Administradores de eventos: administre alertas y notificaciones de Citrix

Como administrador de eventos de Citrix, puede administrar y supervisar las siguientes alertas y notificaciones de Citrix a través del Portal de servicio ServiceNow:

• Alertas de Citrix DaaS y Citrix Virtual Apps and Desktops
• Notificaciones de Citrix Cloud
• Eventos de Citrix Application Delivery Management (ADM)
• Alertas y notificaciones de status.cloud.com

Este artículo proporciona orientación sobre cómo:

• Personalizar políticas de alerta y notificación
• Supervisar las alertas y notificaciones de Citrix

Roles obligatorios

Debe tener uno de los siguientes roles de Citrix ITSM:

• Administrador de eventos (x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_event_manager)
• Operador (x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_operator)
• Administrador (x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_admin)

Personalizar políticas de alerta y notificación

Puede personalizar políticas para controlar:

• Qué alertas y notificaciones se sincronizan con su instancia de ServiceNow. Para obtener más información, consulte:

  • Personalizar políticas de alerta
  • Personalizar las políticas de notificación

• Si desea suprimir la creación de alertas y notificaciones definiendo ventanas de mantenimiento. Para obtener más información, consulte Configurar ventanas de mantenimiento de Citrix

• Cómo ServiceNow procesa los eventos de Citrix ADM que recibe. Para obtener más información, consulte Personalizar las políticas de eventos de ADM

• ¿Qué incidentes de estado de Citrix Cloud se sincronizan desde status.cloud.com a su instancia de ServiceNow? Para obtener más información, consulte Crear políticas de incidentes de estado de Citrix Cloud.

Personalizar políticas de alerta

En el portal Citrix DaaS, las alertas se generan según las políticas de alerta que crean los administradores. El servicio del adaptador Citrix ITSM sincroniza automáticamente todas las políticas de alerta del portal Citrix DaaS con su instancia de ServiceNow cada hora. Como administrador de eventos de Citrix ITSM, puede elegir qué alertas se sincronizan según las políticas de alerta.

Para obtener más información sobre las políticas de alerta, consulte los artículos Documentación de Citrix Virtual Apps and Desktops – Director y Documentación de Citrix DaaS – Monitor .

Para sincronizar las alertas correspondientes a una política de alerta con ServiceNow y mostrarlas en el panel de Alertas y notificaciones, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en su portal de gestión de servicios de ServiceNow.

2. En el panel izquierdo, seleccione Citrix IT Service Management Connector > Configuración de alertas y notificaciones > Políticas de alerta de CVAD. Aparece la página Políticas de alerta CVAD , donde las políticas se agrupan por Tipo de objetivo.

   

3. Para actualizar las políticas de alerta de Citrix DaaS inmediatamente, haga clic en Actualizar.

4. Haga clic en el enlace del nombre de una política según sea necesario. Aparece la ventana de política de alerta de destino.

5. Haga clic en Habilitar monitor en la parte inferior de la página.

   Nota: No

   Al habilitar la supervisión se crea automáticamente un webhook en Citrix Director. Si creó manualmente un webhook de Citrix Director, este se sobrescribirá.

6. Para crear incidentes para alertas asociadas a la política, siga estos pasos:

   1. Seleccione Crear incidente.

   2. En la lista Crear incidentes para , seleccione las alertas para las que desea crear incidentes. Las opciones incluyen Alertas críticas y Todas las alertas.

   3. Seleccione Categoría, Impactoy Urgencia para los incidentes a crear.

   4. (Opcional) En el campo Grupo de asignación , escriba el nombre del grupo de asignación al que desea asignar el incidente. A continuación, haga clic en el icono de búsqueda para buscar y seleccionar el grupo.

   5. (Opcional) En el campo Asignar a , escriba el nombre del miembro de TI a quien desea asignar el incidente. A continuación, haga clic en el icono de búsqueda para buscar y seleccionar el miembro.

7. Haga clic en Update.

   Las alertas correspondientes a la política seleccionada se sincronizan con su instancia de ServiceNow. Los operadores de Citrix ITSM pueden verlos en la página Conector de administración de servicios de TI de Citrix > Alertas y notificaciones .

Para dejar de monitorear las alertas correspondientes a una política de alerta, abra la política y haga clic en Deshabilitar monitor.

Personalizar las políticas de notificación

Las notificaciones de Citrix Cloud brindan información sobre problemas o eventos que requieren la atención de los administradores, como nuevas funciones de Citrix Cloud o problemas con una máquina. Las notificaciones de Citrix Cloud pueden provenir de cualquier servicio dentro de Citrix Cloud. Como administrador de eventos de Citrix ITSM, puede definir políticas para controlar cómo ServiceNow procesa las notificaciones de Citrix Cloud en función de sus atributos. Las acciones de procesamiento incluyen ignorar, habilitar la supervisión y crear incidentes.

Nota

Si no se aplican políticas a una notificación recibida, ServiceNow la ignora automáticamente.

Para obtener más información sobre las notificaciones de Citrix Cloud, consulte este artículo Documentación de Citrix Cloud - Notificaciones .

Para crear una política para las notificaciones de Citrix Cloud, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en su portal de gestión de servicios de ServiceNow.

2. En el panel izquierdo, seleccione Conector de administración de servicios de TI de Citrix > Configuración de alertas y notificaciones > Políticas de notificación de Citrix Cloud.

   

3. En la página Políticas de notificación de Citrix Cloud que aparece, haga clic en Nuevo. Aparece una nueva página de políticas.

4. Defina la información general sobre la política de la siguiente manera:

   • En la lista Cliente , seleccione una cuenta de Citrix Cloud que desee administrar.

   • En el campo Nombre de política , escriba un nombre descriptivo para la política.

   • En el campo Prioridad de política , ingrese un número para indicar la prioridad de la política. Cuanto menor sea el número, mayor será la prioridad. Cuando dos políticas se aplican a la misma notificación, la que tiene mayor prioridad (número menor) tiene prioridad.

5. En la pestaña Atributos de notificación ** , especifique los valores de los atributos para que coincidan con las notificaciones. Para atributos distintos de **Gravedad y Prioridad, ingrese una palabra clave o una expresión regular.

6. En la pestaña Acción de ServiceNow , seleccione la acción que desea que ServiceNow realice para las notificaciones de destino:

   • Ignorar. Ignora las notificaciones de destino.
   • Mostrar en el Tablero. Muestra las notificaciones de destino en el panel de Alertas y notificaciones .
   • Crear incidentes. Crea un incidente de ServiceNow para cada evento de notificación.

7. Si selecciona Crear incidentes como acción, defina el incidente según sea necesario:

   • Seleccione Categoría, Impactoy Urgencia para el incidente.
   • Para asignar el incidente a un grupo de asignación, en el campo Grupo de asignación , haga clic en el ícono de búsqueda y luego seleccione el grupo.
   • Para asignar el incidente a una persona, en el campo Asignar a , haga clic en el ícono de búsqueda y luego seleccione la persona.

8. Haga clic en Create. La política aparece en la página Políticas de notificación de Citrix Cloud .

Nota

La creación de una política crea automáticamente un webhook en las notificaciones de Citrix Cloud. Si creó manualmente un webhook en las notificaciones de Citrix Cloud, este se sobrescribirá.

Configurar ventanas de mantenimiento de Citrix

De forma predeterminada, el complemento del conector Citrix ITSM genera un incidente para cada alerta o notificación de Citrix. Para evitar interrupciones durante el mantenimiento, configure las ventanas de mantenimiento de Citrix. Durante esos períodos, el complemento deja de generar incidentes para alertas y notificaciones.

Para crear una ventana de mantenimiento, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en su portal de gestión de servicios de ServiceNow.

2. En el panel izquierdo, seleccione Conector de administración de servicios de TI de Citrix > Configuración de alertas y notificaciones > Ventanas de mantenimiento de Citrix.

3. En la página Mantenimiento de Citrix de Windows que aparece, haga clic en Nuevo. Aparece una página de configuración.

   

4. Defina la información general sobre la ventana de la siguiente manera:

   • En la lista Cliente , seleccione una cuenta de Citrix Cloud que desee administrar.

   • En el campo Descripción , escriba un nombre descriptivo para esta ventana de mantenimiento.

   • En el campo Repetir , seleccione la frecuencia con la que se repite el evento de mantenimiento, como Diariamente (a la misma hora cada día), Semanalmente (el mismo día cada semana), Mensualmente (el mismo día de cada mes)o Nunca.

   • En los campos Hora de inicio (UTC)y Hora de finalización (UTC) , seleccione las horas de inicio y finalización de la ventana de mantenimiento.

5. Haga clic en Submit.

Personalizar las políticas de eventos de ADM

De forma predeterminada, el complemento del conector Citrix ITSM crea un incidente de ServiceNow predefinido para cada evento ADM que recibe. A partir del servicio Adaptador ITSM 22.6, puede definir políticas para controlar cómo ServiceNow procesa los eventos de ADM en función de los atributos del evento. Las acciones de procesamiento incluyen ignorar, habilitar la supervisión y crear incidentes.

Nota:

• Si no se aplican políticas a un evento recibido, ServiceNow crea automáticamente un incidente predefinido para él: Categoría de incidente: Ninguno, Impacto: 2 - Medio y Urgencia: 2 - Media.
• Los administradores de Citrix Cloud controlan qué tipos de eventos de Citrix ADM se sincronizan con ServiceNow. Para obtener más información, consulte Integración con la instancia de ServiceNow en el documento Citrix Application Delivery Management.

Para crear una política de eventos ADM, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en su portal de gestión de servicios de ServiceNow.

2. En el panel izquierdo, seleccione Conector de administración de servicios de TI de Citrix > Configuración de alertas y notificaciones > Políticas de eventos de Citrix ADM.

3. En la página Políticas de eventos de Citrix ADM que aparece, haga clic en Nuevo. Aparece una nueva página de políticas.

   

4. Defina la información general sobre la política de la siguiente manera:

   • En la lista Cliente , seleccione una cuenta de Citrix Cloud que desee administrar.

   • En el campo Nombre de política , escriba un nombre descriptivo para la política.

   • En el campo Prioridad de política , ingrese un número para indicar la prioridad de la política. Cuanto menor sea el número, mayor será la prioridad. Cuando dos políticas se aplican al mismo evento, la que tiene mayor prioridad (número más bajo) tiene prioridad.

5. En la pestaña Atributos de evento ** , especifique valores para los atributos de evento para que coincidan con los eventos. Para atributos distintos de **Gravedad, ingrese una palabra clave o una expresión regular.

   Para obtener más información sobre los atributos de eventos de ADM, consulte Crear reglas de eventos en el documento Citrix Application Delivery Management.

6. En la pestaña Acción de ServiceNow , seleccione la acción que desea que ServiceNow realice para los eventos de destino:

   • Ignorar: Ignora los eventos de destino.
   • Mostrar en el panel: Muestra los eventos de destino en la página Alertas y notificaciones .
   • Crear incidentes: Crea un incidente de ServiceNow para cada evento de destino.

7. Si selecciona Crear incidentes como acción, defina el incidente según sea necesario:

   • Seleccione Categoría, Impactoy Urgencia para el incidente.
   • Para asignar el incidente a un grupo de asignación, en el campo Grupo de asignación , haga clic en el ícono de búsqueda y luego seleccione el grupo.
   • Para asignar el incidente a una persona, en el campo Asignar a , haga clic en el ícono de búsqueda y luego seleccione la persona.

8. Haga clic en Crear. La política aparece en la página Políticas de eventos de Citrix ADM .

Crear políticas de incidentes de salud de Citrix

https://status.cloud.com genera incidentes de salud por interrupciones y problemas con los servicios de Citrix Cloud. Al crear políticas, puede sincronizar esos incidentes con su Portal de administración de servicios de ServiceNow para su monitoreo y seguimiento.

Para crear una política de incidentes de salud de Citrix Cloud, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en su portal de gestión de servicios de ServiceNow.

2. En el panel izquierdo, seleccione Conector de administración de servicios de TI de Citrix > Configuración de alertas y notificaciones > Políticas de incidentes de Citrix Cloud Health.

3. En la página que aparece, haga clic en Nuevo. Aparece una nueva página de políticas.

4. Ingrese la información general de la póliza de la siguiente manera:

   • En la lista Cliente , seleccione una cuenta de Citrix Cloud que desee administrar.

   • En el campo Nombre , escriba un nombre descriptivo para la política.

   • En el campo Prioridad de política , ingrese un número para indicar la prioridad de la política. Cuanto menor sea el número, mayor será la prioridad. Cuando dos políticas se aplican al mismo incidente, la que tiene mayor prioridad (número más bajo) tiene prioridad.

5. En la pestaña Atributos de evento ** , especifique los incidentes de estado de Citrix Cloud que desea sincronizar seleccionando sus atributos:

   • Nombre del servicio: Haga clic en el ícono de desbloqueo, seleccione los servicios de donde se originan los incidentes y luego haga clic en el ícono de candado.
   • Región: Haga clic en el ícono de desbloqueo, seleccione las regiones a las que pertenecen los incidentes y luego haga clic en el ícono de candado.
   • Tipo de evento: haga clic en el ícono de desbloqueo, seleccione los tipos de incidentes y luego haga clic en el ícono de bloqueo.

6. En la pestaña Acción de ServiceNow , seleccione cómo ServiceNow procesa los incidentes de estado de Citrix Cloud especificados en el paso 5:

   1. En el campo Acción de ServiceNow , seleccione una acción de ServiceNow según sea necesario:
      • Mostrar en el Tablero. Muestra los incidentes en el panel de Alertas y notificaciones .
      • Crear incidentes. Crea un incidente de ServiceNow para cada incidente de estado de Citrix Cloud de destino.

   2. Si selecciona Crear incidentes como acción, defina el incidente de ServiceNow según sea necesario:

      • Seleccione los valores de Categoría **, Impactoy Urgencia ** para el incidente.
      • Para asignar el incidente a un grupo de asignación, en el campo Grupo de asignación , haga clic en el ícono de búsqueda y luego seleccione el grupo.
      • Para asignar el incidente a una persona, en el campo Asignar a , haga clic en el ícono de búsqueda y luego seleccione la persona.

   Nota

   Si se produce alguna actualización en un incidente de salud de Citrix Cloud, los datos más recientes aparecen automáticamente en el campo Comentario del incidente de ServiceNow correspondiente. Cuando se resuelve el incidente de salud de Citrix Cloud, el incidente de ServiceNow se marca automáticamente como Cerrado.

7. Haga clic en Create. La política aparece en la página Políticas de incidentes de Citrix Cloud Health .

Supervisar las alertas y notificaciones de Citrix

Con el servicio Adaptador ITSM, su instancia de ServiceNow proporciona un lugar central para que los servicios de asistencia de TI supervisen alertas, notificaciones y eventos ADM de Citrix Cloud.

Nota:

Los administradores de eventos de Citrix ITSM controlan qué alertas y notificaciones se muestran en el menú Alertas & Notificaciones . Para obtener más información, consulte Personalizar políticas de alerta y notificación.

Pasos:

1. Inicie sesión en su portal de gestión de servicios de ServiceNow.

2. En el panel izquierdo, seleccione Citrix IT Service Management Connector > Panel de alertas y notificaciones. La página Alertas y notificaciones aparece con tres pestañas. Cada pestaña muestra un tipo de mensaje de Citrix Cloud.

   

3. Haga clic en una de las siguientes pestañas para ver los detalles:

   • Alertas CVAD: Alertas de Citrix DaaS y Citrix Virtual Apps and Desktops.

   • Notificaciones de Citrix Cloud: Notificaciones de Citrix Cloud.

   • Eventos ADM: Eventos de Citrix ADM.

   • Eventos de Citrix Cloud Service: Eventos de https://status.cloud.com.

4. Para cambiar la configuración de los incidentes creados para eventos de Citrix ADM, siga estos pasos:

   1. Haga clic en la pestaña Eventos ADM .

   2. En la página Eventos ADM que aparece, busque un evento y luego haga clic en su campo Incidente .

   3. En la página Incidente que aparece, cambie la configuración del incidente según sea necesario. Por ejemplo, asignar el incidente a un grupo de asignación o a un asignado.

   4. Haga clic en Update.