Servicelevelziele

Stichtag: 1. August 2018

Citrix Cloud basiert auf bewährten Methoden der Branche, um einen hohen Grad an Dienstverfügbarkeit zu erreichen.

Diese SLA (Service Level Agreement) beschreibt Citrix’ Leistungsversprechen hinsichtlich der Verfügbarkeit von Citrix Cloud-Diensten. Diese SLA ist Teil des Citrix Endbenutzerservicevertrags (EUSA) für abgedeckte Dienste (“Dienste”).

Das Leistungsversprechen für Dienste von Citrix (“Leistungsversprechen”) ist, eine monatliche Verfügbarkeit von mindestens 99,5 % (monatliche Betriebszeit) der Dienste aufrechtzuerhalten. Die monatliche Betriebszeit wird berechnet, indem für einen vollen Monat der prozentuale Anteil der Minuten, während der die Dienstinstanz den Status “Nicht verfügbar” hatte, von 100 % subtrahiert wird. Die Dienste und das Verfügbarkeitsmaß für jeden Dienst sind in der folgenden Tabelle aufgeführt. Die prozentualen Messwerte für monatlichen Betriebszeit schließen durch folgende Faktoren verursachten Ausfallzeiten aus:

  • Regelmäßig geplante Wartungsfenster.
  • Ausfälle, wenn der Kunde die unter https://docs.citrix.com dokumentierten Konfigurationsanforderungen für den Dienst nicht erfüllt hat oder durch missbräuchliches Verhalten oder fehlerhafte Eingaben verursachte Ausfälle.
  • Ausfälle, die durch die Nutzung eines Dienstes durch den Kunden verursacht werden, wenn Citrix dem Kunden eine Nutzungsänderung empfohlen hatte und der Kunde diese Empfehlung nicht befolgt hat.
  • Der Ausfall wurde durch eine nicht von Citrix verwaltete Komponente verursacht, einschließlich, aber nicht beschränkt auf vom Kunden gesteuerte physische und virtuelle Maschinen, vom Kunden installierte und gepflegte Betriebssysteme, vom Kunden installierte und gesteuerte Netzwerkgeräte oder andere Hardware, vom Kunden definierte und gesteuerte Sicherheitseinstellungen, Gruppenrichtlinien und andere Konfigurationsrichtlinien, mit dem Anbieter der öffentlichen Cloud oder dem Internetdienstanbieter zusammenhängende Störungen sowie andere Ausfälle und Störungen aufgrund anderer Kundensupportfaktoren, die sich der Kontrolle von Citrix entziehen.
  • Ausfälle, die dadurch verursacht wurden, dass Mitarbeiter des Kunden, Vertreter, Auftragnehmer oder Lieferanten oder andere Personen sich Zugang zu Kennwörtern oder Geräten des Kunden verschaffen konnten, oder die sich aus der Nichteinhaltung von angemessenen Sicherheitsmaßnahmen durch den Kunden ergeben.
  • Versuche des Kunden, Vorgänge auszuführen, die die Dienstberechtigungen überschreiten.
  • Dienstunterbrechung aufgrund von höherer Gewalt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Naturkatastrophen, Krieg oder Terrorakte oder Regierungsmaßnahmen.

Es wird kein Leistungsversprechen für Testversionen von Citrix-Produkten, Tech Peview-Versionen, Labs- oder Beta-Dienste angeboten.

Für das von Citrix angebotene Leistungsversprechen müssen Kunden folgende Bedingungen erfüllen:

  • Kunden haben die Dienste mit einem laufzeitbasierten Abonnement erworben (1 Jahr Mindestlaufzeit).
  • Während des Anspruchszeitraums haben Kunden mindestens 100 Abonnementeinheiten (pro Lizenzmodell, das für den Dienst gültig ist).

Citrix Service Provider (CSPs) sind nicht berechtigt.

Verfügbarkeitsmaß pro Dienst

Dienst Monatliche Betriebszeit
Citrix Virtual Apps Service Die Zeit, die Benutzer über den Dienst auf ihre App- oder Desktopsitzung zugreifen können.
Citrix Virtual Desktops Service Die Zeit, die Benutzer über den Dienst auf ihre App- oder Desktopsitzung zugreifen können.
Citrix Virtual Apps and Desktops Service Die Zeit, die Benutzer über den Dienst auf ihre App- oder Desktopsitzung zugreifen können.
Content Collaboration Die Zeit, in der Benutzer Dateien und Ordner enumerieren können, die mit ihrem Konto verknüpft sind, oder Dateien herunterladen können, die in von Citrix verwalteten StorageZones gehostet werden.
Citrix Endpoint Management Die Zeit, in der Benutzer über den Dienst auf ihre von Citrix bereitgestellten mobilen Apps und registrierten Geräte zugreifen können.
WorkSpace Service Wie oben für Komponentendienste angegeben, schließt jedoch die Verfügbarkeit für jede Komponente ein. Gutschriften können anteilig gewährt werden, wenn sich ein Anspruch nicht auf alle Komponenten bezieht.
Citrix Web App Firewall Die Zeit, während der die Web App Firewall (WAF) Daten verarbeitet und entsprechende Sicherheitsrichtlinien anwendet.
Intelligentes Datenverkehrsmanagement Die Zeit, die Benutzer über DNS-Abfragen oder HTTP-API-Aufrufe auf Datenverkehrsmanagementfunktionen zugreifen können.

Leistungsversprechen und Abhilfemaßnahmen

Sollte Citrix das Leistungsversprechen in mindestens 3 von 5 aufeinanderfolgenden Monaten am oder nach dem SLA-Stichtag nicht erfüllen, ist das ausschließliche Rechtsmittel eine Dienstgutschrift von 10 % auf Monatsbasis bei der nächsten jährlichen Dienstverlängerung in der unmittelbaren Verlängerungsphase für den gleichen Dienst und die gleiche Anzahl an betroffenen Einheiten.

  • Monatlicher Betriebszeitprozentsatz: < 99,5 %
  • Dienstgutschrift: 10 % (als Gutschein für den Kunden)

Um die oben genannte Gutschrift zu erhalten, muss der Kunde die EUSA einhalten und der Kunde muss die Störung innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Ende des letzten Monats des aufeinanderfolgenden Fünfmonatszeitraums melden, für den eine Gutschrift angefordert wird. Anweisungen, wie Sie mögliche Verstöße gegen diese Servicelevelziele melden, finden Sie unter CTX237141.

In der Anforderung müssen betroffene Dienste identifiziert sowie die Daten, Zeiten und Dauer der Nichtverfügbarkeit definiert werden. Darüber hinaus müssen Protokolle oder Datensätze, die die Nichtverfügbarkeit bestätigen, die betroffenen Benutzer und deren Standorte sowie jegliche technische Unterstützung oder durchgeführte Korrektur angegeben werden. Pro Dienst pro Monat ist nur eine Dienstgutschrift zulässig sowie maximal eine Dienstgutschrift für jeden Monat der Verlängerung. Der Kunde muss die Gutschrift beim Kauf der Verlängerung vorlegen.

Wenn Sie die Verlängerung über einen Vertriebspartner erwerben, erhalten Sie eine Gutschrift über den Vertriebspartner. Die Gutschrift, die wir Ihnen bei einem direkten Kauf geben oder bei einem indirekten Kauf an Ihren Vertriebspartner weitergeben, basiert auf dem anteiligen kombinierten Verkaufspreis der Verlängerung für dieselbe Anzahl von Einheiten. Citrix kontrolliert keine Vertriebspreise oder Vertriebsgutschriften. Gutschriften umfassen kein Recht zur Verrechnung mit Zahlungen, die an Citrix oder einen Vertriebspartner gehen. Diese Bedingungen werden von Citrix gelegentlich aktualisiert. Bei Aktualisierungen passt Citrix ebenfalls das Veröffentlichungsdatum der Servicelevelziele an. Änderungen gelten nur für Ihre neu erworbenen Dienste oder Dienstverlängerungen am oder nach dem aktuellen Veröffentlichungsdatum.

Servicelevelziele