Acuerdo de Nivel de Servicio
Fecha de entrada en vigor: 30 de octubre de 2020
Citrix Cloud™ está diseñado siguiendo las mejores prácticas del sector para lograr un alto grado de disponibilidad del servicio.
Nota:
Para obtener información sobre el SLA de Citrix Cloud Government, consulta Acuerdo de Nivel de Servicio.
-
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe el compromiso de Citrix con la disponibilidad del Servicio Citrix Cloud. Este SLA forma parte del acuerdo de usuario final (EULA) de Cloud Software Group para los servicios cubiertos (“Servicios”).
-
El compromiso de servicio de Citrix (“Compromiso de Servicio”) es mantener al menos un 99,9% de tiempo de actividad mensual (“Tiempo de Actividad Mensual”) en los Servicios. El Tiempo de Actividad Mensual se calcula restando del 100% el porcentaje de minutos durante un mes completo de un Servicio en el que la instancia del Servicio estuvo en estado de “No Disponible”. Los Servicios y la medida de disponibilidad para cada uno se establecen en la siguiente tabla. Las mediciones del porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual excluyen el tiempo de inactividad resultante de:
- Ventanas de mantenimiento programadas regularmente.
- El incumplimiento por parte del cliente de los requisitos de configuración del Servicio, tal como se documenta en https://docs.citrix.com, o comportamiento abusivo, o entrada defectuosa.
- El uso por parte del cliente de un Servicio después de que Citrix® le aconsejara modificar su uso del Servicio, si el cliente no modificó dicho uso.
- Causado por cualquier componente no administrado por Citrix, incluyendo, entre otros, máquinas físicas y virtuales controladas por el cliente, sistemas operativos instalados y mantenidos por el cliente, software instalado y controlado por el cliente, equipos de red u otro hardware; configuraciones de seguridad, políticas de grupo y otras políticas de configuración definidas y controladas por el cliente; fallos del proveedor de la nube pública, fallos del proveedor de servicios de Internet; u otros factores de asistencia al cliente externos al control de Citrix.
- Empleados, agentes, contratistas o proveedores del cliente, o cualquier persona que obtenga acceso mediante las contraseñas o equipos del cliente, o que resulte del incumplimiento por parte del cliente de las prácticas de seguridad adecuadas.
- Intentos del cliente de realizar operaciones que excedan los derechos del Servicio.
- Interrupción del Servicio debido a fuerza mayor, incluyendo, entre otros, desastres naturales, guerra o actos de terrorismo, o acciones gubernamentales.
No se ofrece ningún Compromiso de Servicio para ningún servicio de prueba, vista previa tecnológica, Labs o Beta de Citrix.
Citrix ofrece Compromisos de Servicio a los clientes que:
- Han adquirido los Servicios mediante una suscripción basada en un plazo (período de suscripción mínimo de 1 año).
- Tienen al menos una suscripción de 100 unidades (1.000 como mínimo para los proveedores de servicios de Citrix), según el modelo de licencia aplicable al Servicio, durante el período de reclamación.
Los proveedores de servicios de Citrix (CSP) son elegibles a partir del 1 de octubre de 2018.
Medidas de disponibilidad por servicio
| Servicio | Medida para el tiempo de actividad mensual |
|---|---|
| Citrix Analytics for Performance™ | Tiempo que los usuarios pueden acceder y mejorar el rendimiento de las aplicaciones y los escritorios. |
| Citrix Analytics for Security™ | Tiempo que los usuarios pueden detectar y mitigar los riesgos de acceso y actividad de los usuarios. |
| Servicio NetScaler® Console | Tiempo promedio de disponibilidad del Servicio en todos los POP. |
-
Citrix Endpoint Management™ Tiempo que los usuarios pueden acceder a sus aplicaciones móviles y dispositivos inscritos proporcionados por Citrix a través del Servicio. -
Servicio Citrix Gateway para HDX™ Proxy Tiempo que los usuarios pueden acceder a su sesión de aplicación o escritorio a través del Servicio. NetScaler SD-WAN Orchestrator Tiempo que los usuarios pueden acceder a su cuenta de SD-WAN Orchestrator y administrar su red SD-WAN a través del Servicio. Citrix Secure Private Access™ Tiempo que los usuarios pueden acceder a su aplicación SaaS o web interna a través del Servicio. Citrix DaaS™ Tiempo que los usuarios pueden acceder a su sesión de aplicación o escritorio a través del Servicio. Citrix Workspace™ Igual que lo anterior para los servicios de componentes, pero incluye la disponibilidad de cada uno. Los créditos pueden prorratearse si una reclamación se relaciona con menos de todos los componentes. Servicio de Activación de Licencias (LAS) Tiempo que las activaciones de productos están disponibles para los clientes.
Nota:
Citrix DaaS es el nuevo nombre para el servicio Citrix Virtual Apps, el servicio Citrix Virtual Desktops y el servicio Citrix Virtual Apps and Desktops™.
Compromiso de servicio y soluciones
En caso de que Citrix no cumpla con el Compromiso de Servicio en al menos 3 de cada 5 meses consecutivos a partir de la Fecha de Entrada en Vigor del SLA, la solución exclusiva es un crédito de Servicio del 10% mes a mes, para aquellos meses en que Citrix no cumpla con el Compromiso de Servicio, aplicado a la próxima extensión anual del Servicio del Cliente en el período de renovación inmediato para el mismo Servicio y el mismo número de unidades afectadas.
- Porcentaje de tiempo de actividad mensual: > 99,9%
- Crédito de servicio: 10% de descuento para los meses aplicables (presentado al Cliente como un vale)
Para recibir la solución anterior, el cliente debe cumplir con el EULA y el cliente debe informar del fallo dentro de los treinta (30) días posteriores al final del último mes del período consecutivo de cinco meses para el cual se va a realizar una reclamación de crédito. Para obtener instrucciones sobre cómo informar posibles violaciones de este SLA, consulta CTX237141.
La solicitud debe identificar el/los Servicio(s), definir las fechas, horas y duraciones de la No Disponibilidad, junto con los registros o documentos de respaldo que corroboren la No Disponibilidad, e identificar a los usuarios afectados y sus ubicaciones, así como cualquier asistencia técnica solicitada o remediación implementada. Solo se emitirá un crédito de servicio por Servicio, por el número de meses aplicable, con un máximo de un único crédito de servicio del 10% para todos los meses de la extensión. El cliente debe presentar el vale al adquirir la extensión.
Si adquieres la extensión a través de un revendedor, recibirás un crédito a través de este. El crédito que apliquemos para una compra directa, o que pasemos a tu revendedor para una compra indirecta, se basará en el precio de venta sugerido prorrateado y combinado de la extensión para el mismo número de unidades. Citrix no controla los precios de reventa ni los créditos de reventa. Los créditos no incluyen un derecho de compensación sobre los pagos adeudados a Citrix o a un revendedor. Citrix actualizará ocasionalmente estos términos. Cuando se produzcan actualizaciones, Citrix también revisará la fecha de publicación en la parte superior del Acuerdo de Nivel de Servicio. Cualquier cambio se aplicará únicamente a tus nuevas compras de Servicio o extensiones de Servicio a partir de la fecha de publicación actual.