Service Level Agreement
Gültigkeitsdatum: 30. Oktober 2020
Citrix Cloud™ wurde unter Verwendung branchenüblicher Best Practices entwickelt, um ein hohes Maß an Serviceverfügbarkeit zu erreichen.
Hinweis:
Informationen zum SLA für Citrix Cloud Government finden Sie unter Service Level Agreement.
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Diese Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Verpflichtung von Citrix zur Verfügbarkeit des Citrix Cloud Service. Diese SLA ist Teil der Endbenutzervereinbarung (EULA) der Cloud Software Group für die abgedeckten Dienste (“Services”).
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Die Serviceverpflichtung (“Service Commitment”) von Citrix besteht darin, eine monatliche Verfügbarkeit (“Monthly Uptime”) von mindestens 99,9 % für die Services aufrechtzuerhalten. Die monatliche Verfügbarkeit wird berechnet, indem von 100 % der Prozentsatz der Minuten während eines vollen Monats eines Dienstes abgezogen wird, in dem die Dienstinstanz den Status “Nicht verfügbar” hatte. Services und das Maß der Verfügbarkeit für jeden sind in der folgenden Tabelle aufgeführt. Die Messungen des Prozentsatzes der monatlichen Verfügbarkeit schließen Ausfallzeiten aus, die sich ergeben aus:
- Regelmäßig geplanten Wartungsfenstern.
- Nichteinhaltung der Konfigurationsanforderungen für den Service durch den Kunden, wie unter https://docs.citrix.com dokumentiert, oder missbräuchlichem Verhalten oder fehlerhaften Eingaben.
- Nutzung eines Service durch den Kunden, nachdem Citrix® den Kunden angewiesen hat, die Nutzung des Service zu ändern, wenn der Kunde die Nutzung nicht geändert hat.
- Verursacht durch Komponenten, die nicht von Citrix verwaltet werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, vom Kunden kontrollierte physische und virtuelle Maschinen, vom Kunden installierte und gewartete Betriebssysteme, vom Kunden installierte und kontrollierte Software, Netzwerkausrüstung oder andere Hardware; vom Kunden definierte und kontrollierte Sicherheitseinstellungen, Gruppenrichtlinien und andere Konfigurationsrichtlinien; Ausfälle von Public-Cloud-Anbietern, Ausfälle von Internetdienstanbietern; oder andere Faktoren der Kundenunterstützung, die außerhalb der Kontrolle von Citrix liegen.
- Mitarbeitern, Vertretern, Auftragnehmern oder Lieferanten des Kunden oder Personen, die durch die Passwörter oder Geräte des Kunden Zugang erhalten, oder anderweitig aus der Nichteinhaltung angemessener Sicherheitspraktiken durch den Kunden resultieren.
- Versuchen des Kunden, Operationen durchzuführen, die die Serviceberechtigungen überschreiten.
- Dienstunterbrechung aufgrund höherer Gewalt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Naturkatastrophen, Krieg oder Terrorakte oder staatliche Maßnahmen.
Für Citrix Test-, Tech-Preview-, Labs- oder Beta-Services wird keine Serviceverpflichtung angeboten.
Citrix bietet Serviceverpflichtungen für Kunden an, die:
- Die Services mit einem zeitbasierten Abonnement erworben haben (Mindestabonnementzeitraum 1 Jahr).
- Während des Anspruchszeitraums mindestens ein Abonnement mit 100 Einheiten (mindestens 1.000 für Citrix Service Provider) gemäß dem für den Service geltenden Lizenzmodell haben.
Citrix Service Provider (CSPs) sind ab dem 1. Oktober 2018 berechtigt.
Verfügbarkeitsmessungen pro Service
| Service | Maß für die monatliche Verfügbarkeit |
|---|---|
| Citrix Analytics for Performance™ | Zeit, in der Benutzer auf die Leistung von Apps und Desktops zugreifen und diese verbessern können. |
| Citrix Analytics for Security™ | Zeit, in der Benutzer Benutzerzugriffs- und Aktivitätsrisiken erkennen und mindern können. |
| NetScaler® Console Service | Durchschnittliche Zeit, in der der Service über alle POPs hinweg verfügbar ist. |
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Citrix Endpoint Management™ Zeit, in der Benutzer über den Service auf ihre von Citrix bereitgestellten mobilen Apps und registrierten Geräte zugreifen können. -
Citrix Gateway Service for HDX™ Proxy Zeit, in der Benutzer über den Service auf ihre App- oder Desktopsitzung zugreifen können. NetScaler SD-WAN Orchestrator Zeit, in der Benutzer auf ihr SD-WAN Orchestrator-Konto zugreifen und ihr SD-WAN-Netzwerk über den Service verwalten können. Citrix Secure Private Access™ Zeit, in der Benutzer über den Service auf ihre SaaS- oder interne Web-App zugreifen können. Citrix DaaS™ Zeit, in der Benutzer über den Service auf ihre App- oder Desktopsitzung zugreifen können. Citrix Workspace™ Wie oben für Komponentendienste, beinhaltet jedoch die Verfügbarkeit für jeden. Gutschriften können anteilig berechnet werden, wenn sich ein Anspruch auf weniger als alle Komponenten bezieht. License Activation Service (LAS) Zeit, in der Produktaktivierungen für Kunden verfügbar sind.
Hinweis:
Citrix DaaS ist der neue Name für Citrix Virtual Apps Service, Citrix Virtual Desktops Service und Citrix Virtual Apps and Desktops™ Service.
Serviceverpflichtung und Abhilfemaßnahmen
Falls Citrix die Serviceverpflichtung in mindestens 3 von 5 aufeinanderfolgenden Monaten ab dem SLA-Gültigkeitsdatum nicht erfüllt, besteht die ausschließliche Abhilfemaßnahme in einer Servicegutschrift von 10 % auf monatlicher Basis für die Monate, in denen Citrix die Serviceverpflichtung nicht erfüllt hat. Diese Gutschrift wird auf die nächste jährliche Serviceverlängerung des Kunden im unmittelbaren Verlängerungszeitraum für denselben Service und dieselbe Anzahl von betroffenen Einheiten angewendet.
- Prozentsatz der monatlichen Verfügbarkeit: > 99,9 %
- Servicegutschrift: 10 % Rabatt für die betreffenden Monate (dem Kunden als Gutschein präsentiert)
Um die oben genannte Abhilfemaßnahme zu erhalten, muss der Kunde die EULA einhalten, und der Ausfall muss vom Kunden innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Ende des letzten Monats des aufeinanderfolgenden Fünfmonatszeitraums, für den ein Gutschriftsanspruch geltend gemacht werden soll, gemeldet werden. Anweisungen zur Meldung möglicher Verstöße gegen diese SLA finden Sie unter CTX237141.
Die Anfrage muss den/die Service(s) identifizieren, die Daten, Zeiten und Dauern der Nichtverfügbarkeit definieren, zusammen mit unterstützenden Protokollen oder Aufzeichnungen, die die Nichtverfügbarkeit bestätigen, und die betroffenen Benutzer und deren Standorte sowie jegliche angeforderte technische Unterstützung oder implementierte Abhilfemaßnahmen identifizieren. Pro Service wird nur eine Servicegutschrift für die entsprechende Anzahl von Monaten ausgestellt, mit einem Maximum von einer einzigen 10%igen Servicegutschrift für alle Monate der Verlängerung. Der Kunde muss den Gutschein beim Kauf der Verlängerung vorlegen.
Wenn Sie die Verlängerung über einen Wiederverkäufer erwerben, erhalten Sie eine Gutschrift über den Wiederverkäufer. Die Gutschrift, die wir für einen Direktkauf anwenden oder an Ihren Wiederverkäufer für einen indirekten Kauf weitergeben, basiert auf dem anteiligen, gemischten empfohlenen Verkaufspreis der Verlängerung für die gleiche Anzahl von Einheiten. Citrix kontrolliert weder die Wiederverkaufspreise noch die Wiederverkäufergutschriften. Gutschriften beinhalten kein Aufrechnungsrecht gegenüber Zahlungen, die an Citrix oder einen Wiederverkäufer fällig sind. Citrix wird diese Bedingungen gelegentlich aktualisieren. Bei Aktualisierungen wird Citrix auch das Veröffentlichungsdatum oben im Service Level Agreement ändern. Alle Änderungen gelten nur für Ihre neuen Servicekäufe oder Serviceverlängerungen ab dem aktuellen Veröffentlichungsdatum.