サービスレベルアグリーメント

発効日:2018年8月1日

Citrix Cloudは、業界のベストプラクティスを使用して、高度なサービス可用性を実現するように設計されています。

このサービスレベルアグリーメント(SLA)では、Citrix Cloudサービスの可用性に関するシトリックスの目標について説明します。このSLAは、対象サービス(「サービス」)に関するシトリックスのエンドユーザーサービス契約(EUSA)の一部です。

シトリックスのサービス目標(「サービス目標」)は、サービスの月間稼働時間(「月間稼働時間」)を99.5%以上に維持することです。月間稼働時間は、当該サービスのインスタンスが1か月間に「使用不可」の状態にあった時間(分)のパーセント値を100%から引いて計算します。サービスの種類およびサービス別の可用性の評価基準については、以下の表で定めるものとします。月間稼働時間(%)には次のような原因で生じたダウンタイムを含みません:

  • 定期的にスケジュール設定された保守時間。
  • 当該サービスの構成要件(https://docs.citrix.com)にお客様が従わなかった場合、不正なアクティビティがあった場合、または入力に問題があった場合。
  • シトリックスがお客様に当該サービスの使用について変更するよう勧めた後に、お客様がサービスを変更せずに使用した場合。
  • シトリックスが管理していないコンポーネント(次を含むがこれに限定されない)が原因である場合:お客様が管理している物理および仮想マシン、お客様がインストールし保守しているオペレーティングシステム、お客様がインストールし管理しているネットワーク機器またはその他のハードウェア、お客様が定義し管理しているセキュリティ設定、グループポリシーおよびその他の構成ポリシー。パブリッククラウドプロバイダーの障害、インターネットサービスプロバイダーの障害。シトリックスの制御の及ばない他のカスタマーサポート要因。
  • お客様の従業員、代理店、契約社員、もしくはベンダー、もしくは第三者がお客様のパスワードや機器を使用してアクセスした場合、またはお客様が適切なセキュリティ上の推奨事項に従わなかったその他の場合。
  • お客様がサービス使用権を越える処理を実行しようとした場合。
  • 不可抗力によるサービスの中断(自然災害、戦争もしくはテロ行為、または政府の方針を含むがこれに限定されない)。

シトリックスのトライアル、テクニカルプレビュー、Labsもしくはベータ版のサービスについては、サービス目標は提供されません。

シトリックスは、次のお客様にサービス目標を提供します:

  • 期間ベースのサブスクリプション(最低1年間のサブスクリプション期間)を使用して当該サービスを購入している。
  • 請求期間中に(当該サービスに適用できるライセンスモデルあたり)少なくとも100ユニットのサブスクリプションがある。

Citrix Service Provider(CSP)は対象外となります。

サービス別の可用性の評価基準

サービス 月間稼働時間の評価基準
Citrix Virtual Appsサービス ユーザーがサービスを使用して、自分のアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間。
Citrix Virtual Desktopsサービス ユーザーがサービスを使用して、自分のアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間。
Citrix Virtual Apps and Desktopsサービス ユーザーがサービスを使用して、自分のアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間。
Content Collaboration ユーザーが自分のアカウントに関連付けられたファイルやフォルダーを表示したり、シトリックス管理のStorageZoneでホストされているファイルをダウンロードしたりできる時間。
Citrix Endpoint Management ユーザーがサービスを使用して、シトリックスが配信したモバイルアプリおよび登録済みデバイスにアクセスできる時間。
Workspaceサービス 上記コンポーネントサービスの場合と同じですが、可用性は個別に評価します。一部のコンポーネントに関するクレームの場合、クレジットはその割合で配分されることがあります。
Citrix Web App Firewall Webアプリケーションファイアウォール(WAF)がデータを処理し、該当するセキュリティポリシーを適用している時間。
インテリジェントなトラフィック管理 ユーザーがDNSクエリまたはHTTP APIコールを使用してトラフィック管理機能にアクセスできる時間。

サービス目標と救済措置

シトリックスが本SLA発効日から起算して連続5か月間に3回以上サービス目標を達成しなかった場合には、排他的な救済措置として、10%のサービスクレジットが、月単位で、お客様が直近の更新期間に翌年度のサービスを延長されるときに、影響を受けたものと同じサービスおよびユニット数に関して計上されるものとします。

  • 月間稼働時間(%):< 99.5%
  • サービスクレジット:10%(お客様にバウチャーとして提供)

上記の救済を受けるためには、お客様はEUSAに従い、サービスクレジットを請求する連続5か月間の最終月末から三十(30)日以内に目標未達成について報告する必要があります。このSLAに違反している可能性を報告する手順については、CTX237141を参照してください。

請求の際は、サービスを特定し、使用不可の状態にあった日時および期間と合わせて証拠となるログまたはレコードを明確にし、影響を受けたユーザーとその場所、およびテクニカルサポートの要求または修復アクションの実施についてもすべて明示する必要があります。サービスクレジットが利用できるのは、1サービスあたり1か月に1回のみです。延長期間中、最大でサービスクレジットを毎月1回まで利用できます。お客様は、延長購入時にバウチャーを提示する必要があります。

販売代理店経由で延長を購入する場合は、販売代理店経由でクレジットを受け取ります。直接購入に適用されるか間接購入で販売代理店経由で提示されるクレジットは、同じユニット数を延長する場合の混合レートでの希望小売価格を配分した額に基づきます。シトリックスが再販価格および再販クレジットを制御することはありません。クレジットにはシトリックスまたは再販代理店への支払いを相殺する権利はありません。シトリックスは、これらの規定を適宜変更することができるものとします。変更時に、シトリックスは本サービスレベルアグリーメントの冒頭にある発行日を併せて変更します。変更はすべて、最新発行日以降のサービス新規購入あるいはサービス延長にのみ適用されます。

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