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シトリックスクラウド™
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サービスレベル契約

April 2, 2026
寄稿者: 
C C

発効日: 2020年10月30日

Citrix Cloud™は、業界のベストプラクティスを用いて設計されており、高いサービス可用性を実現します。

注記:

  • このサービスレベル契約（SLA）は、Citrix Cloudサービスの可用性に関するCitrixのコミットメントを記述したものです。このSLAは、対象となるサービス（「サービス」）に関するCloud Software Groupのエンドユーザー契約（EULA）の一部です。

  • Citrixのサービスコミットメント（「サービスコミットメント」）は、サービスにおいて少なくとも99.9%の月間稼働時間（「月間稼働時間」）を維持することです。月間稼働時間は、サービスインスタンスが「利用不可」の状態であったサービスにおける1ヶ月間の分数から100%を差し引いて計算されます。サービスおよびそれぞれの可用性の測定基準は、以下の表に記載されています。月間稼働時間率の測定には、以下に起因するダウンタイムは含まれません。

  • 定期メンテナンス期間。
  • https://docs.citrix.com に記載されているサービスの構成要件をお客様が遵守しなかった場合、または不正な行為、あるいは誤った入力。
  • Citrix® がお客様にサービスの利用方法の変更を助言した後、お客様がその変更を行わなかった場合のサービスの利用。
  • Citrixが管理していないコンポーネントによって引き起こされたもの。これには、お客様が管理する物理マシンおよび仮想マシン、お客様がインストールおよび保守するオペレーティングシステム、お客様がインストールおよび管理するソフトウェア、ネットワーク機器またはその他のハードウェア、お客様が定義および管理するセキュリティ設定、グループポリシーおよびその他の構成ポリシー、パブリッククラウドプロバイダーの障害、インターネットサービスプロバイダーの障害、またはCitrixの管理外にあるその他のお客様サポート要因が含まれますが、これらに限定されません。
  • お客様の従業員、代理人、請負業者、またはベンダー、またはお客様のパスワードや機器を介してアクセスした者、またはお客様が適切なセキュリティ対策に従わなかったことに起因するもの。
  • サービスエンタイトルメントを超える操作を実行しようとしたお客様の試み。
  • 不可抗力によるサービスの中断。これには、自然災害、戦争またはテロ行為、政府の措置が含まれますが、これらに限定されません。

Citrixのトライアル、技術プレビュー、ラボ、またはベータサービスには、サービスコミットメントは提供されません。

Citrixは、以下の条件を満たすお客様にサービスコミットメントを提供します。

  • 期間ベースのサブスクリプション（最低1年間のサブスクリプション期間）を使用してサービスを購入していること。
  • 請求期間中、サービスに適用されるライセンスモデルに従い、少なくとも100ユニットのサブスクリプション（Citrixサービスプロバイダーの場合は最低1,000ユニット）を保有していること。

Citrixサービスプロバイダー（CSP）は、2018年10月1日より対象となります。

サービスごとの可用性測定基準

サービス 月間稼働時間の測定基準
Citrix Analytics for Performance™ ユーザーがアプリとデスクトップのパフォーマンスにアクセスし、改善できる時間
Citrix Analytics for Security™ ユーザーがユーザーアクセスとアクティビティのリスクを検出し、軽減できる時間
NetScaler® Consoleサービス すべてのPOPでサービスが利用可能な平均時間
  • Citrix Endpoint Management™ ユーザーがサービスを通じてCitrixが提供するモバイルアプリと登録済みデバイスにアクセスできる時間
  • Citrix Gateway Service for HDX™ Proxy ユーザーがサービスを通じてアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間
    NetScaler SD-WAN Orchestrator ユーザーがSD-WAN Orchestratorアカウントにアクセスし、サービスを通じてSD-WANネットワークを管理できる時間
    Citrix Secure Private Access™ ユーザーがサービスを通じてSaaSまたは内部Webアプリにアクセスできる時間
    Citrix DaaS™ ユーザーがサービスを通じてアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間
    Citrix Workspace™ コンポーネントサービスについては上記と同じですが、それぞれの可用性が含まれます。請求がすべてのコンポーネントに関連しない場合、クレジットは按分されることがあります
    ライセンスアクティベーションサービス (LAS) お客様が製品アクティベーションを利用できる時間

注記:

Citrix DaaSは、Citrix Virtual Appsサービス、Citrix Virtual Desktopsサービス、およびCitrix Virtual Apps and Desktops™サービスの新しい名称です。

サービスコミットメントと救済措置

SLA発効日以降の連続する5ヶ月間のうち少なくとも3ヶ月でCitrixがサービスコミットメントを満たさなかった場合、唯一の救済措置は、Citrixがサービスコミットメントを満たさなかった月に対して、月ごとに10%のサービスクレジットを適用することです。これは、影響を受けたサービスおよび同数のユニットに対するお客様の次回の年間サービス延長の直近の更新期間に適用されます。

  • 月間稼働時間率: 99.9%超
  • サービスクレジット: 該当月に対して10%割引（お客様にはバウチャーとして提示）

上記の救済措置を受けるには、お客様はEULAを遵守している必要があり、クレジット請求が行われる連続する5ヶ月間の最終月の終了から30日以内にお客様が不履行を報告する必要があります。このSLAの違反の可能性を報告する手順については、CTX237141を参照してください。

リクエストには、サービス、利用不可の日付、時刻、期間、利用不可を裏付けるログまたは記録、影響を受けたユーザーとその場所、および要求された技術サポートまたは実施された是正措置を特定する必要があります。サービスクレジットは、サービスごとに1回のみ、該当する月数分発行され、延長期間の全月に対して最大10%のサービスクレジットが1回のみ適用されます。お客様は、延長の購入時にバウチャーを提示する必要があります。

リセラーを通じて延長を購入した場合、リセラーを通じてクレジットを受け取ります。直接購入に適用されるクレジット、または間接購入のためにリセラーに渡されるクレジットは、同数のユニットに対する延長の按分された混合推奨小売価格に基づきます。Citrixは、再販価格または再販クレジットを管理しません。クレジットには、Citrixまたはリセラーへの支払いに対する相殺権は含まれません。Citrixはこれらの条件を随時更新します。更新が発生した場合、Citrixはサービスレベル契約の冒頭にある公開日も改訂します。変更は、現在の公開日以降の新しいサービス購入またはサービス延長にのみ適用されます。

サービスレベル契約
April 2, 2026
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C C
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