Citrix-Assistent

Danksagung

Besonderer Dank an: Nikos Takoulis und Tomas Werner

Was ist Citrix Assistant?

Citrix Assistant ist ein virtueller Assistent in Citrix Workspace. Er erleichtert Aufgaben wie das Anzeigen von Mitarbeiterinformationen, die Suche nach Kostenabrechnungen oder das Auffinden von Tickets.

Der virtuelle Assistent ruft Daten aus verbundenen Anwendungen ab und beschleunigt so das Auffinden notwendiger Informationen. Er nutzt automatisierte Intelligenz, maschinelles Lernen und Computerlinguistik, um den App-Kontext, den Konversationskontext und die Benutzerabsicht zu verstehen.

Warum Citrix-Assistent?

Die Zeit, die Mitarbeiter damit verbringen, nach internen Informationen zu suchen, den Umgang mit neuen Anwendungen zu erlernen und Kontextwechsel zwischen Apps vorzunehmen, kann zu Produktivitätseinbußen führen. Geringe Produktivität wirkt sich negativ auf den Mitarbeiterdialog aus.

Die Funktion des virtuellen Assistenten von Citrix Workspace verbessert den Mitarbeiterdialog und die Produktivität durch sofortigen Zugriff auf relevante Inhalte und Geschäftsdaten.

Die drei Hauptvorteile des virtuellen Assistenten sind:

  • Sorgt durch die Verwendung eines natürlichen Gesprächsstils für eine einfache Benutzererfahrung.
  • Verbessert den Mitarbeiterdialog, indem die Anzahl der Kontextwechsel, Anmeldungen, Suchvorgänge und Durchklick-Vorgänge reduziert wird.
  • Erhöht die Produktivität, indem Informationen im Kontext des Benutzers schnell gefunden und sich wiederholende Routineaufgaben automatisiert werden.

Wie kann ich auf den Citrix-Assistenten zugreifen?

Sie können mit dem Citrix-Assistenten von jedem Endpunkt aus interagieren, der von Citrix Workspace aktiviert wird:

  • aus der Citrix Workspace-App auf einem beliebigen Gerät.
  • aus einem Anwendungskontext wie Microsoft Teams.

Klicken Sie in Citrix Workspace auf das Symbol Citrix-Assistent, um die Funktionen zu nutzen.

Citrix-Assistent

Der Citrix-Assistent unterstützt verschiedene Skills, z. B. einen Verzeichnisskill (Wer ist Vorgesetzte(r) dieser Person?), einen Urlaubsskill (Wie viele Urlaubstage hat ein Mitarbeiter in diesem Jahr übrig?), einen Schulungsskill (Welche Kurse sind für einen Mitarbeiter verfügbar?) und viele mehr.

Um eine vollständige Liste der verfügbaren Skills anzuzeigen, klicken Sie auf der Benutzeroberfläche des Citrix-Assistenten auf das Menü Skills.

Skills anzeigen

Unterstützte Apps

Citrix Assistant unterstützt die folgenden Apps:

  • Concur
  • JIRA
  • MS Dynamics
  • Salesforce
  • SAP Ariba
  • SAP SuccessFactors
  • ServiceNow
  • Workday
  • Zendesk

Terminologie

Der Citrix-Assistent wird als Feature von Citrix Workspace angeboten. Weitere Informationen zu Citrix Workspace finden Sie in der Dokumentation zu Citrix Workspace.

  • Skill: ein umfassender Satz von Funktionen, die der virtuelle Assistent den Benutzern der Workspace-Clients zur Verfügung stellt. Die Skills ermöglichen Endbenutzergespräche mit dem virtuellen Assistenten. Dadurch kann der Benutzer eine bestimmte Abfrage oder Aufgabe in den verfügbaren SaaS-Anwendungen/im System of Records durchführen. Zu den Skills gehören beispielsweise Urlaub, E-Mail, Kalender und Firmenverzeichnis.

  • Äußerung: ein Satz, der vom Endbenutzer, der Informationen vom Assistenten abfragt, in den Citrix-Assistenten eingegeben wurde. Beispiel für eine Äußerung: “Urlaubsanträge meines Teams anzeigen” Der Benutzer erwartet, dass der Assistent die richtigen Informationen als Reaktion auf eine Äußerung zur Verfügung stellt.

  • Antwort: die Antwort, die dem Endbenutzer als Antwort auf die Äußerung zur Verfügung gestellt wird. Sie basiert auf dem Intent, den der virtuelle Assistent verarbeitet. Eine Antwort kann Daten aus dem entsprechenden System of Records oder andere Antworten enthalten, die dem Benutzer helfen, die richtige Formulierung bereitzustellen, um den echten Intent zu erreichen.

  • Intent: eine vordefinierte Gruppe von Fragen, die Benutzer an den Citrix-Assistenten stellen könnten. Jeder Intent entspricht einem Anwendungsfall oder Workflow, in den eine natürlichsprachliche Anforderung übersetzt wird. Die Abfrage “wer ist Billy Taylor” wird beispielsweise in den Intent Directory.Lookup übersetzt.

  • Entität: ein Intent-Modifikator, der vom virtuellen Assistenten verwendet wird, um dem Benutzer personalisierte und genaue Antworten bereitzustellen. Entitäten helfen dem virtuellen Assistenten, wichtige Informationen aus der natürlichen Spracheingabe wie Telefonnummern, Namen und Orte zu extrahieren. Beispielsweise sind in der Äußerung “Alle Urlaubsanträge mit meiner ausstehenden Genehmigung anzeigen” die Entitäten “alle”, “ausstehenden” und “meiner”.

  • Mikroapps: kleine, aufgabenspezifische Anwendungen mit zielgerichteter Funktionalität. Diese Apps ermöglichen es Benutzern, schnell und einfach Aktivitäten auszuführen, die einen bestimmten Zweck verfolgen. Mikroapps liefern umsetzbare Formulare und Benachrichtigungen. Mikroapps können auf Quellsysteme zurückschreiben.

  • Mikroappsdienst: umfasst mehrere Komponenten in Citrix Cloud und stellt Aktionen aus Ihren Anwendungen in Ihrem Workspace oder in anderen Kanälen bereit. Der Mikroappsdienst umfasst den Mikroappsadministrator, -server und -cache.

  • Resolver: Konfiguriert im Assistenten die Sprachverarbeitung per Natural Language Processing (NLP) und den Abgleich mit den API-Aufrufen an die Mikroapps-API. Resolver des Citrix-Assistenten im Mikroappsdienst sind erforderlich, um die vom Assistenten an die Mikroapp gesendeten Anforderungen zu verarbeiten. Der Resolver speichert bestimmte Daten, die von der Mikroappsdatenbank an den Assistenten gesendet werden. Beim Erstellen einer Integration im Mikroappsdienst werden die Resolver des Citrix-Assistenten standardmäßig konfiguriert. Sie können diese Resolver bearbeiten und neue Resolver hinzufügen.

Funktionsweise des Citrix-Assistenten

Der Citrix-Assistent verwendet maschinelles Lernen und automatisierte Intelligenz, um natürliche Sprache in strukturierte Sprache zu analysieren und die angeforderten Informationen abzurufen.

Die folgende Abbildung zeigt, welche Schritte der virtuelle Assistent ausführt, um Informationen für Endbenutzer abzufragen.

Funktionsweise des Assistenten

Die Abbildung zeigt folgende Schritte:

  1. Der Benutzer sendet an den virtuellen Assistenten eine Anforderung in natürlicher Sprache. Beispiel: “Meine Urlaubsanträge anzeigen”

  2. Der virtuelle Assistent sendet diese Anforderung an einen Dienst, der sie nach Intent und Entitäten analysiert.

  3. Anschließend sendet der virtuelle Assistent den analysierten Text an einen anderen Dienst, um den Kontext aufzulösen. Zum Beispiel: Was bedeutet “meine”?

  4. Der virtuelle Assistent kommuniziert mit dem Mikroappsdienst, um Intent-spezifische Informationen abzurufen.

  5. Der Mikroappsdienst sucht dann die angeforderten Informationen in der Cachedatenbank. Hinweise zum Microappsdienst finden Sie unter Mikroapps.

  6. Resolver des Citrix-Assistenten, die im Mikroappsdienst für jede Integration vorkonfiguriert sind, verarbeiten die vom virtuellen Assistenten an den Mikroappsdienst gesendeten Anforderungen.

Hinweis:

Informationen zu Resolvern des Citrix-Assistenten und zum Bearbeiten oder Hinzufügen von Resolvern finden Sie unter Konfigurieren von Resolvern des Citrix-Assistenten.

Architektur und Prozessfluss

Die Architektur des virtuellen Assistenten umfasst verschiedene μ-Services. Citrix verwaltet alle Komponenten und hostet sie innerhalb der Citrix Cloud-Steuerungsebene. Folgende Komponenten und µ-Services werden vom virtuellen Assistenten verwendet.

  • Endpunkte: ermöglicht Benutzern die Interaktion mit dem Citrix-Assistenten. Sie können mit dem Citrix-Assistenten von jedem Endpunkt aus interagieren, der von Citrix Workspace aktiviert wird:
    • aus der Citrix Workspace-App auf einem beliebigen Gerät.
    • aus einem Anwendungskontext wie Microsoft Teams.
  • Bot-μ-Service: verwaltet alle Endbenutzeranfragen und -sitzungen. Leitet alle Äußerungen oder Ereignisse an geeignete μ-Services, um die Anforderungen zu erfüllen und eine Antwort an den Endbenutzer zurückzugeben.

  • Äußerung-μ-Service: nutzt Verarbeitung natürlicher Sprache, um die Bedeutung einer Benutzeräußerung (Anfrage) zu verstehen und zu extrahieren. Ein Beispiel für eine Benutzeräußerung ist “Meine Urlaubsanträge anzeigen”. Der Benutzer interagiert mit dem virtuellen Assistenten in natürlicher Sprache. Am Back-End muss diese Sprache jedoch verstanden, verarbeitet und strukturiert werden, damit die richtige Antwort für den Endbenutzer abgerufen werden kann. Der Äußerung-μ-Service führt die folgenden Aktivitäten aus:

    • Verarbeitet Textäußerungen, um eine Rechtschreibprüfung durchzuführen.
    • Kommuniziert mit dem μ-Service für natürliches Sprachverstehen (NLU), um den Intent und Entitäten der Äußerung zu extrahieren.
    • Verarbeitet Intent und Entitäten und präsentiert sie in einem akzeptablen Format durch den anderen μ-Service.
  • μ-Service für Rechtschreibprüfung: korrigiert alles, was in der natürlichsprachlichen Anforderung des Benutzers falsch geschrieben ist.

  • Sprachmodelle: erkennt Intents und analysiert Entitäten aus den Benutzeräußerungen.

  • μ-Service für Skills: verwaltet Dialoge und Gespräche mit dem Benutzer, indem bestimmte Daten aus den Mikroappsdienst abgerufen werden, um eine Antwort zu erstellen.

  • Mikroappsdienst: umfasst mehrere Komponenten in Citrix Cloud und stellt Aktionen aus Ihren Anwendungen in Ihrem Workspace oder in anderen Kanälen bereit. Dies ist für die Bereitstellung von Informationen an den virtuellen Assistenten verantwortlich.

Die folgende Abbildung zeigt die allgemeine Architektur und den Prozessfluss für den virtuellen Assistenten:

Architektur des Citrix-Assistenten

Voraussetzung für die Verwendung des Citrix-Assistenten

Bevor Endbenutzer den Citrix-Assistenten von einem der Endpunkte aus verwenden können, müssen Sie folgende Schritte ausführen:

  • Aktivieren Sie den Mikroappsdienst in Workspace. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Mikroapps.
  • Stellen Sie sicher, dass vorkonfigurierte Resolver des Citrix-Assistenten mit Appintegrationen verfügbar sind.

Konfigurieren von Resolvern des Citrix-Assistenten

Die Resolver des Citrix-Assistenten verarbeiten die vom virtuellen Assistenten an die Mikroapp gesendeten Abfragen. Sie konfigurieren im Assistenten die Sprachverarbeitung per Natural Language Processing (NLP) und den Abgleich mit den API-Aufrufen an die Mikroapps.

Beim Erstellen einer Integration im Mikroappsdienst werden die Citrix Assistant-Resolver standardmäßig konfiguriert. Sie können diese Resolver ändern und neue Resolver hinzufügen.

Hinweis:

Informationen zu Resolvern des Citrix-Assistenten und zum Bearbeiten oder Hinzufügen von Resolvern finden Sie unter Konfigurieren von Resolvern des Citrix-Assistenten

Authentifizierung und Autorisierung

Der Endbenutzer authentifiziert sich bei Citrix Workspace, um mit dem virtuellen Assistenten zu interagieren. Die Kommunikation zwischen Services im Back-End wird mit TLS-Verschlüsselung 1.2 oder höher verschlüsselt. Der Bot-μ-Service, der Skills-μ-Service und der Mikroappsdienst verwenden RSA-Schlüsselpaare mit einmaligen Token, um die Vertrauensstellung zwischen den Diensten zu aktivieren. Der Autorisierungspfad muss auf der Mikroappsdienst-Plattform implementiert werden.

Informationen zur Sicherheit und Dienstauthentifizierung von Mikroapps finden Sie unter:

Arbeiten mit dem Citrix-Assistenten

Wenn der Citrix-Assistent auf jedem Gerät verfügbar ist, können Sie viele Aufgaben leichter unterwegs und zwischen Besprechungen erledigen. Sie müssen dann nicht mehr Ihre Anwendung starten, sich an die Anmeldeinformationen erinnern oder zu den erforderlichen Informationen navigieren.

Betrachten Sie folgendes Szenario: Amy arbeitet als Managerin in einem Unternehmen, das Workday verwendet, um Details zu Urlaubsanträgen zu verfolgen.

Amy möchte Urlaubsanträge einsehen, die von ihrem Team eingereicht wurden und deren Genehmigung aussteht. Anstatt Workday zu starten und sich anzumelden, verwendet sie den Citrix-Assistenten und gibt in natürlicher Sprache “alle Urlaubsanträge mit meiner ausstehenden Genehmigung anzeigen” ein. Der Citrix-Assistent zeigt ihr sofort die Liste aller ausstehenden Urlaubsanträge an.

Urlaubsanträge anzeigen

Amy kann auch auf Ansicht klicken, um weitere Details zu jedem Urlaubsantrag zu sehen. In diesem Beispiel kann sie Details wie das Datum, an dem der Antrag eingereicht wurde, und den Grund für den Urlaubsantrag anzeigen.

Details anzeigen

Wenn Amy einen Urlaubsantrag eines Mitarbeiters anzeigen möchte, kann sie “Billy Taylors Urlaubsantrag suchen” eingeben und sofort die Informationen abrufen. Um weitere Informationen wie den Grund für den Urlaubsantrag anzuzeigen, kann sie auf Details anzeigen klicken.

Urlaubsantrag suchen

Hinweis:

Bevor Ihre Mitarbeiter den virtuellen Assistenten verwenden, müssen Sie sicherstellen, dass Resolver des Citrix-Assistenten für den Mikroappsdienst konfiguriert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Resolvern des Citrix-Assistenten