Service Level Agreement
Gültigkeitsdatum: 30. Oktober 2020
Citrix Cloud™ wurde unter Anwendung branchenüblicher Best Practices entwickelt, um ein hohes Maß an Serviceverfügbarkeit zu erreichen.
Hinweis:
- Informationen zum SLA für Citrix Cloud Government finden Sie unter Service Level Agreement.
- Informationen zum SLA für Citrix Platform Flex finden Sie unter Service Level Agreement.
Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Verpflichtung von Citrix zur Verfügbarkeit des Citrix Cloud Service. Dieses SLA ist Teil der Endbenutzervereinbarung (EULA) der Cloud Software Group für die abgedeckten Dienste („Services“).
Die Serviceverpflichtung („Service Commitment“) von Citrix besteht darin, eine monatliche Verfügbarkeit („Monthly Uptime“) von mindestens 99,9 % für die Services aufrechtzuerhalten. Die monatliche Verfügbarkeit wird berechnet, indem von 100 % der Prozentsatz der Minuten während eines vollen Monats eines Service abgezogen wird, in denen die Serviceinstanz den Status „Nicht verfügbar“ hatte. Services und das Maß der Verfügbarkeit für jeden sind in der nachstehenden Tabelle aufgeführt. Die Messungen des Prozentsatzes der monatlichen Verfügbarkeit schließen Ausfallzeiten aus, die sich ergeben aus:
- Regelmäßig geplanten Wartungsfenstern.
- Der Nichteinhaltung der Konfigurationsanforderungen für den Service durch den Kunden, wie unter https://docs.citrix.com dokumentiert, oder missbräuchlichem Verhalten oder fehlerhaften Eingaben.
- Der Nutzung eines Service durch den Kunden, nachdem Citrix® dem Kunden geraten hatte, die Nutzung des Service zu ändern, wenn der Kunde die Nutzung nicht geändert hat.
- Verursacht durch eine Komponente, die nicht von Citrix verwaltet wird, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, vom Kunden kontrollierte physische und virtuelle Maschinen, vom Kunden installierte und gewartete Betriebssysteme, vom Kunden installierte und kontrollierte Software, Netzwerkausrüstung oder andere Hardware; vom Kunden definierte und kontrollierte Sicherheitseinstellungen, Gruppenrichtlinien und andere Konfigurationsrichtlinien; Ausfälle von Public-Cloud-Anbietern, Ausfälle von Internetdienstanbietern; oder andere kundenbezogene Supportfaktoren außerhalb der Kontrolle von Citrix.
- Mitarbeitern, Vertretern, Auftragnehmern oder Lieferanten des Kunden oder Personen, die durch die Passwörter oder Geräte des Kunden Zugang erhalten, oder anderweitig aus der Nichteinhaltung angemessener Sicherheitspraktiken durch den Kunden resultierend.
- Versuchen des Kunden, Operationen durchzuführen, die die Serviceberechtigungen überschreiten.
- Serviceunterbrechungen aufgrund höherer Gewalt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Naturkatastrophen, Krieg oder Terrorakte oder staatliche Maßnahmen.
Es wird keine Service-Zusage für Citrix Test-, Tech-Preview-, Labs- oder Beta-Dienste angeboten.
Citrix bietet Service-Zusagen Kunden an, die:
- Die Dienste über ein zeitbasiertes Abonnement erworben haben (Mindestabonnementzeitraum von 1 Jahr).
- Mindestens ein Abonnement für 100 Einheiten besitzen (mindestens 1.000 für Citrix Service Provider), gemäß dem für den Dienst geltenden Lizenzmodell, während des Anspruchszeitraums.
Citrix Service Provider (CSPs) sind ab dem 1. Oktober 2018 berechtigt.
Dienstspezifische Verfügbarkeitsmessungen
| Dienst | Maß für die monatliche Betriebszeit |
|---|---|
| Citrix Analytics für Performance™ | Zeit, in der Benutzer auf die Leistung von Apps und Desktops zugreifen und diese verbessern können. |
| Citrix Analytics für Security™ | Zeit, in der Benutzer Risiken beim Benutzerzugriff und bei Aktivitäten erkennen und mindern können. |
| NetScaler® Console-Dienst | Durchschnittliche Zeit, in der der Dienst über alle POPs hinweg verfügbar ist. |
| Citrix Endpoint Management™ | Zeit, in der Benutzer über den Dienst auf ihre von Citrix bereitgestellten mobilen Apps und registrierten Geräte zugreifen können. |
| Citrix Gateway Service für HDX™ Proxy | Zeit, in der Benutzer über den Dienst auf ihre App- oder Desktopsitzung zugreifen können. |
| NetScaler SD-WAN Orchestrator | Zeit, in der Benutzer über den Dienst auf ihr SD-WAN Orchestrator-Konto zugreifen und ihr SD-WAN-Netzwerk verwalten können. |
| Citrix Secure Private Access™ | Zeit, in der Benutzer über den Dienst auf ihre SaaS- oder interne Web-App zugreifen können. |
| Citrix DaaS™ | Zeit, in der Benutzer über den Dienst auf ihre App- oder Desktopsitzung zugreifen können. |
| Citrix® StoreFront Cloud | Wie oben für Komponentendienste beschrieben, beinhaltet aber die Verfügbarkeit für jeden einzelnen. Gutschriften können anteilig berechnet werden, wenn ein Anspruch weniger als alle Komponenten betrifft. |
| Lizenzaktivierungsdienst (LAS) | Zeit, in der Produktaktivierungen für Kunden verfügbar sind. |
Hinweis:
Citrix DaaS ist der neue Name für Citrix Virtual Apps Service, Citrix Virtual Desktops Service und Citrix Virtual Apps and Desktops™ Service.
Service-Verpflichtung und Abhilfemaßnahmen
Sollte Citrix die Service-Verpflichtung in mindestens 3 von 5 aufeinanderfolgenden Monaten am oder nach dem Gültigkeitsdatum der SLA nicht erfüllen, besteht die ausschließliche Abhilfemaßnahme in einer 10%igen Service-Gutschrift auf monatlicher Basis für die Monate, in denen Citrix die Service-Verpflichtung nicht erfüllt. Diese wird auf die nächste jährliche Service-Verlängerung des Kunden im unmittelbaren Verlängerungszeitraum für denselben Service und dieselbe Anzahl von betroffenen Einheiten angewendet.
- Monatliche Verfügbarkeit in Prozent: > 99,9 %
- Service-Gutschrift: 10 % Rabatt für die betreffenden Monate (wird dem Kunden als Gutschein präsentiert)
Um die oben genannte Abhilfemaßnahme zu erhalten, muss der Kunde die EULA einhalten, und der Ausfall muss vom Kunden innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Ende des letzten Monats des aufeinanderfolgenden Fünfmonatszeitraums gemeldet werden, für den ein Gutschriftsanspruch geltend gemacht werden soll. Anweisungen zum Melden möglicher Verstöße gegen diese SLA finden Sie unter CTX237141.
Die Anfrage muss den/die Service(s) identifizieren, die Daten, Uhrzeiten und Dauer der Nichtverfügbarkeit definieren, zusammen mit unterstützenden Protokollen oder Aufzeichnungen, die die Nichtverfügbarkeit belegen, und die betroffenen Benutzer und deren Standorte sowie jeglichen angeforderten technischen Support oder implementierte Abhilfemaßnahmen identifizieren. Pro Service wird nur eine Service-Gutschrift für die entsprechende Anzahl von Monaten ausgestellt, mit einem Maximum von einer einzigen 10%igen Service-Gutschrift für alle Monate der Verlängerung. Der Kunde muss den Gutschein beim Kauf der Verlängerung vorlegen.
Wenn Sie die Verlängerung über einen Wiederverkäufer erwerben, erhalten Sie eine Gutschrift über den Wiederverkäufer. Die Gutschrift, die wir für einen Direktkauf anwenden oder an Ihren Wiederverkäufer für einen indirekten Kauf weitergeben, basiert auf dem anteiligen, gemischten empfohlenen Verkaufspreis der Verlängerung für dieselbe Anzahl von Einheiten. Citrix kontrolliert weder die Wiederverkaufspreise noch die Wiederverkaufs-Gutschriften. Gutschriften beinhalten kein Aufrechnungsrecht für Zahlungen, die an Citrix oder einen Wiederverkäufer fällig sind. Citrix wird diese Bedingungen gelegentlich aktualisieren. Wenn Aktualisierungen erfolgen, wird Citrix auch das Veröffentlichungsdatum oben im Service Level Agreement überarbeiten. Alle Änderungen gelten nur für Ihre neuen Service-Käufe oder Service-Verlängerungen am oder nach dem aktuellen Veröffentlichungsdatum.