Paquetes de asistencia

Para informar a Citrix de un problema o para solucionar un problema, cree un paquete de asistencia. Luego, cargue esos paquetes de asistencia en Citrix Insight Services (CIS).

De forma predeterminada, un paquete de asistencia contiene un máximo de 100 archivos de copia de seguridad de los siguientes archivos. El tamaño predeterminado para estos archivos es 10 MB.

  • DebugLogFile.log
  • AdminAuditLogFile.log
  • UserAuditLogFile.log
  • HibernateStats.log

Cuando el paquete de asistencia incluye 100 archivos de registros para cada una de esas categorías, el archivo de registros se transfiere. Si configura una cantidad máxima inferior de archivos de registro, XenMobile elimina inmediatamente los archivos de registro extraños en ese nodo de servidor. Para configurar la cantidad de archivos de registro, vaya a Solución de problemas y asistencia > Parámetros de registros.

Para crear un paquete de asistencia

  1. En la consola de XenMobile, haga clic en el icono con forma de llave inglesa situado en la esquina superior derecha. Aparecerá la página Asistencia.
  2. En la página Asistencia, haga clic en Crear paquetes de asistencia. Aparecerá la página Crear paquetes de asistencia. Si su entorno de XenMobile contiene nodos en clúster, se muestran todos los nodos.

    Imagen de la configuración de paquetes de asistencia

  3. Compruebe que está marcada la casilla Paquete de asistencia para XenMobile.
  4. Si su entorno de XenMobile contiene nodos en clúster, en Paquete de asistencia para, seleccione todos los nodos o cualquier combinación de nodos de los que obtener datos.
  5. En Incluir desde la base de datos, realice una de las siguientes acciones:

    • Haga clic en Ningún dato.
    • Haga clic en Datos personalizados. De forma predeterminada, están seleccionadas todas estas opciones.
      • Datos de configuración: Incluye las configuraciones de certificados y las directivas del administrador de dispositivos.
      • Datos de grupos de entrega: Incluye información acerca de las aplicaciones de los grupos de entrega; esta información contiene detalles acerca de los tipos de aplicación y sobre las directivas referentes a la entrega de aplicaciones.
      • Información de dispositivos y usuarios: Incluye aplicaciones, acciones, grupos de entrega y directivas de dispositivo.
    • Haga clic en Todos los datos.

    Nota:

    Si elige Información de dispositivos y usuarios o Todos los datos y este es el primer paquete de asistencia que crea, aparecerá el cuadro de diálogo Renuncia de responsabilidad de información confidencial. Lea el aviso de declinación de responsabilidades y, a continuación, haga clic en Aceptar o Cancelar. Si hace clic en Cancelar, el paquete de asistencia no se podrá cargar en Citrix. Si hace clic en Aceptar, podrá cargar el paquete de asistencia en Citrix y no verá el aviso de declinación de responsabilidades la próxima vez que cree un paquete de asistencia que contenga datos de usuario o dispositivo.

    Imagen del aviso legal en paquetes de asistencia

  6. La opción La anonimización de los datos de asistencia está activada indica que la configuración predeterminada es hacer que los datos sean anónimos. La anonimización de datos significa que los datos confidenciales de usuario, servidor y red pasan a ser anónimos en los paquetes de asistencia.

    Para cambiar este parámetro, haga clic en Anonimización y reidentificación. Consulte Anonimato de datos en paquetes de asistencia para obtener más información acerca del anonimato de datos.

  7. Marque la casilla Paquete de asistencia para NetScaler Gateway si quiere incluir paquetes de asistencia de NetScaler Gateway. A continuación, haga lo siguiente:

    1. Haga clic en Agregar. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar servidor NetScaler Gateway.

      Imagen del paquete de asistencia de NetScaler Gateway

    2. En IP de administración de NetScaler Gateway, escriba la dirección IP de administración de NetScaler referente al dispositivo NetScaler Gateway del que quiere extraer el paquete de asistencia.

      Nota:

      Si va a crear el paquete de un servidor NetScaler Gateway que ya se ha agregado, se proporciona la dirección IP.

    3. En Nombre de usuario y Contraseña, escriba las credenciales de usuario necesarias para acceder al servidor que ejecuta NetScaler Gateway.

      Nota:

      Si va a crear un paquete de un servidor NetScaler Gateway que ya se ha agregado, se proporciona el nombre de usuario.

  8. Haga clic en Agregar. El nuevo paquete de asistencia de NetScaler Gateway se agrega a la tabla.

  9. Repita el paso 7 para agregar más paquetes de asistencia de NetScaler Gateway.

  10. Haga clic en Crear. Se crea el paquete de asistencia y aparecen dos nuevos botones: Cargar en CIS y Descargar en el cliente.

Cargar paquetes de asistencia en Citrix Insight Services

Después de crear un paquete de asistencia, puede cargarlo en Citrix Insight Services (CIS) o descargarlo en su equipo.

La carga desde XenMobile en CIS se realiza a través de una conexión SSL de salida. Abra el puerto 443 para la dirección IP del servidor CIS (52.88.24.76, 52.88.118.220, 52.11.72.119). Si dispone de un proxy para el tráfico HTTPS, verifique que el proxy pueda llegar a la dirección IP del servidor CIS.

A continuación, se presentan los pasos necesarios para cargar el paquete en CIS. Necesita un ID y una contraseña de My Citrix para cargar paquetes en CIS.

  1. En la página Crear paquetes de asistencia, haga clic en Cargar en CIS. Aparecerá el cuadro de diálogo Cargar en Citrix Insight Services (CIS).

  2. En Nombre de usuario, escriba su ID de My Citrix.

  3. En Contraseña, escriba su contraseña de My Citrix.

  4. Para vincular este paquete con el número de una solicitud de servicio existente, marque la casilla Asociar con número de SR y, en los dos campos que aparecen, lleve a cabo lo siguiente:

    • En Número de SR, escriba el número de solicitud de servicio de ocho dígitos al que asociar este paquete.
    • En Descripción de la SR, escriba una descripción de la solicitud SR.
  5. Haga clic en Cargar.

    Si es la primera vez que carga un paquete de asistencia en CIS y no ha creado ninguna cuenta en CIS con otro producto ni ha aceptado el acuerdo de recopilación de datos y privacidad, aparecerá el siguiente cuadro de diálogo. Debe aceptar el acuerdo para comenzar la carga. Si dispone de una cuenta en CIS y había aceptado el acuerdo, el paquete de asistencia se carga sin más preámbulos.

    Imagen del contrato legal referente al paquete de asistencia

  6. Lea el acuerdo y haga clic en Aceptar y cargar. Se cargará el paquete de asistencia.

Descargar paquetes de asistencia en el equipo

Después de crear un paquete de asistencia, puede cargarlo en CIS o descargarlo en su equipo. Para resolver cualquier problema por su cuenta, descargue el paquete de asistencia en su equipo.

En la página Crear paquetes de asistencia, haga clic en Descargar en el cliente. El paquete se descargará en su equipo.