ヘルプとサポートの利用
この記事では、アカウントの作成時、またはCitrix Cloudや別のCitrix Webサイトへのサインイン時に発生した問題のトラブルシューティング方法とヘルプの確認方法について説明します。この記事では、他のセルフヘルプリソースと、ガイド付きサポートオプションも紹介します。
重要：
Citrix Webサイトへのサインイン、または多要素認証（MFA）への登録で問題が発生した場合は、最初にこの記事を参照してトラブルシューティングリソースを確認してください。これらのリソースで問題を解決できない場合は、Citrixカスタマーサービス（ https://www.citrix.com/contact/customer-service.html）にお問い合わせください。
アカウントの作成
Citrix Discussionsフォーラム、トレーニングコース、特定の製品ダウンロード、Citrixテクニカルサポートなど、Citrix Webサイトの特定のリソースにアクセスするには、Citrixアカウントが必要です。
会社用に新しいCitrixアカウントを作成するか、会社の既存のCitrixアカウントに参加するには、https://www.citrix.com/welcome/create-account/にアクセスしてください。
Citrix Cloudに新規登録するには、「Citrix Cloudへのサインアップ」を参照してください。
CitrixアカウントまたはCitrix Cloudアカウントへの登録でエラーが発生した場合、Citrixカスタマーサービスにお問い合わせください。
Citrix WebサイトおよびCitrix Cloudへのサインイン
CitrixアカウントでCitrix Webサイトにサインインできない場合は、次のリソースを使用してトラブルシューティングを行ってください：
よくある質問
確認メールを受信していません。どのように対処すればよいですか?
Citrixアカウントにサインインすると、確認メールが届きます。確認メールを受信していない場合は、次のトラブルシューティング手順に従ってください：「確認メールを受信していません。どのように対処すればよいですか?」
Citrixアカウントにサインインするときに、認証できません。どのように対処すればよいですか?
「How to Enroll into Multi Factor Authentication (MFA)」または「How to recover access to your account」を参照してください。
Citrixアカウントにサインインするとき、認証できますが、他のCitrix Webサイトにサインインできません。どのように対処すればよいですか?
Citrixサポートに連絡して、サポートケースを開いてください。
Citrix Webサイトにサインインできません。どのように対処すればよいですか?
- Citrixアカウントのログインページで ［Forgot password?］ をクリックします。
-
［Find my account by］ の ［user name］ または ［email］ オプションを選択し、正しいユーザー名とメールアドレスを入力して確認します。［Find My Account］ をクリックします。
- ユーザー名またはメールが有効と判断された場合は、パスワードリセットメールが受信トレイに送信されるため、そのメールに記載された手順に従います。
- ユーザー名が無効と判断された場合は、［Find my account by］ にある ［Email］ オプションを選択し、［Find My Account］ をクリックします。
- ［Email］ オプションを使用してサインインしようとしたが、同じメールアドレスに複数のアカウントが関連付けられているという場合は、［Login］ で適切なユーザー名を選択し、パスワードリセットメールに記載されている指示に従います。
引き続き受信トレイやスパムフォルダーにメールが届かない場合は、Citrixサポートに連絡してサポートケースを開いてください。
- Citrixアカウントへのサインインを再試行します。サインインできたら、他のCitrix Webサイトへのサインインを再試行します。まだサインインできない場合は、Citrixサポートに連絡してサポートケースを開いてください。
Citrix Cloudへのサインインがうまくいきません。どのように対処すればよいですか?
- アカウントに新規登録したときに指定したメールアドレスとパスワードを使用してサインインしてください。
- パスワードのリセットが必要になる場合があります。最近サインインしていない場合、またはパスワードが強力なパスワードの要件を満たしていない場合、Citrix Cloudはパスワードを変更するように求めます。詳しくは、本記事の「パスワードを変更する」を参照してください。
- カスタムのサインインURLを使用してサインインする必要がある場合があります。Citrix CloudアカウントでAzure ADまたはSAMLを使用して管理者を認証する場合は、［会社の資格情報でサインイン］ を選択し、会社のサインインURLを入力します。次に、ADまたはAzure ADの資格情報を入力すると、会社のCitrix Cloudアカウントにアクセスできます。会社のログインURLがわからない場合、会社の管理者に問い合わせてください。
Citrix Webサイトへのサインインで引き続き問題が発生する場合は、Citrixカスタマーサービスにお問い合わせください。
CitrixおよびCitrix Cloudアカウントの多要素認証
Citrix Cloudの場合、管理者は多要素認証（MFA）を使用してサインインする必要があります。多要素認証への登録は、新しいCitrix Cloudアカウントにオンボードするとき、または新しい管理者が既存のCitrix Cloudアカウントに参加するときに発生します。
CitrixアカウントやCitrix Cloudにサインインするときにも多要素認証が求められます。Citrixアカウントにサインインするときに多要素認証に登録するように求められた場合は、「CTX461297：How to Enroll into Multi Factor Authentication (MFA)」の手順に従ってください。
Citrixアカウントの多要素認証について詳しくは、「CTX463482：Frequently asked questions when setting up Multi-Factor Authentication (MFA) on Citrix properties」を参照してください。
確認メールが届かない
多要素認証の登録プロセスを開始すると、Citrixから確認コードが記載されたメールが送信されます。このメールは通常、数分以内に届きます。このメールが届かない場合：
- Citrixアカウントに登録されているメールアドレスを確認し、正しいことを確認します。最近メールアドレスを変更した場合、確認メールが古いアドレスに送信されることがあります。
- メールが誤ってフィルタリングされた可能性があります。メールクライアントのスパムフォルダーとゴミ箱フォルダーを確認します。
donotreplynotifications@citrix.comまたはcloud@citrix.comからのメールをメールアカウントで検索することもできます。 -
donotreplynotifications@citrix.comとcloud@citrix.comが信頼できる送信者としてリストされていることを確認します。ファイアウォールがメールをブロックしている可能性があります。
数分経過してもメールが届かない場合、またはサインインで別の問題が発生した場合は、Citrixカスタマーサービスにお問い合わせください。
モバイルデバイスを使用しない多要素認証
多要素認証の登録プロセス中に、デバイス登録のために認証アプリを設定するように求められます。このタスクにはモバイルデバイス（スマートフォンやタブレットなど）を使用するのが一般的ですが、多要素認証への登録にモバイルデバイスは必須ではありません。
多要素認証の登録では、RFC6238（TOTP：Time-Based One-Time Password（時間ベースのワンタイムパスワード）アルゴリズム）をサポートする認証アプリを使用する必要があります。デスクトップコンピューターなど、他のデバイスで認証アプリを使用できます。
一般に、デスクトップ互換の認証アプリは、コンピューターにインストールするWebブラウザー拡張機能として、およびスタンドアロンアプリケーションとして利用できます。また、ハードウェアトークンを使用する場合、一部のトークンメーカーには、デスクトップ互換のコンパニオン認証アプリがあります。
アカウントの復旧
多要素認証の登録の際に構成した復旧方法に応じて、次のいずれかの方法でアカウントへのアクセスを回復できます：
- Citrixが復旧用のメールアドレスに送信するワンタイムコードを使用する。
- 登録時に生成したバックアップコードのいずれかを使用する。
- Citrixサポートが復旧用の電話番号に電話をかけて本人確認を行い、アカウントにアクセスできるようにする。多要素認証の登録時に復旧用の電話番号を設定する必要があります。
認証アプリなしでサインインするには：
- CitrixアカウントまたはCitrix Cloudのサインインページで、ユーザー名とパスワードを入力し、［サインイン］ を選択します。
-
認証アプリからコードの入力を求められたら、［認証アプリがありませんか?］ を選択します。
- 必要に応じて、使用する回復方法を選択します。他の回復方法が1つしか構成されていない場合、復旧用の電話番号を除き、Citrixは自動的にプロンプトを表示してその方法を使用するように求めます。
- 復旧用のメールアドレスを使用する場合は、Citrixから送信されるワンタイムコードを入力し、［確認］ を選択します。しばらくしてもコードが届かない場合は、［メールを再送信する］ を選択します。確認後、Citrix Cloudにサインインします。
- バックアップコードを使用する場合は、プロンプトが表示されたときにコードを入力し、［確認］ を選択します。Citrix Cloudにサインインするとメールが届き、バックアップコードが使用されたことと、残りの有効なバックアップコードの数が通知されます。使用したバックアップコードをメモするか削除して、二度と使用しないようにします。
- 復旧用のメールまたはバックアップコードを使用できない場合：
- ［Citrixサポートに連絡］ を選択します。
- 問題の詳細をフォームに入力します。Citrixサポート担当者が、復旧用の電話番号を使用して本人確認のために連絡します。その後、担当者から、サインインに使用できる復旧コードが送信されます。
- Citrix Cloudサインインページに戻り、Citrix Cloudの資格情報を使用してサインインします。
- コードの入力を求められたら、Citrixサポートから受け取った復旧用のコードを入力し、［確認］ を選択します。
サインインしたら、今後のサインインの遅延を避けるために、必ずアカウントの復旧方法を更新してください。
アカウントの復旧方法の更新
［マイプロファイル］ ページで、アカウントの復旧方法を更新し、登録済みのデバイスを変更できます。このページには、CitrixアカウントまたはCitrix Cloudからアクセスできます。
［マイプロフィール］ ページにアクセスするには：
- CitrixアカウントまたはCitrix Cloudにサインインします。
- Citrixアカウントから、https://accounts.cloud.com/core/profileにアクセスします。
- Citrix Cloudで、右上のメニューから ［マイプロファイル］ を選択します。
デバイスを変更したり、復旧方法を更新したりする方法については、次のセクションを参照してください：
パスワードを変更する
アカウントのパスワードを忘れた場合は、［パスワードを忘れた場合］ を選択します。プロンプトが表示されたら、アカウントのユーザー名を入力します。Citrixは、新しいパスワードを設定するためのリンクが記載されたメールをアカウントのメールアドレスに送信します。数分経ってもこのメールが届かない場合、またはさらにサポートが必要な場合は、Citrixカスタマーサービスにお問い合わせください。
サインインしようとすると、Citrix Cloudからパスワードをリセットするように求められる場合があります。このプロンプトは次の場合に表示されます：
- パスワードがCitrix Cloudの複雑さの要件を満たしていません。
- パスワードに辞書の単語が含まれています。
- 既知の侵害されたパスワードのデータベースに含まれるパスワードです。
- 過去60日間にCitrix Cloudにサインインしていません。
パスワードは8〜128文字の長さで、次が含まれている必要があります：
- 1つ以上の数字
- 1つ以上の大文字
- 1つ以上の次の記号： ! @ # $ % ^ * ? + = -
プロンプトが表示されたら、［パスワードのリセット］ を選択してアカウント用の強力なパスワードを作成します。
クラウドのサービス正常性
Citrix Cloud Health Dashboard（https://status.cloud.com）は、各地理的リージョンにおけるCitrix Cloudプラットフォームとサービスの可用性についてリアルタイムで概要を提供します。Citrix Cloudで問題が発生した場合は、Cloud Health Dashboardをチェックして、Citrix Cloudまたは特定のサービスが正常に動作していることを確認してください。
Cloud Health Dashboardについて詳しくは、「サービス正常性」を参照してください。
Citrix Cloudサポートフォーラム
Citrix Cloudサポートフォーラムでは、ヘルプを要求したり、フィードバックや改善案を送信したり、他のユーザーの会話を表示したり、トピックを作成したりできます。
Citrixのサポートスタッフメンバーはこれらのフォーラムを追跡し、質問に回答します。他のCitrix Cloudコミュニティのメンバーも、支援を提供したりディスカッションに参加することがあります。
フォーラムのトピックを閲覧する場合、サインインする必要はありません。ただし、投稿したり、トピックに返信するためには、サインインが必要です。サインインするには、既存のCitrixアカウント資格情報を使用するか、Citrix Cloudアカウントの作成時に指定したメールアドレスとパスワードを使用してください。
サポート記事とドキュメント
Citrix Cloudを活用し、Citrix製品で発生する可能性のある問題を解決するために、十分な製品とサポートコンテンツが用意されています。
Citrix Cloudリソースセンター
Citrix Cloudリソースセンターは、Citrix Cloudの使用開始、機能の詳細、問題解決のための検索に役立ちます。ページの右下にある青いコンパスアイコンをクリックします。この機能は、Citrix Cloudプラットフォーム、Citrix DaaS、Application Delivery Managementサービスで利用できます。
- 開始：現在使用しているサービスに固有の主なタスクについて、簡単なガイド付きのチュートリアルを提供します。また、サービス機能の詳細を学び、エンドユーザーが活用できるようにセットアップするためのトレーニングおよび登録用リソースへのリンクもあります。
- お知らせ：新しくリリースされた機能の通知と、重要なCitrixからのお知らせへのリンクを提供します。機能の通知を選択すると、機能の簡単なガイド付きチュートリアルが表示されます。
- 記事を検索：一般的なタスクに関する製品ドキュメントとKnowledge Center記事の一覧を提供し、Citrix Cloud内から多くの記事を見つけるのに役立ちます。［How do I…］ ボックスに検索ワードを入れて、使用中のサービスごとに絞り込んだ記事の一覧を表示します。通常、サポート記事が一覧の最初に表示され、その後に製品ドキュメント記事が続きます。
Citrix Support Knowledge Center
Knowledge Centerでは、すべてのCitrix製品のトラブルシューティングコンテンツ、セキュリティ情報、およびソフトウェアアップデート通知を提供しています。検索文字列を入力するだけで、関連コンテンツを見つけることができます。製品と記事の種類でフィルタリングできます。
Citrix Tech Zone
Citrix Tech Zoneには、Citrix CloudおよびそのほかのCitrix製品の詳細を知るために役立つ情報があります。ここで、Citrixテクノロジの設計、構築、展開に関する分析情報を提供するリファレンスアーキテクチャ、図、ビデオ、技術資料を参照できます。
ユーザーヘルプセンター
Citrixユーザーヘルプセンターでは、組織のエンドユーザー向けにCitrix製品ドキュメントを提供しています。Citrix WorkspaceアプリやCitrix Filesなどのエンドユーザー向け製品の説明を、読みやすい形式で提供しています。
テクニカルサポート
テクニカルサポートが必要な問題が発生した場合は、My Supportポータルにアクセスしてサポートケースを開くか、Citrixテクニカルサポートの担当者にご相談ください。
My Supportポータルを利用するには、https://support.citrix.com/case/manageにアクセスしてください。
Citrix CloudからMy Supportポータルにアクセスするには：
-
画面の右上にある［ヘルプ］ アイコンを選択します
-
［チケットを開く］>［My Supportに移動］ の順に選択します。
-
Citrixアカウントでサインイン
サインイン後、次のいずれかの方法を使用してCitrixテクニカルサポートに連絡してください：
- サポートケースを開始する： ［ケースを開く］ を選択し、発生している問題の詳細を入力します。
- 電話：［サポートに連絡］ を選択して、Citrixテクニカルサポートへの電話に使用できるリージョンの電話番号一覧を表示します。
- ライブチャット：ページの右下隅にある ［チャットを開始］ を選択して、Citrixテクニカルサポートの担当者とチャットします。
