Erste Schritte

Dieser Artikel führt Sie durch den Prozess der Einrichtung des Citrix ITSM Adapter-Dienstes.

Vorbereitungen

Um den ITSM Adapter-Dienst einzurichten, stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Dinge bereithalten:

• Ein Konto mit Systemadministratorberechtigung für Ihre ServiceNow-Instanz

  Nachdem der Dienst eingerichtet ist, können Sie eine rollenbasierte Zugriffssteuerung implementieren. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriffsverwaltung.

• Ein aktives Abonnement für Citrix DaaS™

  Sie können sich auch für eine kostenlose Testversion anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen Sie, ob Sie Citrix DaaS abonniert haben.

• Ein Citrix Cloud™ Administratorkonto mit Vollzugriff

• Konnektivität zwischen Ihrer ServiceNow-Instanz und der IP-Adresse der Region, in der sich Ihr Citrix Cloud-Konto befindet

  Citrix Cloud-Region	IP-Adresse
  USA	52.158.218.132/30
  EU	20.54.214.12/30
  Asien-Pazifik	20.195.2.68/30
  Japan	20.46.176.104/30
  US-Regierung	52.245.250.248/30

Überprüfen Sie, ob Sie Citrix DaaS abonniert haben

Melden Sie sich bei Citrix Cloud an oder registrieren Sie ein neues Konto.

Wenn Sie ein aktives Abonnement für Citrix DaaS haben oder sich für eine kostenlose Testversion angemeldet haben, wird der ITSM Adapter-Dienst in der Liste Meine Dienste angezeigt. Andernfalls wenden Sie sich an Ihre Citrix-Vertreter.

Tipp:

Die Schaltfläche Verwalten ist nur verfügbar, wenn Ihre Organisation über ein gültiges Abonnement für Citrix DaaS Premium Edition verfügt. Davor wird Demo anfordern angezeigt.

Schritt 1: Installieren des Citrix ITSM Connector-Plug-ins in ServiceNow

Installieren Sie das Citrix ITSM Connector-Plug-in auf Ihrer ServiceNow-Instanz.

1. Melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow Service Management Portal mit einem Konto an, dem die Rolle system administrator zugewiesen ist.

2. Installieren Sie das Citrix IT Service Management Connector-Plug-in für Ihre ServiceNow-Instanz:

   1. Wählen Sie im linken Bereich All Available Applications > All aus. Um das Menü schnell zu finden, geben Sie Applications in das Feld Filter navigator ein.

   2. Suchen Sie auf der angezeigten Seite All applications in der Suchleiste nach Citrix.

      

   3. Suchen Sie in den Suchergebnissen Citrix IT Service Management Connector, und klicken Sie dann auf Install.

   4. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um die Installation abzuschließen.

   Hinweis:

   Um zu überprüfen, ob Sie die neueste Version des Citrix ITSM Connector-Plug-ins herunterladen, klicken Sie auf Other App Versions.

Schritt 2: Konfigurieren des Citrix ITSM Connector-Plug-ins

Konfigurieren Sie das Plug-in, um seine Verbindung mit Citrix Cloud einzurichten.

Schritte:

1. Erstellen der Authentifizierungsdaten in Citrix Cloud.
2. Hinzufügen der Authentifizierungsdaten zum Plug-in.

Ab Version 22.3.0 des ITSM Adapter-Dienstes kann eine einzelne ServiceNow-Instanz Apps und Desktops in mehreren Citrix Cloud-Konten verwalten.

Erstellen Sie die Authentifizierungsdaten in Citrix Cloud

Um mit Citrix Cloud zu kommunizieren, muss das Citrix ITSM Connector-Plug-in über die Authentifizierungsdaten verfügen, die Citrix Cloud generiert. Erstellen Sie in jedem Citrix Cloud-Konto, das Sie verwalten möchten, die Service-Principal-Anmeldeinformationen für die Plug-in-Authentifizierung.

Die detaillierten Schritte lauten wie folgt:

1. Melden Sie sich bei Citrix Cloud an, und wählen Sie dann das Citrix Cloud-Konto aus, das Sie verwalten möchten.

2. Erstellen Sie einen Service-Principal für das Citrix ITSM Connector-Plug-in. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Citrix Cloud APIs.

   

3. Speichern Sie die ID und das Geheimnis an einem sicheren Ort.

4. Wenn Sie weitere Citrix Cloud-Konten verwalten müssen, wiederholen Sie die Schritte 1–3 für jedes Konto.

Fügen Sie die Authentifizierungsdaten zum Plug-in hinzu

Nachdem Sie den Service-Principal in Ihrem Citrix Cloud-Konto erstellt haben, fügen Sie ihn dem ITSM Connector-Plug-in hinzu. Das Plug-in verwendet die Anmeldeinformationen, um die Verbindung mit Citrix Cloud herzustellen.

1. Melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow Service Management Portal an.

2. Wählen Sie im linken Bereich Citrix IT Service Management Connector > Home aus.

3. Klicken Sie auf der angezeigten Seite Erste Schritte mit Ihrer Citrix Cloud-Integration auf Verbinden.

   

4. Geben Sie im angezeigten Dialogfeld Citrix Cloud-Authentifizierung die folgenden Informationen an:

   • Citrix-Bereitstellung: Wählen Sie für andere Regionen als Citrix Cloud Japan die Option Citrix Cloud.
   • Kunden-ID: Geben Sie die CCID Ihres Citrix Cloud-Kontos ein.
   • Dienstprinzipal-ID / Sichere Client-ID und Dienstprinzipal-Geheimnis / Sicheres Client-Geheimnis: Geben Sie das ID- und Geheimnispaar ein, das Sie in Ihrem Citrix Cloud-Konto erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen der Authentifizierungsdaten in Citrix Cloud.
5. Klicken Sie auf Testen, um die Verbindung zu Ihrem Citrix Cloud-Konto zu testen. Wenn die Anmeldeinformationen gültig sind, werden die folgenden Informationen und Optionen angezeigt:
   • Geheimnis-Ablaufzeit – Zeigt Datum und Uhrzeit an, zu der das Dienstprinzipal-Geheimnis abläuft.
   • Token automatisch erneuern – Wählen Sie diese Option, um das Geheimnis 31 Tage vor Ablauf automatisch zu erneuern.

6. Speichern Sie die Konfiguration.

   Eine Bestätigung von ServiceNow wird angezeigt, die darauf hinweist, dass die Verbindung aktiv ist.

   

7. Wenn Sie weitere Citrix Cloud-Konten verwalten möchten, führen Sie die folgenden Schritte für jedes Konto aus:

   1. Klicken Sie auf Kunden hinzufügen.
   2. Wiederholen Sie die Schritte 4–6.

Nach Abschluss der Konfiguration stellt die ServiceNow-Instanz automatisch eine Verbindung zu Citrix Cloud her, indem sie die bereitgestellten Authentifizierungsdaten verwendet. Wenn Sie sich bei Citrix Cloud anmelden und zur Seite ITSM Adapter for ServiceNow > Manage navigieren, können Sie alle Instanzen sehen, die Verbindungen mit Citrix Cloud eingerichtet haben.

Diese Instanzen haben den Status Nicht registriert, was bedeutet, dass Citrix Cloud sich nicht bei ihnen registriert hat.

Ein Citrix-Konto außer Betrieb nehmen

Um ein Citrix Cloud-Konto aus Ihrer ServiceNow-Instanz außer Betrieb zu nehmen, melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow Service Management Portal an, klicken Sie auf der Seite Citrix IT Service Management Connector > Home auf die Auslassungspunkte und dann auf Außer Betrieb nehmen.

Hinweis:

Um Citrix ITSM-Daten für ein Citrix Cloud-Konto vollständig zu entfernen, nehmen Sie das Konto außer Betrieb. Das manuelle Löschen oder Bearbeiten eines Kontos kann Restdaten in Ihrer Umgebung hinterlassen.

Schritt 3: Citrix Cloud bei Ihrer ServiceNow-Instanz registrieren

Damit Citrix Cloud Warnungen und Benachrichtigungen an Ihre ServiceNow-Instanz senden kann, registrieren Sie Citrix Cloud bei Ihrer ServiceNow-Instanz, indem Sie die folgenden Details angeben:

• URL Ihrer ServiceNow-Instanz

• Authentifizierungsdaten, die Ihre ServiceNow-Instanz generiert

Ab Version 22.3.0 des ITSM Adapter-Dienstes kann eine einzelne ServiceNow-Instanz mehrere Citrix Cloud-Konten verwalten. Wenn Sie mehrere Citrix Cloud-Konten verwalten müssen, fügen Sie Ihre ServiceNow-Informationen zu jedem hinzu.

Schritte:

1. Melden Sie sich bei Citrix Cloud an und wählen Sie dann das Citrix Cloud-Konto aus, das Sie verwalten möchten.

2. Klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche DaaS. Die DaaS-Startseite wird angezeigt.

3. Scrollen Sie im linken Bereich nach unten und wählen Sie ITSM Adapter. Die ITSM Adapter-Startseite wird angezeigt.

4. Wählen Sie im linken Bereich Verwalten. Alle Instanzen, die Verbindungen mit Citrix Cloud hergestellt haben, werden angezeigt.

5. Suchen Sie die ServiceNow-Instanz, bei der Sie sich registrieren möchten, und wählen Sie dann Registrieren aus dem Ellipsenmenü. Die folgende Seite wird mit der automatisch ausgefüllten URL der ServiceNow-Instanz angezeigt.

   

   Alternativ können Sie auf ServiceNow-Instanz hinzufügen klicken, um die Registrierung zu starten.

6. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, damit ServiceNow einen OAuth-Endpunkt für das Citrix Cloud-Konto generiert:

   1. Kopieren Sie die in den Anweisungen angegebene Umleitungs-URL.
   2. Öffnen Sie einen neuen Tab in Ihrem Browser, um auf Ihr ServiceNow Service Management Portal zuzugreifen.
   3. Erstellen Sie im Portal einen OAuth-Endpunkt für das Citrix Cloud-Konto. Sie müssen die in Schritt a kopierte Umleitungs-URL beim Erstellen des Endpunkts eingeben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines OAuth-Endpunkts für ein Citrix Cloud-Konto.

7. Kehren Sie zu dem Tab zurück, in dem das Dialogfeld Eine ServiceNow-Instanz in Citrix Cloud registrieren geöffnet ist, und geben Sie die erforderlichen OAuth-Anmeldeinformationen ein:

   • (Optional) Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für die ServiceNow-Instanz ein.
   • Geben Sie die in Schritt 5 generierten OAuth-Endpunktdetails (Client-ID und Client-Geheimnis) ein.

   • Um ein ServiceNow-Dienstkonto für die ServiceNow-Anmeldung und Registrierungsautorisierung zu verwenden, wählen Sie ServiceNow-Dienstkonto verwenden, geben Sie die Benutzer-ID und das Kennwort des Dienstkontos ein und klicken Sie dann auf Validieren, um die Anmeldeinformationen des Dienstkontos zu überprüfen.

     Hinweis:

     Sie können ein ServiceNow-Dienstkonto verwenden, dem die Rolle x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_admin zugewiesen ist, um die Validierung abzuschließen. Damit ServiceNow Incidents für Warnungen und Benachrichtigungen von Citrix Cloud generieren kann, stellen Sie sicher, dass diesem Dienstkonto auch die erforderliche Rolle incident_manager zugewiesen ist.

     

   • Um ein ServiceNow-Benutzerkonto für die ServiceNow-Anmeldung und Registrierungsautorisierung zu verwenden, lassen Sie ServiceNow-Dienstkonto verwenden deaktiviert und führen Sie die folgenden Schritte aus:

     Hinweis:

     Um diese Aufgabe abzuschließen, können Sie ein ServiceNow-Benutzerkonto verwenden, dem die Rolle x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_admin zugewiesen ist. Damit ServiceNow Vorfälle für Warnungen und Benachrichtigungen von Citrix Cloud generieren kann, stellen Sie sicher, dass diesem Benutzerkonto auch die erforderliche Rolle incident_manager zugewiesen ist.

     1. Klicken Sie auf Verbinden. Die Anmeldeseite Ihrer ServiceNow-Instanz wird angezeigt.

     2. Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort des ServiceNow-Benutzerkontos ein und klicken Sie dann auf Anmelden. Eine Seite wird angezeigt, auf der Sie um Erlaubnis gebeten werden, dass der ITSM Adapter-Dienst eine Verbindung zu diesem ServiceNow-Konto in Ihrer ServiceNow-Instanz herstellen darf.

        

     3. Klicken Sie auf Zulassen. Sie werden zum Dialogfeld Eine ServiceNow-Instanz in Citrix Cloud registrieren zurückgeleitet.

        

   Hinweis:

   Daten, die von Citrix DaaS über den OAuth-Endpunkt-authentifizierten Kanal an ServiceNow gesendet werden, werden in der ServiceNow-Datenbank gespeichert. Die entsprechenden Datenbankeinträge weisen eindeutig darauf hin, dass sie von dem Konto erstellt wurden, das Sie für die ServiceNow-Anmeldung und Registrierungsautorisierung verwendet haben.

8. Klicken Sie auf Speichern. Der ITSM Adapter-Dienst beginnt mit dem Testen der Verbindungen mit dem Citrix ITSM-Konnektor. Wenn der Test erfolgreich abgeschlossen wird, ändert sich der Status der Instanz in Registriert.

   

   Tipp:

   Wenn der Instanzstatus als ServiceNow-Instanz nicht autorisiert angezeigt wird, überprüfen Sie abgelaufene OAuth-Anmeldeinformationen und authentifizieren Sie sich bei Bedarf erneut, indem Sie im Ellipsenmenü Neu authentifizieren auswählen.

9. Wenn Sie weitere Citrix Cloud-Konten verwalten müssen, wiederholen Sie die Schritte 1–7 für jedes Konto.

Nachdem Sie die vorhergehenden Schritte erfolgreich abgeschlossen haben, können IT-Helpdesks und Endbenutzer jetzt auf die Citrix ITSM-Dienste zugreifen.

Registrieren bei einer anderen ServiceNow-Instanz

Ein Citrix Cloud-Konto kann nur mit einer ServiceNow-Instanz registriert werden. Um es mit einer anderen ServiceNow-Instanz zu registrieren, heben Sie zuerst die Registrierung der vorhandenen Instanz auf.

1. Klicken Sie auf der Seite Verwalten des ITSM Adapter-Dienstes auf die Auslassungspunkte neben der vorhandenen ServiceNow-Instanz.
2. Wählen Sie Registrierung aufheben.
3. Um Citrix Cloud bei einer anderen ServiceNow-Dienstinstanz zu registrieren, suchen Sie den Instanzdatensatz und wählen Sie dann Registrieren aus den Auslassungspunkten.
4. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um den Vorgang abzuschließen.

Erstellen eines OAuth-Endpunkts für ein Citrix Cloud-Konto

Erstellen Sie in Ihrer ServiceNow-Instanz einen OAuth-Endpunkt (einschließlich einer Client-ID und eines Client-Geheimnisses) für ein Citrix Cloud-Konto.

Schritte:

1. Melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow Service Management Portal an.

2. Wählen Sie im linken Bereich System OAuth > Application Registry. Um das Menü schnell zu finden, geben Sie oauth in das Feld Filter navigator ein.

3. Klicken Sie auf der Seite Application Registries neben Application Registries auf Neu.

   

4. Klicken Sie auf der angezeigten Seite OAuth application auf New Inbound Integration Experience.

   Wenn Ihre ServiceNow-Version Yokohama oder früher ist, wählen Sie Create an OAuth API endpoint for external clients.

5. Wählen Sie auf der Seite Select your application connection type die Option OAuth - Authorization code grant:

   1. Geben Sie einen Namen für den OAuth-Endpunkt ein.
   2. Klicken Sie auf das Schlosssymbol neben dem Feld Redirect-URL und geben Sie dann die Redirect-URL ein, die im Dialogfeld ServiceNow-Instanz in Citrix Cloud hinzufügen angezeigt wurde.
   3. Wenn das Feld Scope Restriction vorhanden ist, stellen Sie es auf Broadly scoped ein.
   4. Öffnen Sie Auth scope. Deaktivieren Sie unter Scope validation settings die Option Allow access only to APIs in selected scope.
   5. Öffnen Sie Advanced Options (Optional) und setzen Sie die Refresh Token Lifespan (seconds) auf einen größeren Wert, z. B. 315.360.000 Sekunden (10 Jahre), anstatt die Standardeinstellung von 8.640.000 Sekunden (100 Tage) zu verwenden.
   6. Klicken Sie auf Senden.

6. Suchen Sie auf der angezeigten Seite Application Registries den von Ihnen erstellten OAuth-Endpunkt.

7. Klicken Sie auf den Namen des OAuth-Endpunkts, um dessen Detailseite zu öffnen.

   

8. Speichern Sie die Client-ID und das Client-Geheimnis.

9. Kehren Sie zur Citrix Cloud-Konsole zurück, um die verbleibenden Schritte fortzusetzen.

Schritt 4: (Optional) Hinzufügen von lokalen Sites zu Citrix Cloud zur Verwaltung

Wenn Sie lokale Sites haben und deren Ressourcen (z. B. Sitzungen und Maschinen) mithilfe von ServiceNow ITSM-Workflows verwalten möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Melden Sie sich bei Citrix Cloud an und wählen Sie Ihr Citrix Cloud-Konto aus.

2. Erstellen Sie Ressourcenstandorte für Ihre lokalen Sites und installieren Sie Cloud Connectors an jedem Standort gemäß den Anweisungen auf dem Bildschirm.

   Weitere Informationen finden Sie unter Cloud Connector-Installation.

3. Fügen Sie diese lokalen Sites zum ITSM Adapter-Dienst hinzu, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

   1. Klicken Sie auf der Kachel ITSM Adapter for ServiceNow auf Manage. Die Seite ITSM Adapter wird angezeigt.

      

   2. Aktivieren Sie im Menü Manage die Option Enable on-premises sites.

   3. Klicken Sie auf Add site. Die Seite Add site wird angezeigt.

      

   4. Geben Sie die folgenden Informationen für eine Site ein, die Sie verwalten möchten:

      • Wählen Sie den Ressourcenstandort aus, an dem sich diese Site befindet.
      • Geben Sie den FQDN eines Delivery Controller™ auf dieser Site ein.

      • Geben Sie die Anmeldeinformationen eines Siteadministrators mit der Rolle „Full Administrator“ oder „Help Desk Administrator“ ein, einschließlich Benutzername, Kennwort und Domänenname.

        Ein Beispiel für die Einrichtung finden Sie unter Einrichten eines Help Desk-Administrators für die Siteverwaltung.

   5. Klicken Sie auf Test. Der Konnektivitätstest beginnt. Wenn er erfolgreich abgeschlossen ist, werden die Cloud Connectors am ausgewählten Ressourcenstandort angezeigt, wie im folgenden Screenshot dargestellt.

      

   6. Wiederholen Sie die Schritte c–e, um die verbleibenden lokalen Sites hinzuzufügen.

Beispiel: Einrichten eines Helpdesk-Administrators für die Standortverwaltung

Um dem Prinzip der geringsten Rechte zu folgen, können Sie ein dediziertes Domänenkonto mit der Rolle Help Desk Administrator anstelle der Rolle Full Administrator verwenden. Dieser Ansatz ist geeignet, wenn Sie nur eingeschränkte Berechtigungen benötigen, z. B. zum Zurücksetzen von Benutzersitzungen.

Hinweis:

Diese Funktion wird ab Citrix Cloud Connector Version 6.148.* oder höher unterstützt.

1. Erstellen Sie ein Domänenbenutzerkonto mit dem Namen itsmhelpdeskadmin.

2. Weisen Sie in Studio diesem Konto die Rolle Help Desk Administrator zu.

   

3. Öffnen Sie auf der Delivery Controller-Maschine eine PowerShell-Konsole mit erhöhten Rechten und führen Sie den folgenden Befehl aus, um diesem Konto Remote-Verwaltungsberechtigungen zu erteilen:

   net localgroup "Remote Management Users" /add <DOMAIN>\itsmhelpdeskadmin

4. Verwenden Sie die Anmeldeinformationen des Kontos itsmhelpdeskadmin, wenn Sie den lokalen Standort zu ITSM hinzufügen, wie im vorherigen Schritt beschrieben.