Comment obtenir de l’aide

Cet article explique comment résoudre les problèmes et obtenir de l’aide en cas de problème lors de la création d’un compte ou de la connexion à Citrix Cloud ou à un autre site Web Citrix. Cet article inclut également d’autres ressources d’auto-assistance ainsi que des options d’assistance guidée.

Important :

Si vous rencontrez un problème lors de la connexion à un site Web Citrix ou lors de l’inscription à l’authentification multifacteur (MFA), consultez d’abord cet article pour accéder aux ressources de dépannage. Si ces ressources ne vous aident pas à résoudre votre problème, contactez le service client Citrix à l’adresse https://www.citrix.com/contact/customer-service.html.

Création d’un compte

Un compte Citrix est requis pour accéder à certaines ressources du site Web de Citrix, telles que les forums de discussion Citrix, les cours de formation, certains téléchargements de produits et le support technique Citrix.

Pour créer un nouveau compte Citrix pour votre entreprise ou rejoindre le compte Citrix existant de votre entreprise, visitez https://www.citrix.com/welcome/create-account/.

Pour vous inscrire à Citrix Cloud, consultez la section Ouvrir un compte sur Citrix Cloud.

Si vous rencontrez une erreur lors de votre inscription à un compte Citrix ou un compte Citrix Cloud, contactez le service client Citrix.

Connexion aux sites Web de Citrix et à Citrix Cloud

Si vous ne parvenez pas à vous connecter à un site Web Citrix avec votre compte Citrix, utilisez les ressources suivantes pour résoudre les problèmes :

• CTX228792: Troubleshooting login issues on Citrix websites
• CTX283814: Sign in issue after setting up Citrix account

Questions fréquentes

Je n’ai pas reçu d’e-mail de vérification. Que dois-je faire ?

Vous devriez recevoir un e-mail de vérification lorsque vous vous connectez à votre compte Citrix. Si vous n’avez pas reçu d’e-mail de vérification, suivez les étapes de résolution des problèmes de la section Je n’ai pas reçu d’e-mail de vérification. Que dois-je faire ?.

Je n’arrive pas à m’authentifier lorsque je me connecte à mon compte Citrix. Que dois-je faire ?

Consultez How to Enroll into Multi Factor Authentication (MFA) ou How to recover access to your account.

Je peux m’authentifier lorsque je me connecte à mon compte Citrix, mais je ne parviens pas à me connecter à d’autres sites Web Citrix. Que dois-je faire ?

Contactez le support Citrix pour ouvrir un ticket de support.

Je ne peux me connecter à aucun site Web Citrix. Que dois-je faire ?

1. Cliquez sur Mot de passe oublié ? sur la page de connexion de votre compte Citrix.

2. Vérifiez que vous utilisez une adresse e-mail ou un nom d’utilisateur correct en sélectionnant l’option nom d’utilisateur ou e-mail sous Rechercher mon compte par. Cliquez sur Rechercher mon compte.

   • Si une adresse e-mail ou un nom d’utilisateur valide est identifié, suivez les étapes de l’e-mail de réinitialisation du mot de passe que vous avez reçu dans votre boîte de réception.
   • Si un nom d’utilisateur non valide est identifié, sélectionnez l’option E-mail sous Rechercher mon compte par, puis cliquez sur Rechercher mon compte.
   • Si vous avez essayé de vous connecter à l’aide de l’option E-mail mais que plusieurs comptes sont associés à la même adresse e-mail, sélectionnez le nom d’utilisateur approprié sous Connexion et suivez les instructions reçues dans l’e-mail de réinitialisation du mot de passe.

   Si vous n’avez toujours pas reçu d’e-mail dans votre boîte de réception ou dans vos dossiers de courrier indésirable, contactez le support Citrix pour ouvrir un ticket de support.

3. Essayez de vous reconnecter à votre compte Citrix. ​Si vous y parvenez, essayez de vous reconnecter à d’autres sites Web Citrix. Si vous ne parvenez toujours pas à vous connecter, contactez le support Citrix pour ouvrir un ticket de support.

Je n’arrive pas à me connecter à Citrix Cloud. Que dois-je faire ?

• Assurez-vous que vous vous connectez avec l’adresse e-mail et le mot de passe que vous avez fournis lors de la création votre compte.
• Il se peut que vous deviez réinitialiser votre mot de passe. Citrix Cloud vous invite à modifier votre mot de passe si vous ne vous êtes pas connecté récemment ou si votre mot de passe ne respecte pas les exigences en matière de mots de passe forts. Pour plus d’informations, consultez la section Modification de votre mot de passe dans cet article.
• Vous devrez peut-être vous connecter à l’aide d’une URL de connexion personnalisée. Si votre compte Citrix Cloud utilise Azure AD ou SAML pour authentifier les administrateurs, sélectionnez Se connecter avec mes identifiants d’entreprise et entrez l’URL de connexion de votre entreprise. Vous pouvez ensuite entrer vos identifiants AD ou Azure AD pour accéder au compte Citrix Cloud de votre entreprise. Si vous ne connaissez pas l’URL de connexion de votre entreprise, contactez l’administrateur de votre entreprise pour obtenir de l’aide.

Si vous rencontrez toujours des problèmes lors de la connexion à un site Web Citrix, contactez le service client Citrix.

Authentification multifacteur pour les comptes Citrix et Citrix Cloud

Pour Citrix Cloud, les administrateurs doivent se connecter à l’aide de MFA. L’inscription au MFA se produit lors de l’intégration d’un nouveau compte Citrix Cloud ou lorsqu’un nouvel administrateur rejoint un compte Citrix Cloud existant.

Citrix a également besoin du MFA pour vous connecter à votre compte Citrix, ainsi qu’à Citrix Cloud. Si vous êtes invité à vous inscrire à l’authentification multifacteur lorsque vous vous connectez à votre compte Citrix, suivez les étapes décrites dans CTX461297: How to Enroll into Multi Factor Authentication (MFA).

Pour plus d’informations sur l’authentification multifacteur (MFA) pour les comptes Citrix, consultez CTX463482: Frequently asked questions when setting up Multi-Factor Authentication (MFA) on Citrix properties.

L’e-mail de vérification n’a pas été reçu

Lorsque vous démarrez le processus d’inscription à MFA, Citrix vous envoie un e-mail contenant un code de vérification. L’e-mail arrive généralement après quelques minutes. Si vous ne recevez pas cet e-mail :

• Vérifiez l’adresse e-mail enregistrée pour votre compte Citrix et assurez-vous qu’elle est correcte. Si vous avez récemment changé d’adresse e-mail, l’e-mail de vérification peut être envoyé à votre ancienne adresse.
• L’e-mail a peut-être été filtré accidentellement. Vérifiez les dossiers Spam et Corbeille de votre client de messagerie. Vous pouvez également rechercher dans votre compte de messagerie des e-mails provenant de donotreplynotifications@citrix.com ou cloud@citrix.com.
• Assurez-vous que donotreplynotifications@citrix.com et cloud@citrix.com figurent dans la liste des expéditeurs approuvés. Votre pare-feu a peut-être bloqué l’e-mail.

Si vous n’avez pas reçu l’e-mail après quelques minutes ou si vous rencontrez un autre problème lors de la connexion, contactez le service client Citrix.

Authentification multifacteur sans appareil mobile

Au cours du processus d’inscription à MFA, Citrix vous invite à configurer une application d’authentification afin d’enregistrer votre appareil. Bien que l’utilisation d’un appareil mobile (par exemple, un smartphone ou une tablette) pour cette tâche soit une pratique courante, un appareil mobile n’est pas requis pour s’inscrire à MFA.

L’inscription à MFA nécessite que vous utilisiez une application d’authentification compatible avec la norme RFC6238 (TOTP : algorithme de mot de passe à usage unique temporaire). Vous pouvez utiliser une application d’authentification sur d’autres appareils, comme un ordinateur de bureau.

En général, les applications d’authentification compatibles avec les ordinateurs de bureau sont disponibles sous forme d’extensions de navigateur Web et d’applications autonomes que vous installez sur votre ordinateur. De plus, si vous utilisez un jeton matériel, certains fournisseurs de jetons proposent des applications d’authentification complémentaires compatibles avec les ordinateurs de bureau.

Récupération de compte

Selon les méthodes de récupération que vous avez configurées lors de votre inscription à MFA, vous pouvez récupérer l’accès à votre compte à l’aide de l’une des méthodes suivantes :

• Utilisez un code à usage unique que Citrix envoie à votre adresse e-mail de récupération.
• Utilisez l’un des codes de sauvegarde que vous avez générés lors de l’inscription.
• Autorisez le support Citrix à appeler votre numéro de téléphone de récupération pour vérifier votre identité et vous aider à accéder à votre compte. La configuration d’un numéro de téléphone de récupération est requise lors de l’inscription à MFA.

Pour vous connecter sans votre application d’authentification :

1. À partir du compte Citrix ou de la page de connexion de Citrix Cloud, entrez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe, puis sélectionnez Connexion.

2. Lorsque vous êtes invité à entrer le code fourni par votre application d’authentification, sélectionnez Vous n’avez pas d’application d’authentification ?

   

3. Sélectionnez la méthode de récupération que vous souhaitez utiliser, le cas échéant. Si vous n’avez configuré qu’une seule autre méthode de récupération, en plus d’un numéro de téléphone de récupération, Citrix vous invite à utiliser cette méthode automatiquement.
4. Si vous utilisez votre adresse e-mail de récupération, saisissez le code à usage unique envoyé par Citrix et sélectionnez Vérifier. Si vous ne recevez pas le code pendant un certain temps, sélectionnez Renvoyer e-mail. Après vérification, Citrix Cloud vous connecte.
5. Si vous utilisez un code de secours, saisissez-le lorsque vous y êtes invité et sélectionnez Vérifier. Citrix Cloud vous connecte et vous envoie un e-mail pour vous informer qu’un code de secours a été utilisé et vous indique le nombre de codes de secours valides restants. Notez ou supprimez le code de secours utilisé pour vous assurer de ne pas le réutiliser.
6. Si vous ne parvenez pas à utiliser votre e-mail de récupération ou vos codes de secours :
   1. Sélectionnez Contacter le support Citrix.
   2. Remplissez le formulaire avec les détails de votre problème. Un représentant du support Citrix vous contactera à l’aide de votre numéro de téléphone de récupération pour vérifier votre identité. Ensuite, le représentant vous envoie un code de récupération que vous pouvez utiliser pour vous connecter.
   3. Revenez à la page de connexion de Citrix Cloud et connectez-vous à l’aide de vos informations d’identification Citrix Cloud.
   4. Lorsque vous êtes invité à entrer un code, saisissez le code de récupération que vous avez reçu du support Citrix et sélectionnez Vérifier.

Une fois connecté, assurez-vous de mettre à jour les méthodes de récupération de compte afin d’éviter de futurs problèmes de connexion.

Mettre à jour vos méthodes de récupération de compte

Vous pouvez mettre à jour les méthodes de récupération de compte et modifier votre appareil enregistré via la page Mon profil. Vous pouvez accéder à cette page via votre compte Citrix ou via Citrix Cloud.

Pour accéder à la page Mon profil :

1. Connectez-vous à votre compte Citrix ou à Citrix Cloud.
2. Depuis votre compte Citrix, visitez https://accounts.cloud.com/core/profile.
3. Dans Citrix Cloud, sélectionnez Mon profil dans le menu supérieur droit.

Pour modifier votre appareil ou mettre à jour vos méthodes de restauration, consultez les sections suivantes :

• Modifier l’inscription de votre appareil
• Ajouter ou modifier votre e-mail de récupération
• Modifier votre numéro de téléphone de récupération
• Générer de nouveaux codes de secours

Modification de votre mot de passe

Si vous avez oublié le mot de passe de votre compte, sélectionnez Mot de passe oublié ? et entrez le nom d’utilisateur de votre compte lorsque vous y êtes invité. Citrix envoie un e-mail à l’adresse e-mail associée à votre compte contenant un lien permettant de définir un nouveau mot de passe. Si vous ne recevez pas cet e-mail au bout de quelques minutes, ou si vous avez besoin d’une assistance supplémentaire, contactez le service client Citrix.

Citrix Cloud peut vous demander de réinitialiser votre mot de passe lorsque vous tentez de vous connecter. Cette invite s’affiche si :

• Votre mot de passe ne répond pas aux exigences de complexité de Citrix Cloud.
• Votre mot de passe inclut des mots du dictionnaire.
• Votre mot de passe est répertorié dans une base de données connue de mots de passe compromis.
• Vous ne vous êtes pas connecté à Citrix Cloud au cours des 60 derniers jours.

Les mots de passe doivent comporter entre 8 et 128 caractères et inclure :

• Au moins un chiffre
• Au moins une lettre majuscule
• Au moins un symbole : ! @ # $ % ^ * ? + = -

Lorsque vous y êtes invité, sélectionnez Réinitialiser mot de passe pour créer un nouveau mot de passe fort pour votre compte.

État des services cloud

Citrix Cloud Health Dashboard (https://status.cloud.com) fournit une vue d’ensemble de la disponibilité en temps réel de la plate-forme et des services Citrix Cloud dans chaque région géographique. Si vous rencontrez des problèmes avec Citrix Cloud, consultez Cloud Health Dashboard pour vérifier si Citrix Cloud ou des services spécifiques fonctionnent normalement.

Pour plus d’informations sur Cloud Health Dashboard, consultez la section État du service.

Forums de support Citrix Cloud

Sur les forums de support Citrix Cloud, vous pouvez obtenir de l’aide, fournir des commentaires et des suggestions d’améliorations, consulter les conversations d’autres utilisateurs ou initier vos propres conversations.

Les membres du personnel de support Citrix suivent ces forums et sont prêts à répondre à vos questions. D’autres membres de la communauté Citrix Cloud peuvent également vous aider ou participer à la discussion.

Vous n’avez pas besoin de vous connecter pour lire les articles du forum. Cependant, vous devez vous connecter pour publier un article ou y répondre. Pour vous connecter, utilisez vos informations d’identification de compte Citrix existantes ou utilisez l’adresse e-mail et le mot de passe que vous avez fournis lors de la création de votre compte Citrix Cloud.

Articles de support et documentation

Citrix propose un grand nombre d’articles de support et de documentation produit pour vous aider à tirer le meilleur parti de Citrix Cloud et à résoudre les problèmes que vous pourriez rencontrer avec les produits Citrix.

Centre de ressources Citrix Cloud

Le centre de ressources Citrix Cloud peut vous aider à faire vos premiers pas avec Citrix Cloud, à en savoir plus sur les fonctionnalités et à effectuer des recherches pour résoudre les problèmes. Cliquez sur l’icône de la boussole bleue en bas à droite de la page. Cette fonctionnalité est disponible pour la plate-forme Citrix Cloud, Citrix DaaS et le service Application Delivery Management.

• Mise en route : fournit une brève présentation guidée des tâches clés spécifiques au service avec lequel vous travaillez actuellement. Vous pouvez également trouver des liens vers des ressources de formation et d’intégration pour vous aider à en savoir plus sur les fonctionnalités de service et à configurer vos utilisateurs.
• Annonces : fournit des notifications sur les fonctionnalités nouvellement publiées et des liens vers les communications Citrix importantes. Sélectionnez une notification de fonctionnalité pour obtenir une courte présentation guidée de la fonctionnalité.
• Rechercher des articles : fournit une liste des documents produit et des articles du Centre de connaissances pour les tâches courantes et vous aide à trouver d’autres articles, sans quitter Citrix Cloud. Entrez une requête de recherche dans le champ Comment… pour obtenir une liste d’articles filtrée en fonction du service avec lequel vous travaillez. En général, les articles de support apparaissent en premier dans la liste, suivis des articles de documentation produit.

Centre de connaissances du support Citrix

Le centre de connaissances fournit du contenu de dépannage ainsi que des bulletins de sécurité et des avis de mise à jour des logiciels pour tous les produits Citrix. Entrez simplement un critère de recherche pour trouver du contenu pertinent. Vous pouvez filtrer les résultats en fonction du produit et du type d’article.

Citrix Tech Zone

Citrix Tech Zone contient de nombreuses informations pour vous aider à en savoir plus sur Citrix Cloud et d’autres produits Citrix. Vous trouverez ici des architectures, des diagrammes, des vidéos et des documents techniques qui fournissent des informations sur la conception, la création et le déploiement des technologies Citrix.

Centre d’aide utilisateur

Le Centre d’aide utilisateur Citrix fournit une documentation sur les produits Citrix destinée uniquement aux utilisateurs finaux de votre organisation. Le Centre d’aide utilisateur fournit des instructions dans un format facile à lire pour les produits destinés aux utilisateurs finaux tels que l’application Citrix Workspace et Citrix Files.

Support technique

Si vous rencontrez un problème nécessitant une aide technique, vous pouvez accéder au Portail My Support pour ouvrir un ticket de support ou discuter avec un représentant du support technique Citrix.

Pour accéder au portail My Support, visitez https://support.citrix.com/case/manage.

Pour accéder au portail depuis Citrix Cloud :

1. Sélectionnez l’icône Aide en haut à droite de l’écran.

   

2. Sélectionnez Ouvrir un ticket > Accéder à My support.

   

3. Connectez-vous avec votre compte Citrix.

   

Après vous être connecté, contactez le support technique Citrix en utilisant l’une des méthodes suivantes :

• Ouverture d’un ticket de support : sélectionnez Open a Case, puis fournissez les détails du problème que vous rencontrez.
• Par téléphone : sélectionnez Contact Support pour afficher la liste des numéros de téléphone locaux que vous pouvez utiliser pour appeler le support technique Citrix.
• Chat en direct : sélectionnez Start chat dans le coin inférieur droit de la page pour discuter avec un représentant du support technique Citrix.