Citrix Cloud

ITSM-Adapter (IT Service Management)

Übersicht

ITSM Adapter ist ein Citrix Cloud Service. Mit dem in ServiceNow installierten ITSM-Connector bietet ITSM Adapter eine einfache Möglichkeit, die Funktionen von ServiceNow auf Citrix Virtual Apps and Desktops-Umgebungen auszuweiten. Es bietet Workflows zum Automatisieren und Verwalten von Cloud-Sites und von On-Premises-Sites, die eine Verbindung mit Citrix Cloud herstellen, sodass die IT sich auf strategische Projekte konzentrieren kann.

ITSM-Architektur

Damit ITSM Adapter mit ServiceNow interagieren kann, fügen Sie eine der folgenden IP-Adressen zur Positivliste Ihrer ServiceNow-Instanz hinzu:

ITSM-Adapterregion IP-Adresse
USA 52.158.218.132/30
EU 20.54.214.12/30
Asien-Pazifik 20.195.2.68/30

Neue Features

Juni 2021

  • Wir haben die ITSM Connector-Version von 1.8.0 auf 2106.1.1 aktualisiert.

  • Die Serviceoptionen wurden erweitert, damit Sie mit MCS erstellte Maschinen hinzufügen können, wenn ein angeforderter Maschinenkatalog nicht genügend Maschinen enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von mit MCS erstellten Maschinen.

April 2021

  • Der ITSM-Adapterdienst unterstützt ServiceNow Quebec.

  • Eine neue Verbesserung generiert automatisch ein Aktualisierungstoken und ein Zugriffstoken, wenn Sie eine ServiceNow-Instanz bei Citrix Cloud hinzufügen. Dank der Verbesserung müssen Sie kein separates Tools zum Generieren der Token mehr verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 4: Hinzufügen einer ServiceNow-Instanz in Citrix Cloud.

  • Wir haben die Citrix Warnmeldungsrichtlinien, die Sie in Citrix Virtual Apps and Desktops Service festlegen, mit ServiceNow unter Citrix IT Service Management Connector > Settings > Alert Policies synchronisiert. Wenn die Webhook-Überwachung für eine Warnungsrichtlinie aktiviert ist, werden entsprechende Warnungen in ServiceNow unter Citrix IT Service Management Connector > Alerts angezeigt. Sie können auch Incidents erstellen und bestimmten Personen zuweisen. Um eine Warnungsrichtlinie in ServiceNow zu deaktivieren, klicken Sie auf Disable Monitor. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Citrix Benachrichtigungen aus ServiceNow.

November 2020

  • Wir haben die Bereitstellung des ITSM-Adapterdiensts vereinfacht.

  • Der ITSM-Adapterdienst fügt das DashboardReporting zur Darstellung von Anforderungsstatistiken hinzu.

  • Der ITSM-Adapterdienst fügt die Registerkarte Add users to Application Group(s) hinzu, mit der ServiceNow-Administratoren Zugriffsanforderungen für Anwendungen verarbeiten können.

  • Der Zugriff auf eine bestimmte Anwendung kann auf spezielle Benutzer in einer Active Directory-Gruppe beschränkt werden. Hierfür listet der ITSM-Adapterdienst auf der Registerkarte Add users to Active Directory Group(s) alle Active Directory-Gruppen auf, die auf eine bestimmte Anwendung zugreifen können. ServiceNow-Administratoren können einen Benutzer einer dieser Active Directory-Gruppen hinzufügen, um Zugriffsanforderungen für Anwendungen zu verarbeiten.

Juni 2020

  • Der ITSM-Adapterdienst unterstützt ServiceNow New York.

  • Der ITSM-Adapterdienst implementiert den Benutzerprinzipalnamen (UPN). Damit können Active Directory-Benutzer sich in einem Format anmelden, das einer E-Mail-Adresse ähnelt.

Onboarding des ITSM-Adapterdiensts

Das Onboarding des ITSM-Adapterdiensts umfasst fünf Schritte:

  1. Prüfen, ob Citrix Virtual Apps and Desktops Service abonniert wurde

  2. Konfigurieren des ITSM-Connectors in ServiceNow

  3. Optional: Hinzufügen von On-Premises-Sites zu Citrix Cloud per Siteaggregation

  4. Hinzufügen einer ServiceNow-Instanz in Citrix Cloud

  5. Veröffentlichen des ITSM Adapter-Service für den Endbenutzerzugriff im ServiceNow-Portal

Hinweis:

Für die nachfolgenden Schritte benötigen Sie ServiceNow- und Citrix Administratorprivilegien.

  • Als ServiceNow-Administrator können Sie das ServiceNow Orchestration-Plug-In aktivieren und das ITSM-Connector-Plug-In herunterladen und installieren. Sie können auch die Rolle x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_admin bereitstellen, um das ITSM Connector-Plug-In in ServiceNow zu konfigurieren.

  • Als Citrix Administrator haben Sie Zugriff auf das Citrix Virtual Apps and Desktops Service-Portal und können die erforderlichen Konfigurationen wie nachfolgend beschrieben durchführen.

Schritt 1: Prüfen, ob Citrix Virtual Apps and Desktops Service abonniert wurde

Melden Sie sich mit Ihren Citrix Anmeldeinformationen bei Citrix Cloud an, oder registrieren Sie sich, um ein neues Konto zu erhalten. Wenn Sie sich für eine kostenlose Testversion angemeldet oder Citrix Virtual Apps and Desktops Service abonniert haben, wird der ITSM Adapter Service angezeigt (s. u.). Ist dies nicht der Fall, wenden Sie sich an den zuständigen Citrix Mitarbeiter.

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Tipp:

Die Schaltfläche Verwalten ist verfügbar, sobald Benutzerkonten die nötige Berechtigung zugewiesen wurde. Zuvor wird Demo anfordern angezeigt.

Schritt 2: Konfigurieren des Citrix ITSM-Connectors in ServiceNow

  1. Erstellen Sie in Citrix Cloud einen sicheren Client für das Onboarding des ITSM Adapter Service in Citrix Cloud. Bewahren Sie die ID und das Geheimnis des sicheren Clients auf. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Citrix Cloud-APIs.

    ID und Geheimnis für sicheren Client

  2. Stellen Sie sicher, dass Sie ein ServiceNow HI Portal-Konto und ServiceNow-Administratorrechte haben.

  3. Stellen Sie sicher, dass Sie das ServiceNow Orchestration-Plug-In aktiviert haben.

    Falls erforderliche Software für die ServiceNow-Instanz fehlt, werden Sie zur Installation aufgefordert.

    Aufforderung zur Installation erforderlicher Software

  4. Laden Sie den Citrix ITSM-Connector aus dem ServiceNow-Store herunter und installieren Sie ihn.

  5. Wählen Sie links unter Citrix IT Service Management Connector die Option Home und klicken Sie auf Authenticate. Geben Sie die ID und das Geheimnis für den sicheren Client ein (die von Citrix Cloud generierten Proxy-Anmeldeinformationen).

    ITSM-ServiceNow-Authentifizierung ITSM-ServiceNow-Client-ID

  6. Testen Sie die Verbindung.

  7. Speichern Sie die Konfiguration. In einer Bestätigung von ServiceNow wird angezeigt, dass die Verbindung hergestellt wurde.

    ITSM Connector wird ausgeführt

Schritt 3 (optional): Hinzufügen von On-Premises-Sites zu Citrix Cloud mittels Siteaggregation

  1. Gehen Sie zu Citrix Cloud und rufen Sie den ITSM-Adapterdienst auf.

    ITSM in Citrix Cloud

  2. Klicken Sie auf die blaue Schaltfläche Manage. Die Registerkarte Overview wird angezeigt.

    ITSM-Registerkarte "Overview"

  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Verwalten. Die Registerkarte Manage zeigt ServiceNow-Instanzen und Citrix Virtual Apps and Desktops-Sites, die mit dem aktuellen Citrix Cloud-Konto verbunden sind.

    Wenn Sie den Citrix Virtual Apps and Desktops Service bereits abonnieren, wird die zugehörige Site automatisch aufgelistet. Um das Verwalten einer Citrix Virtual Apps and Desktops Service-Site zu aktivieren bzw. deaktivieren, klicken Sie auf die Auslassungspunkte (…) und wählen den Menübefehl Enable Integration oder Disable Integration.

    Wenn die gewünschte On-Premises-Site nicht aufgeführt ist, müssen Sie sie mittels Siteaggregation hinzufügen.

    Die Registerkarte "Verwalten"

  4. Fügen Sie eine On-Premises-Site per Siteaggregation hinzu.

  5. Wählen Sie für eine neu hinzugefügte On-Premises-Site im Menü mit den Punkten die Option Manage Credentials aus.

    Auswahl von "Manage Credentials"

  6. Geben Sie die vollständigen Administratoranmeldeinformationen für die Site ein.

    Auswahl von "Manage Credentials"

  7. Klicken Sie auf Test, um die Verbindung zu überprüfen.

    Die Site ist nun einsatzbereit und mit dem ITSM-Adapterdienst verbunden.

  8. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 4: Hinzufügen einer ServiceNow-Instanz in Citrix Cloud

Hinweis:

Dieser Schritt ist erforderlich, um Citrix Cloud als ServiceNow-Endpunkt hinzuzufügen, damit Citrix Cloud Warnungen, Benachrichtigungen und ähnliche Meldungen an ServiceNow senden kann.

  1. Klicken Sie auf Add a ServiceNow Instance und folgen Sie dem Assistenten, um die Einstellungen abzuschließen.

    Hinzufügen einer ServiceNow-Instanz

  2. Erstellen Sie einen OAuth-Endpunkt in ServiceNow. Bewahren Sie die URL der ServiceNow-Instanz, die Client-ID und das Client-Geheimnis auf.

    Erstellen eines OAuth-Endpunkts in ServiceNow

    Hinweis:

    Wenn Sie einen OAuth-Endpunkt für Citrix Cloud in ServiceNow erstellen, legen Sie Redirect URL auf den Wert fest, der auf der Seite Add a ServiceNow Instance in Citrix Cloud angefordert wurde. In diesem Beispiel ist dies https://us-stage.itsm.cloudburrito.com/.

  3. Geben Sie in die Felder die im vorherigen Schritt aufgezeichneten Werte ein.

    Hinzufügen einer ServiceNow-Instanz in Citrix Cloud

  4. Klicken Sie auf Verbinden. Die Anmeldeseite für die Instanz wird angezeigt.

    Anmeldeseite der ServiceNow-Instanz

  5. Geben Sie Anmeldeinformationen für die ServiceNow-Instanz ein und klicken Sie auf Log in. Es wird eine Seite angezeigt, auf der eine Berechtigung für den OAuth-Endpunkt zum Herstellen einer Verbindung mit dem ServiceNow-Konto für die angegebene ServiceNow-Instanz angefordert wird.

    Anforderung einer Berechtigung zur Verbindung mit ServiceNow

  6. Klicken Sie auf Allow. Sie werden zurück zur Registerkarte Manage zurückgeleitet.

  7. Klicken Sie erneut auf Add a ServiceNow Instance. Die Felder für das Aktualisierungstoken und das Zugriffstoken werden automatisch ausgefüllt.

    Die Felder für das Aktualisierungstoken und das Zugriffstoken werden automatisch ausgefüllt.

  8. Klicken Sie auf Test. Der ITSM Adapter Service beginnt mit dem Testen der Verbindungen mit dem ITSM-Connector. Die Schaltfläche Save ist verfügbar, nachdem der Test erfolgreich abgeschlossen wurde.

    Test erfolgreich abgeschlossen

  9. Klicken Sie auf Save, um die Instanz in Citrix Cloud zu speichern.

Schritt 5: Veröffentlichen des ITSM Adapter Service in ServiceNow

Nachdem Sie die Schritte 1 bis 4 ausgeführt haben, können Sie und die Endbenutzer Citrix suchen, um den ITSM Adapter Service in ServiceNow zu finden und Anforderungen zu senden. Zur Verbesserung der Benutzererfahrung empfehlen wir, ausgewählte Serviceelemente für den einfachen Zugriff in einem ServiceNow-Dashboard zu veröffentlichen. Beispiel:

Veröffentlichen ausgewählter Serviceelemente

Beispielszenarios

Reset a session

Endbenutzeraktionen

  1. Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
  2. Suchen Sie den Eintrag Reset a session. Beispiel:

    Reset a session

  3. Wählen Sie auf der Seite Reset a session eine Desktop- oder App-Sitzung des aktuellen Benutzers aus und klicken Sie auf Order Now, um sich von der Sitzung abzumelden.

    Sitzung zum Zurücksetzen auswählen

Hinweis:

Alle in der Sitzung ausgeführten Anwendungen werden zurückgesetzt, unabhängig davon, ob sie von einem Administrator oder einem Benutzer bereitgestellt wurden.

Request a desktop

Endbenutzeraktionen

  1. Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.

  2. Suchen Sie den Eintrag Request a desktop. Beispiel:

    Request a desktop

  3. Suchen Sie auf der Seite Request a desktop über das Suchwerkzeug im Bereich Configuration nach verfügbaren Maschinenkatalogen.

    Suche nach verfügbaren Maschinenkatalogen

  4. Wählen Sie ein Zielbetriebssystem aus und legen Sie die Menge unter Quantity fest. Klicken Sie auf Order Now.

    Jetzt bestellen

Administratoraktionen

  1. Melden Sie sich beim ServiceNow-Portal an, gehen Sie im linken Bereich zu Citrix IT Service Management Connector und wählen Sie Services.

    Auf der Seite Requests werden alle Anforderungen aufgelistet.

    Liste der Anforderungen

  2. Klicken Sie auf das Symbol neben der Anforderungs-ID und dann auf Open Record. Die Details der Anforderung werden angezeigt.

    Anforderungsdetails

  3. Wählen Sie unter “Machine Catalog” einen Maschinenkatalog und unter “Delivery Group” eine Bereitstellungsgruppe aus.

    Wenn der angeforderte Maschinenkatalog nicht genügend Maschinen enthält, werden Sie aufgefordert, Maschinen über MCS zum Katalog hinzuzufügen. Sie können auf den Hyperlink klicken, um sofort eine Anforderung zur Maschinenerstellung zu erstellen, oder eine solche nach dem Schließen der aktuellen Desktop-Anforderung initiieren.

    Maschinenmangel in angefordertem Maschinenkatalog

  4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Der angeforderte Desktop wird bereitgestellt und dem Benutzer zugewiesen.

Request applications

Endbenutzeraktionen

  1. Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.
  2. Suchen Sie den Eintrag Request applications. Beispiel:

    Request applications

  3. Auf der Seite Request applications werden verfügbare Benutzer und Anwendungen aufgelistet. Treffen Sie Ihre Wahl und klicken Sie auf Order Now.

    Anwendungen für ausgewählte Benutzer anfordern

Administratoraktionen

  1. Auf der Seite Requests werden alle Anforderungen aufgelistet. Klicken Sie auf das Symbol neben der Anwendungsanforderungs-ID und dann auf Open Record. Die Details der Anforderung werden angezeigt.

  2. Es gibt drei Optionen zum Durchführen des App-Provisionings:

    • Add users to Delivery Group(s): Klicken Sie auf das Schlosssymbol, um Benutzer einer bestimmten Bereitstellungsgruppe hinzuzufügen. Klicken Sie dann auf Update.
    • Add users to Application Group(s): Klicken Sie auf das Schlosssymbol, um Benutzer einer bestimmten Anwendungsgruppe hinzuzufügen. Klicken Sie dann auf Update.
    • Add users to Active Directory Group(s): Klicken Sie auf das Schlosssymbol, um Benutzer einer bestimmten Active Directory-Gruppe hinzuzufügen. Klicken Sie dann auf Update.

    Hinzufügen von Benutzern zu Bereitstellungsgruppen

    Hinweis:

    • Der ITSM-Connector synchronisiert regelmäßig Konfigurationen aus Citrix Cloud. Derzeit geschieht dies jede Stunde. Die Registerkarten spiegeln die relevanten Einstellungen der angeforderten Anwendung in Citrix Virtual Apps and Desktops wider. Auf der Registerkarte Add users to Active Directory Group(s) werden beispielsweise alle mit der angeforderten Anwendung verbundenen AD-Gruppen angezeigt.
    • Um sicherzustellen, dass die Registerkarte Add users to Active Directory Group(s) einwandfrei funktioniert, aktivieren Sie die Lösung Active Directory Automation in ServiceNow, damit der Citrix ITSM-Connector den AD-Automatisierungskanal so einrichten kann, dass Benutzer in AD oder Azure AD festgelegt werden.

Hinzufügen von mit MCS erstellten Maschinen

  1. Melden Sie sich bei Ihrer ServiceNow-Instanz an.

  2. Navigieren Sie im linken Bereich zu Citrix IT Service Management Connector und wählen Sie Services.

  3. Klicken Sie auf der Seite Citrix IT Service Management Connector Services auf Citrix Virtual Apps and Desktops. Folgende Dienste werden angezeigt:

    • Request applications
    • Request a desktop
    • Reset a session
    • Hinzufügen von mit MCS erstellten Maschinen

    Hinzufügen von mit MCS erstellten Maschinen

  4. Wählen Sie Add MCS-created machines.

    Maschinen mit MCS zu einem Katalog hinzufügen

  5. Legen Sie die Felder fest und geben Sie die Anzahl Maschinen an, die Sie erstellen möchten.
  6. Klicken Sie auf Order Now.
  7. Gehen Sie zur Seite Requests.
  8. Öffnen Sie den Eintrag der Maschinenerstellungsanforderung.

    Anforderung zur MCS-Maschinenerstellung

  9. Geben Sie Ihre Domänen-Anmeldeinformationen ein und klicken Sie auf Update. Die Maschinenerstellung erfolgt im Hintergrund. Warten Sie, bis die Maschinenerstellung abgeschlossen ist.

    Die von Ihnen angegebenen Domänen-Anmeldeinformationen sind nur zur einmaligen Verwendung bestimmt. Sie werden nicht gespeichert oder gecached.

    Maschinenerstellungstask im Hintergrund

Zugriff auf Citrix Benachrichtigungen aus ServiceNow

Auf der Registerkarte Überwachung des Citrix Virtual Apps and Desktops Service-Portals können Sie Benachrichtigungsrichtlinien festlegen, um den Status Ihrer Umgebung zu überwachen.

Citrix Benachrichtigungsrichtlinien in Citrix Virtual Apps and Desktops Service

Die Benachrichtigungsrichtlinien werden regelmäßig mit dem ServiceNow-Portal unter Citrix IT Service Management Connector > Settings > Alert Policies synchronisiert. Derzeit geschieht dies jede Stunde. Um Warnungsrichtlinien sofort zu synchronisieren, klicken Sie auf Refresh.

Citrix Benachrichtigungsrichtlinien in ServiceNow

Sie können eine Benachrichtigungsrichtlinie öffnen und auf Enable Monitor klicken. Anschließend können Benachrichtigungen, die die Richtlinie erfüllen, in ServiceNow unter Citrix IT Service Management Connector > Alerts angezeigt werden.

Aktivieren der Überwachung für eine Benachrichtigungsrichtlinie

Der folgende Screenshot zeigt Benachrichtigungen in ServiceNow.

Benachrichtigungen in ServiceNow

Sie können auch Incidents erstellen und zur Behandlung bestimmten Personen zuweisen.

Erstellen von Incidents und Auswählen von Beauftragten

Wenn die Überwachung deaktiviert ist, werden Warnungen, die der spezifischen Richtlinie entsprechen, nicht mit ServiceNow synchronisiert.

ITSM-Adapter (IT Service Management)