Accord de niveau de service

Date d’entrée en vigueur : 1er août 2018

Citrix Cloud a été développé à l’aide des meilleures pratiques de l’industrie afin de garantir un haut degré de disponibilité du service.

Cet accord de niveau de service (SLA) décrit l’engagement de Citrix envers la disponibilité du service Citrix Cloud. Ce contrat de niveau de service fait partie du Contrat de service de l’utilisateur final Citrix (EUSA) pour les services couverts (« Services »).

L’engagement de service de Citrix (« Engagement de service ») consiste à maintenir une disponibilité mensuelle d’au moins 99,5 % (« Disponibilité mensuelle ») sur les Services. La disponibilité mensuelle est calculée en soustrayant de 100 % le pourcentage de minutes, au cours d’un mois complet de Service, pendant lesquelles l’instance de Service était dans un état « indisponible ». Les services et la mesure de la disponibilité pour chacun sont présentés dans le tableau ci-dessous. Les mesures du pourcentage de disponibilité mensuelle excluent les temps d’arrêt résultant de :

  • Fenêtres de maintenance programmées régulièrement.
  • Manquement par le client du respect des exigences de configuration du service documentées sur https://docs.citrix.com ou comportement abusif ou saisie incorrecte.
  • Utilisation par le client d’un Service après que Citrix a conseillé au client de modifier l’utilisation du Service, si le client n’a pas modifié l’utilisation.
  • Composant non géré par Citrix, y compris, mais sans s’y limiter, les composants suivants : machines physiques et virtuelles contrôlées par le Client, systèmes d’exploitation installés et entretenus par le Client, logiciels installés et contrôlés par le client, équipement réseau ou autre matériel installé ; paramètres de sécurité, stratégies de groupe et autres stratégies de configuration définis et contrôlés par le Client ; défaillances du fournisseur de cloud public, défaillances du fournisseur de services Internet ou autres facteurs de soutien du Client externes au contrôle de Citrix.
  • Les employés, agents, sous-traitants ou fournisseurs du Client, ou toute personne ayant accès aux mots de passe ou à l’équipement du client, ou résultant du manquement du Client à suivre les pratiques de sécurité appropriées.
  • Les tentatives du client d’effectuer des opérations dépassant les droits du Service.
  • Interruption de service due à un cas de force majeure, y compris, mais sans s’y limiter, les catastrophes naturelles, les guerres, les actes de terrorisme, ou les actions du gouvernement.

Aucun engagement de Service n’est offert pour tout essai, Tech Preview, service Labs ou bêta Citrix.

Citrix offre des engagements de Service aux clients qui :

  • Ont acheté les Services en utilisant un abonnement basé sur une durée (période d’abonnement minimum d’1 an).
  • Disposent d’au moins un abonnement de 100 unités (selon le modèle de licence applicable au Service) au cours de la période.

Les fournisseurs de services Citrix (CSP) ne sont pas éligibles.

Mesures de disponibilité par service

Service Mesure par disponibilité mensuelle
Citrix Virtual Apps Service Durée pendant laquelle les utilisateurs peuvent accéder à leur session d’application ou de bureau via le Service.
Citrix Virtual Desktops Service Durée pendant laquelle les utilisateurs peuvent accéder à leur session d’application ou de bureau via le Service.
Citrix Virtual Apps and Desktops Service Durée pendant laquelle les utilisateurs peuvent accéder à leur session d’application ou de bureau via le Service.
Content Collaboration Durée pendant laquelle les utilisateurs peuvent énumérer les fichiers et dossiers associés à leur compte ou télécharger des fichiers hébergés dans des StorageZones gérées par Citrix.
Citrix Endpoint Management Durée pendant laquelle les utilisateurs peuvent accéder à leurs applications mobiles délivrées par Citrix et aux appareils inscrits via le Service.
WorkSpace Service Identique à la description ci-dessus pour les services de composants, mais inclut la disponibilité pour chacun. Des crédits peuvent être calculés au prorata si une réclamation concerne un nombre de composants inférieur au nombre total de composants.
Citrix Web App Firewall Durant pendant laquelle le pare-feu d’applications Web (WAF) traite les données et applique les stratégies de sécurité correspondantes
Intelligent Traffic Management Durée pendant laquelle les utilisateurs peuvent accéder aux fonctionnalités de gestion du trafic via des requêtes DNS ou des appels d’API HTTP

Engagement de Service et recours

Si Citrix manque à son Engagement de Service pendant au moins 3 de 5 mois consécutifs à compter de la date d’entrée en vigueur du SLA, le recours exclusif consiste en un crédit de Service de 10 %, sur une base mensuelle, à faire valoir sur la prochaine prolongation annuelle du Service au cours de la période de renouvellement immédiat pour le même Service et le même nombre d’unités impactées.

  • Pourcentage de disponibilité mensuelle : < 99,5 %
  • Crédit de Service : 10 % (présenté au client sous forme de bon d’achat)

Pour bénéficier du recours ci-dessus, le client doit se conformer à l’EUSA et tout manquement doit être signalé par le client dans les trente (30) jours suivant la fin du dernier mois de la période de cinq mois consécutifs pour laquelle une demande de crédit est présentée. Pour savoir comment signaler d’éventuelles violations de ce contrat SLA, consultez l’article CTX237141.

La demande doit identifier le(s) Service(s), définir les dates, heures et durées d’indisponibilité, ainsi que les journaux ou enregistrements justificatifs corroborant l’indisponibilité et identifier les utilisateurs affectés et leur emplacement géographique, ainsi que l’assistance technique requise ou les réparations mises en œuvre. Un seul crédit de service est autorisé par Service et par mois, avec un maximum de crédit de service pour chaque mois de l’extension. Le client doit présenter le bon lors de l’achat de l’extension.

Si vous achetez l’extension via un revendeur, vous recevrez un crédit auprès du revendeur. Le crédit que nous appliquons pour un achat direct, ou que nous transmettons à votre revendeur pour un achat indirect, sera basé sur le prix de détail suggéré calculé au prorata de l’extension pour le même nombre d’unités. Citrix ne contrôle pas les prix de revente ni les crédits de revente. Les crédits n’incluent aucun de droit de compensation sur les paiements dus à Citrix ou à un revendeur. Citrix mettra occasionnellement à jour ces conditions. En cas de mise à jour, Citrix révisera également la date de publication en haut de l’accord de niveau de service. Toute modification s’applique uniquement à vos nouveaux achats de Service ou extensions de Service à la date de publication actuelle ou après cette dernière.

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