事件管理器 - 管理 Citrix 警报和通知

作为 Citrix 事件管理器，您可以通过 ServiceNow 服务门户管理和监控以下 Citrix 警报和通知：

• 来自 Citrix DaaS 和 Citrix Virtual Apps and Desktops 的警报
• 来自 Citrix Cloud 的通知
• 来自 Citrix Application Delivery Management (ADM) 的事件
• 来自 status.cloud.com 的警报和通知

本文提供有关如何执行以下操作的指导：

• 自定义警报和通知策略
• 监控 Citrix 警报和通知

所需角色

您必须拥有以下 Citrix ITSM 角色之一：

• 事件管理器 (x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_event_manager)
• 操作员 (x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_operator)
• 管理员 (x_cion_citrix_it_s.ctx_itsm_admin)

自定义警报和通知策略

您可以自定义策略来控制：

• 哪些警报和通知同步到您的 ServiceNow 实例。有关详细信息，请参阅：

  • 自定义警报策略
  • 自定义通知策略

• 是否通过定义维护时段来抑制警报和通知的创建。有关详细信息，请参阅配置 Citrix 维护时段

• ServiceNow 如何处理其接收的 Citrix ADM 事件。有关详细信息，请参阅自定义 ADM 事件策略

• 哪些 Citrix Cloud 运行状况事件从 status.cloud.com 同步到您的 ServiceNow 实例。有关详细信息，请参阅创建 Citrix Cloud 运行状况事件策略。

自定义警报策略

在 Citrix DaaS 门户上，警报是根据管理员创建的警报策略生成的。Citrix ITSM Adapter 服务每 12 小时自动将所有警报策略从 Citrix DaaS 门户同步到您的 ServiceNow 实例。作为 Citrix ITSM 事件管理器，您可以根据警报策略选择要同步的警报。

有关警报策略的详细信息，请参阅 Citrix Virtual Apps and Desktops 文档 – Director 和 Citrix DaaS 文档 – Monitor 文章。

要将与警报策略对应的警报同步到 ServiceNow 并在“警报和通知”仪表板上显示它们，请执行以下步骤：

1. 登录您的 ServiceNow 服务管理门户。

2. 在左侧窗格中，选择 Citrix IT Service Management Connector > Alerts and Notifications Configuration > CVAD Alert Policies。“CVAD Alert Policies”页面随即显示，其中策略按“Target Kind”分组。

   

3. 要立即从 Citrix DaaS 刷新警报策略，请单击“Refresh”。

4. 根据需要单击策略名称链接。目标警报策略窗口随即显示。

5. 单击页面底部的“Enable Monitor”。

   注意：

   启用监控会自动在 Citrix Director 上创建 Webhook。如果您手动创建了 Citrix Director Webhook，它将被覆盖。

6. 要为与策略关联的警报创建事件，请执行以下步骤：

   1. 选择“Create Incident”。

   2. 从“Create Incidents for”列表中，选择要为其创建事件的警报。选项包括“Critical Alerts”和“All Alerts”。

   3. 为要创建的事件选择“Category”、“Impact”和“Urgency”。

   4. （可选）在“Assignment group”字段中，键入要将事件分配到的分配组的名称。然后，单击搜索图标以搜索并选择该组。

   5. （可选）在“Assign to”字段中，键入要将事件分配到的 IT 成员的名称。然后，单击搜索图标以搜索并选择该成员。

7. 单击“Update”。

   与所选策略对应的警报将同步到您的 ServiceNow 实例。Citrix ITSM 操作员可以在“Citrix IT Service Management Connector > Alerts and Notifications”页面上查看它们。

要停止监控与警报策略对应的警报，请打开该策略，然后单击“Disable Monitor”。

自定义通知策略

Citrix Cloud 通知提供有关需要管理员注意的问题或事件的信息，例如新的 Citrix Cloud 功能或计算机问题。Citrix Cloud 通知可以来自 Citrix Cloud 中的任何服务。作为 Citrix ITSM 事件管理器，您可以定义策略来控制 ServiceNow 如何根据其属性处理 Citrix Cloud 通知。处理操作包括忽略、启用监控和创建事件。

注意：

如果没有策略适用于收到的通知，ServiceNow 会自动忽略它。

有关 Citrix Cloud 通知的详细信息，请参阅此 Citrix Cloud 文档 - 通知 文章。

要为 Citrix Cloud 通知创建策略，请执行以下步骤：

1. 登录您的 ServiceNow 服务管理门户。

2. 在左侧窗格中，选择 Citrix IT Service Management Connector > Alerts and Notifications Configuration > Citrix Cloud Notification Policies。

   

3. 在显示的“Citrix Cloud Notification Policies”页面上，单击“New”。随即显示一个新策略页面。

4. 定义策略的常规信息，如下所示：

   • 从“Customer”列表中，选择要管理的 Citrix Cloud 帐户。

   • 在“Policy Name”字段中，键入策略的描述性名称。

   • 在“Policy Priority”字段中，输入一个数字以指示策略优先级。数字越小，优先级越高。当两个策略应用于同一通知时，优先级较高（数字较小）的策略优先。

5. 在“Notification Attributes”选项卡上，指定属性值以匹配通知。对于“Severity”和“Priority”以外的属性，请输入关键字或正则表达式。

6. 在“ServiceNow Action”选项卡上，选择您希望 ServiceNow 对目标通知执行的操作：

   • “Ignore”。忽略目标通知。
   • “Display in Dashboard”。在警报和通知仪表板上显示目标通知。
   • “Create Incidents”。为每个通知事件创建 ServiceNow 事件。

7. 如果选择“Create Incidents”作为操作，请根据需要定义事件：

   • 为事件选择“Category”、“Impact”和“Urgency”。
   • 要将事件分配给分配组，请在“Assignment group”字段中单击搜索图标，然后选择该组。
   • 要将事件分配给某人，请在“Assign to”字段中单击搜索图标，然后选择该人员。

8. 单击“Create”。该策略将显示在“Citrix Cloud Notification Policies”页面上。

注意：

创建策略会自动在 Citrix Cloud 通知上创建 Webhook。如果您手动在 Citrix Cloud 通知上创建了 Webhook，它将被覆盖。

配置 Citrix 维护时段

默认情况下，Citrix ITSM 连接器插件会为每个 Citrix 警报或通知生成一个事件。为避免在维护期间中断，请配置 Citrix 维护时段。在这些时段内，插件会停止为警报和通知生成事件。

要创建维护时段，请执行以下步骤：

1. 登录您的 ServiceNow 服务管理门户。

2. 在左侧窗格中，选择 Citrix IT Service Management Connector > Alerts and Notifications Configuration > Citrix Maintenance Windows。

3. 在显示的“Citrix Maintenance Windows”页面上，单击“New”。随即显示一个配置页面。

   

4. 定义时段的常规信息，如下所示：

   • 从“Customer”列表中，选择要管理的 Citrix Cloud 帐户。

   • 在“Description”字段中，键入此维护时段的描述性名称。

   • 在“Repeat”字段中，选择维护事件的重复频率，例如“Daily (at the same time each day)”（每天（每天同一时间））、“Weekly (on the same day each week)”（每周（每周同一天））、“Monthly (on the same day of each month)”（每月（每月同一天））或“Never”（从不）。

   • 在“Start Time (UTC)”和“End Time (UTC)”字段中，选择维护时段的开始时间和结束时间。

5. 单击“Submit”。

自定义 ADM 事件策略

默认情况下，Citrix ITSM 连接器插件会为收到的每个 ADM 事件创建一个预定义的 ServiceNow 事件。从 ITSM Adapter 服务 22.6 开始，您可以定义策略来控制 ServiceNow 如何根据事件属性处理 ADM 事件。处理操作包括忽略、启用监控和创建事件。

注意：

• 如果没有策略适用于收到的事件，ServiceNow 会自动为其创建一个预定义事件：事件类别：无，影响：2 - 中，紧急程度：2 - 中。
• Citrix Cloud 管理员控制哪些类型的 Citrix ADM 事件同步到 ServiceNow。有关详细信息，请参阅 Citrix Application Delivery Management 文档中的与 ServiceNow 实例集成。

要创建 ADM 事件策略，请执行以下步骤：

1. 登录您的 ServiceNow 服务管理门户。

2. 在左侧窗格中，选择 Citrix IT Service Management Connector > Alerts and Notifications Configuration > Citrix ADM Event Policies。

3. 在显示的“Citrix ADM Event Policies”页面上，单击“New”。随即显示一个新策略页面。

   

4. 定义策略的常规信息，如下所示：

   • 从“Customer”列表中，选择要管理的 Citrix Cloud 帐户。

   • 在“Policy Name”字段中，键入策略的描述性名称。

   • 在“Policy Priority”字段中，输入一个数字以指示策略优先级。数字越小，优先级越高。当两个策略应用于同一事件时，优先级较高（数字较小）的策略优先。

5. 在“Event Attributes”选项卡上，指定事件属性值以匹配事件。对于“Severity”以外的属性，请输入关键字或正则表达式。

   有关 ADM 事件属性的详细信息，请参阅 Citrix Application Delivery Management 文档中的创建事件规则。

6. 在“ServiceNow Action”选项卡上，选择您希望 ServiceNow 对目标事件执行的操作：

   • “Ignore”：忽略目标事件。
   • “Display in Dashboard”：在警报和通知页面上显示目标事件。
   • “Create Incidents”：为每个目标事件创建 ServiceNow 事件。

7. 如果选择“Create Incidents”作为操作，请根据需要定义事件：

   • 为事件选择“Category”、“Impact”和“Urgency”。
   • 要将事件分配给分配组，请在“Assignment group”字段中单击搜索图标，然后选择该组。
   • 要将事件分配给某人，请在“Assign to”字段中单击搜索图标，然后选择该人员。

8. 单击“Create”。该策略将显示在“Citrix ADM Event Policies”页面上。

创建 Citrix 运行状况事件策略

https://status.cloud.com 会生成有关 Citrix Cloud 服务中断和问题的运行状况事件。通过创建策略，您可以将这些事件同步到您的 ServiceNow 服务管理门户进行监控和跟踪。

要创建 Citrix Cloud 运行状况事件策略，请执行以下步骤：

1. 登录您的 ServiceNow 服务管理门户。

2. 在左侧窗格中，选择 Citrix IT Service Management Connector > Alerts and Notifications Configuration > Citrix Cloud Health Incident Policies。

3. 在显示的页面上，单击“New”。随即显示一个新策略页面。

4. 输入策略的常规信息，如下所示：

   • 从“Customer”列表中，选择要管理的 Citrix Cloud 帐户。

   • 在“Name”字段中，键入策略的描述性名称。

   • 在“Policy Priority”字段中，输入一个数字以指示策略优先级。数字越小，优先级越高。当两个策略应用于同一事件时，优先级较高（数字较小）的策略优先。

5. 在“Event Attributes”选项卡上，通过选择其属性来指定要同步的 Citrix Cloud 运行状况事件：

   • “Service Name”：单击解锁图标，选择事件源自的服务，然后单击锁定图标。
   • “Region”：单击解锁图标，选择事件所属的区域，然后单击锁定图标。
   • “Event Type”：单击解锁图标，选择事件的类型，然后单击锁定图标。

6. 在“ServiceNow Action”选项卡上，选择 ServiceNow 如何处理步骤 5 中指定的 Citrix Cloud 运行状况事件：

   1. 在“ServiceNow Action”字段中，根据需要选择 ServiceNow 操作：
      • “Display in Dashboard”。在警报和通知仪表板上显示事件。
      • “Create Incidents”。为每个目标 Citrix Cloud 运行状况事件创建 ServiceNow 事件。

   2. 如果选择“Create Incidents”作为操作，请根据需要定义 ServiceNow 事件：

      • 为事件选择“Category”、“Impact”和“Urgency”值。
      • 要将事件分配给分配组，请在“Assignment group”字段中单击搜索图标，然后选择该组。
      • 要将事件分配给某人，请在“Assign to”字段中单击搜索图标，然后选择该人员。

   注意：

   如果 Citrix Cloud 运行状况事件发生任何更新，最新数据会自动显示在相应 ServiceNow 事件的“Comment”字段中。当 Citrix Cloud 运行状况事件解决后，ServiceNow 事件会自动标记为“Closed”。

7. 单击“Create”。该策略将显示在“Citrix Cloud Health Incident Policies”页面上。

监控 Citrix 警报和通知

借助 ITSM Adapter 服务，您的 ServiceNow 实例为 IT 帮助台提供了一个集中位置，用于监控来自 Citrix Cloud 的警报、通知和 ADM 事件。

注意：

Citrix ITSM 事件管理器控制在“Alerts & Notifications”菜单中显示哪些警报和通知。有关详细信息，请参阅自定义警报和通知策略。

步骤：

1. 登录您的 ServiceNow 服务管理门户。

2. 在左侧窗格中，选择 Citrix IT Service Management Connector > Alerts and Notifications Dashboard。“警报和通知”页面随即显示，其中包含三个选项卡。每个选项卡显示来自 Citrix Cloud 的一种消息类型。

   

3. 单击以下选项卡之一以查看详细信息：

   • “CVAD Alerts”：来自 Citrix DaaS 和 Citrix Virtual Apps and Desktops 的警报。

   • “Citrix Cloud Notifications”：来自 Citrix Cloud 的通知。

   • “ADM Events”：来自 Citrix ADM 的事件。

   • “Citrix Cloud Service Events”：来自 https://status.cloud.com 的事件。

4. 要更改为 Citrix ADM 事件创建的事件的设置，请执行以下步骤：

   1. 单击“ADM Events”选项卡。

   2. 在显示的“ADM Events”页面上，找到一个事件，然后单击其“Incident”字段。

   3. 在显示的“Incident”页面上，根据需要更改事件的设置。例如，将事件分配给分配组或受让人。

   4. 单击“Update”。