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Cet article vous guide à travers le processus de configuration du service Citrix ITSM Adapter.

Préparatifs

Pour configurer le service ITSM Adapter, assurez-vous d’avoir les éléments suivants :

• Un compte avec les autorisations d’administrateur système pour votre instance ServiceNow

  Une fois le service configuré, vous pouvez y implémenter le contrôle d’accès basé sur les rôles. Pour plus d’informations, consultez Gestion des accès.

• Un abonnement actif à Citrix DaaS™

  Vous pouvez également vous inscrire pour un essai gratuit. Pour plus d’informations, consultez Vérifier votre abonnement à Citrix DaaS.

• Un compte administrateur Citrix Cloud™ avec accès complet

• Connectivité entre votre instance ServiceNow et l’adresse IP de la région où se trouve votre compte Citrix Cloud

  Région Citrix Cloud	Adresse IP
  États-Unis	52.158.218.132/30
  UE	20.54.214.12/30
  Asie-Pacifique	20.195.2.68/30
  Japon	20.46.176.104/30
  Gouvernement américain	52.245.250.248/30

Vérifiez que vous êtes abonné à Citrix DaaS

Connectez-vous à Citrix Cloud ou inscrivez-vous pour un nouveau compte.

Si vous disposez d’un abonnement actif à Citrix DaaS ou si vous vous êtes inscrit à un essai gratuit, le service ITSM Adapter apparaît dans la liste Mes services. Sinon, contactez vos représentants Citrix.

Conseil :

Le bouton Gérer est disponible uniquement lorsque votre organisation dispose d’un abonnement valide à Citrix DaaS Premium Edition. Avant cela, Demander une démo s’affiche.

Étape 1 : Installer le plug-in Citrix ITSM Connector dans ServiceNow

Installez le plug-in Citrix ITSM Connector sur votre instance ServiceNow.

1. Connectez-vous à votre portail ServiceNow Service Management à l’aide d’un compte auquel le rôle system administrator est attribué.

2. Installez le plug-in Citrix IT Service Management Connector pour votre instance ServiceNow :

   1. Dans le volet gauche, sélectionnez All Available Applications > All. Pour localiser rapidement le menu, tapez Applications dans le champ Filter navigator.

   2. Sur la page All applications qui apparaît, recherchez Citrix dans la barre de recherche.

      

   3. Dans les résultats de la recherche, localisez Citrix IT Service Management Connector, puis cliquez sur Install.

   4. Suivez les instructions à l’écran pour terminer l’installation.

   Remarque :

   Pour vérifier que vous téléchargez la dernière version du plug-in du connecteur Citrix ITSM, cliquez sur Other App Versions.

Étape 2 : Configurer le plug-in du connecteur Citrix ITSM

Configurez le plug-in pour établir sa connexion avec Citrix Cloud.

Étapes :

1. Créer les informations d’identification d’authentification dans Citrix Cloud.
2. Ajouter les informations d’identification d’authentification au plug-in.

À partir de la version 22.3.0 du service ITSM Adapter, une seule instance ServiceNow peut gérer des applications et des bureaux dans plusieurs comptes Citrix Cloud.

Créer les informations d’identification d’authentification dans Citrix Cloud

Pour communiquer avec Citrix Cloud, le plug-in du connecteur Citrix ITSM doit disposer des informations d’identification d’authentification générées par Citrix Cloud. Dans chaque compte Citrix Cloud que vous souhaitez gérer, créez les informations d’identification du principal de service pour l’authentification du plug-in.

Les étapes détaillées sont les suivantes :

1. Connectez-vous à Citrix Cloud, puis sélectionnez le compte Citrix Cloud que vous souhaitez gérer.

2. Créez un principal de service pour le plug-in du connecteur Citrix ITSM. Pour plus d’informations, consultez Mise en route avec les API Citrix Cloud.

   

3. Stockez l’ID et le secret dans un endroit sûr.

4. Si vous avez d’autres comptes Citrix Cloud à gérer, répétez les étapes 1 à 3 pour chacun d’eux.

Ajouter les informations d’identification d’authentification au plug-in

Après avoir créé le principal de service dans votre compte Citrix Cloud, ajoutez-le au plug-in du connecteur ITSM. Le plug-in utilise les informations d’identification pour établir la connexion avec Citrix Cloud.

1. Connectez-vous à votre portail de gestion des services ServiceNow.

2. Dans le volet gauche, sélectionnez Citrix IT Service Management Connector > Accueil.

3. Sur la page Commencer avec votre intégration Citrix Cloud qui apparaît, cliquez sur Connecter.

   

4. Dans la boîte de dialogue Authentification Citrix Cloud qui apparaît, spécifiez les informations suivantes :

   • Déploiement Citrix : Pour les régions autres que Citrix Cloud Japan, sélectionnez Citrix Cloud.
   • ID client : Saisissez le CCID de votre compte Citrix Cloud.
   • ID de principal de service / ID client sécurisé et Secret de principal de service / Secret client sécurisé : Saisissez la paire d’ID et de secret que vous avez créée dans votre compte Citrix Cloud. Pour plus d’informations, consultez Créer les informations d’identification d’authentification dans Citrix Cloud.
5. Cliquez sur Tester pour tester la connexion à votre compte Citrix Cloud. Si les informations d’identification sont valides, les informations et l’option suivantes apparaissent :
   • Heure d’expiration du secret – Affiche la date et l’heure d’expiration du secret du principal de service.
   • Renouveler automatiquement le jeton – Sélectionnez cette option pour renouveler automatiquement le secret 31 jours avant son expiration.

6. Enregistrez la configuration.

   Un accusé de réception de ServiceNow apparaît, indiquant que la connexion est opérationnelle.

   

7. Si vous avez d’autres comptes Citrix Cloud à gérer, suivez ces étapes pour chacun :

   1. Cliquez sur Ajouter un client.
   2. Répétez les étapes 4 à 6.

Une fois la configuration terminée, l’instance ServiceNow se connecte automatiquement à Citrix Cloud à l’aide des informations d’identification d’authentification fournies. Lorsque vous vous connectez à Citrix Cloud et accédez à la page Adaptateur ITSM pour ServiceNow > Gérer, vous pouvez voir toutes les instances qui ont établi des connexions avec Citrix Cloud.

Ces instances sont en état Non enregistré, indiquant que Citrix Cloud ne s’est pas enregistré auprès d’elles.

Désactiver un compte Citrix

Pour désactiver un compte Citrix Cloud de votre instance ServiceNow, connectez-vous à votre portail de gestion des services ServiceNow, sur la page Citrix IT Service Management Connector > Accueil, cliquez sur les points de suspension, puis cliquez sur Désactiver.

Remarque :

Pour supprimer complètement les données ITSM de Citrix pour un compte Citrix Cloud, désactivez le compte. La suppression ou la modification manuelle d’un compte pourrait laisser des données résiduelles dans votre environnement.

Étape 3 : Enregistrer Citrix Cloud auprès de votre instance ServiceNow

Pour permettre à Citrix Cloud d’envoyer des alertes et des notifications à votre instance ServiceNow, enregistrez Citrix Cloud auprès de votre instance ServiceNow en fournissant les détails suivants :

• URL de votre instance ServiceNow

• Informations d’identification d’authentification que votre instance ServiceNow génère

À partir de la version 22.3.0 du service ITSM Adapter, une seule instance ServiceNow peut gérer plusieurs comptes Citrix Cloud. Si vous avez plusieurs comptes Citrix Cloud à gérer, ajoutez vos informations ServiceNow à chacun.

Étapes :

1. Connectez-vous à Citrix Cloud, puis sélectionnez le compte Citrix Cloud que vous souhaitez gérer.

2. Cliquez sur le bouton DaaS en haut à droite. La page d’accueil DaaS apparaît.

3. Dans le volet gauche, faites défiler vers le bas et sélectionnez ITSM Adapter. La page d’accueil ITSM Adapter apparaît.

4. Dans le volet gauche, sélectionnez Gérer. Toutes les instances ayant établi des connexions avec Citrix Cloud apparaissent.

5. Localisez l’instance ServiceNow avec laquelle vous souhaitez vous enregistrer, puis sélectionnez Enregistrer dans le menu des points de suspension. La page suivante apparaît avec l’URL de l’instance ServiceNow automatiquement renseignée.

   

   Vous pouvez également cliquer sur Ajouter une instance ServiceNow pour démarrer l’enregistrement.

6. Suivez les instructions à l’écran pour que ServiceNow génère un point de terminaison OAuth pour le compte Citrix Cloud :

   1. Copiez l’URL de redirection fournie dans les instructions.
   2. Ouvrez un nouvel onglet dans votre navigateur pour accéder à votre portail de gestion des services ServiceNow.
   3. Dans le portail, créez un point de terminaison OAuth pour le compte Citrix Cloud. Vous devez saisir l’URL de redirection copiée à l’étape a lors de la création du point de terminaison. Pour plus d’informations, consultez Créer un point de terminaison OAuth pour un compte Citrix Cloud.

7. Retournez à l’onglet qui contient la boîte de dialogue Enregistrer une instance ServiceNow dans Citrix Cloud ouverte et saisissez les informations d’identification OAuth requises :

   • (Facultatif) Saisissez un nom descriptif pour l’instance ServiceNow.
   • Saisissez les détails du point de terminaison OAuth (ID client et secret client) générés à l’étape 5.

   • Pour utiliser un compte de service ServiceNow pour l’autorisation de connexion et d’enregistrement ServiceNow, sélectionnez Utiliser un compte de service ServiceNow, saisissez l’ID utilisateur et le mot de passe du compte de service, puis cliquez sur Valider pour vérifier les informations d’identification du compte de service.

     Remarque :

     Vous pouvez utiliser un compte de service ServiceNow auquel est attribué le rôle x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_admin pour effectuer la validation. Pour permettre à ServiceNow de générer des incidents pour les alertes et les notifications de Citrix Cloud, assurez-vous que ce compte de service est également attribué le rôle incident_manager nécessaire.

     

   • Pour utiliser un compte utilisateur ServiceNow pour l’autorisation de connexion et d’enregistrement ServiceNow, laissez Utiliser un compte de service ServiceNow désélectionné et suivez les étapes suivantes :

     Remarque :

     Pour accomplir cette tâche, vous pouvez utiliser un compte utilisateur ServiceNow auquel est attribué le rôle x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_admin. Pour permettre à ServiceNow de générer des incidents pour les alertes et les notifications de Citrix Cloud, assurez-vous que ce compte utilisateur est également attribué le rôle incident_manager nécessaire.

     1. Cliquez sur Connecter. La page de connexion de votre instance ServiceNow apparaît.

     2. Saisissez le nom d’utilisateur et le mot de passe du compte utilisateur ServiceNow, puis cliquez sur Se connecter. Une page apparaît, vous demandant l’autorisation pour le service ITSM Adapter de se connecter à ce compte ServiceNow dans votre instance ServiceNow.

        

     3. Cliquez sur Autoriser. Vous êtes redirigé vers la boîte de dialogue Enregistrer une instance ServiceNow dans Citrix Cloud.

        

   Remarque :

   Les données envoyées de Citrix DaaS à ServiceNow via le canal authentifié par le point de terminaison OAuth sont stockées dans la base de données ServiceNow. Les enregistrements de base de données correspondants indiquent clairement qu’ils ont été créés par le compte que vous avez utilisé pour la connexion ServiceNow et l’autorisation d’enregistrement.

8. Cliquez sur Enregistrer. Le service ITSM Adapter commence à tester les connexions avec le connecteur Citrix ITSM. Si le test se termine avec succès, l’état de l’instance passe à Enregistré.

   

   Conseil :

   Si l’état de l’instance apparaît comme Instance ServiceNow non autorisée, vérifiez les informations d’identification OAuth expirées et réauthentifiez-vous si nécessaire en sélectionnant Réauthentifier dans le menu des points de suspension.

9. Si vous avez d’autres comptes Citrix Cloud à gérer, répétez les étapes 1 à 7 pour chacun d’eux.

Une fois les étapes précédentes terminées avec succès, les services d’assistance informatique et les utilisateurs finaux peuvent désormais accéder aux services Citrix ITSM.

S’inscrire auprès d’une autre instance ServiceNow

Un compte Citrix Cloud ne peut être enregistré qu’avec une seule instance ServiceNow. Pour l’enregistrer avec une autre instance ServiceNow, désenregistrez d’abord celle qui existe.

1. Sur la page Gérer du service ITSM Adapter, cliquez sur les points de suspension à côté de l’instance ServiceNow existante.
2. Sélectionnez Désenregistrer.
3. Pour enregistrer Citrix Cloud avec une autre instance de service ServiceNow, localisez l’enregistrement de l’instance, puis sélectionnez Enregistrer à partir des points de suspension.
4. Suivez les instructions à l’écran pour terminer la procédure.

Créer un point de terminaison OAuth pour un compte Citrix Cloud

Dans votre instance ServiceNow, créez un point de terminaison OAuth (incluant un ID client et un secret client) pour un compte Citrix Cloud.

Étapes :

1. Connectez-vous à votre portail de gestion des services ServiceNow.

2. Dans le volet gauche, sélectionnez System OAuth > Application Registry. Pour localiser rapidement le menu, tapez oauth dans le champ Filter navigator.

3. Sur la page Application Registries, cliquez sur Nouveau à côté de Application Registries.

   

4. Sur la page Application OAuth qui apparaît, cliquez sur New Inbound Integration Experience.

   Si votre version de ServiceNow est Yokohama ou antérieure, sélectionnez Create an OAuth API endpoint for external clients.

5. Sur la page Select your application connection type, sélectionnez OAuth - Authorization code grant :

   1. Saisissez un nom pour le point de terminaison OAuth.
   2. Cliquez sur l’icône de verrouillage à côté du champ URL de redirection, puis saisissez l’URL de redirection qui a été demandée dans la boîte de dialogue Ajouter une instance ServiceNow dans Citrix Cloud.
   3. Si le champ Restriction de portée est présent, définissez-le sur Portée large.
   4. Ouvrez Portée d’authentification. Sous Paramètres de validation de la portée, décochez Autoriser l’accès uniquement aux API dans la portée sélectionnée.
   5. Ouvrez Options avancées (facultatif) et définissez la Durée de vie du jeton d’actualisation (secondes) sur une valeur plus élevée, telle que 315 360 000 secondes (10 ans), au lieu d’utiliser la valeur par défaut de 8 640 000 secondes (100 jours).
   6. Cliquez sur Soumettre.

6. Sur la page Registres d’applications qui apparaît, localisez le point de terminaison OAuth que vous avez créé.

7. Cliquez sur le nom du point de terminaison OAuth pour ouvrir sa page de détails.

   

8. Stockez l’ID client et le secret client.

9. Retournez à la console Citrix Cloud pour poursuivre les étapes restantes.

Étape 4 : (Facultatif) Ajouter des sites sur site à Citrix Cloud pour la gestion

Si vous avez des sites sur site et que vous souhaitez gérer leurs ressources (telles que les sessions et les machines) à l’aide des workflows ServiceNow ITSM, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à Citrix Cloud et sélectionnez votre compte Citrix Cloud.

2. Créez des emplacements de ressources pour vos sites sur site et installez des Cloud Connectors sur chaque emplacement en suivant les instructions à l’écran.

   Pour plus d’informations, consultez Installation de Cloud Connector.

3. Ajoutez ces sites sur site au service ITSM Adapter en suivant les étapes suivantes :

   1. Sur la vignette ITSM Adapter for ServiceNow, cliquez sur Gérer. La page ITSM Adapter s’affiche.

      

   2. Dans le menu Gérer, activez l’option Activer les sites sur site.

   3. Cliquez sur Ajouter un site. La page Ajouter un site s’affiche.

      

   4. Saisissez les informations suivantes pour un site que vous souhaitez gérer :

      • Sélectionnez l’emplacement des ressources où réside ce site.
      • Saisissez le nom de domaine complet (FQDN) d’un Delivery Controller™ sur ce site.

      • Saisissez les informations d’identification d’un administrateur de site ayant le rôle d’administrateur complet ou d’administrateur du support technique, y compris le nom d’utilisateur, le mot de passe et le nom de domaine.

        Pour un exemple de configuration, consultez Configurer un administrateur du support technique pour la gestion de site.

   5. Cliquez sur Tester. Le test de connectivité commence. Une fois terminé avec succès, les Cloud Connectors de l’emplacement des ressources sélectionné apparaissent, comme illustré dans la capture d’écran suivante.

      

   6. Répétez les étapes c à e pour ajouter les sites sur site restants.

Exemple : Configurer un administrateur du support technique pour la gestion de site

Pour suivre le principe du moindre privilège, vous pouvez utiliser un compte de domaine dédié avec le rôle Administrateur du support technique au lieu du rôle Administrateur complet. Cette approche est adaptée si vous n’avez besoin que de permissions limitées, telles que la réinitialisation des sessions utilisateur.

Remarque :

Cette fonctionnalité est prise en charge à partir de la version 6.148.* ou ultérieure de Citrix Cloud Connector.

1. Créez un compte utilisateur de domaine nommé itsmhelpdeskadmin.

2. Dans Studio, attribuez le rôle Administrateur du support technique à ce compte.

   

3. Sur la machine Delivery Controller, ouvrez une console PowerShell avec élévation de privilèges et exécutez la commande suivante pour accorder des autorisations de gestion à distance à ce compte :

   net localgroup "Remote Management Users" /add <DOMAIN>\itsmhelpdeskadmin

4. Utilisez les informations d’identification du compte itsmhelpdeskadmin lors de l’ajout du site sur site à ITSM, comme décrit à l’étape précédente.