Cómo obtener ayuda y asistencia
Este artículo describe cómo solucionar problemas y obtener ayuda si tienes un problema al crear una cuenta o iniciar sesión en Citrix Cloud™ o en otro sitio web de Citrix. Este artículo también incluye otros recursos de autoayuda y opciones de asistencia guiada.
Importante:
Si tienes un problema al iniciar sesión en un sitio web de Citrix o al inscribirte en la autenticación multifactor (MFA), revisa primero este artículo para obtener recursos de solución de problemas. Si estos recursos no te ayudan a resolver tu problema, contacta con el Servicio de Atención al Cliente de Citrix en https://www.citrix.com/contact/customer-service.html.
-
Crear una cuenta
Se requiere una cuenta de Citrix para acceder a ciertos recursos en el sitio web de Citrix, como los foros de discusión de Citrix, los cursos de formación, ciertas descargas de productos y la Asistencia Técnica de Citrix.
Para crear una nueva cuenta de Citrix para tu empresa, contacta con Citrix utilizando uno de los siguientes métodos:
- Contacta con el Servicio de Atención al Cliente de Citrix.
-
Contacta con un socio de Citrix o una oficina de ventas de Citrix en tu zona.
- Si ya tienes una cuenta de Citrix, puedes crear una cuenta de Citrix Cloud y completar el proceso de incorporación realizando las tareas descritas en Crear una cuenta de Citrix Cloud.
Si encuentras un problema al registrarte en Citrix Cloud, contacta con el Servicio de Atención al Cliente de Citrix.
Iniciar sesión en los sitios web de Citrix y Citrix Cloud
Si tienes problemas para iniciar sesión en un sitio web de Citrix con tu cuenta de Citrix, usa el siguiente recurso para solucionar problemas:
No puedo configurar la MFA o no puedo autenticarme con la MFA al iniciar sesión en mi cuenta de Citrix
Consulta los siguientes artículos para obtener información sobre la solución de problemas:
- CTX461297: Cómo inscribirse en la autenticación multifactor (MFA)
- Si aún no puedes iniciar sesión con la MFA, contacta con el Servicio de Atención al Cliente de Citrix en https://www.citrix.com/contact/customer-service.html.
¿Cómo encuentro el nombre de usuario de mi cuenta de Citrix o restablezco mi contraseña de Citrix?
Usa los siguientes pasos para verificar el nombre de usuario de tu cuenta de Citrix y restablecer tu contraseña.
-
- Para verificar el nombre de usuario de tu cuenta de Citrix:
-
- En Buscar mi cuenta por, selecciona Correo electrónico.
-
- Introduce la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta de Citrix.
-
- Para restablecer la contraseña de tu cuenta de Citrix:
-
- En Buscar mi cuenta por, selecciona Nombre de usuario.
- Introduce el nombre de usuario de tu cuenta de Citrix.
- Para verificar el nombre de usuario de tu cuenta de Citrix:
-
Haz clic en Buscar mi cuenta.
- Si Citrix encuentra tu cuenta usando tu dirección de correo electrónico, Citrix te envía un correo electrónico con los nombres de usuario y los nombres de empresa asociados a tu dirección de correo electrónico. Si Citrix encuentra tu cuenta usando tu nombre de usuario de Citrix, Citrix te envía un correo electrónico con instrucciones para restablecer tu contraseña.
Si no recibes un correo electrónico después de varios minutos, consulta Los correos electrónicos de Citrix no aparecen en mi bandeja de entrada en este artículo.
No puedo iniciar sesión en Citrix Cloud
- Asegúrate de iniciar sesión con las credenciales de cuenta correctas. Para verificar el nombre de usuario de tu cuenta, visita https://citrix.cloud.com/, selecciona ¿Olvidaste tu nombre de usuario? e introduce tu dirección de correo electrónico. Citrix te envía un correo electrónico con el nombre de usuario de tu cuenta.
- Es posible que necesites restablecer tu contraseña. Citrix Cloud te pide que cambies tu contraseña si no has iniciado sesión recientemente o si tu contraseña no es lo suficientemente segura. Para obtener más información, consulta Cambiar tu contraseña en este artículo.
- Es posible que necesites iniciar sesión usando una URL de inicio de sesión personalizada. Si tu cuenta de Citrix Cloud usa Azure AD, Google Cloud Identity o SAML para autenticar administradores, selecciona Iniciar sesión con las credenciales de mi empresa e introduce la URL de inicio de sesión de tu empresa. Luego puedes introducir las credenciales de tu empresa para acceder a la cuenta de Citrix Cloud de tu empresa. Si no conoces la URL de inicio de sesión de tu empresa, contacta con el administrador de tu empresa para obtener asistencia.
Si aún no puedes iniciar sesión en Citrix Cloud, contacta con el Servicio de Atención al Cliente de Citrix.
Los correos electrónicos de Citrix no aparecen en mi bandeja de entrada
Cuando Citrix te envía correos electrónicos para verificar tu identidad para la MFA, al buscar tu cuenta de Citrix o al cambiar tu contraseña, el correo electrónico suele llegar en unos minutos. Si no recibes estos correos electrónicos:
- Verifica la dirección de correo electrónico registrada para tu cuenta de Citrix y asegúrate de que sea correcta. Si cambiaste tu dirección de correo electrónico recientemente, el correo electrónico de verificación podría enviarse a tu antigua dirección.
- Es posible que el correo electrónico se haya filtrado accidentalmente. Revisa las carpetas de Spam y Papelera en tu cliente de correo electrónico. También puedes buscar en tu cuenta de correo electrónico mensajes de
donotreplynotifications@citrix.comocloud@citrix.com. -
Es posible que tu firewall haya bloqueado el correo electrónico. Asegúrate de que las siguientes direcciones estén listadas como remitentes de confianza:
donotreplynotifications@citrix.comcloud@citrix.comCustomerService@citrix.com
Si no recibes el correo electrónico después de varios minutos o tienes otro problema al iniciar sesión, contacta con el Servicio de Atención al Cliente de Citrix.
Autenticación multifactor para cuentas de Citrix y Citrix Cloud
Los clientes de Citrix deben iniciar sesión en su cuenta de Citrix y en Citrix Cloud usando la MFA. La inscripción en la MFA ocurre cuando:
- Un nuevo cliente inicia sesión en su cuenta de Citrix por primera vez.
- Un cliente de Citrix incorpora una nueva cuenta de Citrix Cloud pero aún no se ha inscrito en la MFA.
- Un nuevo administrador se une a una cuenta de Citrix Cloud existente.
Si se te pide que te inscribas en la MFA al iniciar sesión en tu cuenta de Citrix o en Citrix Cloud, sigue los pasos de CTX461297: Cómo inscribirse en la autenticación multifactor (MFA).
-
Para obtener más información sobre la MFA para cuentas de Citrix, consulta CTX463482: Preguntas frecuentes al configurar la autenticación multifactor (MFA) en las propiedades de Citrix.
-
Recuperación de la cuenta
Si necesitas ayuda para recuperar las credenciales de tu cuenta de Citrix, consulta ¿Cómo encuentro mi nombre de usuario de la cuenta de Citrix o restablezco mi contraseña de Citrix? en este artículo.
-
Si necesitas ayuda para recuperar el acceso a tu cuenta de Citrix Cloud, puedes usar los métodos de recuperación que configuraste cuando te inscribiste en la MFA. Estos métodos de recuperación incluyen:
- Un código de un solo uso que Citrix envía a tu dirección de correo electrónico de recuperación.
- Un código de respaldo de la lista que generaste durante la inscripción en la MFA.
- Una llamada telefónica del Soporte de Citrix a tu número de teléfono de recuperación para verificar tu identidad y ayudarte a acceder a tu cuenta. La configuración de un número de teléfono de recuperación es obligatoria durante la inscripción en la MFA.
Para iniciar sesión con un método de recuperación:
- Desde la página de inicio de sesión de Citrix account o Citrix Cloud, introduce tu nombre de usuario y contraseña y, a continuación, selecciona Iniciar sesión.
-
Cuando se te solicite el código de tu método MFA principal, selecciona Usar un método de recuperación.
- Selecciona el método de recuperación que quieras usar, si corresponde. Si solo tienes configurado otro método de recuperación, además de un número de teléfono de recuperación, Citrix te pedirá que uses ese método automáticamente.
- Si usas tu dirección de correo electrónico de recuperación, introduce el código de un solo uso que envía Citrix y selecciona Verificar. Si no recibes el código durante un tiempo, selecciona Volver a enviar correo electrónico. Después de la verificación, Citrix Cloud inicia tu sesión.
- Si usas un código de respaldo, introduce el código cuando se te solicite y selecciona Verificar y continuar. Citrix Cloud inicia tu sesión y te envía un correo electrónico para notificarte que se ha usado un código de respaldo y el número de códigos de respaldo válidos restantes. Anota o elimina el código de respaldo usado para asegurarte de no volver a usarlo.
- Si no puedes usar tu correo electrónico de recuperación o tus códigos de respaldo:
- Selecciona Contactar con el Soporte de Citrix.
- Completa el formulario con los detalles de tu problema. Un representante del Soporte de Citrix se pondrá en contacto contigo usando tu número de teléfono de recuperación para verificar tu identidad. Después, el representante te enviará un código de recuperación que puedes usar para iniciar sesión.
- Vuelve a la página de inicio de sesión de Citrix Cloud e inicia sesión usando tus credenciales de Citrix Cloud.
- Cuando se te solicite un código, introduce el código de recuperación que recibiste del Soporte de Citrix y selecciona Verificar.
Después de iniciar sesión, asegúrate de actualizar tus métodos de recuperación de cuenta para evitar futuros retrasos en el inicio de sesión.
Actualizar tu configuración de MFA
Puedes actualizar tu acceso MFA y la configuración de recuperación a través de tu página Mi configuración. Puedes acceder a esta página a través de tu cuenta de Citrix o de Citrix Cloud.
Para acceder a tu página Mi configuración:
- Inicia sesión en tu cuenta de Citrix o en Citrix Cloud.
- Desde tu cuenta de Citrix, visita https://accounts.cloud.com/core/profile.
-
En Citrix Cloud, selecciona Mi configuración en el menú superior derecho.
Para cambiar tu configuración de MFA, consulta las siguientes secciones:
Cambiar tu contraseña
Si has olvidado la contraseña de tu cuenta, selecciona ¿Has olvidado tu contraseña? e introduce tu nombre de usuario de la cuenta cuando se te solicite. Citrix envía un correo electrónico a la dirección de correo electrónico de tu cuenta con un enlace para configurar una nueva contraseña. Si no recibes este correo electrónico después de varios minutos, o si necesitas más asistencia, ponte en contacto con el Servicio de atención al cliente de Citrix.
Citrix Cloud podría pedirte que restablezcas tu contraseña cuando intentes iniciar sesión. Este mensaje aparece si:
- Tu contraseña no cumple los requisitos de complejidad de Citrix Cloud.
- Tu contraseña incluye palabras de diccionario.
- Tu contraseña está incluida en una base de datos conocida de contraseñas comprometidas.
- No has iniciado sesión en Citrix Cloud en los últimos 60 días.
Las contraseñas deben tener entre 8 y 128 caracteres e incluir:
- Al menos un número
- Al menos una letra mayúscula
- Al menos un símbolo: ! @ # $ % ^ * ? + = -
Cuando se te solicite, selecciona Restablecer contraseña para crear una nueva contraseña segura para tu cuenta.
Estado del servicio en la nube
El Panel de estado de Citrix Cloud (https://status.cloud.com) proporciona una descripción general de la disponibilidad en tiempo real de la plataforma y los servicios de Citrix Cloud en cada región geográfica. Si experimentas algún problema con Citrix Cloud, consulta el Panel de estado de la nube para verificar que Citrix Cloud o servicios específicos funcionan normalmente.
Para obtener más información sobre el Panel de estado de la nube, consulta Estado del servicio.
Foros de soporte de Citrix Cloud
En los foros de soporte de Citrix Cloud puedes obtener ayuda, proporcionar comentarios y sugerencias de mejora, ver conversaciones de otros usuarios o iniciar tus propios temas.
Los miembros del personal de soporte de Citrix rastrean estos foros y están listos para responder a tus preguntas. Otros miembros de la comunidad de Citrix Cloud también pueden ofrecer ayuda o unirse a la discusión.
No necesitas iniciar sesión para leer los temas del foro. Sin embargo, debes iniciar sesión para publicar o responder a un tema. Para iniciar sesión, usa tus credenciales de cuenta de Citrix existentes o usa la dirección de correo electrónico y la contraseña que proporcionaste cuando creaste tu cuenta de Citrix Cloud.
Artículos de soporte y documentación
Citrix proporciona contenido sustancial de productos y asistencia para ayudarte a sacar el máximo partido a Citrix Cloud y resolver los problemas que puedas experimentar con los productos de Citrix.
Centro de conocimiento de soporte de Citrix
El Centro de conocimiento proporciona contenido de solución de problemas, así como boletines de seguridad y avisos de actualización de software para todos los productos de Citrix. Simplemente introduce una cadena de búsqueda para encontrar contenido relevante. Puedes filtrar los resultados según el producto y el tipo de artículo.
Citrix Tech Zone
Citrix Tech Zone contiene información para ayudarte a obtener más información sobre Citrix Cloud y otros productos de Citrix. Aquí, puedes encontrar arquitecturas de referencia, diagramas, vídeos y documentos técnicos que ofrecen información para diseñar, construir e implementar tecnologías de Citrix.
Centro de ayuda para usuarios
El Centro de ayuda para usuarios de Citrix proporciona documentación de productos de Citrix específicamente para los usuarios finales de tu organización. El Centro de ayuda para usuarios proporciona instrucciones en un formato fácil de leer para productos orientados al usuario final, como Citrix Workspace app y Citrix SSO. Para la documentación de usuario final de ShareFile, consulta las aplicaciones de Citrix Files en el sitio web de documentación del producto ShareFile.
Cómo abrir un caso de atención al cliente en línea
Nota:
Solo los clientes o socios pueden abrir un caso de atención al cliente que cumplen con la telemetría y tienen un derecho válido y activo. Si el botón Crear caso ya no está disponible, los clientes deben ponerse en contacto con el soporte mediante el chat. Un asesor puede ayudarte o iniciar un caso web para crear un caso de soporte.
Para crear un caso nuevo, sigue estos pasos:
-
Visita el sitio de soporte de Citrix.
-
Inicia sesión con tus credenciales de Citrix.
-
Si tienes problemas para iniciar sesión en un sitio web de Citrix con tu cuenta de Citrix, consulta el artículo CTX228792: Solución de problemas de inicio de sesión en sitios web de Citrix.
-
Haz clic en Soporte en vivo para iniciar el flujo del asistente virtual.
-
Selecciona el Tipo de caso adecuado y luego elige el Problema relacionado de las opciones disponibles.
-
Si estás haciendo un seguimiento de un caso existente, selecciona Mis casos de soporte y sigue las indicaciones para continuar. El bot presenta un artículo o documento relacionado con tu problema.
-
Si te resulta útil, haz clic en Sí. Se te pedirá que vuelvas al menú principal o que finalices el chat.
-
Si el artículo no te resultó útil, haz clic en No. El bot te pedirá que describas el problema de nuevo e intentará proporcionar un artículo más relevante según tu nueva entrada.
-
Si el segundo artículo sigue sin ayudarte, haz clic en No de nuevo para conectarte con el soporte.
-
Haz clic en Obtener soporte para continuar.
-
Haz clic en Nuevo caso para iniciar la creación del caso.
-
Selecciona Cuenta de la lista desplegable.
-
Selecciona tu idioma preferido de las opciones disponibles.
-
Se te pedirá el mensaje: ¿Te gustaría conectarte con un agente en vivo después de la creación del caso?
-
Selecciona Sí para iniciar un chat con un agente en vivo. Se crea un caso y te conectas con un asesor disponible.
-
Si seleccionas No, el bot te pedirá información adicional y creará un caso sin conexión.
Envío de un caso sin conexión a través del soporte en vivo
Si el asistente virtual no puede resolver tu problema, es posible que se te pida que proporciones detalles adicionales para que se pueda crear un caso sin conexión.
-
Describe el problema en 10 palabras o menos: Proporciona un breve resumen del problema o la solicitud.
-
Introduce un número de devolución de llamada preferido: Proporciona un número de teléfono válido donde un asesor de atención al cliente de Citrix pueda comunicarse contigo.
-
Después de enviar la información solicitada. Se genera un caso sin conexión y se envía por correo electrónico al iniciador del chat. El asesor de atención al cliente se pone en contacto con el cliente en un plazo de dos horas.
En este artículo
- Crear una cuenta
- Iniciar sesión en los sitios web de Citrix y Citrix Cloud
- Autenticación multifactor para cuentas de Citrix y Citrix Cloud
- Recuperación de la cuenta
- Cambiar tu contraseña
- Estado del servicio en la nube
- Foros de soporte de Citrix Cloud
- Artículos de soporte y documentación
- Cómo abrir un caso de atención al cliente en línea