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服务级别协议
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服务级别协议
生效日期：2020 年 10 月 30 日
Citrix Cloud 采用行业最佳实践进行设计，以实现高度的服务可用性。
本服务等级协议 (SLA) 描述了 Citrix 对 Citrix Cloud 服务可用性的承诺。 本 SLA 是 Cloud Software Group 针对涵盖的服务（下称“本服务”）的最终用户协议 (EULA) 的一部分。
Citrix 的服务承诺（下称“服务承诺”）是将服务的每月正常运行时间保持至少 99.9%（“每月正常运行时间”）。 每月正常运行时间的计算方法是从 100% 中减去服务实例处于“不可用”状态的整整一个月内的分钟百分比。 下表列出了服务和每种服务的可用性衡量标准。每月正常运行时间百分比测量不包括以下原因导致的停机时间：
- 定期安排维护窗口。
- 客户未能遵守 https://docs.citrix.com 上记录的服务配置要求，或者滥用行为或错误输入。
- 在 Citrix 建议客户修改服务使用情况后，如果客户未修改使用服务，则客户对服务的使用。
- 由非 Citrix 管理的任何组件引起，包括但不限于客户控制的物理机和虚拟机、客户安装和维护的操作系统、客户安装和控制的软件、网络设备或其他硬件；客户定义和控制的安全设置、组策略和其他配置策略；公共云提供商故障、Internet 服务提供商故障；或 Citrix 控制之外的其他客户支持因素。
- 客户的员工、代理人、承包商或供应商，或任何通过客户的密码或设备获得访问权限的人，或者由于客户未能遵守适当的安全措施而导致的其他访问权限的人。
- 客户尝试执行超出服务权限的操作。
- 不可抗力导致的服务中断，包括但不限于自然灾害、战争或恐怖行为或政府行为。
任何 Citrix 试用版、技术预览版、Labs 或 Beta 服务均不提供服务承诺。
Citrix 向客户提供以下服务承诺：
- 已使用基于期限的订阅（最短订阅期限为 1 年）购买服务。
- 在声明期内，根据适用于服务的许可证模式，至少订阅 100 个单位（Citrix Service Provider 的最低订阅量为 1000 个）。
Citrix Service Provider (CSP) 将于 2018 年 10 月 1 日获得资格。
每项服务的可用性衡量标准
| 服务 | 衡量每月正常运行时间 |
|---|---|
| Citrix Analytics for Performance | 用户可以访问应用程序和桌面并提高其性能的时间。 |
| Citrix Analytics for Security | 用户可以检测和缓解用户访问和活动风险的时间。 |
| NetScaler Application Delivery Management 服务 | 服务在所有 POP 上可用的平均时间。 |
| Citrix Endpoint Management | 用户可以通过该服务访问其 Citrix 交付的移动应用程序和注册设备的时间。 |
| 适用于 HDX 代理的 Citrix Gateway 服务 | 用户可以通过该服务访问其应用程序或桌面会话的时间。 |
| NetScaler Intelligent Traffic Management | 时间用户可以通过 DNS 查询或 HTTP API 调用访问流量管理功能。 |
| NetScaler SD-WAN Orchestrator | Time 用户可以通过该服务访问他们的 SD-WAN Orchestrator 帐户并管理他们的 SD-WAN 网络。 |
| Citrix Secure Private Access | 时间用户可以通过该服务访问其SaaS或内部Web应用程序。 |
| Citrix DaaS | 用户可以通过该服务访问其应用程序或桌面会话的时间。 |
| Citrix Workspace | 与上述组件服务相同，但包括每种服务的可用性。 如果索赔涉及的部分少于所有部分，则可以按比例分配积分。 |
注意：
Citrix DaaS 是 Citrix Virtual Apps 服务、Citrix Virtual Desktops 服务以及 Citrix Virtual Apps and Desktops 服务的新名称。
服务承诺和补救措施
如果 Citrix 在 SLA 生效之日当天或之后的任意 5 个月中至少有 3 个月未能兑现服务承诺，则唯一的补救措施是，对于 Citrix 未能履行服务承诺的月份，按月发放 10% 的服务抵免额，适用于客户在即时续订期内的下一次年度服务延期，适用于受影响的相同服务和相同数量的单位的下一次年度服务延期。
- 每月正常运行时间百分比：> 99.9%
- 服务积分：适用月份可享受10％的折扣（作为优惠券提供给客户）
要获得上述补救措施，客户必须遵守 EULA，并且客户必须在连续五个月提出信用索赔的最后一个月结束后的三十 (30) 天内报告故障。有关报告可能违反本 SLA 的说明，请参阅 CTX237141。
请求必须标识服务，定义不可用的日期、时间和持续时间，以及证实不可用的支持日志或记录，并确定受影响的用户及其位置，以及请求的任何技术支持或实施的补救措施。在适用的月数内，每项服务只能发放一个服务积分，延期的所有月份最多可获得 10% 的服务积分。客户在购买延期时必须出示优惠券。
如果您通过经销商购买扩展，您将通过经销商获得积分。我们为直接购买申请的积分，或转给您的经销商进行间接购买的积分，将基于相同数量商品的延期按比例分配的混合建议零售价。Citrix 不控制转售定价或转售积分。积分不包括应付给 Citrix 或经销商的款项的抵消权。Citrix 偶尔会更新这些条款。更新时，Citrix 还将修改服务级别协议顶部的发布日期。任何更改仅适用于您在当前发布日期当天或之后购买的新服务或服务扩展。
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