM communique avec le service d’Workspace, ce qui élimine les temps d’attente associés au Provisioning et à la gestion des ressources virtuelles. Les ressources sont gérées à l’aide de workflows prêts à l’emploi disponibles dans ServiceNow.

Pour en savoir plus sur l’intégration Citrix ITSM et ServiceNow, consultez cette rubriquelien.

Intégration de Citrix ITSM Adapter Service et ServiceNow

De nombreuses entreprises sont confrontées à des défis lorsqu’elles disposent de plusieurs silos pour gérer les postes de travail et les applications de leurs employés. Imaginez l’impact d’une organisation disposant de plusieurs sites et de la gestion de l’ensemble de ses charges de travail à partir d’un seul centre de contrôle ou d’un centre d’assistance informatique. Lors de l’intégration ou de la désintégration des travailleurs contractuels et des travailleurs permanents, la pression sur les ressources informatiques en résultera probablement.

L’idée d’automatiser les flux de travail à l’aide de l’outil ITSM devient une tâche facile pour le service d’assistance informatique et réduit le temps. À son tour, il fournit un déploiement rapide des postes de travail et des applications nécessaires à la production.

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Le diagramme de conception précédent illustre la communication entre l’adaptateur Citrix ITSM et le plug-in ServiceNow. En outre, il inclut l’interaction entre Workspace Automation Service et Desktop Delivery Controller.

Le diagramme précédent peut être divisé en trois parties : le plug-in ServiceNow, l’adaptateur ITSM et le connecteur local qui communique avec les ressources Citrix Virtual Apps and Desktops.

L’interface utilisateur du plug-in ServiceNow ITSM Connector affiche les éléments du catalogue de services et les workflows liés à Citrix. Le composant back-end effectue des appels réels au service d’automatisation Workspace à l’aide des API REST sur HTTPS.

L’adaptateur ITSM Citrix est hébergé sur Citrix Cloud. Il dispose de deux composants qui comprennent un service frontal et back-end qui assure la communication avec Citrix Cloud Connector et le Controller de livraison. Le Cloud Connector qui s’exécute sur les locaux du client fournit un canal permettant à l’adaptateur ITSM d’exécuter le flux de travail. Ces connecteurs s’exécutent sur les serveurs Windows à l’emplacement des ressources du client.

Intégration de Citrix ITSM Adapter Service

La configuration de l’adaptateur ITSM pour ServiceNow implique les trois étapes suivantes :

  • S’abonner au service Citrix Cloud

  • Configuration du connecteur ITSM pour ServiceNow

  • Ajout de sites dans l’adaptateur ITSM

Le service d’adaptateur Citrix ITSM s’exécute sur Citrix Cloud. L’administrateur se connecte au portail Citrix Cloud et trouve le service disponible sur la page de destination. L’administrateur doit s’assurer que les connecteurs cloud sont installés à l’emplacement des ressources du client. Lors de l’intégration du connecteur, les informations d’identification de connexion sont saisies pour l’authentification. Plus tard, l’administrateur doit sélectionner l’ID client.

Pour l’intégration de ServiceNow, l’administrateur ServiceNow doit installer l’application à partir de ServiceNow App Store. Pendant l’intégration, l’administrateur fournit la clé client et le secret client à partir de la console Citrix Cloud.

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L’image précédente montre la console de gestion Citrix ITSM Adapter. Le service Citrix Virtual Apps and Desktops peut être activé ou désactivé pour être utilisé avec la fonctionnalité de cette page. L’adaptateur ITSM peut se connecter à plusieurs instances ServiceNow.

Découvrez comment configurer Citrix ITSM Adapter avec ServiceNowlien.

Catalogue de services

ServiceNow offre des opportunités en libre-service aux clients. L’administrateur ServiceNow peut créer des catalogues de services prenant en charge l’adaptateur ITSM Citrix pour gérer l’environnement Citrix Virtual Apps and Desktops. Les utilisateurs finaux Citrix sont activés grâce à la fonctionnalité libre-service et à l’exécution des demandes plus rapide.

L’administrateur ServiceNow et les administrateurs de catalogue peuvent définir et gérer plusieurs catalogues de services. L’administrateur ServiceNow peut étendre davantage le catalogue de services pour fournir des fonctionnalités, des options de configuration et des fonctions de script plus puissantes.

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L’image précédente montre plusieurs catalogues créés dans ServiceNow. Plusieurs catalogues de services permettent à l’organisation d’offrir différents ensembles de services. Les utilisateurs finaux peuvent accéder à plusieurs catalogues à partir d’une seule page d’accueil. À partir de l’option de recherche, tous les catalogues sont accessibles ou directement dans chaque catalogue.

Citrix ITSM Adapter Service pour les emplacements de ressources de cloud public

Les fonctionnalités Citrix ITSM Adapter Service et ServiceNow peuvent être étendues à l’emplacement des ressources du cloud public. Le service Citrix Virtual Apps and Desktops avec des emplacements de ressources s’exécutant sur n’importe quelle plateforme cloud public leader peut utiliser ServiceNow de manière pratique et efficace. Citrix Cloud Connectors joue un rôle essentiel dans l’exécution des commandes initiées par les administrateurs ServiceNow. L’adaptateur ITSM Citrix est hébergé sur Citrix Cloud et tous les connecteurs sont hébergés sur la plate-forme de cloud public avec communication via HTTPS.

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Le diagramme précédent présente une vue holistique de la structure de service ServiceNow et Citrix ITSM. Les clients peuvent héberger leurs ressources sur site ou dans le cloud avec toutes les communications initiées via Citrix Cloud Connector du côté client.

Pour une plus grande disponibilité, il est recommandé d’avoir au moins deux Citrix Cloud Connectors à l’emplacement des ressources. Citrix Virtual Apps and Desktop Service prend en charge toutes les principales plates-formes de cloud public pour provisionner les charges de travail. Il est facile pour un administrateur d’adopter le service ITSM Citrix dans n’importe quel environnement de champ vert ou de friches industrielles.

Référence : Architecture de référence CVAD

Service de carte Citrix ITSM et workflow ServiceNow

Le flux de travail ServiceNow et Citrix ITSM Adapter avec Citrix Virtual Apps and Desktops est expliqué dans le diagramme suivant.

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ServiceNow lance la commande request et toutes les tâches sont gérées dans le Controller de remise. Dans la plupart des scénarios de déploiement, le Controller de remise installé sur les locaux du client et toute la communication se fait via les connecteurs Citrix Cloud.

Le client dispose d’un Controller de remise hébergé Citrix Cloud et les commandes sont lancées à partir de Citrix Cloud vers un emplacement de ressource spécifique. Les emplacements des ressources peuvent se trouver sur des hyperviseurs locaux ou des plates-formes de cloud public.

  Workflow pour Delivery Controller local Workflow pour Citrix Cloud Delivery Controller
1 L’utilisateur demande aux applications virtuelles et aux bureaux de créer un ticket de service sur le portail ServiceNow L’utilisateur demande aux applications virtuelles et aux bureaux de créer un ticket de service sur le portail ServiceNow
2 Appel de l’API de ServiceNow vers Citrix ITSM Adapter lancé Appel de l’API de ServiceNow vers Citrix ITSM Adapter lancé
3 Citrix ITSM Adapter transfère les demandes à un site ou à un emplacement de ressource spécifique. Citrix ITSM Adapter exécute le script requis
4 À partir du script Delivery Controller est exécuté Citrix ITSM Adapter envoie une demande de fermeture du ticket de service
5 Delivery Controller renvoie les résultats à l’adaptateur ITSM et l’exécution du script est reconnue. ServiceNow ferme le ticket
6 À partir de Citrix Cloud Connector, l’accusé de réception est transmis à l’adaptateur ITSM Citrix.  
7 L’adaptateur ITSM Citrix envoie une demande de fermeture du ticket de service  
8 ServiceNow ferme le ticket  

Scripting PowerShell général à partir de ServiceNow

L’administrateur ServiceNow peut créer et exécuter des workflows selon les besoins. Scripts PowerShell couramment utilisés dans ServiceNow qui aident à automatiser diverses tâches exécutées manuellement par le service d’assistance informatique. Certains des exemples sont discutés comme suit :

Création d’ordinateurs de bureau en fonction de la géographie de l’utilisateur

Dans une organisation donnée, les employés sont répartis sur plusieurs sites et un seul service d’assistance informatique a du mal à gérer plusieurs tâches. Y compris l’intégration des employés et l’affectation des ressources pour les utilisateurs respectifs avec leur emplacement. ServiceNow et Citrix Cloud peuvent vous aider à automatiser cette tâche et à réduire la charge de travail du service d’assistance.

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Le diagramme de flux précédent illustre la création de postes de travail virtuels sur deux sites différents avec un flux de travail intelligent de ServiceNow. En supposant que le client dispose de deux sites différents et que les employés répartis sur des sites différents. Lorsque l’utilisateur demande un poste de travail virtuel ou une application, la demande est analysée en fonction de l’emplacement de l’utilisateur et les ressources sont provisionnées. La prise de décision dans le flux de travail intelligent varie selon l’environnement du client (Par exemple, la décision peut être prise en fonction du niveau d’unité d’organisation, du niveau du domaine, etc.) ServiceNow avec Citrix ITSM Adapter service fournit un flux de travail intelligent qui gère la demande de l’utilisateur, ce qui entraîne la mise en service des ressources sur ce site particulier.

Réinitialisation du mot de passe en libre-service à partir de ServiceNow

La réinitialisation des mots de passe de connexion des utilisateurs de domaine est toujours un goulot d’étranglement pour un service d’assistance informatique. Dans la plupart des équipes d’assistance informatique de l’organisation consacrent beaucoup de temps à réinitialiser le mot de passe de l’utilisateur. Workflow de réinitialisation de mot de passe en libre-service qui aide l’utilisateur final à réinitialiser automatiquement le mot de passe de domaine en quelques clics à partir de la console ServiceNow.

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Le diagramme précédent illustre le workflow de mot de passe en libre-service de ServiceNow. Lorsqu’un utilisateur final Citrix demande une réinitialisation de mot de passe ou déverrouille le compte d’utilisateur, un flux de travail standard écrit sur un script PowerShell aide à résoudre les problèmes.

À partir de la console ServiceNow de l’utilisateur final, l’utilisateur saisit les détails avec un code de sécurité unique, puis ServiceNow crée un ticket. En outre, il est filtré avec des étapes décisives pour vérifier le compte. Enfin, l’utilisateur a demandé à entrer le nouveau mot de passe avec condition prédéfinie définie définie sur les stratégies de mot de passe ServiceNow. Une fois les entrées utilisateur confirmées, elles sont mises à jour sur le service Windows Active Directory avec la fermeture du ticket.

Les étapes précédentes sont automatisées sans l’aide du service informatique. Cette tâche automatisée réduit les coûts du centre d’assistance et le temps d’attente des employés pour accéder aux ressources, y compris les applications et les postes de travail.

Suivre les ressources en cours d’exécution sur un site particulier

La gestion des actifs est importante pour qu’une organisation contribue à la responsabilité financière. De nombreux ministères, dont les TI, les finances, les services et les utilisateurs finaux, participent à la gestion des actifs informatiques.

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À partir du portail ServiceNow, l’administrateur peut exécuter les commandes PowerShell pour récupérer les détails d’un environnement Citrix Virtual Apps and Desktops existant. Un exemple de script comme suit :

Get-BrokerMachine | select MachineName, DesktopGroupName | Group-Object DesktopGroupName | Select Name, Count

L’exemple de script précédent indique le nombre de groupes de mise à disposition et de noms. L’administrateur peut créer son propre script PowerShell pour récupérer plus de détails à partir du Controller de remise, y compris le nombre de machines, d’utilisateurs, etc.

Service de carte Citrix ITSM et intégration ServiceNow

L’intégration de Citrix ITSM Adapter avec ServiceNow offre un moyen facile d’étendre les fonctionnalités ServiceNow à l’infrastructure Citrix. Le service Citrix Virtual Apps and Desktops permet à l’organisation d’être plus flexible et permet à son personnel d’être plus productif avec n’importe quel accès à n’importe quel appareil.

Le plug-in Citrix ITSM pour ServiceNow améliore les capacités de Citrix Workspace avec des workflows prêts à l’emploi, ainsi que la possibilité de créer des workflows personnalisés.

Les principaux cas d’utilisation des clients sont les suivants :

  • Intégration et déconnexion de l’utilisateur

  • Demande de ressources Citrix à partir d’un portail de service

  • Gestion des incidents et des problèmes pour les ressources provisionnées à partir du portail Service Desk

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Le diagramme précédent décrit l’utilisation de l’adaptateur Citrix ITSM implémenté pour l’intégration ServiceNow avec un environnement Citrix Virtual Apps and Desktops. ServiceNow fournit un espace pour créer les catalogues pertinents pour l’environnement Citrix Virtual Apps and Desktops. Les workflows prêts à l’emploi et l’orchestration des workflows sont gérés par ServiceNow. En dehors de cette tâche, la création et la mise à jour des enregistrements CI sont gérés par la plate-forme ServiceNow.

Citrix ITSM Adapter fournit un service de courtage entre les environnements ServiceNow et Citrix Virtual Apps and Desktops. Il lit les demandes de catalogue ServiceNow des utilisateurs finaux et les achemine vers le Controller de livraison. Une fois la demande transférée au Controller de remise, les applications et les postes de travail sont provisionnés sur un emplacement de ressource particulier.

Dans la prochaine section, tous les cas d’utilisation sont discutés :

Cas d’utilisation #1 Employés à l’embarquement et à l’extérieur

L’un des cas d’utilisation courants de Citrix ITSM Adapter implique l’automatisation de la création et de la suppression des ressources. Dans une organisation donnée, les travailleurs contractuels ont souvent besoin d’applications professionnelles et de postes de travail pour accomplir leur travail. Cette tâche est difficile pour l’équipe du service d’assistance informatique, car le nombre d’employés à l’embarquement et à l’extérieur augmente.

ServiceNow propose un kit d’intégration préconstruit comme une offre de catalogue pour le personnel de support et les comptes utilisateurs. Les solutions Citrix sont faciles à utiliser avec le service d’automatisation Citrix Workspace et ServiceNow.

Pour le service d’assistance informatique, les tâches des installations et des systèmes de sécurité sont simplifiées en automatisant le Provisioning des ressources et le désapprovisionnement des ressources. Parallèlement à cette offre, les comptes d’utilisateurs pour les tâches des systèmes de gestion des ressources humaines et Active Directory sont automatisés. Dans ce processus, les tâches de création et de gestion des comptes sont gérées par les catalogues créés par le client.

Pour les employés à l’extérieur de l’embarquement, des catalogues similaires peuvent être utilisés. Cette étape de révocation inclut l’annulation de tous les droits d’accès, comptes, autorisations et ressources provisionnées. Moins d’intervention manuelle lors de l’intégration et de l’embarquement des employés, ce qui nécessite moins de personnel au sein de l’équipe du service d’assistance informatique. Cette intégration tend à accroître la productivité des employés et à se concentrer sur d’autres stratégies.

Cas d’utilisation #2 Demande de ressources Citrix à partir d’un portail de service

De nombreuses entreprises adoptent des espaces de travail numériques pour leur personnel afin de tirer parti des avantages, y compris une productivité et une flexibilité accrues. Dans l’environnement de production, un Workspace numérique est perceptible lorsque l’infrastructure est automatisée. Citrix Workspace fournit des ressources pour les employés (applications et postes de travail) lorsque l’équipe informatique ou le centre d’assistance les provisionne. Citrix ITSM Adapter offre une automatisation complète du Provisioning des ressources Citrix. Dans l’environnement d’automatisation, il est possible d’intégrer ServiceNow avec Citrix Virtual Apps and Desktops.

ServiceNow propose quelques catalogues prêts à l’emploi pour provisionner des ressources basées sur MCS sur les environnements Citrix Virtual Apps and Desktops. Les quelques échantillons sont les suivants :

  • Demande de bureau virtuel géré/partagé

  • Demande de bureau virtuel permanent

  • Demande d’applications virtuelles

  • Demande d’application virtuelle pour le compte d’autres utilisateurs

Use Case #3 Incident, gestion des problèmes pour les ressources provisionnées à partir d’un portail de service

Une infrastructure véritablement automatisée offre aux utilisateurs finaux la possibilité de restaurer un service normal. Dans le cadre du processus ITSM, l’objectif du processus de gestion des incidents est de rétablir le fonctionnement normal du service le plus rapidement possible. La gestion des incidents minimise l’impact sur les opérations de l’entreprise et, à son tour, la qualité et la disponibilité du service sont maintenues.

De la même manière, ServiceNow et Citrix ITSM Adapter offrent une réinitialisation automatique de session et désactive les ressources lorsqu’elles ne sont pas utilisées. Par exemple, l’administrateur ServiceNow lance l’instruction « réinitialiser une session » à partir des catalogues et qui a été transportée via le service Citrix ITSM Adapter. L’adaptateur ITSM, à son tour, envoie une commande au Cloud Connector correspondant pour réinitialiser la session.

Citrix ITSM Adapter joue ici un rôle clé, les employés de l’organisation ont le pouvoir de réinitialiser leurs propres sessions utilisateur sans intervention de l’équipe du service d’assistance informatique. Cela réduit les temps d’arrêt sur les environnements Citrix Virtual Apps and Desktops.

Sources

L’objectif de cette architecture de référence est de vous aider à planifier votre propre implémentation. Pour faciliter cette tâche, nous aimerions vous fournir des diagrammes source que vous pouvez adapter dans vos propres conceptions détaillées et guides de mise en œuvre : diagrammes source.

Références

Les ressources suivantes sont référencées pour une meilleure compréhension du service d’adaptateur Citrix ITSM :

Adaptateur ITSM Citrix

Script MCS PowerShell

Architecture de référence CVAD

Intégration de ServiceNow avec Citrix Virtual Apps and Desktops