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GotoAssist 和远程支持

Feb 06, 2017

可以通过提供电子邮件地址和电话号码,为用户提供多种联系支持人员的方式。当用户从其设备请求帮助时,他们会看到您所设置的选项。

还可以配置用户如何从其设备向技术支持人员发送日志。可以将日志配置为直接发送或通过电子邮件发送。

1. 在 XenMobile 控制台中,单击右上角的齿轮图标。此时将显示设置页面。

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2. 在客户端下,单击客户端支持。此时将显示客户端支持页面。

3. 请配置以下设置以配置电话号码和电子邮件地址以及指示设备如何向技术支持人员发送日志。

  • 支持电话(IT 技术支持):键入 IT 技术支持的电话号码。
  • 支持电子邮件(IT 技术支持):键入 IT 技术支持联系人的电子邮件地址。
  • 将设备日志发送给 IT 技术支持人员:选择设备日志是直接发送还是通过电子邮件发送。默认值为通过电子邮件

    • 启用直接时,会显示“在 ShareFile 上存储日志”对应的设置。如果启用了“在 ShareFile 上存储日志”,日志将直接发送到 ShareFile。否则,日志将发送到 XenMobile,然后通过电子邮件发送给技术支持人员。此外,还会显示如果直接发送失败,请使用电子邮件选项,默认情况下启用此选项。如果不希望在出现服务器问题时使用客户端电子邮件发送日志,可以禁用此选项。但是,如果禁用了此选项时出现服务器问题,将不发送日志。
    • 启用通过电子邮件时,客户端电子邮件始终用于发送日志。

4. 单击保存

远程支持

通过 Remote Support,您的技术支持代表能够远程控制托管的 Windows 和 Android 移动设备。

Remote Support 适用于所有 Windows 移动设备、Android Samsung SAFE 设备和非 Samsung 设备。

屏幕录像功能仅在 Samsung KNOX 设备上受支持。

不支持对 iOS 设备进行远程控制。

在远程控制会话期间:

  • 用户会在其移动设备上看到一个图标,指示远程控制会话处于活动状态。
  • Remote Support 用户会看到 Remote Support 应用程序窗口以及显示受控设备的远程控制窗口。
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使用 Remote Support,可以执行以下操作:

  • 远程登录到用户的移动设备并控制用户的屏幕。用户可观看您在屏幕上的操作,这对于培训用户而言也很有帮助。
  • 实时导航和修复远程设备。您可以更改配置、对操作系统问题进行故障排除、禁用或停止有问题的应用程序或进程。
  • 通过远程禁用网络访问权限、停止恶意进程以及删除应用程序或恶意软件,可以隔立和遏制这些威胁,使其不会传播到其他移动设备。
  • 远程启用设备响铃和拨打电话,以帮助用户找到设备。如果用户找不到设备,可以擦除设备以确保敏感数据不会受到损害。

Remote Support 还使技术支持人员能够执行以下操作:

  • 显示 XenMobile 的一个或多个实例中已连接的所有设备的列表。
  • 显示系统信息,包括设备型号、操作系统级别、国际移动设备标识 (IMEI) 以及序列号、内存和电池状态及连接性。
  • 显示 XenMobile 的用户和组。
  • 运行设备任务管理器,您可以在其中显示活动进程,结束活动进程以及重新启动移动设备。
  • 运行远程文件传输,包括移动设备与中央文件服务器之间的双向文件传输。
  • 成批下载软件程序并安装到一个或多个移动设备上。
  • 配置设备上的远程注册表项设置。
  • 利用实时设备屏幕远程控制功能优化低带宽移动网络的响应时间。
  • 显示大多数移动设备品牌和型号的设备外观。显示用于添加新设备型号和映射物理键的皮肤编辑器。
  • 启用设备屏幕捕获、录制和播放,并能够捕获设备上的一系列交互操作以创建视频 AVI 文件。
  • 利用共享白板、VoIP 语音通信和移动用户与技术支持人员之间的聊天功能举行实时会议。

远程支持的系统要求

Remote Support 软件可安装在满足以下要求的 Windows 计算机上。有关端口要求的信息,请参阅端口要求

支持的平台:

  • Intel Xeon/Pentium 4 -1 GHz 工作站类(最低要求)
  • 最低 512 MB RAM
  • 最低 100 MB 可用磁盘空间

支持的操作系统:

  • Microsoft Windows 2003 Server Standard Edition 或 Enterprise Edition SP1 或更高版本
  • Microsoft Windows 2000 Professional SP4
  • Microsoft Windows XP SP2 或更高版本
  • Microsoft Windows Vista SP1 或更高版本
  • Microsoft Windows 10
  • Microsoft Windows 8
  • Microsoft Windows 7

安装 Remote Support 软件

  1. 要下载 Remote Support 安装程序,请转到 XenMobile 10 下载页面并登录您的帐户。
  2. 展开工具,然后下载 XenMobile Remote Support v9。
    Remote Support 文件名为 XenMobileRemoteSupport-9.0.0.35265.exe。
  3. 双击 Remote Support 安装程序,然后按照安装向导中的说明进行操作。

要通过命令行安装 Remote Support,请执行以下命令:

运行以下命令:

RemoteSupport.exe /S

其中,RemoteSupport 为安装程序的名称。例如:

XenMobileRemoteSupport-9.0.0.35265.exe /S

安装 Remote Support 软件时,可以使用以下变量:

  • /S: 使用默认参数无提示安装 Remote Support 软件。
  • /D=dir: 指定自定义安装目录。

将 Remote Support 连接到 XenMobile

要建立与托管设备的远程支持连接,必须添加从 Remote Support 到用于管理设备的一个或多个 XenMobile 服务器的连接。该连接在通道 MDM 策略(一项适用于 Android 和 Windows Mobile/CE 设备的设备策略)中定义的应用程序通道上运行。应先定义应用程序通道,才能将 Remote Support 连接到 XenMobile。有关详细信息,请参阅应用程序通道设备策略

1. 启动 Remote Support 软件,并使用您的 XenMobile 凭据登录。

2. 在 Connection Manager(连接管理器)中,单击 New(新建)。

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3. 在 Connection Configuration(连接配置)对话框中的 Server(服务器)选项卡上,键入以下值:

a. 在 Configuration name(配置名称)中,键入配置条目的名称。

b. 在 Server IP address or name(服务器 IP 地址或名称)中,键入 XenMobile 服务器的 IP 地址或 DNS 名称。

c. 在 Port(端口)中,键入在 XenMobile 服务器配置中定义的 TCP 端口号。

d. 如果 XenMobile 属于多租户部署的一部分,请在 Instance name(实例名称)中键入实例名称。

e. 在 Tunnel(通道)中,键入通道策略的名称。

f. 选中 Connect to server using SSL Connection(使用 SSL 连接连接到服务器)复选框。

g. 选中 Auto reconnect to this server(自动重新连接此服务器)复选框,在 Remote Support 应用程序每次启动时连接到所配置的 XenMobile 服务器。

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4. 在 Proxy(代理)选项卡中,选择 Use a http proxy server(使用 HTTP 代理服务器),然后键入以下信息:

a. 在 Proxy IP Address(代理 IP 地址)中,键入代理服务器的 IP 地址。

b. 在 Port端口)中,键入代理使用的 TCP 端口号。

c. 如果代理服务器要求执行身份验证才能传输流量,请选中 My proxy server requires authentication(我的代理服务器要求执行身份验证)复选框。

d. 在 Username(用户名)中,键入在代理服务器上执行身份验证时使用的用户名。

e. 在 Password(密码)中,键入在代理服务器上执行身份验证时使用的密码。

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5. 在 User Authentication(用户身份验证)选项卡中,选中 Remember my login and password(记住我的登录名和密码)复选框,然后输入凭据。

6. 单击确定

要连接到 XenMobile,请双击所创建的连接,然后输入为该连接配置的用户名和密码。

为 Samsung KNOX 设备启用远程支持

可以在 XenMobile 中创建远程支持策略以授予远程访问 Samsung KNOX 设备的权限。可以配置两种类型的支持:

  • 基本:使用此选项,您可以查看与设备有关的诊断信息(例如系统信息)、正在运行的进程、任务管理器(内存和 CPU 使用率)、已安装的软件文件夹内容等。
  • 高级:此选项允许您远程控制设备的屏幕,包括控制颜色(在主窗口中或者在独立的浮动窗口中)、在技术支持人员与用户之间建立 VoIP 会话、配置设置以及在技术支持人员与用户之间建立聊天会话的功能。

    使用高级支持时,需要在 XenMobile 控制台中配置“Samsung MDM 许可证密钥”设备策略。配置此策略时,只能选择 Samsung KNOX 平台。在这种情况下,不需要配置 Samsung SAFE 平台,因为在 XenMobile 中注册时会自动在 Samsung 设备上部署 ELM 密钥。有关详细信息,请参阅 Samsung MDM 许可证密钥

有关如何配置远程支持策略的信息,请参阅远程支持设备策略

使用 Remote Support 会话

启动 Remote Support 后,Remote Support 应用程序窗口左侧将显示您在 XenMobile 控制台中定义的 XenMobile 用户组。默认情况下,仅显示包含当前已连接的用户的组。您可以在用户条目旁边看到每个用户的设备。

  1. 要查看所有用户,请展开左侧列中的每个组。
    当前已连接到 XenMobile 服务器的用户用绿色图标指示。
  2. 要显示所有用户(包括当前未连接的用户),请单击 View(查看)并选择 Non-connected devices(未连接的设备)。
    此时将显示未连接的用户,但不带绿色小图标。

连接到 XenMobile 服务器但未分配给用户的设备在匿名模式下显示。(字符串 Anonymous 将出现在列表中。)您可以像控制已登录用户的设备一样控制这些设备。

要控制某个设备,请单击该设备对应的行,然后单击 Control Device(控制设备)以将其选中。该设备将出现在远程控制窗口中。可通过以下方法与被控制的设备交互:

  • 在主窗口或独立的浮动窗口中控制设备的屏幕,包括控制颜色。
  • 建立技术支持人员与用户之间的 VoIP 会话。配置 VoIP 设置。
  • 与用户建立聊天会话。
  • 访问设备的任务管理器以管理项目,例如内存使用率、CPU 使用率和正在运行的应用程序。
  • 浏览移动设备的本地目录。传输文件。
  • 在 Windows 移动设备中编辑设备注册表。
  • 显示设备系统信息和所有已安装的软件。
  • 更新移动设备与 XenMobile 服务器的连接状态。