Assistant Citrix

Contributeurs

Remerciements particuliers : Nikos Takoulis et Tomas Werner

Remarque

L’assistant Citrix est actuellement en version préliminaire en interne et temporairement indisponible pour les clients. Pour plus d’informations, consultez l’article de support Citrix Assistant - temporarily unavailable.

Qu’est-ce que l’assistant Citrix ?

L’assistant Citrix est un assistant virtuel disponible avec Citrix Workspace. Il fournit un support facile pour accomplir des tâches telles que l’affichage des informations sur les employés, la recherche de notes de frais et la recherche de tickets.

L’assistant virtuel extrait le contenu des applications connectées et vous aide à trouver rapidement les informations dont vous avez besoin. Il utilise l’intelligence automatisée, les capacités du machine learning et le traitement du langage naturel pour comprendre le contexte de l’application, le contexte de conversation et l’intent de l’utilisateur.

Pourquoi l’assistant Citrix ?

Le temps que les employés consacrent à la recherche d’informations internes, à l’apprentissage de l’utilisation de nouvelles applications et au changement de contexte entre les applications peut entraîner une perte de productivité. Une faible productivité a un impact négatif sur l’engagement des employés.

La fonctionnalité d’assistance virtuelle Citrix Workspace améliore l’engagement et la productivité des employés en fournissant un accès immédiat au contenu et aux données professionnelles pertinentes.

Voici les trois avantages clés de la fonctionnalité d’assistance virtuelle :

• Simplicité de l’expérience utilisateur en utilisant un style de conversation naturel
• Amélioration de l’engagement des employés en réduisant le changement de contexte, le nombre d’ouvertures de session, de recherches et de clics
• Amélioration de la productivité en trouvant rapidement des informations dans le contexte de l’utilisateur et en automatisant les tâches de routine répétitives

Comment accéder à l’assistant Citrix ?

Vous pouvez interagir avec l’assistant Citrix à partir de n’importe quel point de terminaison activé par Citrix Workspace :

• À partir de l’application Citrix Workspace sur n’importe quel appareil
• À partir d’un contexte d’application tel que Microsoft Teams

Dans Citrix Workspace, cliquez sur l’icône Assistant Citrix pour commencer à utiliser ses fonctionnalités.

L’assistant Citrix prend en charge diverses compétences telles qu’une compétence au niveau de l’annuaire (qui est le responsable de cet employé ?), une compétence au niveau des demandes de congés (combien de jours de congés reste-t-il à un employé cette année ?), une compétence au niveau de cours de formation (quels cours sont offerts à un employé ?), et bien d’autres encore.

Pour obtenir la liste complète des compétences disponibles, cliquez sur le menu Compétences de l’interface de l’assistant Citrix.

Applications prises en charge

L’assistant Citrix prend en charge les applications suivantes :

• Concur
• JIRA
• MS Dynamics
• Salesforce
• SAP Ariba
• SAP SuccessFactors
• ServiceNow
• Workday
• Zendesk

Terminologie

L’assistant Citrix est proposé en tant que fonctionnalité de Citrix Workspace. Pour vous familiariser avec Citrix Workspace, consultez la documentation Citrix Workspace.

• Compétence : ensemble complet de fonctionnalités fournies par l’assistant virtuel aux utilisateurs Workspace. Les compétences permettent aux utilisateurs d’entretenir des conversations avec l’assistant virtuel. L’utilisateur a ainsi la possibilité d’effectuer une requête ou une tâche spécifique sur les applications/le système d’enregistrement SaaS disponibles. Par exemple, les compétences incluent les demandes de congés, la messagerie électronique, le calendrier et l’annuaire d’entreprise.

• Énoncé : expression entrée dans l’assistant Citrix par l’utilisateur qui demande des informations auprès de l’assistant. Par exemple, « afficher les demandes de congé de mon équipe » est un énoncé. L’utilisateur s’attend à ce que l’assistant fournisse les informations appropriées en réponse à un énoncé.

• Réponse : réponse fournie à l’utilisateur en réponse à l’énoncé. Elle est basée sur l’intent que l’assistant virtuel traite. Une réponse peut inclure des données provenant du système d’enregistrement approprié ou d’autres réponses pour aider l’utilisateur à fournir la formulation appropriée pour atteindre l’intent réel.

• Intent : un intent est un ensemble prédéfini de questions que les utilisateurs peuvent poser à l’assistant Citrix. Chaque intent est un cas d’utilisation ou un workflow auquel une requête en langage naturel correspond. Par exemple, « qui est Billy Taylor » correspond à l’intent « Directory.Lookup » (Répertoire : Recherche).

• Entité : il s’agit d’un modificateur d’intent utilisé par l’assistant virtuel pour fournir à l’utilisateur des réponses personnalisées et précises. Les entités permettent à l’assistant virtuel d’extraire des informations importantes de l’entrée en langage naturel, telles que les numéros de téléphone, les noms et les lieux. Par exemple, dans l’énoncé « afficher toutes les demandes de congé en attente de mon approbation », les entités sont « toutes », « en attente » et « mon approbation ».

• Micro-apps : il s’agit de petites applications spécifiques aux tâches qui offrent des fonctionnalités hautement ciblées. Ces applications permettent aux utilisateurs d’accomplir des activités à usage unique de manière simple et rapide. Les micro-apps fournissent des notifications et des formulaires exploitables. Les micro-apps peuvent effectuer une écriture conditionnelle sur les systèmes sources.

• Service de micro-apps : ce service fait référence à plusieurs composants dans Citrix Cloud axés sur la diffusion d’actions depuis vos applications directement dans votre instance Workspace ou dans d’autres canaux. Le service de micro-apps inclut l’administrateur de micro-apps, le serveur de micro-apps et le cache.

• Résolveur : un résolveur fournit la configuration du mappage entre la compréhension du langage naturel de l’assistant virtuels et les appels d’API au service de micro-apps. Les résolveurs d’assistant Citrix sur le service micro-apps sont requis pour traiter les requêtes envoyées par l’assistant à la micro-app. Le résolveur conserve les données spécifiques envoyées de la base de données des micro-apps à l’assistant. Lorsque vous créez une intégration dans le service de micro-apps, les résolveurs de l’assistant Citrix sont configurés par défaut. Vous pouvez modifier ces résolveurs et en ajouter de nouveaux.

Fonctionnement de l’assistant Citrix

L’assistant Citrix utilise le machine learning et l’intelligence automatisée pour analyser le langage naturel et le convertir en langage structuré, ainsi que pour récupérer les informations demandées.

L’image suivante montre les étapes principales que suit l’assistant virtuel pour transférer des informations aux utilisateurs.

Comme le montre l’image précédente,

1. l’utilisateur envoie une requête à l’assistant virtuel en langage naturel. Par exemple, « afficher mes demandes de congé ».

2. L’assistant virtuel envoie ensuite la requête à un service pour l’analyser en termes d’intents et d’entités.

3. L’assistant virtuel envoie le texte analysé à un autre service pour résoudre le contexte, par exemple, ce que signifie « mes ».

4. L’assistant virtuel communique avec le service de micro-apps pour récupérer des informations spécifiques à l’intent.

5. Le service de micro-apps interroge la base de données du cache pour récupérer les informations demandées. Pour plus d’informations sur le service de micro-apps, consultez Micro-apps.

6. Les résolveurs de l’assistant Citrix, préconfigurés sur le service de micro-apps pour chaque intégration, traitent les requêtes envoyées de l’assistant virtuel au service de micro-apps.

Remarque

Pour plus d’informations sur les résolveurs de l’assistant Citrix et sur la modification ou l’ajout de résolveurs, consultez la section Configurer les résolveurs de l’assistant Citrix.

Architecture et flux de processus

L’architecture de l’assistant virtuel comprend différents micro-services. Citrix gère tous les composants et les héberge dans le plan de contrôle Citrix Cloud. Les composants et les micro-services suivants sont utilisés par l’assistant virtuel.

• Points de terminaison : permettent aux utilisateurs d’interagir avec l’assistant Citrix. Vous pouvez interagir avec l’assistant Citrix à partir de n’importe quel point de terminaison activé par Citrix Workspace :
  • À partir de l’application Citrix Workspace sur n’importe quel appareil
  • À partir d’un contexte d’application tel que Microsoft Teams

• Micro-service de bot : gère toutes les demandes et sessions de l’utilisateur final. Ce micro-service achemine tous les énoncés ou événements vers les micro-services appropriés pour répondre aux demandes et renvoyer une réponse à l’utilisateur.

• Micro-service d’énoncé : utilise le traitement du langage naturel pour comprendre et extraire la signification d’un énoncé utilisateur (demande). « Afficher mes demandes de congé » est un exemple d’énoncé utilisateur. L’utilisateur interagit avec l’assistant virtuel en utilisant un langage naturel. Cependant, au niveau du serveur principal, ce langage doit être compris, traité et structuré pour pouvoir récupérer la réponse correcte pour l’utilisateur. Le micro-service d’énoncé effectue les activités suivantes :

  • Traite les énoncés de texte pour effectuer la vérification de l’orthographe
  • Communique avec le micro-service NLU pour extraire l’intent et les entités de l’énoncé
  • Traite l’intent et les entités, et les présente dans un format acceptable par l’autre micro-service

• Micro-service de vérification de l’orthographe : corrige tous les termes mal orthographiés dans la requête en langage naturel de l’utilisateur.

• Modèles de langage : détecte les intents et analyse les entités à partir des énoncés utilisateur.

• Compétences μ-service : gère les boîtes de dialogue et les conversations avec l’utilisateur en extrayant des données spécifiques du service de micro-apps pour créer une réponse.

• Service de micro-apps : ce service fait référence à plusieurs composants dans Citrix Cloud axés sur la diffusion d’actions depuis vos applications directement dans votre instance Workspace ou dans d’autres canaux. Il est chargé de fournir des informations à l’assistant virtuel.

L’image suivante montre l’architecture de haut niveau et le flux de processus de l’assistant virtuel :

Prérequis pour utiliser l’assistant Citrix

Avant que les utilisateurs puissent utiliser l’assistant Citrix à partir de l’un des points de terminaison, vous devez effectuer les opérations suivantes :

• Activez le service de micro-apps sur Workspace. Pour plus d’informations, consultez la section Mise en route des micro-apps.
• Assurez-vous que les résolveurs de l’assistant Citrix préconfigurés sont disponibles avec les intégrations d’applications.

Configurer les résolveurs de l’assistant Citrix

Les résolveurs de l’assistant Citrix traitent les requêtes envoyées de l’assistant virtuel au service de micro-apps. Un résolveur inclut la configuration du mappage entre la compréhension du langage naturel de l’assistant et les appels d’API au service de micro-apps.

Lorsque vous créez une intégration dans le service de micro-apps, les résolveurs de l’assistant Citrix sont configurés par défaut. Vous pouvez modifier ces résolveurs et en ajouter de nouveaux.

Remarque

Pour plus d’informations sur les résolveurs de l’assistant Citrix et sur la modification ou l’ajout de résolveurs, consultez la section Configurer les résolveurs de l’assistant Citrix .

Authentification et autorisation

L’utilisateur s’authentifie auprès de Citrix Workspace pour interagir avec l’assistant virtuel. La communication entre les services dans le serveur principal est chiffrée à l’aide du chiffrement TLS 1.2 ou supérieur. Le micro-service de bot, le micro-service de compétences et le service de micro-apps utilisent des paires de clés RSA avec des jetons uniques pour activer l’approbation entre les services. Le chemin d’autorisation doit être mis en œuvre sur la plate-forme du service de micro-apps.

Pour plus d’informations sur la sécurité des services de micro-apps et l’authentification des services, consultez :

• Vue d’ensemble de la sécurité technique

• Configurer l’authentification de service

Utilisation de l’assistant Citrix

La disponibilité de l’assistant Citrix sur n’importe quel appareil vous aide à prendre en charge de nombreuses tâches lorsque vous êtes en déplacement et entre des réunions. Il élimine le besoin de lancer votre application, de mémoriser vos informations de connexion ou de naviguer jusqu’aux informations requises.

Considérez un scénario où Amy est la directrice d’une entreprise et son organisation utilise Workday pour suivre les détails de congés.

Amy veut voir les demandes de congé envoyées par son équipe et en attente de son approbation. Au lieu de lancer Workday et de s’y connecter, elle utilise l’assistant Citrix et entre en langage naturel « afficher toutes les demandes de congé en attente de mon approbation ». L’assistant Citrix lui montre immédiatement la liste de toutes les demandes de congés en attente.

Amy peut également cliquer sur Afficher pour afficher plus de détails sur chaque demande de congé. Dans cet exemple, elle peut afficher des détails tels que la date à laquelle la demande a été envoyée et la raison de la demande de congé.

Si Amy veut afficher la demande de congé d’un employé, elle peut entrer « rechercher la demande de congé de Billy Taylor » et obtenir l’information immédiatement. Pour afficher plus d’informations telles que la raison de la demande de congé, elle peut cliquer sur Afficher les détails.

Remarque

Avant que vos employés commencent à utiliser l’assistant virtuel, vous devez vous assurer que les résolveurs de l’assistant Citrix sont configurés sur le service de micro-apps. Pour plus d’informations, consultez Configurer les résolveurs de l’assistant Citrix .