Citrix Cloud

IT Service Management (ITSM) Adapter

Généralités

ITSM Adapter est un service Citrix Cloud qui permet d’étendre facilement les fonctionnalités de ServiceNow à vos environnements Citrix. Citrix Virtual Apps and Desktops permet aux entreprises d’être plus flexibles et aux utilisateurs d’être plus productifs grâce à un accès n’importe où, sur n’importe quel appareil. Le service ITSM Adapter fournit également des workflows permettant aux équipes informatiques d’automatiser et de gérer facilement leurs environnements Citrix, ce qui les laisse se concentrer sur des projets stratégiques.

Nouveautés

  • Juin 2020 : le service ITSM Adapter prend en charge ServiceNow New York.
  • Juin 2020 : le service ITSM Adapter met en œuvre le nom d’utilisateur principal (UPN) pour donner aux utilisateurs Active Directory (AD) un format de type adresse e-mail avec lequel ils peuvent se connecter.

Fonctionnement du service ITSM Adapter

Le diagramme suivant montre comment le service ITSM Adapter connecte ServiceNow et les environnements Citrix Virtual Apps and Desktops.

Architecture ITSM

Le connecteur ITSM est un plug-in installé dans ServiceNow. Il permet la communication entre ServiceNow et Citrix Cloud. Le service ITSM Adapter, hébergé sur Citrix Cloud, traite les requêtes de ServiceNow. Les requêtes sont acheminées vers les Delivery Controller qui provisionnent et gèrent les ressources dans les sites locaux et dans le cloud. Pour activer la gestion des ressources pour vos sites Citrix Virtual Apps and Desktops locaux, accédez à Citrix Cloud et ajoutez vos sites locaux via Agrégation de sites. Pour les utilisateurs qui sont déjà abonnés à Citrix Virtual Apps and Desktops Service, l’instance de service est automatiquement répertoriée dans l’onglet Manage du service ITSM Adapter sur Citrix Cloud. Le service ITSM Adapter accède à vos sites via Citrix Cloud Connector.

Rôles et autorisations

Utilisateur

  • Demande les applications et les bureaux.

  • Réinitialise les sessions.

Administrateur ServiceNow

  • Télécharge et installe le connecteur Citrix ITSM à partir du magasin ServiceNow.

  • Fournit le rôle x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_admin aux administrateurs Citrix.

Administrateur Citrix

  • Utilise les fonctions d’administrateur du connecteur ITSM pour configurer la connexion entre ServiceNow et Citrix Cloud.

  • Ajoute des sites Citrix Virtual Apps and Desktops locaux via la fonction Agrégation de sites.

  • Fournit des privilèges d’administrateur complets sur les domaines utilisateur et les Delivery Controller des sites Citrix Virtual Apps and Desktops.

  • Provisionne les applications et les bureaux pour les utilisateurs.

  • Réinitialise les sessions utilisateur.

Configuration d’ITSM Adapter pour ServiceNow

La configuration du service ITSM Adapter pour ServiceNow implique les trois étapes suivantes :

  1. S’abonner au service Citrix Cloud
  2. Configurer le connecteur ITSM pour ServiceNow
  3. Ajouter des sites locaux

Étape 1 : S’abonner au service Citrix Cloud

Connectez-vous à Citrix Cloud à l’aide de vos informations d’identification Citrix ou créez un nouveau compte. Pour plus d’informations sur l’inscription à Citrix Cloud, reportez-vous à la section Ouvrir un compte sur Citrix Cloud.

Citrix Cloud

Le service ITSM Adapter est hébergé sur Citrix Cloud. Cliquez sur Manage pour continuer.

Conseil : le bouton Manage est disponible une fois que les droits ont été attribués sur les comptes utilisateur. Si cela n’a pas été effectué, le bouton Request Demo s’affiche.

Étape 2 : Configurer le connecteur Citrix ITSM pour ServiceNow

Prérequis : Vous devez disposer d’un compte ServiceNow HI Portal et être un administrateur ServiceNow pour effectuer les opérations suivantes :

  1. Téléchargez et installez le connecteur Citrix ITSM à partir du magasin ServiceNow.

  2. Dans le volet Citrix IT Service Management Connector, sélectionnez Home, puis cliquez sur Authenticate. Saisissez votre ID client et votre code secret (informations d’identification proxy générées à partir de Citrix Cloud).

    ID client ITSM ServiceNow

  3. Testez la connexion.

  4. Enregistrez la configuration. Un accusé de réception provenant de ServiceNow apparaît indiquant que la connexion est en cours.

Étape 3 : Ajouter des sites locaux

Remarque : si vous êtes déjà abonné à Citrix Virtual Apps and Desktops Service, l’instance de service est automatiquement répertoriée. Seuls les sites locaux nécessitent une manipulation manuelle.

Le service ITSM Adapter est répertorié sur la page Citrix Cloud.

ITSM sur Citrix Cloud

  1. Cliquez sur le bouton bleu Manage. La page Welcome s’affiche.

    ITSM sur Citrix Cloud

  2. Accédez à l’onglet Manage. L’onglet Manage vous guide vers l’agrégation de sites pour ajouter des sites locaux et vous permet d’ajouter directement des instances ServiceNow.

    Aucun site ajouté

  3. Ajoutez des sites locaux à Citrix Workspace pour vous connecter à ITSM Adapter. Pour de plus amples informations, consultez Ajouter un site local à Workspace.

    Ajouter des sites

  4. Après avoir ajouté un ou plusieurs sites à l’aide de la fonction Agrégation de sites, revenez au service ITSM Adapter pour continuer.

    Les sites Citrix Virtual Apps and Desktops s’affichent sur l’onglet Manage du service ITSM Adapter.

  5. Pour accéder et modifier un site Citrix Virtual Apps and Desktops, sélectionnez Manage Credentials dans le menu à points.

    Sélectionner Manage Credentials

  6. Sur la page Manage Credentials, fournissez les informations d’identification d’administrateur complètes pour le site.

    Sélectionner Manage Credentials

  7. Sur la page Manage Credentials, fournissez les informations d’identification d’administrateur complètes pour le site.

    Fournir les informations d'identification d'administrateur complètes

  8. Cliquez sur Test pour vérifier la connexion.

    Le site est maintenant en cours d’exécution et connecté au service ITSM Adapter.

  9. Cliquez sur Save.

Actions et informations connexes

  • Pour activer ou désactiver la gestion d’un site Citrix Virtual Apps and Desktops Service, cliquez sur le menu à points en regard du site de service et choisissez Enable Integration ou Disable Integration, respectivement.

  • Un site peut utiliser plusieurs Cloud Connector pour se connecter à Citrix Cloud.

  • Le service ITSM Adapter peut se connecter à plusieurs instances de ServiceNow.

  • Un connecteur ITSM ne peut se connecter qu’à une seule instance ServiceNow.

Exemples de scénarios

Demander un bureau

Actions utilisateur

  1. Connectez-vous à votre instance ServiceNow.
  2. Dans le volet gauche, accédez à Citrix IT Service Management Connector et choisissez Services.
  3. Sur la page Citrix IT Service Management Connector Services, cliquez sur Citrix Virtual Apps and Desktops. Les services suivants s’affichent :

    • Application Provisioning (Provisioning d’applications)
    • Request a Desktop (Demander un bureau)
    • Réinitialiser une session
  4. Choisissez Request a Desktop.

    Request a Desktop (Demander un bureau)

  5. Sur la page de configuration, choisissez un système d’exploitation dans la liste et définissez le nombre de bureaux dans le champ Quantity. Cliquez sur Order Now.

    Order now (Commander maintenant)

Actions administrateur

La page Citrix Requests affiche la liste des requêtes des utilisateurs.

Liste des requêtes

  1. Cliquez sur l’icône en regard de l’ID de la requête, puis Open Record. Les détails de la demande apparaissent.

    Détails de la requête

  2. Choisissez d’abord le catalogue de machines, Machine Catalog, puis le groupe de mise à disposition, Delivery Group, dans la liste.

    Élément demandé

  3. Cliquez sur Update.

Le bureau demandé est désormais provisionné et affecté à l’utilisateur.

Demander des applications

Actions utilisateur

  1. Connectez-vous à votre instance ServiceNow.
  2. Dans le volet gauche, accédez à Citrix IT Service Management Connector et choisissez Services.
  3. Sur la page Citrix IT Service Management Connector Services, cliquez sur Citrix Virtual Apps and Desktops. Les services suivants s’affichent :
    • Application Provisioning (Provisioning d’applications)
    • Request a Desktop (Demander un bureau)
    • Réinitialiser une session
  4. Choisissez Application Provisioning.
  5. Sur la page Application Provisioning, les utilisateurs et les applications disponibles sont répertoriés. Choisissez les utilisateurs et les applications que vous souhaitez leur attribuer. Cliquez sur Order Now.

    Provisioning d'application

Actions administrateur

  1. La page Citrix Requests affiche la liste des requêtes des utilisateurs. Cliquez sur l’icône en regard de l’ID de demande d’application. Les détails de la demande apparaissent.

  2. Il existe deux options pour effectuer le provisioning d’application :

    • Ajouter des utilisateurs au groupe de mise à disposition : cliquez sur l’icône de verrouillage pour ajouter des utilisateurs au groupe de mise à disposition spécifique, puis cliquez sur Update.
    • Ajouter des utilisateurs au groupe Active Directory : cliquez sur l’icône de verrouillage pour ajouter des utilisateurs au groupe Active Directory spécifique, puis cliquez sur Update.

    Provisioning d'application

Les applications sélectionnées sont désormais provisionnées et affectées à l’utilisateur.

Réinitialiser une session

Actions utilisateur

  1. Connectez-vous à votre instance ServiceNow.
  2. Dans le volet gauche, accédez à Citrix IT Service Management Connector et choisissez Services.
  3. Sur la page Citrix IT Service Management Connector Services, cliquez sur Citrix Virtual Apps and Desktops. Les services suivants s’affichent :
    • Application Provisioning (Provisioning d’applications)
    • Request a Desktop (Demander un bureau)
    • Réinitialiser une session
  4. Choisissez Reset a session.
  5. Sur la page Reset a session, sélectionnez une session de bureau ou d’application liée à l’utilisateur actuel et cliquez sur Order Now pour vous déconnecter de la session.

Remarque :

Qu’elles soient provisionnées par un administrateur ou par un utilisateur, toutes les applications exécutées sur la session sont réinitialisées.

Problème connu

Même si vous disposez d’une licence Citrix Virtual Apps and Desktops Premium, un message relatif à une version d’évaluation s’affiche dans votre portail de service ITSM. L’affichage du message relatif à la version d’évaluation est un problème lié au serveur principal qui n’affecte pas votre utilisation de ITSM Adapter.

Message relatif à la version d'évaluation

IT Service Management (ITSM) Adapter