Pruebas y solución de problemas de Secure Mail

Last published : Oct 24, 2026
Cuando Secure Mail no funciona correctamente, los problemas de conexión suelen ser la causa. Este artículo describe cómo evitar problemas de conexión. Si surgen problemas, este artículo describe cómo solucionarlos.
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Notificaciones y sincronización

Prueba de conexiones ActiveSync, autenticación de usuario y configuración de APN

Puede utilizar Endpoint Management Analyzer para realizar comprobaciones del servicio de detección automática de Secure Mail. Le guía en la descarga de la aplicación Endpoint Management Exchange ActiveSync Test. La opción de prueba de correo comprueba la configuración básica de conexión al servidor de correo. La herramienta también le ayuda a solucionar problemas de los servidores ActiveSync para su preparación para ser implementados en un entorno de Endpoint Management.
La opción de prueba de correo en Analyzer verifica lo siguiente:
  • Conexiones de dispositivos iOS y Android con servidores Microsoft Exchange o IBM Traveler.
  • Autenticación de usuario.
  • Configuración de notificaciones push para iOS, incluidos Exchange Server, Exchange Web Services (EWS), Citrix Gateway, certificados APN y Secure Mail. Para obtener información sobre cómo configurar las notificaciones push, consulte Notificaciones push para Secure Mail para iOS.
La herramienta proporciona una lista completa de recomendaciones para corregir problemas.
Nota:
La aplicación Mail Test App, MailTest.ipa, está obsoleta. En su lugar, acceda a la misma funcionalidad en Endpoint Management Analyzer.

Requisitos previos para las pruebas

  • Asegúrese de que la política de acceso a la red no esté bloqueada.
  • Establezca la política Bloquear redacción de correo electrónico en Desactivado.

Uso de los registros de Secure Mail para solucionar problemas de conexión

Para obtener los registros de Secure Mail, haga lo siguiente.
  1. Vaya a Secure Hub > Ayuda > Informar de un problema.
  2. Seleccione Secure Mail de la lista de aplicaciones.
    Se abre un correo electrónico dirigido al servicio de asistencia de su organización.
  3. Rellene el asunto y el cuerpo con unas pocas palabras que describan su problema.
  4. Seleccione la hora en que ocurrió.
  5. Cambie la configuración de los registros solo si su equipo de soporte se lo ha indicado.
  6. Haga clic en Enviar.
    Se abre el mensaje completado con los archivos de registro comprimidos adjuntos.
  7. Haga clic en Enviar de nuevo.
    Los archivos zip enviados incluyen los siguientes registros:
    CtxLog_AppInfo.txt (iOS), Device_And_AppInfo.txt (Android), logx.txt y WH_logx.txt (Windows Phone)
Los registros de información de la aplicación incluyen información sobre el dispositivo y la aplicación. verificar que el modelo de hardware y la versión de la plataforma en uso son compatibles. verificar que las versiones de Secure Mail y MDX Toolkit en uso son las más recientes y compatibles. Para obtener más información, consulte Requisitos del sistema para Secure Mail y Compatibilidad con Endpoint Management.
  • CtxLog_VPNConfig.xml (iOS) y VpnConfig.xml (Android)
Los registros de configuración de VPN se proporcionan solo para Secure Hub. Compruebe la versión de Citrix ADC ServerBuildVersion para asegurarse de que se está utilizando la última versión de Citrix ADC. Compruebe la configuración de SplitDNS y SplitTunnel de la siguiente manera:
  • Si Split DNS está configurado en Remoto, Local o Ambos, verificar que está resolviendo correctamente el FQDN del servidor de correo a través de DNS. (Split DNS está disponible para Secure Hub en Android.)
  • Si Split Tunnel está configurado en Activado, asegúrese de que el servidor de correo esté listado como una de las aplicaciones de Internet accesibles en el backend.
  • CtxLog_AppPolicies.xml (iOS), Policy.xml (Android y Windows Phone)
Los registros de políticas proporcionan los valores de todas las políticas MDX aplicadas a Secure Mail en el momento en que obtuvo el registro. Para problemas de conexión, verificar los valores de las políticas <BackgroundServices> y <BackgroundServicesGateway>.
  • Registros de diagnóstico (en la carpeta de diagnósticos)
Para las configuraciones iniciales de Secure Mail, el problema más común es “Su red de empresa no está disponible actualmente”. Para usar los registros de diagnóstico para solucionar problemas de conexión, haga lo siguiente.
Las columnas clave en los registros de diagnóstico son Timestamp, Message Class y Message. Cuando aparece un mensaje de error en Secure Mail, anote la hora para poder localizar rápidamente las entradas de registro relacionadas en la columna Timestamp.
Para determinar si la conexión del dispositivo a Citrix Gateway se realizó correctamente: Revise las entradas de AG Tunneler. Los siguientes mensajes indican una conexión exitosa:
  • Política AG interceptando FQDN:443 para tunelización STA
  • Nueva conexión de proxy TCP a (null):443 establecida
Para determinar si la conexión de Citrix Gateway a Endpoint Management se realizó correctamente (y, por lo tanto, puede validar el ticket STA), haga lo siguiente: Vaya al registro de diagnóstico de Secure Hub y revise las entradas INFO (4) en Message Class para la hora en que se inscribió el dispositivo. Los siguientes mensajes indican que Secure Hub obtuvo un ticket STA de Endpoint Management:
  • Obteniendo ticket STA.
  • Respuesta de ticket STA recibida.
  • Ticket STA – Éxito al obtener el ticket STA para la aplicación -- Secure Mail.
Nota:
Durante la inscripción, Secure Hub envía una solicitud a Endpoint Management para obtener un ticket STA. Endpoint Management envía el ticket STA al dispositivo, donde se almacena y se añade a la lista de tickets STA de Endpoint Management.
Para determinar si Endpoint Management emitió un ticket STA a un usuario, compruebe el archivo UserAuditLogFile.log, incluido en el paquete de soporte. En él se enumeran, para cada ticket, la hora de emisión, el nombre de usuario, los dispositivos de usuario y el resultado. Por ejemplo:
Hora: 2015-06-30T 12:26:34.771-0700
Usuario: user2
Dispositivo: Mozilla/5.0 (iPad; CPU OS 8_1_2 like macOS)
Resultado: Ticket STA generado correctamente para el usuario 'user2' para la aplicación 'Secure Mail'
Para comprobar la comunicación de Citrix Gateway con el servidor de correo: Compruebe si el DNS y la red están configurados correctamente. Para ello, utilice Secure Web para acceder a Outlook Web Access (OWA). Al igual que Secure Mail, Secure Web puede utilizar un túnel micro VPN para establecer una conexión con Citrix Gateway. Secure Web actúa como proxy para el recurso interno o externo al que accede la aplicación. Normalmente, y en particular en un entorno de Exchange, OWA se aloja en el servidor de correo.
Para probar la configuración, abra Secure Web e introduzca el FQDN de la página OWA. Esa solicitud toma la misma ruta y resolución DNS que la comunicación entre Citrix Gateway y el servidor de correo. Si la página OWA se abre, sabrá que Citrix Gateway se está comunicando con el servidor de correo.
Si las comprobaciones anteriores indican comunicaciones correctas, sabrá que el problema no está en su configuración de Citrix. En su lugar, el problema está en los servidores de Exchange o Traveler.
Puede recopilar información para los administradores de su servidor de Exchange o Traveler. Primero, compruebe si hay problemas HTTP en los servidores de Exchange o Traveler buscando la palabra Error en el registro de diagnóstico de Secure Mail. Si los errores incluyen códigos HTTP y tiene varios servidores de Exchange o Traveler, investigue cada servidor. Exchange y Traveler tienen registros HTTP que muestran las solicitudes y respuestas HTTP de los dispositivos cliente. El registro de Exchange es C:\inetpub\LogFiles\W3SVC1\U_EX.log. El registro de Traveler es IBM_TECHNICAL_SUPPORT>HTTHR.log.

Para obtener registros de fallos de un dispositivo para Secure Mail para iOS

  1. En su dispositivo iOS, vaya a Ajustes > Privacidad > Análisis > Datos de análisis.
  2. En la lista Datos, haga clic en el nombre de la aplicación y la marca de tiempo relevante. Aparecerán los registros.

Solución de problemas con el correo electrónico, los contactos o el calendario

Puede solucionar problemas de Secure Mail, como un correo electrónico o correos electrónicos atascados en borradores, contactos perdidos o elementos del calendario no sincronizados. Para solucionar estos problemas, utilice los registros del buzón de Exchange ActiveSync. Los registros muestran las solicitudes entrantes enviadas por los dispositivos y las respuestas salientes del servidor de correo.

Prácticas recomendadas para la sincronización ilimitada

Cuando los usuarios configuran su período de sincronización de correo en Todo, tienen sincronización ilimitada. Con la sincronización ilimitada, se asume que los usuarios gestionan el tamaño de su buzón, que es la Bandeja de entrada y todas las subcarpetas sincronizadas. A continuación, se presentan algunos puntos a tener en cuenta para obtener el mejor rendimiento.
  1. Si el tamaño del buzón supera los 18.000 mensajes o los 600 MB en total, la sincronización del correo electrónico puede ralentizarse.
  2. No se recomienda habilitar Cargar archivos adjuntos en WiFi con la sincronización ilimitada. Esta opción puede hacer que el tamaño del correo aumente rápidamente en el dispositivo.
  3. Para evitar la sincronización ilimitada como opción para los usuarios, configure la política de aplicación Intervalo máximo de sincronización con un valor distinto de Todo.
  4. No se recomienda establecer Todo como el Intervalo de sincronización predeterminado para los usuarios.