Contrat de niveau de service
Date d’entrée en vigueur : 30 octobre 2020
Citrix Cloud™ est conçu selon les meilleures pratiques de l’industrie pour atteindre un haut degré de disponibilité du service.
Remarque :
Pour plus d’informations sur le contrat de niveau de service (SLA) pour Citrix Cloud Government, consultez Contrat de niveau de service.
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Ce Contrat de niveau de service (SLA) décrit l’engagement de Citrix concernant la disponibilité du service Citrix Cloud. Ce SLA fait partie du contrat de licence utilisateur final (CLUF) de Cloud Software Group pour les services couverts (« Services »).
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L’engagement de service de Citrix (« Engagement de service ») est de maintenir une disponibilité mensuelle d’au moins 99,9 % (« Disponibilité mensuelle ») sur les Services. La Disponibilité mensuelle est calculée en soustrayant de 100 % le pourcentage de minutes, au cours d’un mois complet d’un Service, pendant lesquelles l’instance du Service était dans l’état « Indisponible ». Les Services et la mesure de disponibilité pour chacun sont définis dans le tableau ci-dessous. Les mesures du pourcentage de Disponibilité mensuelle excluent les temps d’arrêt résultant de :
- Fenêtres de maintenance planifiées régulièrement.
- Non-respect par le client des exigences de configuration du Service telles que documentées sur https://docs.citrix.com, ou comportement abusif, ou entrée défectueuse.
- Utilisation d’un Service par le client après que Citrix® a conseillé au client de modifier son utilisation du Service, si le client n’a pas modifié cette utilisation.
- Causé par tout composant non géré par Citrix, y compris, mais sans s’y limiter, les machines physiques et virtuelles contrôlées par le client, les systèmes d’exploitation installés et maintenus par le client, les logiciels installés et contrôlés par le client, les équipements réseau ou autre matériel ; les paramètres de sécurité définis et contrôlés par le client, les stratégies de groupe et autres stratégies de configuration ; les défaillances des fournisseurs de cloud public, les défaillances des fournisseurs de services Internet ; ou d’autres facteurs de support client externes au contrôle de Citrix.
- Employés, agents, sous-traitants ou fournisseurs du client, ou toute personne accédant au moyen des mots de passe ou de l’équipement du client, ou résultant autrement du non-respect par le client des pratiques de sécurité appropriées.
- Tentatives du client d’effectuer des opérations qui dépassent les droits du Service.
- Interruption de service due à un cas de Force Majeure, y compris, mais sans s’y limiter, les catastrophes naturelles, la guerre ou les actes de terrorisme, ou les actions gouvernementales.
Aucun Engagement de service n’est offert pour tout service d’essai, d’aperçu technologique, de Labs ou Bêta de Citrix.
Citrix offre des Engagements de service aux clients qui :
- Ont acheté les Services via un abonnement à durée déterminée (période d’abonnement minimale d’un an).
- Disposent d’un abonnement d’au moins 100 unités (1 000 minimum pour les fournisseurs de services Citrix), selon le modèle de licence applicable au Service, pendant la période de réclamation.
Les fournisseurs de services Citrix (CSP) sont éligibles à partir du 1er octobre 2018.
Mesures de disponibilité par service
| Service | Mesure de la disponibilité mensuelle |
|---|---|
| Citrix Analytics for Performance™ | Temps pendant lequel les utilisateurs peuvent accéder et améliorer les performances des applications et des bureaux. |
| Citrix Analytics for Security™ | Temps pendant lequel les utilisateurs peuvent détecter et atténuer les risques liés à l’accès et à l’activité des utilisateurs. |
| Service NetScaler® Console | Temps moyen pendant lequel le Service est disponible sur tous les POP. |
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Citrix Endpoint Management™ Temps pendant lequel les utilisateurs peuvent accéder à leurs applications mobiles fournies par Citrix et à leurs appareils inscrits via le Service. -
Service Citrix Gateway pour proxy HDX™ Temps pendant lequel les utilisateurs peuvent accéder à leur session d’application ou de bureau via le Service. NetScaler SD-WAN Orchestrator Temps pendant lequel les utilisateurs peuvent accéder à leur compte SD-WAN Orchestrator et gérer leur réseau SD-WAN via le Service. Citrix Secure Private Access™ Temps pendant lequel les utilisateurs peuvent accéder à leur application web SaaS ou interne via le Service. Citrix DaaS™ Temps pendant lequel les utilisateurs peuvent accéder à leur session d’application ou de bureau via le Service. Citrix Workspace™ Identique à ce qui précède pour les services composants, mais inclut la disponibilité pour chacun. Les crédits peuvent être calculés au prorata si une réclamation concerne moins de tous les composants. Service d’activation de licence (LAS) Temps pendant lequel les activations de produits sont disponibles pour les clients.
Remarque :
Citrix DaaS est le nouveau nom des services Citrix Virtual Apps, Citrix Virtual Desktops et Citrix Virtual Apps and Desktops™ .
Engagement de service et recours
Dans le cas où Citrix ne respecterait pas l’Engagement de service pendant au moins 3 mois sur 5 mois consécutifs à compter de la Date d’entrée en vigueur du SLA, le recours exclusif est un crédit de service de 10 % sur une base mensuelle, pour les mois où Citrix ne respecte pas l’Engagement de service, appliqué à la prochaine prolongation annuelle du Service du client pendant la période de renouvellement immédiate pour le même Service et le même nombre d’unités impactées.
- Pourcentage de disponibilité mensuelle : > 99,9 %
- Crédit de service : 10 % de réduction pour les mois applicables (présenté au client sous forme de bon)
Pour bénéficier du recours ci-dessus, le client doit être en conformité avec le CLUF et la défaillance doit être signalée par le client dans les trente (30) jours suivant la fin du dernier mois de la période consécutive de cinq mois pour laquelle une demande de crédit doit être faite. Pour obtenir des instructions sur la manière de signaler d’éventuelles violations de ce SLA, consultez CTX237141.
La demande doit identifier le ou les Services, définir les dates, heures et durées d’Indisponibilité, ainsi que les journaux ou enregistrements justificatifs qui corroborent l’Indisponibilité, et identifier les utilisateurs affectés et leurs emplacements, ainsi que tout support technique demandé ou toute mesure corrective mise en œuvre. Un seul crédit de service sera émis par Service, pour le nombre de mois applicable, avec un maximum d’un seul crédit de service de 10 % pour tous les mois de la prolongation. Le client doit présenter le bon lors de l’achat de la prolongation.
Si vous achetez la prolongation par l’intermédiaire d’un revendeur, vous recevrez un crédit par l’intermédiaire du revendeur. Le crédit que nous appliquons pour un achat direct, ou que nous transmettons à votre revendeur pour un achat indirect, sera basé sur le prix de détail suggéré, pondéré et au prorata, de la prolongation pour le même nombre d’unités. Citrix ne contrôle pas les prix de revente ni les crédits de revente. Les crédits n’incluent pas de droit de compensation sur les paiements dus à Citrix ou à un revendeur. Citrix mettra occasionnellement à jour ces conditions. Lorsque des mises à jour se produisent, Citrix révisera également la date de publication en haut du Contrat de niveau de service. Toute modification s’applique uniquement à vos nouveaux achats de Service ou prolongations de Service effectués à la date de publication actuelle ou après celle-ci.