Acuerdo de nivel de servicio

Fecha de entrada en vigor: 1 de agosto de 2018

Citrix Cloud ha sido diseñado teniendo en cuenta las prácticas recomendadas del sector con el fin de lograr un alto grado de disponibilidad de los servicios.

Este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) describe el compromiso de Citrix con la disponibilidad de Citrix Cloud Service. Este SLA es parte del contrato de servicio del usuario final de Citrix (EUSA) para los servicios que se cubren (“Servicios”).

El compromiso de servicio de Citrix (“Compromiso de servicio”) es mantener al menos un 99.5% de tiempo de actividad mensual (“Tiempo de actividad mensual”) en los Servicios. El Tiempo de actividad mensual se calcula restando del 100% el porcentaje de minutos en el que la instancia del Servicio se encontraba en estado “No disponible” durante un mes completo. Los servicios y la medida de disponibilidad para cada uno se establecen en la siguiente tabla. Los porcentajes de Tiempo de actividad mensual excluyen el tiempo de inactividad resultante de:

  • Las ventanas de mantenimiento programadas regularmente.
  • Casos en los que el cliente no cumple los requisitos de configuración del servicio documentados en https://docs.citrix.com, o casos de comportamientos abusivos o entradas defectuosas.
  • Casos en los que el cliente ha ignorado los consejos de Citrix de modificar su uso del Servicio.
  • A causa de un componente que no administre Citrix, incluidos, entre otros: máquinas físicas y virtuales que controle el cliente, sistemas operativos que controle y administre el cliente, equipos de red u otro hardware que instale y controle el cliente; parámetros de seguridad que defina y controle el cliente, directivas de grupo y otras directivas de configuración; fallos del proveedor de nube pública, fallos del proveedor de servicios de Internet u otros factores de asistencia al cliente externos al control de Citrix.
  • Empleados, agentes, contratistas o proveedores del cliente, o cualquier persona que tenga acceso mediante contraseñas o equipos del cliente, o que de otro modo resulten del incumplimiento por parte del cliente de las prácticas de seguridad adecuadas.
  • Los intentos del cliente de realizar operaciones que exceden los derechos del Servicio.
  • La interrupción del servicio debida a causas de fuerza mayor, incluidos, entre otros, desastres naturales, guerras o actos de terrorismo o acciones gubernamentales.

No se ofrece ningún compromiso de servicio para ninguna prueba de Citrix, Tech Preview Labs o servicio Beta.

Citrix ofrece compromisos de servicio a los clientes que:

  • Hayan comprado los servicios utilizando una suscripción por periodos (de un periodo se suscripción mínimo de 1 año).
  • Tengan al menos una suscripción de 100 unidades (según el modelo de licencia aplicable al servicio) durante el periodo de reclamación.

Los proveedores Citrix Service Providers (CSP) quedan excluídos.

Medidas de disponibilidad por servicio

Servicio Medida para el tiempo de actividad mensual
Citrix Virtual Apps Service Los usuarios gestores de horas pueden acceder a su aplicación o sesión de escritorio a través del servicio.
Citrix Virtual Desktops Service Los usuarios gestores de horas pueden acceder a su aplicación o sesión de escritorio a través del servicio.
Citrix Virtual Apps and Desktops Service Los usuarios gestores de horas pueden acceder a su aplicación o sesión de escritorio a través del servicio.
Content Collaboration Los usuarios gestores de horas pueden enumerar los archivos y carpetas asociados a su cuenta, o descargar los archivos que están alojados en StorageZones administradas por Citrix.
Citrix Endpoint Management Los usuarios gestores de horas pueden acceder a sus aplicaciones móviles entregadas por Citrix y a los dispositivos inscritos a través del servicio.
Citrix Workspace Service Sucede igual que en el caso anterior para los servicios de componentes, pero incluye disponibilidad para cada uno. Los créditos pueden prorratearse si la notificación no está relacionada con todos los componentes.
Citrix Web App Firewall Tiempo durante el que el firewall de aplicaciones web (WAF) está procesando datos y aplicando las directivas de seguridad correspondientes
Administración inteligente del tráfico Los usuarios gestores de horas pueden acceder a la funcionalidad de administración de tráfico a través de consultas DNS o llamadas API HTTP

Compromiso de servicio y compensaciones

En el caso de que Citrix no cumpla con el Compromiso de servicio en al menos 3 de cada 5 meses consecutivos en la Fecha de entrada en vigor de SLA o después de la misma, la compensación exclusiva consiste en un 10% de crédito de servicio, con frecuencia mensual, para la próxima extensión de servicio anual del cliente, durante el período de renovación inmediata para el mismo servicio y con el mismo número de unidades afectadas.

  • Porcentaje mensual de tiempo de actividadl: < 99.5%
  • Crédito de servicio: 10% (presentado al cliente en forma de vale)

Para recibir la compensación anterior, el cliente debe cumplir con los términos del Contrato de servicio del usuario final (EUSA) y debe informar del fallo en los treinta (30) días posteriores al último mes del periodo consecutivo de cinco meses para el que se presenta una solicitud de crédito.

La solicitud debe identificar el/los servicio(s), definir las fechas, horas y duraciones de la indisponibilidad, junto con los registros de respaldo que corroboren la indisponibilidad, e identificar a los usuarios afectados y sus ubicaciones, así como cualquier asistencia técnica solicitada o implementación de correcciones. Solo se permite un crédito de servicio al mes por cada servicio, con un máximo de un crédito de servicio por cada mes de la extensión. El cliente debe presentar el vale al comprar la extensión.

Si compra la extensión a través de un revendedor, recibirá el crédito a través del revendedor. El crédito que aplicamos en caso de compra directa o que transferimos a su revendedor en caso de compra indirecta se basará en el precio recomendado y prorrateado de la extensión para el mismo número de unidades. Citrix no controla el precio de reventa ni los créditos de reventa. Los créditos no incluyen un derecho de compensación en los pagos debidos a Citrix o a un revendedor. Citrix actualizará estos términos ocasionalmente. Cuando se produzcan dichas actualizaciones, Citrix revisará también la fecha de publicación en la parte superior del Contrato de nivel de servicio. Todos los cambios se aplican solo a sus nuevas compras de servicios o extensiones de servicio a partir de la fecha de publicación actual.

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