Surveillance

Comme dans tout système intégré, la surveillance et la maintenance sont des concepts essentiels à l’intégrité globale de la solution. En l’absence de systèmes adéquats d’assistance, d’exploitation et de contrôle de l’intégrité, l’expérience utilisateur commencera lentement à se dégrader.

Processus 1 – Assistance

En cas de problème, le support technique est le premier point de contact. Cette section traite de la dotation en personnel, de l’organisation, de la formation, de l’administration déléguée et des outils appropriés qui doivent être utilisés pour maintenir le déploiement Citrix.

Décision – Structure de support

Un des moyens les plus efficaces de répondre aux problèmes d’assistance est de mettre en place plusieurs niveaux de support. Les problèmes qui se produisent fréquemment, ou qui ont un niveau de criticité ou de complexité peu élevé, doivent être gérés et résolus par des niveaux de support inférieurs. Les problèmes ayant un niveau de criticité élevé et les problèmes complexes peuvent être réaffectés aux architectes ou aux propriétaires d’infrastructure plus expérimentés. Le diagramme ci-dessous présente une structure de support commune à plusieurs niveaux.

Image de la structure de support de surveillance

Si un utilisateur rencontre un problème, le support de niveau 1 (support technique) est le point d’entrée du système de support. Le niveau 1 doit résoudre 75 % de tous les problèmes rencontrés, la majorité étant des problèmes de routine qui ne nécessitent qu’une connaissance limitée de l’environnement Citrix. À ce niveau, les problèmes sont rapidement résolus et certains peuvent être automatisés (libre-service), comme par exemple les réinitialisations de mot de passe et le provisioning de ressources.

Les problèmes non courants qui dépassent les capacités du niveau 1 sont réaffectés au niveau 2 (opérateurs). Ce niveau de support est généralement composé d’administrateurs prenant en charge l’environnement Citrix de production. Les informations sur le problème de l’utilisateur et les tentatives de dépannage sont documentées par le niveau 1, ce qui permet aux techniciens de niveau 2 de commencer immédiatement à résoudre le problème. Les techniciens de niveau 2 ne doivent gérer que 20 % des tickets de support et possèdent une vaste expérience de l’environnement Citrix.

Les problèmes complexes qui dépassent les capacités du niveau 2 doivent être réaffectés au niveau 3 (agents de mise en œuvre). Le support de niveau 2 et de niveau 3 peut souvent regrouper les membres de l’équipe de support Citrix, le niveau 3 comprenant le personnel de niveau supérieur assurant la maintenance de l’environnement Citrix. Les problèmes de niveau 3 sont compliqués et souvent critiques, nécessitant une connaissance approfondie de l’environnement des applications et des bureaux virtuels. Les tickets de support de niveau 3 ne doivent pas dépasser 5 % de tous les problèmes de support.

Le dernier niveau, le niveau 4 (architectes), est axé sur les améliorations stratégiques de la solution, les tests de nouvelles technologies, la planification des migrations et d’autres modifications de haut niveau. Généralement, le niveau 4 n’est pas impliqué dans le support actif d’un environnement de production.

Si le support technique découvre un problème lié à une application ou à une infrastructure sous-jacente, le ticket est transmis à l’équipe appropriée à des fins de dépannage. Si un bogue de programme est découvert, le problème est réaffecté et un ticket est établi avec le fournisseur approprié.

Décision – Responsabilités et compétences de support

Le tableau suivant présente les caractéristiques recommandées pour chaque niveau de support.

Niveau de support

Niveau 1 – Support technique

Description

L’équipe de ce niveau fournit un support de premier niveau pour les problèmes signalés, dans un premier temps, via des messages et des appels téléphoniques de demandes d’assistance. Elle doit effectuer une analyse initiale du problème, définir le problème, acheminer les tickets et offrir une résolution simple du problème. Ce niveau traite souvent les demandes d’accès aux applications ou les demandes d’assistance avec la configuration des plug-ins.

Responsabilités

  • Effectuer la définition des problèmes, l’analyse initiale et la résolution de base des problèmes
  • Effectuer un dépannage initial pour déterminer la nature du problème
  • Créer un ticket, recueillir les informations utilisateur et consigner toutes les étapes de dépannage effectuées
  • Résoudre les problèmes de base liés à Citrix, les problèmes de connectivité et les problèmes liés aux applications à l’aide des articles de la base de connaissances existants
  • Réaffecter le problème au niveau 2 si des compétences avancées ou des autorisations élevées sont requises
  • Possibilité d’isoler le problème s’il est lié à Citrix, à Microsoft ou à une application tierce
  • Réaffecter le problème directement au niveau 3 s’il affecte l’environnement de production ou cause une panne potentielle au niveau du système
  • Générer des demandes de guides de résolution de problèmes supplémentaires si nécessaire
  • Assurer un suivi auprès des utilisateurs lorsqu’un ticket de support est fermé pour s’assurer que le problème a été résolu de manière satisfaisante

Compétences

  • Connaissances générales sur Citrix XenApp/XenDesktop (CCA, CCA-V)
  • Connaissances générales sur le système d’exploitation du client et le système d’exploitation de serveur Windows (MCP)
  • Connaissances générales sur Active Directory
  • Connaissances générales sur la mise en réseau (CCNA)

Niveau de support

Niveau 2 – Opérateurs

Description

L’équipe de ce niveau prend en charge principalement des opérations quotidiennes de l’environnement Citrix et peut inclure une surveillance et une gestion proactives. En outre, ce rôle doit également effectuer un dépannage de niveau intermédiaire et utiliser les outils de surveillance ou de dépannage disponibles. Ce niveau aide à résoudre les problèmes réaffectés par le support de niveau 1.

Responsabilités

  • Effectuer une analyse et une résolution intermédiaires des problèmes
  • Identifier la cause principale des problèmes
  • Répondre aux alertes de serveur et aux pannes du système
  • Créer un rapport hebdomadaire sur le nombre de problèmes, le taux de problèmes résolus, le taux de problèmes ouverts, etc.
  • Consulter les articles de la base de connaissances du fournisseur
  • Répondre aux appels du support technique en dehors des heures d’ouverture
  • Répondre aux alertes critiques de surveillance
  • Générer des articles de base de connaissances internes et des scripts de résolution de problèmes, et maintenir les workflows de dépannage de niveau 1
  • Effectuer la maintenance de base du serveur et les procédures opérationnelles
  • Gérer les profils et les données utilisateur
  • Réaffecter le ticket au niveau 3 ou au propriétaire de la technologie appropriée si des compétences avancées ou des autorisations élevées sont requises
  • Générer des demandes pour des scripts de résolution de problèmes et des articles de base de connaissances supplémentaires si nécessaire
  • Capacité à lire les journaux d’événements intégrés pour Windows et Citrix pour effectuer le dépannage de base en suivant les informations publiques via Google/Bing

Compétences

Expérience avec Microsoft Windows Server, notamment :

  • Configuration des options du système d’exploitation
  • Compréhension des stratégies et des profils des services Bureau à distance
  • Utilisation d’Active Directory
  • Création d’utilisateurs/gestion des autorisations et des droits d’administrateur
  • Création et modification de stratégies de groupe Active Directory

Compétences administratives de base, y compris :

  • Compréhension des protocoles (TCP)
  • Compréhension des concepts de pare-feu
  • Compréhension de l’administration des comptes de messagerie et de la création de comptes
  • Compréhension des stratégies et des profils des services Bureau à distance
  • Possibilité de créer des partages et de donner accès à des dossiers/fichiers partagés

Expérience dans l’exécution des tâches suivantes :

  • Gestion, maintenance, surveillance et dépannage des solutions Citrix
  • Sauvegarde de composants dans les environnements Citrix
  • Mise à jour de composants dans les environnements Citrix
  • Création de rapports pour l’analyse de tendances

Niveau de support

Niveau 3 – Agents de mise en œuvre

Description

L’équipe de ce niveau agit comme point central pour la mise en œuvre, l’administration et la maintenance de l’infrastructure de virtualisation des applications et des bureaux Citrix. Ce rôle se concentre sur le déploiement de nouveaux cas d’utilisation et la mise en œuvre d’initiatives de gestion du cycle de vie. Généralement, un agent de mise en œuvre peut se concentrer sur un cas d’utilisation à la fois. Par exemple, trois nouveaux cas d’utilisation simultanés nécessitent trois agents de mise en œuvre différents. L’équipe de ce niveau réaffecte les problèmes au support technique du fournisseur de logiciels spécifique et avertit le niveau 4 de ces problèmes.

Responsabilités

  • Effectuer une analyse et une résolution avancées des problèmes
  • Effectuer des processus de maintenance et des mises à niveau de l’environnement
  • Résoudre les problèmes les plus graves et les pannes de service
  • Gérer l’environnement Citrix
  • Superviser et diriger les tâches administratives exécutées par le niveau 2
  • Gérer l’infrastructure réseau et de stockage en relation avec l’environnement Citrix (en fonction de la taille de l’entreprise ou de l’environnement Citrix)
  • Examiner les rapports périodiques sur l’intégrité du serveur, l’utilisation des ressources, l’expérience utilisateur et les performances globales de l’environnement
  • Consulter les articles de la base de connaissances du fournisseur et les mises à jour récemment publiées
  • Effectuer des modifications au niveau de la stratégie et effectuer des mises à jour Active Directory
  • Examiner les demandes de contrôle des modifications qui ont un impact sur l’environnement Citrix
  • Effectuer une maintenance avancée des serveurs et de l’infrastructure
  • Consulter les articles de la base de connaissances et les scripts de résolution de problèmes pour vérifier leur exactitude, conformité et faisabilité
  • Créer des articles de base de connaissances et des scripts de résolution de problèmes pour traiter les demandes de niveau 2
  • Réaffecter le ticket au support technique du fournisseur spécifique, le cas échéant, et avertir le niveau 4 du problème

Compétences

Connaissance de l’intégration des composants Windows suivants aux technologies Citrix :

  • Services de domaines Active Directory
  • Services de certificats Active Directory
  • Stratégies
  • DNS (Système de nom de domaine)
  • DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol)
  • GPO (Objets de stratégie de groupe)
  • Autorisations NTFS
  • Authentification et autorisation
  • Connaissance de IIS
  • Systèmes d’exploitation Microsoft Windows : Windows 10, Windows 8.1, Windows 7, Windows Server 2012 R2, Windows Server 2008 R2
  • Rôles et fonctionnalités de Windows Server
  • Connaissance de SQL 2008 R2 et versions ultérieures
  • Connaissance de la mise en cluster SQL, de la mise en miroir et des groupes de disponibilité AlwaysOn
  • Compétences générales en mise en réseau (routage, commutation, etc.)
  • Connaissance des hyperviseurs
  • Connaissance de la configuration et de la gestion du stockage partagé

Niveau de support

Niveau 4 – Architectes

Description

L’équipe de niveau 4 est peu exposée aux tâches administratives, mais elle se concentre sur la détermination, la planification et l’exécution des demandes de service et de projet spécifiques à Citrix. Un architecte traduit les exigences commerciales en une conception technique.

Responsabilités

  • Assurer un leadership technique pour les projets à venir
  • Mettre en œuvre des mises à jour de conception et des révisions d’architecture
  • Résoudre les problèmes les plus graves et les pannes de service
  • Superviser les workflows d’intégration technologique
  • Examiner les rapports périodiques sur l’intégrité du serveur, l’utilisation des ressources, l’expérience utilisateur et les performances globales de l’environnement pour déterminer les prochaines étapes et les parcours de mise à niveau
  • Lancer des tests de charge pour déterminer la capacité de l’environnement
  • Examiner les problèmes récurrents du support technique
  • Veiller à ce que les spécifications techniques continuent de répondre aux besoins de l’entreprise
  • Mettre à jour la documentation de conception

Compétences

Compétences avancées en matière d’évaluation architecturale et de conception pour les composants suivants :

  • Citrix XenApp
  • Citrix XenDesktop
  • Citrix XenServer, VMware vSphere, Microsoft Hyper-V
  • Citrix Provisioning Services
  • Citrix NetScaler
  • Citrix StoreFront
  • Active Directory
  • Solutions de stockage
  • Mise en réseau
  • Mise à disposition d’applications
  • Récupération d’urgence
  • Stratégies/structures de stratégie et restrictions de sécurité
  • Système de licences
  • Méthodologie

Connaissances intermédiaires :

  • Compétences générales de mise en réseau
  • Processus de contrôle des modifications
  • Gestion de projet
  • Évaluation des risques

Niveau de support

Support du fournisseur

Description

Le support du fournisseur peut être nécessaire si des défauts au niveau d’un programme sont détectés. À ce stade, les ingénieurs de niveau 3 doivent établir un ticket de support auprès du fournisseur approprié pour aider à trouver une solution.

Niveau de support

Libre-service

Description

Un portail libre-service doit être utilisé pour les tâches non critiques, telles que l’accès aux applications, les autorisations, les réinitialisations de mot de passe, etc. Le portail peut aller d’une simple page FAQ à un processus entièrement automatisé ne nécessitant aucune interaction humaine. Le but du portail libre-service est d’ajouter un point de contact supplémentaire pour les utilisateurs afin de résoudre les problèmes de base, évitant ainsi la création de tickets de support.

Décision – Certifications et formation

Le tableau suivant résume la formation, les certifications et l’expérience recommandées pour chaque niveau de support.

Rôle Formation recommandée Cours recommandé(s) Certification recommandée Expérience pertinente
Support technique (Niveau 1) Le personnel de support de niveau 1 doit recevoir une formation de base sur Citrix XenApp, Citrix XenDesktop et les technologies connexes. Il peut s’agir d’une formation interne dispensée par des experts en la matière ou dans un centre de formation Citrix agréé. La formation doit se concentrer sur les sujets suivants : vue d’ensemble de la mise en œuvre XenApp et XenDesktop ; utilisation de Citrix Director pour gérer les sessions utilisateur ; dépannage des sessions Citrix XenApp et XenDesktop ; méthodologie de dépannage. De plus, une formation régulière doit être dispensée aux membres de l’équipe de niveau 1 sur les dernières recommandations de dépannage des équipes de niveau 2 et de niveau 3, ainsi que sur les modifications pertinentes à l’environnement. Cela permet d’assurer un bon niveau de connaissances de base au sein de l’équipe et un service à la clientèle cohérent. CXD-105: Citrix XenApp and XenDesktop Help Desk Support S.O. 1+ an (niveau d’entrée également acceptable)
Opérateur (Niveau 2) Le personnel de niveau 2 doit organiser régulièrement des sessions de formation en équipe pour affiner les compétences administratives et assurer un niveau de connaissances de base sur l’ensemble de l’équipe. Des formations officielles sont également essentielles lorsque des mises à jour architecturales de l’environnement se produisent et lorsque l’équipe de niveau 2 travaille avec de nouvelles technologies. Tous les membres de l’équipe de niveau 2 doivent obtenir la certification CCA (Citrix Certified Associate) pour Citrix XenApp et XenDesktop. Une formation avancée sur les concepts Windows est également essentielle pour les membres de l’équipe de niveau 2 qui n’ont pas d’expérience de support de bureaux ou de serveurs. Enfin, la formation sur le terrain et une intégration étroite avec les administrateurs de niveau 3 sont essentielles. En effet, les rôles de niveau 2 sont formalisés et l’équipe de niveau 3 transmet des responsabilités à l’équipe de niveau 2. CXD-210: XenApp and XenDesktop 7.1x Administration Citrix Certified Associate - Virtualization 2-3 ans
Agent de mise en œuvre (Niveau 3) Les membres de l’équipe de support de niveau 3 possèdent au moins trois ans d’expérience en entreprise dans la mise en œuvre et le support des systèmes d’exploitation XenApp, XenDesktop, Provisioning Services et Windows. Le personnel de niveau 3 doit également obtenir la certification CCP (Citrix Certified Professional), car cela les préparera à gérer de manière proactive la communauté des utilisateurs et à mettre en œuvre les solutions Citrix conformément aux meilleures pratiques Citrix. CXD-400: Designing App and Desktop Solutions with Citrix XenApp and XenDesktop après l’obtention de « level-3 CXD-310 » Citrix Certified Expert - Virtualization 3-4 ans
Architecte (Niveau 4) L’expérience est essentielle pour le personnel de niveau 4. Un membre qualifié de niveau 4 doit posséder au moins cinq ans d’expérience dans la mise en œuvre, le support et l’exécution d’un rôle d’architecte technologique pour un environnement XenApp et/ou XenDesktop, ainsi qu’une expérience administrative supplémentaire avec des technologies intégrées telles que des solutions de gestion d’applications et de profils. Le candidat idéal aura servi dans une telle capacité dans deux environnements ou plus à des fins d’exposition au produit et dans au moins un environnement comptant plus de 1 200 utilisateurs simultanés. Une certification CCE (Citrix Certified Expert) ou une formation et une expérience comparables doivent être une condition préalable du rôle. CXD-400: Designing App and Desktop Solutions with Citrix XenApp and XenDesktop après l’obtention de « level-3 CXD-310 » Citrix Certified Expert - Virtualization 5+ ans

Décision – Dotation en personnel de support

Le tableau suivant donne des indications sur le nombre recommandé de personnel de support.

Rôle Petit environnement – Sites : 1 ; utilisateurs : <500 ; images : 1-2 Environnement moyen – Sites : 1-2 ; utilisateurs : 1 000-5 000 ; images : 3-5 Grand environnement – Sites : 2+ ; utilisateurs : >5 000 ; images : 5+
Support technique (Niveau 1) 3 5-10 15-20
Opérateur (Niveau 2) 1-2 2-3 4-5
Agent de mise en œuvre (Niveau 3) 1 1-2 2-3
Architecte (Niveau 4) 1 1 1-2

Remarque

Ce tableau ne doit être utilisé que comme base de référence. Les décisions en matière de dotation en personnel de support doivent être évaluées en fonction des besoins définis, des charges de travail prévues et des procédures opérationnelles d’une organisation. Plusieurs niveaux peuvent être combinés : par exemple, les projets de conception peuvent être insuffisants pour avoir un rôle d’architecte dédié ou un membre plus expérimenté de l’équipe Citrix peut agir en tant qu’opérateur et agent de mise en œuvre.

Décision – Outils de travail

Le tableau suivant détaille les outils de support qui doivent être mis à la disposition de tous les niveaux de support.

Outils Détails
Système de gestion des tickets Utilisé pour documenter les informations et les problèmes client. Un système de gestion des tickets typique offre les fonctionnalités suivantes : surveillance de la file d’attente des tickets ; définition d’une limite sur le nombre de tickets ouverts ; établissement de seuils, tels que le temps nécessaire pour répondre à un certain type de ticket ; identification d’un groupe d’utilisateurs ou d’individus ayant besoin d’une aide prioritaire ; notification de l’utilisateur pour l’informer lorsque son ticket est ouvert, mis à jour ou fermé ; mise à disposition d’une base de connaissances interne permettant à l’équipe de support de rechercher des problèmes résolus connus.
Scripts d’appel L’équipe de support technique de premier contact doit disposer de scripts documentés pour s’assurer que toutes les données pertinentes sont saisies lors de l’appel téléphonique de l’utilisateur. Cette pratique facilite également le processus de triage et permet au niveau de support suivant d’effectuer des recherches avant de contacter le client. Un exemple de script d’appel est fourni pour référence.
Outils d’assistance à distance Les outils d’assistance à distance sont utiles lors du dépannage des problèmes utilisateur. Les techniciens et les administrateurs de support peuvent observer à distance les actions d’un utilisateur.
Base de connaissances La documentation doit être créée et mise à jour dans une base de connaissances ou une bibliothèque de questions connues. Les articles doivent inclure une possibilité de recherche pour une consultation rapide. Les bases de connaissances aident les équipes de support à résoudre rapidement les problèmes connus et à réduire le besoin d’effectuer des recherches chronophages.

Outils de support Citrix

Le tableau suivant fournit des recommandations sur les outils de support Citrix qui doivent être mis à la disposition de chaque niveau de support.

Outil

Citrix Director

Description

Citrix Director fournit une vue d’ensemble des bureaux hébergés et des sessions d’application. Il permet aux équipes de support de surveiller et de résoudre les problèmes.

Produits

XenDesktop XenApp Console Provisioning Services XenServer
X X    

Niveau de support

L1 L2 L3 L4
X X X X

Outil

Citrix Studio

Description

Citrix Studio permet aux administrateurs d’effectuer des tâches de configuration et de maintenance pour un site XenApp et XenDesktop, et des bureaux virtuels associés ou des applications hébergées associées.

Produits

XenDesktop XenApp Console Provisioning Services XenServer
X X    

Niveau de support

L1 L2 L3 L4
X X X X

Outil

Citrix Insights Services

Description

Cet outil est exécuté sur un contrôleur unique Citrix Delivery Controller pour capturer des points de données clés, ainsi que des traces CDF sur des ordinateurs sélectionnés, et envoyer les données au support technique Citrix de manière fiable et sécurisée pour une réaffectation du problème.

Produits

XenDesktop XenApp Console Provisioning Services XenServer
X X X X

Niveau de support

L1 L2 L3 L4
    X X

Outil

Console Provisioning Services

Description

La console Provisioning Services permet aux administrateurs d’effectuer des tâches de configuration et de maintenance pour une batterie de serveurs Provisioning Services.

Produits

XenDesktop XenApp Console Provisioning Services XenServer
    X  

Niveau de support

L1 L2 L3 L4
    X X

HDX Monitor est un outil permettant de valider le fonctionnement de la pile Citrix ICA/HDX d’une session utilisateur. HDX Monitor fournit des informations sur les capacités du client, les performances/activités du réseau, les paramètres de session et bien d’autres éléments.

Outil

XenCenter

Description

XenCenter permet aux administrateurs d’effectuer des tâches de configuration et de maintenance pour un pool de ressources XenServer.

Produits

XenDesktop XenApp Console Provisioning Services XenServer
      X

Niveau de support

L1 L2 L3 L4
    X X

HDX Monitor est un outil permettant de valider le fonctionnement de la pile Citrix ICA/HDX d’une session utilisateur. HDX Monitor fournit des informations sur les capacités du client, les performances/activités du réseau, les paramètres de session et bien d’autres éléments.

Citrix Insight Services

Les administrateurs peuvent utiliser Citrix Insight Services pour simplifier le support et le dépannage de l’environnement Citrix. Citrix Insight Services est exécuté localement pour recueillir des informations sur l’environnement. Les fonctionnalités d’analyse en ligne analysent ces informations et fournissent des recommandations aux administrateurs en fonction de leur environnement et de leur configuration Citrix. Pour des informations supplémentaires concernant Citrix Insight Services, consultez l’article de support Citrix CTX131233 - FAQ: Citrix Insight Services.

Pour obtenir une liste complète des outils disponibles fournis par le support Citrix pour faciliter le dépannage, consultez la section Citrix Supportability Pack.

Script d’appel

Le script d’appel suivant peut être utilisé comme point de référence initial pour une équipe de support technique Citrix. Citrix Consulting recommande de consulter cet exemple de guide d’appel et d’ajouter des détails spécifiques à l’environnement qui peuvent s’avérer utiles.

  1. Quel est le nom et l’emplacement de l’utilisateur ? Cette question permet d’identifier si l’utilisateur accède à l’environnement à partir d’un emplacement réseau externe ou interne.
  2. Le problème est-il toujours reproductible ? Si la réponse est Oui, obtenez les étapes de reproduction exactes. Cette question est très importante pour l’équipe de support pour résoudre un problème.
  3. D’autres utilisateurs sur le site/sur l’emplacement rencontrent-ils le même problème ? Peuvent-ils fournir une connexion de collègue à partir d’un même bureau et/ou d’un bureau différent ? Ces questions permettent de déterminer s’il s’agit d’un problème lié au bureau ou à l’utilisateur.
  4. Quel type d’appareil de point de terminaison l’utilisateur utilise-t-il ? (Appareil d’entreprise, propre appareil (BYOD), client léger, PC, ordinateur portable, etc.) Cette question permet de déterminer si le problème est lié au point de terminaison de l’utilisateur.
  5. Quelles sont les informations de connexion et la version de Citrix Receiver ? Cette question permet de vérifier si l’utilisateur utilise la bonne version de Receiver (la dernière version de Receiver ou la version normalisée par l’entreprise).
  6. L’utilisateur peut-il voir la page d’authentification StoreFront ? Cette question permet d’identifier les problèmes de réseau.
  7. Quel est le nom de l’application (ou du bureau virtuel) que l’utilisateur tente d’utiliser ? L’utilisateur voit-il l’icône d’application ou de bureau appropriée sur le site StoreFront ? Ces questions permettent de déterminer s’il y a un problème d’accès utilisateur et/ou d’appartenance au groupe.
  8. L’application (ou le bureau) se lance-t-elle lorsque l’icône est sélectionnée ? L’écran d’ouverture de session de l’application apparaît-il (le cas échéant) ? Ces questions permettent de déterminer si une connexion est établie dans l’infrastructure Citrix XenDesktop.
  9. L’utilisateur peut-il s’authentifier dans l’application (le cas échéant) ? Le problème se produit-il après le lancement de l’application ? Cette question permet de déterminer si le problème concerne l’application plutôt que l’infrastructure de mise à disposition des applications.
  10. Quelle est l’erreur spécifique observée (le cas échéant) ? Cette question permet d’identifier l’erreur spécifique. L’utilisateur doit être invité à fournir une capture d’écran, si disponible.

Décision – Administration déléguée

Chaque niveau de support doit disposer de droits suffisants pour s’acquitter efficacement de son rôle. Les tableaux suivants donnent des indications sur les privilèges recommandés par niveau de support.

Droits délégués XenApp/XenDesktop

Rôle d’administrateur Niveau de support
Administrateur du support technique Niveau 1 (L1)
Administrateur complet Niveau 2 (L2)
Administrateur complet Niveau 3 (L3)
Administrateur complet Niveau 4 (L4)

Pour plus d’informations sur les droits délégués au sein d’un site XenApp/XenDesktop, consultez la documentation produit Citrix Administration déléguée XenApp et XenDesktop.

Droits délégués Provisioning Services

Rôle d’administrateur Niveau de support
S.O. Niveau 1 (L1)
Administrateur de site Niveau 2 (L2)
Administrateur de batterie Niveau 3 (L3)
Administrateur complet Niveau 4 (L4)

Pour plus d’informations sur les droits délégués au sein d’un site Provisioning Services, consultez la documentation Citrix Gestion des rôles d’administration Provisioning Services.

Droits délégués StoreFront

Rôle d’administrateur Niveau de support
S.O. Niveau 1 (L1)
S.O. Niveau 2 (L2)
Administrateur local sur serveur StoreFront Niveau 3 (L3)
Administrateur complet Niveau 4 (L4)

Les utilisateurs disposant de droits d’administrateur local ont accès à l’affichage et à la gestion de tous les objets dans StoreFront ou l’interface Web. Ces utilisateurs peuvent créer des sites et modifier les sites existants.

Droits délégués du serveur de licences Citrix

Rôle d’administrateur Niveau de support
S.O. Niveau 1 (L1)
S.O. Niveau 2 (L2)
Administrateur Niveau 3 (L3)
Administrateur Niveau 4 (L4)

Par défaut, le compte utilisé lors de l’installation du serveur de licences devient l’administrateur de la console. Généralement, les comptes utilisés pour l’installation ne sont pas les comptes prévus pour les tâches d’administration régulières. Pour connaître les étapes de modification de l’administrateur par défaut, consultez l’article CTX135841 How to Change the Default Administrator for the Citrix Licensing Server Version 11.10. Tous les utilisateurs créés grâce à ce processus sont des administrateurs complets du serveur de licences Citrix.

Droits délégués XenServer

Rôle d’administrateur Niveau de support
S.O. Niveau 1 (L1)
Opérateur de machine virtuelle Niveau 2 (L2)
Administrateur de pool Niveau 3 (L3)
Administrateur complet Niveau 4 (L4)

Pour plus d’informations sur les droits délégués au sein d’un pool de ressources XenServer, consultez le Guide de l’administrateur XenServer 7.0 (chapitre relatif au contrôle d’accès basé sur un rôle).

Processus 2 – Opérations

Cette section définit les opérations de routine pour l’environnement Citrix qui contribuent à améliorer la stabilité et les performances.

Décision – Tâches administratives

L’équipe de support Citrix doit effectuer des tâches d’exploitation et de maintenance régulières afin de garantir un environnement Citrix stable et évolutif. Chaque opération est classée en fonction du composant associé de la solution, ainsi que de la fréquence de l’opération (en cours, quotidienne, hebdomadaire et annuelle). Les tâches ont été alignées sur les rôles décrits dans la section Décision – Responsabilités et compétences de support.

Si les administrateurs effectuant des opérations sont les mêmes que l’équipe de support, les désignations sont liées comme suit :

  • Support de niveau 2 = Opérateurs
  • Support de niveau 3 = Agent de mise en œuvre

Tâches périodiques quotidiennes

Le tableau suivant décrit les tâches qui doivent être effectuées quotidiennement par l’équipe de support Citrix.

Composant Tâche Description Responsable
Générique Passer en revue Citrix Director, l’Analyseur de performances Windows, le journal d’événements et d’autres alertes logicielles de surveillance Rechercher des avertissements ou des alertes dans Citrix Director, les journaux d’événements ou d’autres logiciels de surveillance. Identifier la cause principale de l’alerte, le cas échéant. Remarque : un ordinateur et un moniteur peuvent être configurés pour afficher le tableau de bord Citrix Director afin de créer un affichage tête haute (HUD, Heads Up Display) pour le service Citrix. Cela garantit que l’état de l’environnement est clairement visible. Les recommandations de surveillance pour XenDesktop et XenApp 7.x sont incluses dans la section Surveillance du guide VDI. Opérateurs
Générique Vérifier que les sauvegardes ont bien été effectuées Vérifier que toutes les sauvegardes planifiées ont bien été effectuées. Cela peut inclure, mais sans s’y limiter : les données utilisateur (profils utilisateurs/dossiers personnels) ; les données d’application ; les bases de données Citrix ; la configuration StoreFront ; la configuration de l’interface Web ; les vDisks Provisioning Services (bureaux virtuels et serveurs d’applications) ; les métadonnées XenServer VM/Pool (ou l’équivalent pour d’autres hyperviseurs) ; les bureaux virtuels dédiés ; les fichiers de licence. Opérateurs
Générique Tester l’accès à l’environnement Simuler une connexion en interne et en externe pour s’assurer que les ressources des bureaux et des applications sont disponibles avant que la plupart des utilisateurs ne se connectent pour la journée. Ce test doit être effectué tout au long de la journée et peut même être automatisé. Opérateurs
XenApp et XenDesktop Vérifier l’alimentation des machines virtuelles Vérifier que le nombre approprié de bureaux et de serveurs d’applications inactifs est sous tension et enregistré auprès des Delivery Controller pour garantir la disponibilité des charges de travail utilisateur. Opérateurs
XenApp et XenDesktop Effectuer une sauvegarde incrémentielle des bases de données Citrix associées Effectuer des sauvegardes de données incrémentielles des bases de données Citrix suivantes : base de données de site ; base de données de journalisation de configuration ; base de données de surveillance. Opérateurs, équipe de base de données (si l’environnement Citrix utilise un SQL partagé)
Provisioning Services Vérifier l’utilisation de Citrix Provisioning Server Vérifier le nombre de machines cibles connectées aux serveurs Citrix Provisioning Server et équilibrer la charge entre les serveurs, si nécessaire. Opérateurs
Provisioning Services Effectuer une sauvegarde incrémentielle de la base de données Citrix PVS Effectuer une sauvegarde incrémentielle de la base de données Citrix Provisioning Server hébergée sur l’infrastructure SQL Server. Opérateurs, équipe de base de données (si l’environnement Citrix utilise un SQL partagé)

Tâches périodiques hebdomadaires

Le tableau suivant décrit les tâches qui doivent être effectuées par l’équipe de support Citrix chaque semaine.

Composant Tâche Description Responsable
Générique Passer en revue les derniers correctifs Examiner, tester et déployer les correctifs Citrix les plus récents et vérifier si les Delivery Controller et les machines virtuelles avec OS de serveur/OS de bureau en ont besoin.Remarque : tous les correctifs requis doivent être testés à l’aide du processus de test recommandé avant la mise en œuvre en production. Opérateurs, agents de mise en œuvre (processus de révision)
Générique Créer un rapport d’état sur l’environnement Citrix Créer un rapport sur les performances globales de l’environnement (intégrité du serveur, utilisation des ressources, expérience utilisateur) et le nombre de problèmes Citrix (taux de problèmes résolus, taux de problèmes ouverts, etc.). Opérateurs
Générique Passer en revue le rapport d’état Passer en revue le rapport d’état Citrix pour identifier les tendances ou les problèmes courants. Agents de mise en œuvre, architectes
Générique Tenir à jour la base de connaissances du support interne Créer des articles de base de connaissances et des scripts de résolution de problèmes pour traiter les demandes d’assistance de niveau 1 et de niveau 2. Consulter les articles de la base de connaissances et les scripts de résolution de problèmes pour vérifier leur exactitude, conformité et faisabilité. Opérateurs (demandes de niveau 2), agents de mise en œuvre (demandes de niveau 3 et processus de révision)
XenApp et XenDesktop Vérifier le rapport de journalisation de la configuration Confirmer que les modifications apportées à l’échelle du site Citrix au cours de la semaine précédente ont été approuvées par le biais du contrôle des modifications. Auditeurs
XenApp et XenDesktop Effectuer une sauvegarde complète des bases de données Citrix associées Effectuer des sauvegardes de données complètes des bases de données Citrix suivantes : base de données de site ; base de données de journalisation de configuration ; base de données de surveillance. Opérateurs, équipe de base de données (si l’environnement Citrix utilise un SQL partagé)  
Provisioning Services Vérifier la capacité de stockage (uniquement avant la mise à jour d’un vDisk) Vérifier l’utilisation du stockage, ainsi que l’espace de stockage utilisé et libre, pour le magasin du vDisk et chaque vDisk. Remarque : le manque d’espace dans le référentiel vDisk ne pose problème que lorsque les vDisks sont mis à jour à l’aide du contrôle de version ou lorsqu’un vDisk est placé en mode privé au cours d’une procédure de mise à jour. L’utilisation du stockage dans vDisk doit également être examinée. Par exemple, un vDisk de 20 Go peut ne disposer que de 200 Mo de stockage libre. Si le vDisk lui-même est limité pour le stockage, il doit être étendu. Citrix ne prend pas en charge le redimensionnement d’un fichier VHD. Consultez le lien Microsoft Resize-VHD pour plus d’informations sur le redimensionnement d’un fichier VHD. Opérateurs
Provisioning Services Effectuer des mises à jour vDisk (si nécessaire) Effectuer une sauvegarde complète du vDisk avant la mise en œuvre de mises à jour. Mettre à jour les fichiers image vDisk principaux et appliquer les opérations suivants : mises à jour et correctifs logiciels Windows ; modifications du système d’exploitation et de l’application ; mises à jour du modèle et des définitions antivirus. Remarque : les mises à jour doivent être testées à l’aide du processus de test recommandé avant la mise en œuvre en production. Auditeurs
Provisioning Services Vérifier les rapports d’audit Passer en revue les journaux d’audit de Citrix Provisioning Services. Remarque : l’audit du serveur Provisioning Server est désactivé par défaut et peut être activé pour enregistrer les actions de configuration sur les composants de la batterie Provisioning Services. Pour activer l’audit, consultez l’article de la documentation de production Citrix, Activation des informations d’audit. Opérateurs, équipe de base de données (si l’environnement Citrix utilise un SQL partagé)
Provisioning Services Effectuer une sauvegarde complète de la base de données Citrix PVS Effectuer une sauvegarde de la base de données Citrix Provisioning Server hébergée sur l’infrastructure SQL Server. Équipe de base de données (si l’environnement Citrix utilise un SQL partagé)

Tâches périodiques mensuelles

Le tableau suivant décrit les tâches qui doivent être effectuées par l’équipe de support Citrix chaque mois.

Composant Tâche Description Responsable
Générique Effectuer une évaluation de la capacité Effectuer une évaluation de la capacité de l’environnement Citrix pour déterminer l’utilisation de l’environnement et les exigences de capacité à monter en charge. Remarque : les recommandations relatives à l’évaluation de la capacité figurent dans la section « Décision – Gestion de la capacité » dans la section Surveillance ci-dessous. Architectes

Tâches périodiques annuelles

Le tableau suivant décrit les tâches qui doivent être effectuées par l’équipe de support Citrix chaque année.

Composant Tâche Description Responsable
Générique Effectuer une évaluation de la stratégie Citrix Examiner les stratégies Citrix et déterminer si de nouvelles stratégies sont requises et si les stratégies existantes doivent être mises à jour. Agents de mise en œuvre
Générique Passer en revue les mises à niveau logicielles Examiner et évaluer la nécessité de nouvelles versions logicielles Citrix. Agents de mise en œuvre
Générique Tester le plan de continuité des activités/de récupération d’urgence Effectuer un test de continuité des activités/de récupération d’urgence fonctionnel pour confirmer l’état de préparation à la récupération d’urgence. Ce plan doit inclure un test de restauration annuel pour valider le bon fonctionnement du processus de restauration actuel à partir des données de sauvegarde. Architectes
Générique Effectuer l’évaluation des applications Vérifier l’utilisation des applications en dehors et au sein de l’environnement Citrix. Évaluer la validité de l’ajout d’applications supplémentaires au site Citrix, de la suppression d’applications qui ne sont plus nécessaires ou de la mise à niveau des applications vers la dernière version. Architectes
Provisioning Services Archiver les rapports d’audit Effectuer un archivage des informations sur la piste d’audit du serveur Citrix Provisioning pour les exigences en matière de conformité. Auditeurs

Décision – Emplacement de sauvegarde

L’emplacement des sauvegardes affecte directement le temps de récupération et la fiabilité de l’environnement Citrix. Il est recommandé de stocker des sauvegardes de données critiques sur site et hors site. Si des sauvegardes hors site ne sont pas possibles en raison des coûts associés ou de la sensibilité des données, les sauvegardes doivent être placées dans des emplacements physiques distincts au sein du même centre de données.

Chaque option de sauvegarde est décrite ci-dessous.

  • Sauvegardes sur site : les sauvegardes sur site doivent être placées sur un périphérique de stockage dans le centre de données qui permettra de récupérer rapidement les données en cas de défaillance. Les sauvegardes sur site sont la solution idéale pour les problèmes qui affectent uniquement un petit sous-réseau de matériel dans le centre de données. Les sauvegardes peuvent également être stockées sur une solution de stockage à froid, telle que des bandes. Bien que la restauration de ce support soit plus lente, il offre une protection supplémentaire puisqu’il n’est actif que pendant le processus de sauvegarde.
  • Sauvegardes hors site : bien que le temps de restauration soit beaucoup plus long, les sauvegardes hors site offrent une protection supplémentaire en cas de défaillance. Les sauvegardes hors site peuvent nécessiter le transfert de données via Internet vers un fournisseur tiers. Les données peuvent également être créées sur site, puis transmises vers un emplacement distant sur des supports de stockage, tels que des bandes. Généralement, un nombre limité de sauvegardes est placé hors site, par exemple, une sauvegarde par semaine ou par mois.

Décision – Processus de test

La maintenance et les mises à jour régulières font partie des opérations informatiques quotidiennes. Des processus normalisés doivent être suivis pour s’assurer que les mises à jour n’ont pas d’impact négatif sur l’environnement de production. Cela inclut la maintenance d’une infrastructure de test dédiée où les modifications peuvent être validées avant leur mise en œuvre en production.

Étant donné que les modifications apportées à l’infrastructure Citrix peuvent avoir un impact sur des milliers d’utilisateurs d’applications et de bureaux virtuels, les tests en plusieurs phases sont essentiels pour la fiabilité et les performances de l’environnement. Par conséquent, le processus de test devrait se présenter comme suit :

Image de progression de test

  • Développement : l’infrastructure de développement existe en dehors du réseau de production. Généralement, il se compose de machines virtuelles de courte durée dont la configuration correspond le plus possible à la production. L’objectif de la phase de développement est de fournir aux demandeurs de modification un environnement hors production pour effectuer la preuve de concept, déterminer les exigences d’intégration et effectuer des tests itératifs dans le cadre d’une phase de découverte. Les modifications proposées doivent être documentées afin qu’elles puissent être appliquées à la phase de test.
  • Test : l’environnement de test constitue une copie identique et autonome de l’infrastructure de production et sert à confirmer que les modifications proposées peuvent être facilement répétées avant l’environnement intermédiaire de pré-production. Les modifications apportées doivent suivre la documentation relative à l’étape de développement. Si les tests échouent au cours de la phase de test, l’architecte doit déterminer la gravité de l’échec et déterminer si des mises à jour mineures de la documentation sont suffisantes ou si un cycle de développement complet est nécessaire.
  • Pré-production : l’environnement de pré-production doit imiter l’environnement de production actuel. La phase de pré-production a pour objectif de mettre en œuvre les modifications proposées avec peu de risques ou d’incertitude. Les modifications apportées à l’infrastructure de pré-production doivent être testées et documentées en vue de leur répétabilité. Il ne devrait pas y avoir d’itérations ou d’ajustements nécessaires au cours de cette phase. Au cours de cette phase et dans cet environnement, des tests d’acceptation par l’utilisateur doivent être effectués.
  • Production : l’environnement de production constitue une solution entièrement redondante et évolutive conçue pour une utilisation normale par les utilisateurs. Il devrait y avoir des modifications minimes dans l’environnement. Dans la mesure du possible, toutes les modifications approuvées devraient être mises en œuvre par étapes dans l’environnement de production. Ce processus est connu sous le nom de déploiement échelonné et atténue les risques en permettant de restaurer les modifications, si nécessaire, sans affecter l’ensemble de l’environnement.

Décision – Contrôle des modifications

Des processus normalisés qui gèrent les modifications tout au long du cycle de vie d’un système sont nécessaires pour assurer des performances cohérentes et transparentes. Les pratiques suivantes en matière de contrôle des modifications devraient être envisagées.

  • Utilisez une fenêtre de contrôle des modifications afin que toutes les parties concernées sachent quand il peut y avoir des temps d’inactivité. Assurez-vous que toutes les équipes sont représentées au sein du comité d’approbation des modifications.
  • Chaque modification doit disposer d’un plan de restauration.
  • Si une modification échoue, un processus de « lavage à chaud » peut être utile pour déterminer le problème.
  • Utilisez toujours un système automatisé de contrôle des modifications afin que le personnel de support puisse identifier rapidement et facilement les modifications.
  • Assurez-vous que la journalisation de la configuration (si celle-ci est disponible) est activée pour suivre les modifications apportées à l’environnement Citrix.

Le processus de contrôle des modifications doit être suivi de près en commençant par les demandes de modification. Un formulaire de demande de modification doit être rempli détaillant les modifications demandées, les raisons de la modification et les délais prévus pour la mise en place de la modification. Ce document est ensuite examiné et modifié si nécessaire par un gestionnaire responsable des modifications et un conseil consultatif. Lorsque la demande de modification a été soumise au processus d’approbation des modifications, elle est transmise à un agent de mise en œuvre de modifications. Celui-ci simule la modification à des fins de tests avant d’effectuer la mise en œuvre en production. Un exemple de processus de contrôle des modifications, comprenant des étapes détaillées, est présenté dans le diagramme ci-dessous :

Image du processus de contrôle des modifications

Le processus est le suivant :

  1. Le formulaire de demande de modification est rempli par toute personne qui demande une modification.

  2. Une fois les approbations appropriées du gestionnaire obtenues, la demande de modification est transmise au(x) gestionnaire(s) de modification approprié(s).

  3. Le gestionnaire de modification valide la demande de modification pour s’assurer que les informations sont complètes et consigne ces dernières dans le journal de contrôle des modifications à des fins de suivi. Les demandes de modification incomplètes sont renvoyées au demandeur qui est invité à les mettre à jour et à les renvoyer.

  4. Le gestionnaire de modification évalue l’impact de la modification en collaboration avec des experts en la matière et/ou des gestionnaires des équipes associées ou affectées par cette modification.

  5. Le gestionnaire de modification collabore avec les équipes associées ou affectées, ainsi que le demandeur de la modification, afin de confirmer la priorité, la catégorie et le type de modification, ainsi que le plan de restauration proposé.

  6. Si la modification est approuvée par le gestionnaire de modification, la demande est transmise au comité d’approbation des modifications. Si la modification est rejetée, le journal de contrôle des modifications est mis à jour avec l’état actuel, ainsi que la raison du rejet et la demande est renvoyée au demandeur.

  7. Le comité d’approbation des modifications examine et valide la modification en détail ; il discute et évalue l’objectif, les raisons, les répercussions, les coûts et les avantages liés à la modification. Chaque membre du comité représente son département et fournit des conseils sur les demandes de modification. Le comité d’approbation des modifications examine également d’autres demandes afin de coordonner les mises en œuvre et de regrouper les demandes en un seul calendrier de publication.

  8. Une fois approuvée, la modification est renvoyée au gestionnaire de modification pour planifier sa mise en œuvre dans l’environnement de pré-production.

  9. La modification est mise en œuvre et des tests sont effectués. Les résultats sont renvoyés au gestionnaire de modification.

  10. Si la mise en œuvre et les tests de pré-production réussissent, la modification est planifiée pour la mise en œuvre en production. Dans le cas où la phase de pré-production n’a pas réussi, une autre itération de pré-production sera effectuée.

  11. Dans la mesure du possible, la modification est mise en œuvre par étapes dans l’environnement de production. Ce processus est connu sous le nom de déploiement échelonné et atténue les risques en permettant de restaurer les modifications, si nécessaire, sans affecter l’ensemble de l’environnement. Un plan de restauration doit être en place en cas de problème lié à la mise en œuvre d’une modification dans l’environnement de production.

  12. Le gestionnaire de modification passe en revue la mise en œuvre avant de mettre à jour le journal de contrôle des modifications.

  13. De façon périodique, le gestionnaire de modification examine le journal de contrôle des modifications afin d’identifier les tendances relatives au type, à la fréquence et à la taille des modifications, puis transmet les résultats au comité d’approbation des modifications pour examen. En cas d’urgence, les processus peuvent être accélérés. Si un problème est déclaré comme situation d’urgence, un formulaire de demande de modification est toujours rempli et transmis au représentant approprié de la gestion des modifications. Une fois approuvée, la modification demandée est immédiatement mise en œuvre et le conseil consultatif en est avisé.

Décision – Test de disponibilité

Les tests de disponibilité visent à s’assurer que les ressources sont toujours disponibles en cas de défaillance d’un composant. Ces tests sont essentiels pour s’assurer que les utilisateurs ont toujours accès aux ressources critiques de l’entreprise. Ces tests doivent être effectués en dehors des heures d’activité ou pendant un week-end de maintenance planifié, lorsque les utilisateurs ont été préalablement avertis de problèmes imprévus potentiels.

Voici une liste des principaux composants qui doivent être testés régulièrement.

  • StoreFront : l’équilibrage de charge de StoreFront doit être effectué et son intégrité vérifiée par une application NetScaler ou un autre périphérique d’équilibrage de charge. Pour valider sa configuration, tous les serveurs StoreFront, sauf un, doivent être arrêtés. Cela permet de vérifier que le périphérique d’équilibrage de charge détecte bien la défaillance et dirige les utilisateurs vers le serveur opérationnel.
  • SQL : SQL Server doit être défini avec une configuration haute disponibilité. Pour valider la configuration, le serveur SQL principal doit être mis hors ligne, puis la console Citrix Studio doit être ouverte. Étant donné que Citrix Studio n’est pas accessible sans un serveur SQL opérationnel, il vérifie que les mécanismes de basculement du serveur SQL fonctionnent correctement.
  • Delivery Controller : les ressources déployées doivent être configurées avec une liste de plusieurs Delivery Controller. Si un serveur n’est pas disponible, les hôtes de bureaux et d’applications établissent automatiquement une connexion à un autre serveur de la liste. Pour vérifier le bon fonctionnement de cette configuration, arrêtez un des hôtes Delivery Controller et déterminez si les ressources initialement connectées s’enregistrent automatiquement sur un autre serveur. Cela peut être déterminé en affichant l’état d’enregistrement des ressources dans Citrix Studio.

Exemple de workflow de test : Citrix Provisioning Services

Configuration requise :

  • Les services Hypervisor, XenApp et XenDesktop sont opérationnels.
  • Au moins deux serveurs PVS sont installés et configurés, et diffusent en streaming l’image disque.
  • L’infrastructure de réseau et de stockage sont résilientes avec plusieurs liens vers chaque serveur.
  • Les utilisateurs test sont actifs sur les machines XenApp ou XenDesktop.
Étapes Résultats attendus
Pannes du serveur PVS : arrêter de l’un des serveurs Provisioning Server. Vérifier que PVS continue de fonctionner. Redémarrer le serveur PVS. Vérifier que les connexions sont rééquilibrées entre les serveurs PVS. Essayer le ou les autres serveurs PVS un par un. Les machines XenApp/XenDesktop existantes se connectent à un autre serveur PVS. Il y a un impact limité ou neutre sur les utilisateurs utilisant ce serveur. Les nouvelles machines XenApp/XenDesktop peuvent être démarrées correctement. SCOM signale que le serveur PVS est en panne ou non disponible. Les connexions actives sont rééquilibrées entre les deux serveurs PVS une fois que les deux serveurs PVS sont à nouveau disponibles.
Perturbation PVS Bond : désactiver/débrancher la carte d’interface réseau dans PVS Streaming Bond sur le serveur PVS. Provisioning Server continue à diffuser le continu en streaming sur les cartes d’interface réseau restantes dans PVS Streaming Bond.
Basculement de la mise en miroir de base de données PVS SQL Server : l’administrateur se connecte à Principe SQL Server. Démarrer le basculement de la base de données PVS. Vérifier que PVS continue de fonctionner. Lancer la restauration automatique de la base de données PVS. Vérifier que PVS continue de fonctionner. PVS continue de fonctionner.
Interruptions de service SQL : l’administrateur redémarre simultanément les serveurs Principle SQL Server et Mirror SQL Server. Vérifier que PVS continue de fonctionner, mais que les fonctions d’administration ne sont pas disponibles. Attendre que SQL Server revienne en ligne. Vérifier que les fonctions d’administration PVS sont à nouveau disponibles. PVS continue de fonctionner. Les fonctions d’administration PVS ne sont plus disponibles. Les fonctions d’administration PVS sont disponibles une fois les services SQL restaurés.

Exemple de workflow de test : Citrix XenDesktop et XenApp Services

Configuration requise :

  • Les services Hypervisor, XenDesktop et StoreFront sont opérationnels.
  • Les services de réseau et de stockage sont disponibles.
  • Provisioning Services diffuse en streaming les images disque.
  • Les utilisateurs test sont actifs sur les machines virtuelles.
  • Les serveurs SQL (mise en miroir) et XenDesktop sont opérationnels.
  • Plusieurs serveurs StoreFront sont en cours d’exécution.
  • Les services d’équilibrage de charge NetScaler sont disponibles.
Étapes Résultats attendus
Pannes au niveau de XenApp/XenDesktop 7.x Delivery Controller Citrix Broker Service : arrêter Citrix Broker Service sur un des serveurs Delivery Controller. Vérifier que les applications ou les bureaux virtuels peuvent toujours être énuméré(e)s et lancé(e)s. Démarrer Citrix Broker Service sur le serveur Delivery Controller. Arrêter un des contrôleurs Desktop Controller. Vérifier que les applications ou les bureaux virtuels peuvent toujours être énuméré(e)s et lancé(e)s. Avec un bureau lancé, déterminer quel contrôleur est propriétaire de la connexion hôte. Arrêter le contrôleur et vérifier qu’un autre contrôleur prend en charge la session. Remarque : cette opération doit être effectuée pendant la fenêtre de maintenance. Une fois le processus terminé, les ressources VDI doivent être redémarrées afin que les VDA soient répartis uniformément entre tous les contrôleurs. StoreFront identifie correctement le service comme étant indisponible et redirige les connexions vers le Delivery Controller restant. Les bureaux continuent d’être énumérés et lancés. Un bureau lancé peut être pris en charge si un contrôleur d’hébergement tombe en panne.
Basculement de la mise en miroir de base de données SQL Server : l’administrateur se connecte à Principe SQL Server. Lancer le basculement de la base de données XenApp/XenDesktop. Vérifier que XenApp/XenDesktop continuent de fonctionner. La base de données doit basculer et Citrix Studio doit récupérer la base de données de basculement sans problème. Les sessions existantes ne sont pas affectées. De nouvelles sessions sont disponibles. Les fonctions d’administration sont disponibles.
Interruptions de service SQL : l’administrateur redémarre simultanément les serveurs Principle SQL Server et Mirror SQL Server. Vérifier que XenApp/XenDesktop continuent de fonctionner, mais que les fonctions d’administration ne sont pas disponibles. Attendre que le service SQL revienne en ligne. Vérifier que les fonctions d’administration sont à nouveau disponibles. Les sessions XenDesktop existantes ne sont pas affectées. Les applications récemment utilisées, les bureaux partagés hébergés et le VDI attribué sont accessibles en raison du cache d’hôte local. Les fonctions d’administration XenDesktop ne sont pas disponibles. Les fonctions d’administration XenDesktop sont disponibles une fois le service SQL disponible.

Exemple de workflow de test : système de licences Citrix

Configuration requise :

  • Le serveur de licences Citrix est en cours d’exécution (avec des licences valides installées).
  • Les services Hypervisor, XenApp/XenDesktop et StoreFront sont opérationnels.
  • Les utilisateurs sont actifs sur les machines OS de serveur ou OS de bureau.
Étapes Résultats attendus
Serveur : arrêter le serveur de licences Citrix. Redémarrer une machine existante avec OS de serveur. Ouvrir une session sur Citrix StoreFront et lancer une application publiée. Redémarrer une machine existante avec OS de bureau. Ouvrir une session sur Citrix StoreFront et lancer un bureau virtuel. Les erreurs de connectivité du serveur de licences sont publiées dans le journal d’événements. Le système d’exploitation du serveur provisionné démarre. Les utilisateurs peuvent lancer des applications publiées. Le système d’exploitation du bureau provisionné démarre. Les utilisateurs peuvent lancer un bureau virtuel. Les administrateurs disposent d’une période de grâce de 30 jours grâce pour récupérer le serveur de licences Citrix.

Processus 3 – Surveillance

En ayant une compréhension approfondie du comportement actuel et attendu de l’environnement Citrix et de ses composants, les administrateurs sont mieux équipés pour détecter un problème avant qu’il n’affecte la communauté des utilisateurs. De plus, les données suivies pendant le fonctionnement normal contribuent à l’établissement de tendances et à la planification des capacités. Cette section définit les recommandations en matière de surveillance dans un environnement Citrix et présente certains outils recommandés.

Décision – Surveillance automatisée

Selon la taille et l’étendue de la solution XenApp et XenDesktop, un administrateur peut prendre un temps considérable à vérifier les services, les événements, la capacité et les performances. Il est conseillé aux administrateurs d’examiner l’automatisation au sein de leur stratégie de surveillance.

Citrix propose une solution de surveillance hébergée dans le cloud appelée Smart Check. Il s’agit d’un service gratuit pour toute organisation disposant de l’offre Citrix Customer Success Services. Smart Check exécute les opérations suivantes dans un environnement XenApp et XenDesktop :

  • Vérifications de l’intégrité du site : évalue tous les services dans le site XenApp et XenDesktop.
  • Vérifications des applications et des bureaux : vérifie la disponibilité du groupe de mise à disposition.
  • Vérifications de mise à jour : assure le suivi et recommande les correctifs pour les Delivery Controller.
  • Vérifications LTSR : vérifie que les Delivery Controller et les VDA du site sont conformes aux versions LTSR.
  • Vérifications personnalisées : permet aux administrateurs d’importer leurs propres scripts personnalisés à tester sur leur site XenApp et XenDesktop.

Pour obtenir une liste des fonctionnalités Smart Check actuelles, consultez la documentation Smart Check.

Décision – Mesures de surveillance des performances

La surveillance des performances de l’environnement global est cruciale pour s’assurer que tous les composants sont disponibles et fonctionnent efficacement afin de garantir aux utilisateurs une expérience de haute qualité.

Différents composants de la solution globale nécessitent la surveillance de mesures uniques avec des seuils définis de manière appropriée. Les mesures et les seuils présentés sont basés sur une expérience concrète, mais peuvent ne pas s’appliquer à tous les environnements. Les organisations doivent effectuer leurs propres analyses de base, tests de validité et vérifications avant de procéder à la mise en œuvre dans un environnement de production.

Remarque

Certains hyperviseurs, tels que VMware vSphere et Hyper-V, fournissent des compteurs de performances spécifiques pour le suivi de l’utilisation du processeur et de la mémoire dans les machines virtuelles (par exemple, « Processeur VM \ % Temps processeur »). Ces compteurs de performance doivent être utilisés en plus des compteurs généraux répertoriés ci-dessous.

Général

Ces compteurs de performances doivent être utilisés pour surveiller les principales mesures de performances liées à l’infrastructure, aux serveurs d’applications et aux bureaux virtuels Citrix.

Mesure Description Avertissement (Jaune) Critique (rouge) Dépannage/Résolution des problèmes
Processeur – % Temps processeur « % Temps processeur » représente le pourcentage de temps que le processeur utilise pour exécuter des threads actifs. Il est calculé en mesurant la durée d’activité du thread inactif dans un intervalle de temps et en soustrayant ce temps à la durée de l’intervalle. (Chaque processeur a un thread inactif qui consomme des cycles lorsqu’aucun autre thread n’est prêt à s’exécuter.) Ce compteur est l’indicateur principal de l’activité du processeur et affiche le pourcentage de temps sur l’intervalle échantillon passé à faire un travail utile. Il est calculé en surveillant le temps d’inactivité du service et en y soustrayant la valeur de 100%. 80 % pendant 15 minutes 95 % pendant 15 minutes Identifiez les processus/services qui consomment du temps processeur à l’aide du Gestionnaire des tâches ou du Moniteur de ressources. Si tous les processus ou services fonctionnent normalement et que le niveau de consommation du processeur est conforme aux attentes, envisagez d’ajouter ultérieurement des ressources processeur supplémentaires au système. Si un processus ou un service ne fonctionnant pas normalement peut être identifié, le processus doit être arrêté. Veuillez noter que l’arrêt d’un processus peut entraîner la perte de données non enregistrées.
Système – Longueur de la file d’attente du processeur La longueur de la file du processeur représente le nombre de threads dans la file du processeur. À la différence des compteurs disque, ce compteur ne dénombre que les threads prêts, et non les threads en cours d’exécution. Il n’y a qu’une seule file pour le temps processeur, même sur les ordinateurs avec plusieurs processeurs. Par conséquent, si un ordinateur a plusieurs processeurs, vous devez diviser cette valeur par le nombre de processeurs s’occupant de cette charge de travail. Une file de processeurs maintenue à moins de 10 threads par processeur est normalement acceptable, selon la charge de travail. 5 (par cœur) pendant 5 minutes ou 6 (par cœur) pendant 15 minutes 10 (par cœur) pendant 10 minutes ou 12 (par cœur) pendant 30 minutes Une longue file d’attente représente un goulot d’étranglement au niveau du processeur. Veuillez suivre les étapes décrites pour le compteur « Processeur – % temps processeur ».
Mémoire – Octets disponibles La mémoire disponible indique la quantité de mémoire restante après que les allocations de réserve non paginée, les allocations de réserve paginée, les plages de travail du processus et le cache du système de fichiers ont pris leur part. < 30 % de la RAM totale ou 20 % de la mémoire physique sur 6 minutes < 15 % de la RAM totale ou 5 % de la mémoire physique sur 6 minutes Identifiez les processus/services qui consomment de la mémoire à l’aide du Gestionnaire des tâches ou du Moniteur de ressources. Si tous les processus ou services fonctionnent normalement et que le niveau de consommation de la mémoire est conforme aux attentes, envisagez d’ajouter ultérieurement de la mémoire supplémentaire au système. Si un processus ou un service ne fonctionnant pas normalement peut être identifié, le processus doit être arrêté. Veuillez noter que l’arrêt d’un processus peut entraîner la perte de données non enregistrées.
Mémoire – Pages/s « Pages/s » représente la fréquence à laquelle les pages sont lues ou écrites sur le disque de manière à résoudre les erreurs de pages matérielles. > 10 > 20 Une valeur élevée signalée pour ce compteur indique généralement un goulot d’étranglement au niveau de la mémoire, sauf si le compteur « Mémoire – Octets disponibles » signale une valeur élevée en même temps. Dans ce cas, il est fort probable qu’une application lise un fichier depuis la mémoire de manière séquentielle. Pour plus d’informations, consultez l’article de la base de connaissances MicrosoftKB139609 High Number of Pages/Sec Not Necessarily Low Memory.
Fichier d’échange – % Utilisation Il s’agit du pourcentage de l’instance de fichier d’échange en cours d’utilisation. > 40 % ou 80 % sur 60 minutes > 70 % ou 95 % sur 60 minutes Vérifiez cette valeur en conjonction avec les compteurs « Mémoire – Octets disponibles » et « Mémoire – Pages/s » pour comprendre l’activité du fichier d’échange sur le système concerné.
Disque logique/Disque physique – % Espace libre « % Espace libre » représente le pourcentage de l’espace utilisable total sur le lecteur de disque logique sélectionné qui est libre. < 20 % du disque physique ou 20 % signalé après 2 minutes < 10 % du disque physique ou 15 % signalé après 1 minute Identifiez les fichiers ou dossiers qui consomment de l’espace disque et supprimez les fichiers obsolètes si possible. Dans le cas où aucun fichier ne peut être supprimé, envisagez d’augmenter la taille de la partition affectée ou d’ajouter des disques supplémentaires.
Disque logique/Disque physique – % Temps disque « % Temps disque » indique l’occupation du disque. > 70 % de façon constante ou 90 % sur 15 minutes (_Total) > 90 % de façon constante ou 95 % sur 15 minutes (_Total) Identifiez les processus ou services qui consomment du temps disque à l’aide du Gestionnaire des tâches ou du Moniteur de ressources. Si tous les processus ou services fonctionnent normalement et que le niveau de consommation de disque est conforme aux attentes, envisagez de déplacer ultérieurement la partition affectée vers un sous-système de disque plus capable. Si un processus ou un service ne fonctionnant pas normalement peut être identifié, le processus doit être arrêté. Veuillez noter que l’arrêt d’un processus peut entraîner la perte de données non enregistrées.
Disque logique/Disque physique – Taille de file d’attente du disque actuelle « Taille de file d’attente du disque actuelle » fournit une mesure principale liée à la congestion du disque. Il s’agit d’une indication du nombre de transactions qui sont en attente de traitement. > = 1 (par pile) de façon constante ou 3 sur 15 minutes (_Total) > = 2 (par pile) de façon constante ou 10 sur 30 minutes (_Total) Une longue file d’attente de disque indique généralement un goulot d’étranglement au niveau des performances du disque. Cela peut être causé par des processus ou des services provoquant un nombre élevé d’E/S ou une insuffisance de mémoire physique. Veuillez suivre les étapes décrites pour les compteurs « Disque logique/Disque physique – % Temps disque » et « Mémoire – Octets disponibles ».
Disque logique/Disque physique Moyenne disque s/lecture ; Moyenne disque s/écriture ; Moyenne disque s/transfert Ces compteurs affichent la durée moyenne en secondes d’une opération de lecture/écriture/transfert depuis ou vers un disque. > = 15 ms de façon cohérente, > = 20 ms de manière cohérente Une latence de lecture ou d’écriture élevée sur un disque indique un goulot d’étranglement au niveau des performances du disque. Les systèmes affectés deviennent lents, ne répondent pas et les applications ou les services peuvent échouer. Veuillez suivre les étapes décrites pour le compteur « Disque logique/Disque physique – % Temps disque ».
Interface réseau – Total des octets/s « Total des octets/s » représente la fréquence à laquelle la carte réseau traite les octets de données. Ce compteur inclut toutes les données d’application et de fichier, en plus des informations de protocole, telles que les en-têtes de paquets. < 8 Mo/s pour une carte réseau de 100 Mbit/s ; < 80 Mo/s pour une carte réseau de 1 000 Mbit/s ou 60 % de la vitesse du trafic entrant et sortant de la carte réseau pendant 1 min. 70 % de la vitesse du trafic entrant et sortant de la carte réseau pendant 1 min. Identifiez les processus ou services qui consomment des ressources réseau à l’aide du Gestionnaire des tâches ou du Moniteur de ressources. Si tous les processus ou services fonctionnent normalement et que le niveau de consommation de la bande passante est conforme aux attentes, envisagez de déplacer les processus ou services respectifs sur une carte d’interface réseau dédiée (ou un groupe de cartes réseau). Si un processus ou un service ne fonctionnant pas normalement peut être identifié, le processus doit être arrêté. Veuillez noter que l’arrêt d’un processus peut entraîner la perte de données non enregistrées.

XenApp/XenDesktop

Ces compteurs de performance sont spécifiques aux Delivery Controller.

Mesure Description Avertissement (Jaune) Critique (rouge) Dépannage/Résolution des problèmes
Temps moyen de transaction de base de données Représente la durée moyenne, en secondes, requise pour exécuter une transaction de base de données. Un niveau de référence doit être établi dans l’environnement afin d’établir avec précision les valeurs de seuil. Basé sur les valeurs de référence Basé sur les valeurs de référence Dans le cas où les valeurs signalées dépassent constamment le temps de réponse de référence, un problème de performance potentiel doit être examiné au niveau du serveur SQL.
Base de données connectée Indique si ce service est en contact avec sa base de données (1 = connecté ; 0 = non connecté). 0 0 (pendant plus de 30 minutes) Les deux valeurs signalent des problèmes de connectivité de XenDesktop Broker Service avec la base de données. Dans le cas où des problèmes sont signalés, la disponibilité du serveur SQL et du réseau doit être vérifiée.
Erreurs de transactions de base de données/sec Représente la vitesse à laquelle les transactions de base de données échouent. Aucun > 0 Les deux valeurs signalent des problèmes de connectivité de XenDesktop Broker Service avec la base de données. Dans le cas où des problèmes sont signalés, la disponibilité du serveur SQL et du réseau doit être vérifiée.

StoreFront

Ces compteurs de performances sont spécifiques aux serveurs StoreFront.

Mesure Description Avertissement (Jaune) Critique (rouge)
ASP.NET – Demande mise en file d’attente Nombre de demandes en attente de traitement par ASP. Un niveau de référence doit être établi dans l’environnement afin d’établir avec précision les valeurs de seuil. Basé sur les valeurs de référence Basé sur les valeurs de référence
ASP.NET – Demandes rejetées Nombre de demandes rejetées, la file d’attente de demandes étant saturée. Aucun > = 1
APP_POOL_WAS\Current Application Pool State\Citrix Receiver for Web 3    
APP_POOL_WAS\Current Application Pool State\Citrix Delivery ServicesAuthentication 3    
APP_POOL_WAS\Current Application Pool State\Citrix Delivery ServicesResource 3    
Réponse de la demande Indépendamment de l’authentification, l’énumération ou l’abonnement, cette valeur doit être comprise entre 3 et 5 secondes (http://www.perftestplus.com/resources/how_fast.pdf).    

Serveur de licences Citrix

Ces compteurs de performances sont spécifiques au serveur de licences Citrix

Mesure Description Avertissement (Jaune) Critique (rouge) Dépannage/Résolution des problèmes
Système de licences Citrix – Temps de réponse pour la dernière extraction de licence enregistré Affiche le temps de réponse pour la dernière extraction de licence enregistré en millisecondes. > 2 000 ms > 5 000 ms Si les valeurs signalées dépassent le temps de réponse de 5 000 ms, un problème de performances potentiel doit être examiné au niveau du serveur de licences Citrix.
Système de licences Citrix – Échec de connexion au serveur de licences Affiche le nombre de minutes pendant lesquelles XenDesktop a été déconnecté du serveur de licences. > 1 minute > 1 440 minutes Les deux valeurs signalent des problèmes de connectivité avec le serveur de licences. Dans le cas où des problèmes sont signalés, la disponibilité du serveur de licences et du réseau doit être vérifiée.

Décision – Surveillance des services

Les services Windows essentiels aux fonctionnalités de serveur de base doivent être surveillés automatiquement pour s’assurer qu’ils fonctionnent correctement. Le tableau suivant fournit une liste des services Windows courants qui doivent être surveillés. Lorsqu’un de ces services est redémarré ou arrêté, une alerte d’avertissement (jaune) ou critique (rouge) doit être attribuée respectivement. Les actions de récupération suivantes sont recommandées pour les services répertoriés ci-dessous :

  • Premier échec : redémarrer le service
  • Deuxième échec : redémarrer le service
  • Échecs suivants : mettre le serveur en mode de maintenance et identifier la cause principale du problème

XenApp/XenDesktop

Service Fonctionnalité Risque affectant l’administration
Citrix AD Identity Service Gère les comptes d’ordinateur Active Directory. Dépendances : WMI Service Machine Creation Service s’appuie sur ce service pour créer des machines virtuelles. Les administrateurs ne sont pas en mesure de créer de nouveaux catalogues de machines ou de modifier des catalogues de machines existants. Les administrateurs ne peuvent pas établir de nouvelles connexions à Citrix Studio.
Citrix Broker Service Gère les connexions aux machines virtuelles et aux applications. Si ce service est arrêté, les administrateurs ne sont pas en mesure d’apporter des modifications à l’environnement ou d’établir de nouvelles connexions à Citrix Studio. Toute connexion administrateur existante à Citrix Studio peut également être interrompue. Si ce service est arrêté, les connexions utilisateur existantes ne sont pas affectées. Aucune nouvelle connexion ne peut être établie. Les utilisateurs qui se connectent à StoreFront ne peuvent pas afficher/sélectionner les ressources. Une fois le service redémarré, les utilisateurs doivent se connecter à nouveau à StoreFront pour établir des connexions.
Citrix Configuration Logging Service Consigne les activités de l’administrateur et les modifications apportées à la configuration dans un déploiement XenDesktop. Si ce service est arrêté, XenApp/XenDesktop ne peut pas communiquer avec la base de données de journalisation de la configuration. Les administrateurs ne sont pas en mesure d’apporter des modifications à l’environnement ou d’établir de nouvelles connexions à Citrix Studio.
Citrix Configuration Service Stocke les informations de configuration du service. Dépendances : WMI Service Si ce service est arrêté, les administrateurs ne sont pas en mesure d’apporter des modifications à l’environnement ou d’établir de nouvelles connexions à Citrix Studio.
Citrix Delegated Administration Service Gère la configuration des autorisations d’administration déléguée. Si ce service est arrêté, XenApp/XenDesktop ne peut pas attribuer des autorisations administratives. Les administrateurs ne sont pas en mesure d’apporter des modifications à l’environnement ou d’établir de nouvelles connexions à Citrix Studio. Les administrateurs ne peuvent pas établir de nouvelles connexions à Citrix Director et les sessions existantes dans Citrix Director sont interrompues.
Citrix Diagnostic Facility COM Server Service Gère et contrôle les sessions de trace de diagnostic Citrix sur le système. Dépendances : RPC Service Ce service n’a aucun impact sur l’environnement de production. Il est utilisé pour générer des fichiers de trace CDF qui aident à résoudre les problèmes.
Citrix Environment Test Service Gère les tests pour évaluer l’état d’un site XenDesktop. Si ce service est arrêté, les administrateurs ne sont pas en mesure d’établir de nouvelles connexions à Citrix Studio. Les administrateurs ne sont également pas en mesure de vérifier l’état de la configuration du site Citrix, des catalogues de machines et des groupes de mise à disposition en exécutant les tests sous « Tâches courantes » dans la console d’administration Citrix Studio.
Citrix Host Services Gère les connexions aux hôtes et à l’hyperviseur. Dépendances : WMI Service Les administrateurs ne sont pas en mesure de créer des catalogues de machines ou de contrôler les paramètres d’alimentation de la machine virtuelle via Citrix Studio. Les administrateurs ne peuvent pas établir de nouvelles connexions à Citrix Studio. Les utilisateurs peuvent rencontrer des problèmes de connexion aux bureaux virtuels lorsque ce service n’est pas disponible. Si ce service est arrêté, les connexions existantes ne sont pas affectées.
Citrix Machine Creation Service Permet de créer des machines virtuelles. Dépendances : WMI Service Les administrateurs ne sont pas en mesure de créer des catalogues de machines, de modifier des catalogues de machines existants ou d’établir de nouvelles connexions à Citrix Studio. Les administrateurs ne peuvent pas établir de nouvelles connexions à Citrix Studio.
Citrix Monitor Service Surveille le système FlexCast. Si ce service est arrêté, XenApp/XenDesktop ne peut pas communiquer avec la base de données de surveillance. Citrix Director n’est pas en mesure de récupérer des données sur l’environnement. Les administrateurs ne peuvent pas établir de nouvelles connexions à Citrix Studio.
Citrix StoreFront Service Gère le déploiement de StoreFront. Les administrateurs ne peuvent pas établir de nouvelles connexions à Citrix Studio.

Surveillance des services de Delivery Controller dans Citrix Director

Le volet Infrastructure du tableau de bord Citrix Director affiche l’état des services exécutés sur les Delivery Controller et fournit des avertissements si un service ou un contrôleur n’est pas disponible. Vous pouvez accéder à ces alertes en cliquant sur le lien hypertexte Alerte dans le volet Infrastructure.

Image de l'infrastructure de Director

Provisioning Services

Service Fonctionnalité Risque
Citrix PVS PXE Service Fournit la fonctionnalité de serveur de démarrage PXE sur PVS. Remarque : s’applique uniquement lorsque le démarrage PXE est utilisé. En cas d’échec de ce service, les machines cibles peuvent ne pas démarrer correctement si le démarrage PXE est utilisé.
Citrix PVS Stream Service Diffuse le contenu du vDisk vers la machine cible à la demande. Si ce service est arrêté, il n’est pas possible de diffuser les images vDisk en streaming.
Citrix PVS SOAP Service Fournit un cadre pour les solutions externes ou existantes permettant de créer une interface avec Provisioning Services.Remarque : affecte uniquement les opérations de la console. L’utilisateur n’est pas affecté Si ce service échoue, la communication serveur PVS/serveur PVS, ainsi que la communication console PVS/serveur PVS, ne sont pas possibles.
Citrix PVS TFTP Service Fournit la fonctionnalité de serveur TFTP. Remarque : s’applique uniquement lorsque TFTP est utilisé. En cas d’échec de ce service, les machines cibles peuvent ne pas démarrer si ce serveur est utilisé comme serveur TFTP pour le bootstrap.
Citrix PVS Two-Stage Boot Service Fournit la fonctionnalité de bootstrap pour les machines démarrant au moyen d’un fichier ISO BDM. Remarque : s’applique uniquement lorsque des partitions de démarrage BDM sont utilisées. En cas d’échec de ce service, les machines cibles peuvent ne pas démarrer si un fichier ISO BDM est utilisé.

StoreFront

Service Fonctionnalité Risque
Citrix Cluster Join Service Fournit des services permettant d’associer des serveurs au groupe de serveurs. Ce service est démarré lors de l’ajout de serveurs StoreFront supplémentaires à un groupe de serveurs. Si ce service ne démarre pas ou est interrompu lorsque ce processus est lancé, le serveur supplémentaire ne peut pas joindre le groupe de serveurs indiqué et le processus entraîne une erreur.
Citrix Configuration Replication Permet d’accéder aux informations de configuration de Delivery Services. Ce service n’existe que sur le serveur StoreFront principal d’un groupe de serveurs. Si ce service est arrêté, les serveurs StoreFront supplémentaires ne peuvent pas joindre le groupe de serveurs et les modifications apportées au serveur StoreFront principal ne sont pas répliquées sur d’autres serveurs. Cela peut donner lieu à des serveurs non synchronisés au sein du groupe de serveurs.
Citrix Credential Wallet Permet de stocker les informations d’identification de manière sécurisée. Dépendances : Citrix Peer Resolution Service Si ce service est arrêté, les utilisateurs ne peuvent pas se connecter pour accéder à leurs bureaux ou applications. Les utilisateurs connectés à StoreFront ne peuvent pas lancer de nouvelles sessions d’application ou de bureau. Les sessions d’application ou de bureau existantes ne sont pas affectées.
Citrix Default Domain Services Fournit des services d’authentification, de modification du mot de passe et d’autres services de domaine. Si ce service est arrêté, les utilisateurs ne peuvent pas se connecter pour accéder à leurs bureaux ou applications. Les utilisateurs actuellement connectés ne sont pas affectés.
Citrix Peer Resolution Service Résout les noms d’homologues dans les maillages P2P. En cas d’échec de ce service, Citrix Credential Wallet et Citrix Subscriptions Store sont arrêtés et cessent de générer des risques associés à ces services.
Citrix Storefront Privileged Administration Service Gère les opérations nécessitant des privilèges sur StoreFront.  
Citrix Subscriptions Store Fournit un magasin et la réplication des abonnements utilisateur. Dépendances : Citrix Peer Resolution Service Si ce service est arrêté, Citrix Receiver ne peut pas ajouter, supprimer et repositionner des applications dans StoreFront. Les utilisateurs doivent ajouter à nouveau des applications et toutes les modifications apportées à leur sélection d’applications dans le magasin StoreFront ne sont pas enregistrées ou répliquées dans d’autres sessions. La configuration utilisateur d’origine est restaurée une fois le service redémarré.
World Wide Web Publishing Service Fournit une administration et une connectivité Web via le Gestionnaire des services Internet Information Services (IIS). Dépendances : HTTP ; RPC Service L’accès aux applications publiées ou aux bureaux publiés n’est pas disponible via StoreFront. Les utilisateurs ne sont pas en mesure de résoudre la page de connexion Receiver pour Web. Les utilisateurs connectés à StoreFront ne peuvent pas lancer de nouvelles sessions d’application ou de bureau et doivent saisir à nouveau les informations d’identification lors du redémarrage du service. Les sessions d’application ou de bureau existantes ne sont pas affectées.

Interface Web

Service Fonctionnalité Risque
World Wide Web Publishing Service Fournit une administration et une connectivité Web via le Gestionnaire des services Internet Information Services (IIS). Dépendances : HTTP ; RPC Service L’accès aux applications publiées ou aux bureaux publiés n’est pas disponible via l’interface Web si le service WWW n’est pas disponible.

Serveur de licences Citrix

Service Fonctionnalité Risque
Citrix Licensing Service Fournit des services de licence pour les produits Citrix. Le mode de licence passe à la période de grâce lorsque le service est arrêté ou que le serveur de licences ne peut pas être contacté. Si elles ne sont pas surveillées, les fonctionnalités des produits Citrix cessent après l’expiration du délai de grâce.
Citrix Licensing Support Service Ce compte contrôle la lecture des fichiers de licence et la mise à jour des chaînes avec les codes de fin de licence (fonctionnalité du dictionnaire de données). Aucun
Citrix Licensing WMI Citrix License Management Console collecte des informations sur les données de licence à l’aide du service WMI. Aucun

Décision – Surveillance des événements

La surveillance du journal d’événements Windows signalant les événements inconnus ou critiques peut aider à détecter de manière proactive les problèmes et permettre aux administrateurs de comprendre les modèles d’événements :

  • Licences : les erreurs dans le journal d’événements traitant de la licence Bureau à distance doivent être examinées. Ces erreurs peuvent se produire lorsque le produit Citrix installé ne peut pas contacter le serveur de licences des services Bureau à distance ou le serveur de licences Citrix. Si les erreurs dans le journal d’événements ne sont pas examinées, il se peut que les utilisateurs se voient refuser l’accès parce qu’ils ne peuvent pas acquérir une licence valide.
  • Défaillance matérielle : toute notification d’événement liée à une défaillance matérielle doit être examinée immédiatement. Tout appareil faisant l’objet d’une défaillance a un impact sur les performances du système. Au minimum, une défaillance matérielle supprime la redondance du composant.
  • Avertissements de sécurité : les clients doivent examiner les avertissements de sécurité ou les événements d’échec d’audit concernant les ouvertures de session échouées dans le journal de sécurité. Cela peut indiquer qu’un individu essaie de compromettre les serveurs.
  • Capacité du disque : lorsque les lecteurs d’un système Windows atteignent 90 % de la capacité, un message d’erreur d’événement est généré. Pour assurer un service continu, les clients doivent interroger ces erreurs d’événement. Comme le système manque d’espace disque dur, le système est exposé à de graves risques. Il se peut que le serveur ne dispose pas de suffisamment d’espace pour traiter les demandes des utilisateurs concernant le stockage temporaire de fichiers.
  • Erreurs d’application et de service : toute notification d’événement liée à des erreurs d’application ou de service doit être examinée.
  • Erreurs Citrix : tous les composants logiciels Citrix utilisent le journal d’événements Windows pour journaliser les erreurs. Consultez les liens suivants pour une liste des avertissements et des erreurs connus du journal d’événements émis par les composants Citrix :

Il est important de vérifier périodiquement l’Observateur d’événements pour détecter les avertissements ou les erreurs associés à Citrix. Les avertissements ou les erreurs qui apparaissent à plusieurs reprises dans les journaux doivent être immédiatement examinés, car ils peuvent indiquer un problème qui pourrait affecter gravement l’environnement Citrix s’il n’est pas correctement résolu.

Dans les environnements multi-serveurs, il devient plus facile d’administrer les serveurs lorsque les journaux peuvent être collectés et examinés à partir d’un emplacement central. La plupart des solutions de surveillance d’entreprise offrent cette fonctionnalité. Des solutions de surveillance plus sophistiquées permettent à un administrateur de corréler les informations sur les événements avec d’autres points de données, tels que les mesures de performance ou les statistiques de disponibilité. Dans le cas où la solution de surveillance sélectionnée ne fournit pas cette fonctionnalité, la fonctionnalité d’abonnement au journal d’événements Windows Server 2008 R2 ou Windows Server 2012/2012 R2 peut être utilisée. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de recevoir des événements de plusieurs serveurs et de les afficher à partir d’un ordinateur collecteur désigné. Consultez l’article Microsoft TechNet Manage Subscriptions pour plus d’informations.

XenServer est également capable d’envoyer ses journaux à un serveur syslog central. L’administrateur définit l’adresse IP du serveur de démon syslog dans les propriétés de chaque XenServer du pool. Cette configuration permet aux administrateurs de capturer l’activité en temps réel sur plusieurs hôtes XenServer. Pour de plus amples informations, consultez le Guide d’administration XenServer.

Décision – Gestion de la capacité

En plus de la surveillance quotidienne des mesures au niveau du système, les mesures de performances doivent être suivies d’un point de vue historique afin d’aider à planifier la croissance future au fur et à mesure que davantage d’utilisateurs accèdent à l’environnement.

Une base de référence des performances de l’environnement doit être établie afin qu’elle puisse être comparée aux performances au fil du temps. Par exemple, si un utilisateur se plaint de mauvaises performances, ce niveau de référence peut être utilisé à des fins de comparaison pour déterminer si les problèmes sont liés à la charge de l’utilisateur dépassant la capacité de l’environnement.

Un exemple de mesures des performances de référence pour la gestion de la capacité comprend les données historiques pour l’utilisation du processeur, de la mémoire et du réseau sur le Delivery Controller, et les serveurs d’application ou les bureaux.

Citrix Director

Les administrateurs peuvent utiliser la vue Tendances dans Citrix Director pour suivre les différents paramètres du déploiement Citrix XenApp/XenDesktop au fil du temps. Ces paramètres peuvent être utilisés pour la planification de la capacité de l’environnement Citrix.

Dans la vue Tendances, les administrateurs peuvent afficher les données historiques qui sont réparties en plusieurs catégories, notamment :

  • Sessions : fournit l’utilisation des sessions simultanées dans le temps, ce qui permet de dimensionner l’environnement de manière appropriée.
  • Échecs de connexion : fournit une vue d’ensemble des différents types d’échecs de connexion qui se sont produits dans différents groupes de mise à disposition.
  • Machines défectueuses (OS de bureau) : fournit une vue d’ensemble des différents problèmes associés aux défaillances de bureaux.
  • Machines défectueuses (OS de serveur) : fournit une vue d’ensemble des différents problèmes associés aux défaillances de machines serveur.
  • Performances d’ouverture de session : indique le temps nécessaire aux utilisateurs pour se connecter à leurs applications et bureaux.
  • Indice de calculateur de charge : fournit différentes mesures basées sur des compteurs de performances, notamment l’utilisation du processeur, de la mémoire et du disque pour les machines avec OS de serveur.
  • Gestion de la capacité : affiche l’utilisation des applications et des bureaux publiés.
  • Utilisation des ressources : fournit des informations sur l’utilisation du processeur, de la mémoire et des ressources de stockage.
  • Rapports personnalisés : permet aux administrateurs de créer des rapports historiques personnalisés sur de nombreuses mesures capturées par le système.
  • Utilisation d’applications hébergées : répertorie toutes les applications publiées sur le site et peut fournir des informations détaillées sur l’utilisation de chaque application (instances simultanées, lancements, durée d’utilisation, etc.). Remarque : nécessite une licence XenApp ou XenDesktop Platinum.
  • Réseau : fournit des analyses réseau via NetScaler HDX Insight.

Image de la vue Tendances dans Director

Pour plus d’informations sur les tendances Citrix Director, consultez les sections suivantes :

La création de ce guide est un processus chronophage nécessitant une expérience réelle de déploiement dans de nombreux scénarios. Citrix tient à remercier les auteurs et les experts en la matière qui ont contribué au Guide Citrix VDI.