Citrix Cloud

IT Service Management (ITSM) Adapter

Généralités

ITSM Adapter est un service Citrix Cloud qui permet d’étendre facilement les fonctionnalités de ServiceNow à vos environnements Citrix. Citrix Virtual Apps and Desktops permet aux entreprises d’être plus flexibles et aux utilisateurs d’être plus productifs grâce à un accès n’importe où, sur n’importe quel appareil. Le service ITSM Adapter fournit également des workflows permettant aux équipes informatiques d’automatiser et de gérer facilement leurs environnements Citrix, ce qui les laisse se concentrer sur des projets stratégiques.

Pour vous assurer que le service ITSM Adapter puisse interagir avec ServiceNow, ajoutez l’une des adresses IP suivantes à la liste d’autorisation de votre instance ServiceNow :

Région ITSM Adapter Adresse IP
États-Unis 52.158.218.132/30
UE 20.54.214.12/30
Asie-Pacifique 20.195.2.68/30

Nouveautés

  • Avril 2021 : Un jeton d’actualisation et un jeton d’accès sont désormais générés automatiquement lorsque vous enregistrez une instance ServiceNow dans Citrix Cloud. Grâce à cette amélioration, vous n’avez plus besoin d’utiliser un outil séparé pour générer les jetons. Pour de plus amples informations, consultez Étape 4 : Enregistrer une instance ServiceNow avec Citrix Cloud.

  • Avril 2021 : Nous avons synchronisé les stratégies d’alerte Citrix que vous définissez dans Citrix Virtual Apps and Desktops Service avec ServiceNow sous Citrix IT Service Management Connector > Settings > Alert Policies. Lorsque le moniteur webhook est activé pour une stratégie d’alerte, les alertes répondant à la stratégie sont répertoriées dans ServiceNow sous Citrix IT Service Management Connector > Alerts. Vous pouvez également créer des incidents et les affecter à des personnes spécifiques. Pour désactiver une stratégie d’alerte dans ServiceNow, cliquez sur Disable Monitor. Pour de plus amples informations, consultez Accéder aux alertes Citrix depuis ServiceNow.

  • Novembre 2020 : nous avons simplifié le déploiement du service ITSM Adapter.

  • Novembre 2020 : le service ITSM Adapter ajoute le tableau de bord Reporting pour présenter les statistiques de requête.

  • Novembre 2020 : le service ITSM Adapter ajoute l’onglet Add users to Application Group(s) pour que les administrateurs ServiceNow puissent sélectionner des utilisateurs lors du traitement des demandes d’accès aux applications.

  • Novembre 2020 : l’accès à une application spécifique peut être limité à certains utilisateurs d’un groupe Active Directory. Pour faciliter cette configuration, le service ITSM Adapter répertorie tous les groupes Active Directory qui peuvent accéder à une application spécifique dans l’onglet Add users to Active Directory Group(s). Les administrateurs ServiceNow peuvent ajouter un utilisateur à un tel groupe Active Directory lors du traitement des demandes d’accès aux applications.

  • Juin 2020 : le service ITSM Adapter prend en charge ServiceNow New York.

  • Juin 2020 : le service ITSM Adapter met en œuvre le nom d’utilisateur principal (UPN) pour donner aux utilisateurs Active Directory (AD) un format de type adresse e-mail avec lequel ils peuvent se connecter.

Fonctionnement du service ITSM Adapter

Le diagramme suivant montre comment le service ITSM Adapter connecte ServiceNow et les environnements Citrix Virtual Apps and Desktops.

Architecture ITSM

Le connecteur ITSM est un plug-in installé dans ServiceNow. Il permet la communication entre ServiceNow et Citrix Cloud. Le service ITSM Adapter, hébergé sur Citrix Cloud, traite les requêtes de ServiceNow. Les requêtes sont acheminées vers les Delivery Controller qui provisionnent et gèrent les ressources dans les sites locaux et dans le cloud. Pour activer la gestion des ressources pour vos sites Citrix Virtual Apps and Desktops locaux, accédez à Citrix Cloud et ajoutez vos sites locaux via la fonction Agrégation de sites. Avant d’ajouter des sites locaux, assurez-vous que le Service Citrix Gateway est disponible pour votre compte Citrix Cloud. Pour les utilisateurs qui sont déjà abonnés à Citrix Virtual Apps and Desktops Service, l’instance de service est automatiquement répertoriée dans l’onglet Manage du service ITSM Adapter sur Citrix Cloud. Le service ITSM Adapter accède à vos sites via Citrix Cloud Connector.

Rôles et autorisations

Utilisateur

  • Demande les applications et les bureaux.

  • Réinitialise les sessions.

Administrateur ServiceNow

  • Télécharge et installe le connecteur Citrix ITSM à partir du magasin ServiceNow.

  • Fournit le rôle x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_admin permettant aux utilisateurs de configurer le connecteur ITSM dans ServiceNow.

Administrateur Citrix

  • Utilise les fonctions d’administrateur du connecteur ITSM pour configurer la connexion entre ServiceNow et Citrix Cloud.

  • Ajoute des sites Citrix Virtual Apps and Desktops locaux via la fonction Agrégation de sites.

  • Fournit des privilèges d’administrateur complets sur les domaines utilisateur et les Delivery Controller des sites Citrix Virtual Apps and Desktops.

  • Provisionne les applications et les bureaux pour les utilisateurs.

  • Réinitialise les sessions utilisateur.

Configuration d’ITSM Adapter pour ServiceNow

La configuration du service ITSM Adapter pour ServiceNow implique les trois étapes suivantes :

  1. S’abonner au service Citrix Cloud
  2. Configurer le connecteur ITSM pour ServiceNow
  3. Ajouter des sites locaux à Citrix Workspace via la fonction Agrégation de sites
  4. Enregistrer une instance ServiceNow auprès de Citrix Cloud

Étape 1 : S’abonner au service Citrix Cloud

Connectez-vous à Citrix Cloud à l’aide de vos informations d’identification Citrix ou créez un nouveau compte. Pour plus d’informations sur l’inscription à Citrix Cloud, reportez-vous à la section Ouvrir un compte sur Citrix Cloud.

Citrix Cloud

Le service ITSM Adapter est hébergé sur Citrix Cloud. Cliquez sur Manage pour continuer.

Conseil :

Le bouton Manage est disponible une fois que les droits ont été attribués sur les comptes utilisateur. Si cela n’a pas été effectué, le bouton Request Demo s’affiche.

Étape 2 : Configurer le connecteur Citrix ITSM pour ServiceNow

Vous devez disposer d’un compte ServiceNow HI Portal et être un administrateur ServiceNow pour effectuer les étapes décrites dans cette section.

  1. Vérifiez que vous avez activé le plug-in ServiceNow Orchestration.

  2. Téléchargez et installez le connecteur Citrix ITSM à partir du magasin ServiceNow.

  3. Dans le volet Citrix IT Service Management Connector, sélectionnez Home, puis cliquez sur Authenticate. Saisissez votre ID client et votre code secret (informations d’identification proxy générées à partir de Citrix Cloud).

    Authentification ITSM ServiceNow ID client ITSM ServiceNow

  4. Testez la connexion.

  5. Enregistrez la configuration. Un accusé de réception provenant de ServiceNow apparaît indiquant que la connexion est en cours.

Étape 3 : Ajouter des sites locaux à Citrix Workspace via la fonction Agrégation de sites

Remarque :

pour les utilisateurs qui sont déjà abonnés à Citrix Virtual Apps and Desktops Service, l’instance de service est automatiquement répertoriée dans l’onglet Manage du service ITSM Adapter sur Citrix Cloud. Seuls les sites locaux nécessitent une manipulation manuelle. Vous pouvez ajouter des sites locaux à Citrix Workspace via la fonction Agrégation de sites.

  1. Accédez à Citrix Cloud et accédez au service ITSM Adapter.

    ITSM sur Citrix Cloud

  2. Cliquez sur le bouton bleu Manage. L’onglet Overview s’affiche.

    Onglet Overview ITSM

  3. Cliquez sur l’onglet Manage. L’onglet Manage présente les instances ServiceNow et les sites Citrix Virtual Apps and Desktops connectés au compte Citrix Cloud actuel. Si le site local que vous souhaitez utiliser n’est pas répertorié, ajoutez-le via la fonction Agrégation de sites.

    Onglet Manage

    Pour plus d’informations sur l’enregistrement d’une instance ServiceNow avec Citrix Cloud, reportez-vous à la section Étape 4 : Enregistrer une instance ServiceNow avec Citrix Cloud.

  4. Pour accéder et modifier un site Citrix Virtual Apps and Desktops, sélectionnez Manage Credentials dans le menu à points.

    Sélectionner Manage Credentials

  5. Sur la page Manage Credentials, fournissez les informations d’identification d’administrateur complètes pour le site.

    Sélectionner Manage Credentials

  6. Cliquez sur Test pour vérifier la connexion.

    Le site est maintenant en cours d’exécution et connecté au service ITSM Adapter.

  7. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 4 : Enregistrer une instance ServiceNow avec Citrix Cloud

Cette étape est facultative.

  1. Cliquez sur Register ServiceNow Instance.

    Enregistrer une instance ServiceNow

  2. Remplissez les champs.

    Boîte de dialogue d'enregistrement d'instance ServiceNow

    Remarque :

    Lorsque vous créez un point de terminaison OAuth pour que les clients externes accèdent à votre instance, définissez l’URL de redirection sur la valeur indiquée dans le message. Dans cet exemple, https://us-stage.itsm.cloudburrito.com/.

  3. Dans la boîte de dialogue Register a ServiceNow instance with Citrix Cloud, cliquez sur Connect. La page de connexion de l’instance s’affiche.

    Page de connexion de l'instance ServiceNow

  4. Tapez les informations d’identification de votre instance ServiceNow et cliquez sur Connect. Une page s’affiche, demandant l’autorisation au point de terminaison OAuth de se connecter à votre compte ServiceNow sur l’instance ServiceNow spécifiée.

    Demande d'autorisation pour se connecter à ServiceNow

  5. Cliquez sur Allow.

  6. Cliquez à nouveau sur Register ServiceNow Instance. Les champs de jeton d’actualisation et de jeton d’accès sont automatiquement remplis.

  7. Cliquez sur Test pour vérifier que vous avez installé le connecteur ITSM avec succès. Le bouton Save est disponible une fois le test terminé avec succès.

    Test terminé avec succès

  8. Cliquez sur Save pour enregistrer l’instance.

    Votre instance ServiceNow est enregistrée

Actions et informations connexes

  • Pour activer ou désactiver la gestion d’un site Citrix Virtual Apps and Desktops Service, cliquez sur le menu à points en regard du site de service et choisissez Enable Integration ou Disable Integration, respectivement.

  • Un site peut utiliser plusieurs Cloud Connector pour se connecter à Citrix Cloud.

  • Le service ITSM Adapter peut se connecter à plusieurs instances de ServiceNow.

  • Un connecteur ITSM ne peut se connecter qu’à une seule instance ServiceNow.

Exemples de scénarios

Demander un bureau

Actions utilisateur

  1. Connectez-vous à votre instance de ServiceNow.
  2. Dans le volet gauche, accédez à Citrix IT Service Management Connector et choisissez Services.
  3. Sur la page Citrix IT Service Management Connector Services, cliquez sur Citrix Virtual Apps and Desktops. Les services suivants s’affichent :

    • Provision applications (Provisioner des applications)
    • Request a Desktop (Demander un bureau)
    • Reset a session (Réinitialiser une session)
  4. Choisissez Request a Desktop.

    Request a Desktop (Demander un bureau)

  5. Sur la page Request a Desktop, utilisez l’outil de recherche de la zone Configuration pour rechercher les catalogues de machines disponibles.

    Rechercher des catalogues de machines disponibles

  6. Sélectionnez un système d’exploitation cible. Cliquez sur Order Now.

    Order now (Commander maintenant)

Actions administrateur

La page Requests affiche la liste des requêtes des utilisateurs.

Liste des requêtes

  1. Cliquez sur l’icône en regard de l’ID de la requête, puis Open Record. Les détails de la demande apparaissent.

    Détails de la requête

  2. Choisissez d’abord le catalogue de machines, puis le groupe de mise à disposition dans la liste.

  3. Cliquez sur Update.

Le bureau demandé est désormais provisionné et affecté à l’utilisateur.

Demander des applications

Actions utilisateur

  1. Connectez-vous à votre instance de ServiceNow.
  2. Dans le volet gauche, accédez à Citrix IT Service Management Connector et choisissez Services.
  3. Sur la page Citrix IT Service Management Connector Services, cliquez sur Citrix Virtual Apps and Desktops. Les services suivants s’affichent :
    • Provision applications (Provisioner des applications)
    • Request a Desktop (Demander un bureau)
    • Reset a session (Réinitialiser une session)
  4. Choisissez Provision applications.
  5. Sur la page Provision applications, les utilisateurs et les applications disponibles sont répertoriés. Choisissez les utilisateurs et les applications que vous souhaitez leur attribuer. Cliquez sur Order Now.

    Provisioning d'application

Actions administrateur

  1. La page Requests affiche la liste des requêtes des utilisateurs. Cliquez sur l’icône en regard de l’ID de la requête de l’application, puis sur Open Record. Les détails de la demande apparaissent.

  2. Il existe trois options pour effectuer le provisioning d’application :

    • Add users to Delivery Group(s) : cliquez sur l’icône de verrouillage pour ajouter des utilisateurs au groupe de mise à disposition spécifique, puis cliquez sur Update.
    • Add users to Application Group(s) : cliquez sur l’icône de verrouillage pour ajouter des utilisateurs au groupe d’applications spécifique, puis cliquez sur Update.
    • Add users to Active Directory Group(s) : cliquez sur l’icône de verrouillage pour ajouter des utilisateurs au groupe Active Directory spécifique, puis cliquez sur Update.

    Provisioning d'application

Les applications sélectionnées sont désormais provisionnées et affectées à l’utilisateur.

Reset a session (Réinitialiser une session)

Actions utilisateur

  1. Connectez-vous à votre instance de ServiceNow.
  2. Dans le volet gauche, accédez à Citrix IT Service Management Connector et choisissez Services.
  3. Sur la page Citrix IT Service Management Connector Services, cliquez sur Citrix Virtual Apps and Desktops. Les services suivants s’affichent :
    • Provision applications (Provisioner des applications)
    • Request a Desktop (Demander un bureau)
    • Reset a session (Réinitialiser une session)
  4. Choisissez Reset a session.
  5. Sur la page Reset a session, sélectionnez une session de bureau ou d’application liée à l’utilisateur actuel et cliquez sur Order Now pour vous déconnecter de la session.

Remarque :

Qu’elles soient provisionnées par un administrateur ou par un utilisateur, toutes les applications exécutées sur la session sont réinitialisées.

Accéder aux alertes Citrix depuis ServiceNow

Sous l’onglet Surveiller de Citrix Virtual Apps and Desktops Service, vous pouvez définir des stratégies d’alerte pour surveiller l’état de fonctionnement de votre environnement.

Stratégies d'alerte Citrix dans Citrix Virtual Apps and Desktops Service

Les stratégies d’alerte sont également disponibles dans ServiceNow sous Citrix IT Service Management Connector > Settings > Alerts Policies.

Stratégies d'alerte Citrix dans ServiceNow

Vous pouvez ouvrir une stratégie d’alerte de votre choix et cliquer sur Enable Monitor. Ensuite, les alertes répondant à la stratégie peuvent être répertoriées dans ServiceNow sous Citrix IT Service Management Connector > Alerts.

Activation du moniteur pour une stratégie d'alerte

La capture d’écran suivante affiche les alertes présentées dans ServiceNow.

Alertes présentées dans ServiceNow

Vous pouvez également créer des incidents et les affecter à des personnes spécifiques qui gèrent les alertes.

Création d'incidents et sélection de destinataires

Si le moniteur est désactivé, les alertes répondant à la stratégie ne sont pas synchronisées avec ServiceNow.

IT Service Management (ITSM) Adapter