Citrix ITSM 适配器服务

贡献者

作者: Nagaraj Manoli

特别感谢:

Arvind SankaraSubramanian Kiran Kumar

读者

本文档面向技术专业人员、IT 决策者、合作伙伴和系统集成商。此文档还允许管理员通过 ServiceNow 浏览并采用 Citrix ITSM 适配器服务。ITSM 服务有助于无缝、轻松地自动化、监视和管理 Citrix Virtual Apps and Desktops 环境。读者应该对 ITSM 和 ServiceNow 工作流程有一个基本的了解。

本文件的目标

本文档介绍了适用于 ServiceNow 的 Citrix ITSM Adapter Service 的技术概述、体系结构概念和功能。本文档介绍了管理员和用户如何从将 ServiceNow 与 Citrix 环境集成中受益的几个示例。

信息技术管理系统简介

IT 服务管理 (ITSM) 是一种在组织中实现 IT 交付的整体方法。管理和实施 IT 服务都是 ITSM 的一部分,以满足组织的需求。员工对 ITSM 最常见的看法仅用于 IT 支持 — 工单由 IT 人员提出、触发,然后由 IT 人员解决。ITSM 实际上不仅仅是解决一个组织的日常问题。这种采用反过来又提高了员工的生产力,对整个业务都有好处。

在一个组织中采用 ITSM 有很多理由。实施 ITSM 可以通过结构化的交付方法帮助流程顺利进行。在 Citrix Virtual Apps and Desktops 环境资源消耗中,可以使用适当的预测方法优化以财务为重点的资源配置和成本计算。

采用 ITSM 还有助于通过构建可预测的 IT 组织来节省成本。ITSM 为业务带来了可行的 IT 洞察力,帮助 IT 决策者。

随着业务的增长,IT 需求也在增长,通常需要相同数量的员工来做更多工作。为了成功解决这一挑战,管理层必须坚持成熟和高效的流程,以便从他们拥有的 IT 资源中获得最大的收益。以下是将 ITSM 纳入 Citrix Virtual Apps and Desktops 环境的一些常见优势:

  • 降低 IT 成本

  • 提高竞争优势

  • 提高员工满意度

  • 提高服务质量

  • 自动化工作流程,节省时间和金钱

为了执行所有需要的 IT 服务管理活动,团队使用 ITSM 工具。此工具用于管理 IT 服务的交付。此工具可以是独立软件或一套应用程序。它可以托管在云中,也可以根据组织的需要安装在本地。

ITSM 工具执行多种功能,包括事件管理、服务请求处理、问题管理和更改管理等。

ITSM-Image-1

在客户和服务提供商之间,服务台充当单一的联系人。他们负责监测服务和提供支助。服务台管理的一些已知任务包括事件处理、服务请求和软件许可等。

ServiceNow 概述

ServiceNow 是一家提供服务管理软件即服务(SaaS)的公司。公司专业从事 IT 运营管理(ITCOM)、IT 业务管理(ITBM)和 IT 服务管理(ITSM)。

ITSM 通过 ServiceNow 的 SaaS 模式提供服务。后来,ServiceNow 开始进入 PaaS 云模型。整个公司业务流程可以通过一个系统进行管理。

ServiceNow 提供在单个平台上执行数据收集、存储和应用程序开发所需的基础设施。ServiceNow 不提供内部 IaaS 部署模型。它提供 IaaS 集成功能与包括 Microsoft® Azure 在内的其他领先 IaaS 模型。

ServiceNow ITSM 的优势包括业务 IT 一致性、可预测的 IT 性能和成本节省。该组织可以高效地管理其 IT 流程;客户可以减少花费在消防上的时间,并专注于战略计划。

IT 流程有几个类别由 ITIL 定义,但以各种形式出现在其他 ITSM 框架中。

  • 变更管理
  • 资产管理
  • 项目管理
  • 知识管理
  • 事件管理
  • 问题管理

ServiceNow ITSM 通常与 ITIL v3 中概述的服务生命周期相关联。该框架的目标是确保合适的 ITSM 流程、员工队伍和技术地位,以便组织能够专注于业务目标。

Citrix ITSM 适配器服务

Citrix Cloud 中的 ITSM 适配器服务可自动预配和管理组织内的 Citrix 资源。现成工作流由 ServiceNow 管理员通过自助服务门户以目录形式提供,用于资源管理。

Citrix ITSM 适配器服务可供 Citrix Virtual Apps and Desktops 客户使用,包括本地部署或云部署。此服务托管在 Citrix Cloud 上,并可通过 Citrix Cloud 平台获得。

Citrix ITSM 适配器服务有权向 Citrix Virtual Apps and Desktops 高级版以及 Citrix Virtual Apps and Desktops 服务客户提供。

Citrix ITSM 连接器

Citrix ITSM 连接器是一个安装在 ServiceNow 中的插件,可以在 ServiceNow 与 Citrix Cloud 之间进行通信。ServiceNow 管理员必须从 ServiceNow 应用商店下载并安装 Citrix ITSM 连接器。

将 ServiceNow 与 Citrix Cloud 集成的主要优势

Citrix 和 ServiceNow 解决方案集成在一起,为组织提供 IT 服务,从而提高最终用户的生产力并专注于业务战略。

ITSM 适配器为 IT 团队及其员工自动执行围绕数字 Workspace 交付的日常 IT 管理员任务。反过来,它提高了整个组织的总体效率。

Citrix ITSM 适配器是一项针对组织的增值服务,IT 团队可以在其中构建工作流,轻松无缝地自动化、监视和管理 Citrix Virtual Apps and Desktops 环境。

Citrix ITSM 适配器是一种支持云的服务,用于使用 ServiceNow 自动预配 Citrix 资源和员工入职和离职。这种集成有助于减轻 IT 团队在手动和一次性流程上花费时间。

Citrix ITSM 适配器的主要优势如下:

  • 新员工和业务部门对数字 Workspace 组织可扩展性的需求不断增长,对组织而言变得容易
  • 改善组织员工及其 IT 团队的用户体验
  • 优化 IT 将时间用于战略计划,而不是手动流程
  • 在入职或离职期间自动 Provisioning Citrix Virtual Apps and Desktops
  • 自动执行常见服务台请求

技术概念

本节介绍了 ITSM 适配器和 ServiceNow 的高级体系结构。智能工作流程和解决方案的集成也包括在内。

高级体系结构

Citrix Virtual Apps and Desktops 以及 ServiceNow ITSM 通过 ITSM 适配器集成。换句话说,Citrix ITSM 适配器充当 ITSM 工具和资源配 Provisioning 平台之间的桥梁。管理员能够创建自动化端到端流程的工作流,从而降低 SLA 并提高生产力。IT 管理员可以轻松无缝地自动化、监视和管理其 Citrix 环境。

ITSM-Image-2

上图描述了 Citrix ITSM 适配器功能的组件和通信。具有 Citrix 和 ServiceNow 解决方案的组织可以轻松地利用这些优势。Citrix ITSM 适配器是本地客户和 Citrix Cloud 客户都可以使用的云服务。

无论资源位置如何,Citrix ITSM 适配器本身都会在 Citrix Cloud 上运行。客户使用其 Citrix Cloud 帐户访问平台(或根据需要注册新的 Citrix Cloud 帐户)。管理员与 ITSM 团队合作,从 ServiceNow 商店安装 Citrix ITSM 连接器插件。

ITSM 控制台中的插件与 Workspace 服务通信,消除了与 Provisioning 和管理虚拟资产相关的等待时间。使用 ServiceNow 中提供的现成工作流来管理资产。

在此 链接 了解有关 Citrix ITSM 和 ServiceNow 集成的更多信息。

Citrix ITSM 适配器服务和 ServiceNow 集成

当许多组织有多个孤岛来管理员工的桌面和应用程序时,他们面临着挑战。想象一下一个组织拥有多个站点并通过单个控制中心或 IT 支持台管理其所有工作负载的影响。在合同工和长期工人的入职或离职期间,很可能会对 IT 资源造成压力。

使用 ITSM 工具实现工作流自动化的想法成为 IT 服务台的一项简单任务,并减少了时间。反过来,它提供了生产所需的桌面和应用程序的快速部署。

ITSM-Image-3

前面的设计图描述了 Citrix ITSM 适配器和 ServiceNow 插件之间的通信。此外,它还包括工作区自动化服务和桌面 Delivery Controller 之间的交互。

前面的逻辑示意图可分为三个部分:ServiceNow 插件、ITSM 适配器和与 Citrix Virtual Apps and Desktops 资源通信的本地连接器。

ServiceNow ITSM 连接器插件的 UI 显示与 Citrix 相关的服务目录项和工作流。后端组件通过 HTTPS 使用 REST API 对工作区自动化服务进行实际调用。

Citrix ITSM 适配器托管在 Citrix Cloud 上。它有两个组件,包括前端和后端服务,用于提供与 Citrix Cloud Connector 器和交付 Controller 的通信。在客户本地运行的 Cloud Connector 为 ITSM 适配器提供了执行工作流的渠道。这些连接器在客户资源位置的 Windows 服务器上运行。

Citrix ITSM 适配器服务上线

为 ServiceNow 配置 ITSM 适配器涉及以下三个步骤:

  • 订阅 Citrix Cloud 服务
  • 为 ServiceNow 配置 ITSM 连接器
  • 在 ITSM 适配器中添加站点

Citrix ITSM 适配器服务在 Citrix Cloud 上运行。管理员登录到 Citrix Cloud 门户,并在登录页面上查找可用服务。管理员必须确保 Cloud Connector 安装在客户资源位置。在连接器登录期间,输入登录凭据以进行身份验证。稍后,管理员必须选择客户 ID。

对于 ServiceNow 登录,ServiceNow 管理员必须从 ServiceNow 应用商店安装应用程序。在登录过程中,管理员从 Citrix Cloud 控制台提供客户端密钥和客户端密钥。

ITSM-Image-4

上图显示了 Citrix ITSM 适配器管理控制台。可以启用或禁用 Citrix Virtual Apps and Desktops 服务,以便与此页面上的功能一起使用。ITSM 适配器可以连接到多个 ServiceNow 实例。

请在 链接 了解有关使用 ServiceNow 配置 Citrix ITSM 适配器的信息。

服务目录

ServiceNow 为客户提供自助服务的机会。ServiceNow 管理员可以创建支持 Citrix ITSM 适配器的服务目录,以管理 Citrix Virtual Apps and Desktops 环境。Citrix 最终用户可以通过自助服务功能和更快地执行请求。

ServiceNow 管理员和目录管理员可以定义和管理多个服务目录。ServiceNow 管理员可以进一步扩展服务目录,以提供更强大的功能、配置选项和脚本功能。

ITSM-Image-5

上图显示了在 ServiceNow 中创建的多个目录。多个服务目录使组织能够提供不同的服务集。最终用户可以从单个主页访问多个目录。在搜索选项中,可以访问或直接在每个目录中访问所有目录。

面向公有云资源位置的 Citrix ITSM 适配器服务

Citrix ITSM 适配器服务和 ServiceNow 功能可以扩展到公有云资源位置。Citrix Virtual Apps and Desktops 服务具有在任何领先的公共云平台上运行的资源位置,可以切实有效地使用 ServiceNow。Citrix Cloud Connector 在执行由 ServiceNow 管理员启动的命令方面发挥着至关重要的作用。Citrix ITSM 适配器托管在 Citrix Cloud 上,所有连接器都托管在通过 HTTPS 进行通信的公有云平台上。

ITSM-Image-6

上图显示了 ServiceNow 和 Citrix ITSM 服务框架的整体视图。客户可以在本地或云中托管其资源,并通过客户端的 Citrix Cloud Connector 启动所有通信。

为了获得更高的可用性,建议在资源位置至少有两个 Citrix Cloud Connector。Citrix Virtual Apps and Desktops 服务支持所有主要的公有云平台来配置工作负载。管理员可以在任何绿色字段或棕色字段环境中轻松采用 Citrix ITSM 服务。

参考资料:CVAD 参考体系结构

Citrix ITSM 适配器服务和 ServiceNow 工作流

下图中介绍了使用 Citrix Virtual Apps and Desktops 的 ServiceNow 工作流和 Citrix ITSM 适配器工作流。

ITSM-Image-7

ServiceNow 启动请求命令,并在 Delivery Controller 中处理所有任务。在大多数部署方案中,安装在客户本地的 Delivery Controller 和所有通信都通过 Citrix Cloud Connector 进行。

客户拥有 Citrix Cloud 托管的交付 Controller,并且命令从 Citrix Cloud 启动到特定资源位置。资源位置可位于本地虚拟机管理程序或公有云平台上。

  本地 Delivery Controller 的工作流 Citrix Cloud Delivery Controller 的工作流
1 用户请求在 ServiceNow 门户上创建服务票证的虚拟应用程序和桌面 用户请求在 ServiceNow 门户上创建服务票证的虚拟应用程序和桌面
2 从 ServiceNow 到 Citrix ITSM 适配器的 API 调用启动 从 ServiceNow 到 Citrix ITSM 适配器的 API 调用启动
3 Citrix ITSM 适配器将请求转发到特定站点或资源位置。 Citrix ITSM 适配器执行所需的脚本
4 从 Delivery Controller 脚本执行 Citrix ITSM 适配器发送关闭服务票证的请求
5 Delivery Controller 将结果发回 ITSM 适配器,并确认脚本执行。 ServiceNow 关闭票证
6 从 Citrix Cloud Connector 器确认传递到 Citrix ITSM 适配器。  
7 Citrix ITSM 适配器发送关闭服务票证的请求  
8 ServiceNow 关闭票证  

来自 ServiceNow 的通用 PowerShell 脚本

ServiceNow 管理员可以根据需要构建和执行工作流。在 ServiceNow 中常用的 PowerShell 脚本,帮助自动执行由 IT 技术支持台手动执行的各种任务。其中一些例子讨论如下:

基于用户地理位置创建桌面

在特定组织中,员工分布在多个地点,单个 IT 服务台必须在处理多个任务方面挣扎。包括员工入职和分配资源的相应用户与位置。ServiceNow 和 Citrix Cloud 可以帮助自动执行此任务并减少技术支持中的工作负载。

ITSM-Image-8

前面的流程图描述了使用 ServiceNow 智能工作流在两个不同站点上创建虚拟桌面的情况。假设客户有两个不同的站点,员工分布在不同的地点。当用户请求虚拟桌面或应用程序时,将根据用户的位置和预配置资源对请求进行分析。智能工作流中的决策因客户环境而异(例如,可以根据 OU 级别、域级别等做出决策)ServiceNow 使用 Citrix ITSM 适配器服务提供了处理用户请求的智能工作流,从而在那个特定的网站。

从 ServiceNow 重置自助服务密码

重置域用户的登录密码始终是 IT 帮助台的瓶颈。在大多数组织的 IT 服务台团队中,花费大量时间重置用户的密码。自助服务密码重置工作流程,帮助最终用户只需从 ServiceNow 控制台点击几下简单即可自动重置域密码。

ITSM-Image-9

上图描述了 ServiceNow 中的自助服务密码工作流。当任何 Citrix 最终用户请求重置密码或解锁用户帐户时,在 PowerShell 脚本上编写的标准工作流有助于解决问题。

从最终用户的 ServiceNow 控制台,用户输入具有唯一安全代码的详细信息,然后 ServiceNow 创建一个票证。此外,它被过滤与决定性的步骤来验证帐户。最后,用户要求输入在 ServiceNow 密码策略上设置的预定义条件的新密码。一旦用户条目被确认,稍后它们将在 Windows Active Directory 服务上更新 TT 的关闭。

先前的步骤是自动化的,没有 IT 服务台的帮助。此自动化任务可减少技术支持成本,减少员工等待访问资源(包括应用程序和桌面)的时间。

跟踪特定站点上运行的资源

资产管理对于一个组织协助履行财务责任至关重要。包括 IT、财务、服务和最终用户在内的许多部门都参与 IT 资产管理。

ITSM-Image-10

从 ServiceNow 门户,管理员可以运行 PowerShell 命令,从现有 Citrix Virtual Apps and Desktops 环境中获取详细信息。示例脚本如下:

Get-BrokerMachine | select MachineName, DesktopGroupName | Group-Object DesktopGroupName | Select Name, Count

前面的示例脚本显示了交付组和名称的数量。管理员可以构建自己的 PowerShell 脚本,从交付 Controller 获取更多详细信息,包括计算机数量、用户数量等。

Citrix ITSM 适配器服务和 ServiceNow 集成

Citrix ITSM 适配器与 ServiceNow 集成提供了将 ServiceNow 功能扩展到 Citrix 基础结构的简单方法。Citrix Virtual Apps and Desktops 服务允许组织更加灵活,并使其员工在任何地方、任何设备访问方面都能提高工作效率。

适用于 ServiceNow 的 Citrix ITSM 插件通过开箱即用的工作流以及创建自定义工作流的功能增强了 Citrix Workspace 的功能。

主要客户使用案例包括:

  • 用户登机和离开登机

  • 从服务台门户请求 Citrix 资源

  • 服务台门户中预配置资源的事件和问题管理

ITSM-Image-11

上图描述了为将 ServiceNow 与 Citrix Virtual Apps and Desktops 环境集成而实施的 Citrix ITSM 适配器的使用情况。ServiceNow 为创建与 Citrix Virtual Apps and Desktops 环境相关的目录提供了一个空间。现成的工作流和工作流的编排由 ServiceNow 处理。除此之外,创建和更新 CI 记录由 ServiceNow 平台处理。

Citrix ITSM 适配器提供 ServiceNow 和 Citrix Virtual Apps and Desktops 环境之间的代理服务。它读取最终用户的 ServiceNow 目录请求并将其路由到交付 Controller。请求转发到交付 Controller 后,将在特定资源位置置置备应用程序和桌面。

在下一节中,将讨论所有使用案例:

使用案例 #1 员工登机和下机

Citrix ITSM 适配器的常见用例之一涉及自动创建和删除资源。在任何给定的组织中,雇佣合同的工作人员通常需要他们需要业务应用程序和桌面来完成工作。随着入职和离职员工人数的增加,这项任务对 IT 服务台团队来说具有挑战性。

ServiceNow 提供了一个预先构建的集成工具包作为目录提供支持的员工和用户帐户。Citrix Workspace 自动化服务和 ServiceNow 让 Citrix 解决方案变得简单。

对于 IT 服务台,通过自动化资产配置和资源取消 Provisioning,设施和安全系统任务可以轻松实现。除此产品外,Active Directory 和 HR 管理系统任务的用户帐户也是自动化的。在此过程中,帐户创建和管理任务由客户创建的目录处理。

对于员工下机,可以使用类似的目录。此吊销步骤包括撤销所有访问权限、帐户、权限和预配置资源。减少对员工入职和离职的人工干预,因此 IT 服务台团队中需要更少的人员。这种整合往往会提高员工的生产力,并将重点放在其他战略上。

使用案例 #2 从服务台门户请求 Citrix 资源

许多组织为员工采用数字化工作空间,以实现其效益,包括提高生产力和灵活性。在生产环境中,当基础设施实现自动化时,数字 Workspace 就可以感知到。Citrix Workspace 为员工(应用程序和桌面)提供资源时,IT 团队或技术支持人员提供这些资源。Citrix ITSM 适配器提供了 Citrix 资源的配 Provisioning 完全自动化。在自动化环境中,可以通过将 ServiceNow 与 Citrix Virtual Apps and Desktops 集成。

ServiceNow 提供了几个开箱即用的目录,用于在 Citrix Virtual Apps and Desktops 环境中置备基于 MCS 的资源。为数不多的样本是:

  • 请求管理/共享的虚拟桌面

  • 请求持久虚拟桌面

  • 请求虚拟应用程序

  • 代表其他用户申请虚拟应用程序

使用案例 #3 事件、问题管理从服务台门户预配置的资源

真正的自动化基础体系结构为最终用户提供恢复正常服务操作的能力。在 ITSM 过程中,事件管理流程的目标是尽快恢复正常的服务运行。事件管理最大限度地减少对业务运营的影响,从而保持服务质量和可用性。

以同样的方式,ServiceNow 和 Citrix ITSM 适配器提供了自动会话重置,并在不使用时关闭资源。例如,ServiceNow 管理员从目录中启动“重置会话”指令,并已通过 Citrix ITSM 适配器服务进行。反过来,ITSM 适配器向相应的 Cloud Connector 发送命令以重置会话。

在这里,Citrix ITSM 适配器扮演着关键角色,组织中的员工可以重置自己的用户会话,而无需 IT 技术支持团队的干预。这可以减少 Citrix Virtual Apps and Desktops 环境的停机时间。

来源

此参考体系结构的目标是帮助您规划自己的实施。为了简化这项工作,我们希望为您提供源图,您可以在您自己的详细设计和实施指南中进行调整:源图

引用

为了更好地了解 Citrix ITSM 适配器服务,引用了以下资源:

Citrix ITSM 适配器

MCS PowerShell 脚本

CVAD 参考体系结构