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지원 옵션 및 원격 지원

Feb 21, 2018

사용자가 지원 담당자에게 연락할 수 있도록 전자 메일 주소를 제공할 수 있습니다. 사용자가 장치에서 지원을 요청하면 전자 메일 주소가 표시됩니다.

또한 사용자가 장치에서 지원 센터로 로그를 보내는 방법도 구성할 수 있습니다. 직접 또는 전자 메일을 사용하여 로그를 보내도록 구성할 수 있습니다.

1. XenMobile 콘솔에서 오른쪽 위 모서리의 기어 아이콘을 클릭합니다. 설정 페이지가 나타납니다.

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2. 클라이언트에서 클라이언트 지원을 클릭합니다. 클라이언트 지원 페이지가 나타납니다.

3. 다음 설정을 구성합니다.

  • 지원 전자 메일(IT 지원 센터): IT 지원 센터 연락처의 전자 메일 주소를 입력합니다.
  • 장치 로그를 IT 지원 센터에 보내기: 장치 로그를 직접 보낼지 아니면 전자 메일로 보낼지를 선택합니다. 기본값은 전자 메일로입니다.

    • 직접을 사용하면 ShareFile에 로그 저장에 대한 설정이 나타납니다. ShareFile에 로그 저장을 사용하는 경우 ShareFile로 직접 로그가 전송됩니다. 그렇지 않은 경우 XenMobile로 전송된 다음 전자 메일을 통해 지원 센터로 전송됩니다. 또한 기본적으로 사용하도록 설정되는 직접 보내기가 실패하면 전자 메일 사용 옵션이 나타납니다. 클라이언트 전자 메일을 사용하여 서버 문제에 대한 로그를 전송하지 않으려면 이 옵션을 사용하지 않을 수 있습니다. 그러나 이 옵션을 사용하지 않고 서버 문제가 발생하면 로그가 전송되지 않습니다.
    • 전자 메일로를 사용하면 로그를 전송할 때 클라이언트 전자 메일이 항상 사용됩니다.

4. 저장을 클릭합니다.

원격 지원

온-프레미스 XenMobile Server 배포의 경우: 원격 지원을 사용하면 지원 센터 담당자가 관리되는 Windows CE 및 Android 모바일 장치를 원격으로 제어할 수 있습니다. 스크린캐스트는 Samsung KNOX 장치에서만 지원됩니다.

원격 지원은 XenMobile Service 고객에게 제공되지 않으며 클러스터링된 온-프레미스 XenMobile Server 배포에서 지원되지 않습니다.

원격 제어 세션 중에:

  • 사용자의 모바일 장치에 원격 제어 세션이 활성 상태임을 나타내는 아이콘이 표시됩니다.
  • 원격 지원 사용자는 원격 지원 응용 프로그램 창과 원격 제어 창에서 제어되는 장치의 렌더링을 볼 수 있습니다.
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원격 지원을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 사용자 장치에 원격으로 로그온하고 화면을 제어합니다. 사용자는 원격 지원 담당자가 화면을 탐색하는 것을 지켜볼 수 있으며 이는 교육용으로도 유용합니다.
  • 원격 장치를 실시간으로 탐색하고 복구합니다. 구성을 변경하고, 운영 체제 문제를 해결하고, 문제가 되는 앱 또는 프로세스를 사용하지 않도록 설정하거나 중지할 수 있습니다.
  • 네트워크 액세스를 원격으로 사용하지 않도록 설정하고, 불법 프로세스를 중지하고, 앱 또는 맬웨어를 제거하여 위협이 다른 모바일 장치로 확산되기 전에 격리하고 억제합니다.
  • 장치 벨소리를 원격으로 사용하도록 설정하고 전화를 걸어 사용자가 장치를 찾을 수 있도록 합니다. 사용자가 장치를 찾을 수 없는 경우 장치를 초기화하여 중요한 데이터가 손상되지 않도록 합니다.

또한 지원 담당자는 원격 지원을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 하나 이상의 XenMobile 인스턴스 내에서 연결된 모든 장치 목록을 표시합니다.
  • 장치 모델, 운영 체제 수준, IMEI(International Mobile Station Equipment Identity), 일련 번호, 메모리 및 배터리 상태, 연결 등을 비롯한 시스템 정보를 표시합니다.
  • XenMobile의 사용자 및 그룹을 표시합니다.
  • 활성 프로세스를 표시 및 종료하고 모바일 장치를 다시 시작할 수 있는 장치 작업 관리자를 실행합니다.
  • 모바일 장치와 중앙 파일 서버 간의 양방향 파일 전송을 포함하는 원격 파일 전송을 실행합니다.
  • 소프트웨어 프로그램을 일괄 처리로 하나 이상의 모바일 장치에 다운로드하고 설치합니다.
  • 장치에서 원격 레지스트리 키 설정을 구성합니다.
  • 실시간 장치 화면 원격 제어를 사용하여 저 대역폭 셀룰러 네트워크에서 응답 시간을 최적화합니다.
  • 대부분의 모바일 장치 브랜드 및 모델에 대한 장치 스킨을 표시합니다. 스킨 편집기를 표시하여 새 장치 모델을 추가하고 물리적 키를 매핑합니다.
  • 비디오 AVI 파일을 만드는 장치에서 일련의 상호 작용을 캡처하는 기능을 통해 장치 화면 캡처, 녹화 및 재생을 사용하도록 설정합니다.
  • 모바일 사용자와 지원 직원 간에 공유 화이트보드, VoIP 기반 음성 통신 및 채팅을 사용하여 라이브 모임을 수행합니다.

원격 지원 시스템 요구 사항

원격 지원 소프트웨어는 다음 요구 사항을 충족하는 Windows 기반 컴퓨터에 설치됩니다. 포트 요구 사항은 포트 요구 사항을 참조하십시오.

지원되는 플랫폼:

  • Intel Xeon/Pentium 4 -1GHz 워크스테이션급 이상
  • 512MB RAM 이상
  • 최소 100MB 디스크 여유 공간

지원되는 운영 체제:

  • Microsoft Windows 2003 Server Standard Edition 또는 Enterprise Edition SP1 이상
  • Microsoft Windows 2000 Professional SP4
  • Microsoft Windows XP SP2 이상
  • Microsoft Windows Vista SP1 이상
  • Microsoft Windows 10
  • Microsoft Windows 8
  • Microsoft Windows 7

원격 지원 소프트웨어를 설치하려면

  1. 원격 지원 설치 프로그램을 다운로드하려면 XenMobile 10 다운로드 페이지로 이동하고 계정에 로그온합니다.
  2. Tools(도구)를 확장한 후 XenMobile Remote Support v9를 다운로드합니다.
    원격 지원 파일 이름은 XenMobileRemoteSupport-9.0.0.35265.exe입니다.
  3. 원격 지원 설치 프로그램을 두 번 클릭한 후 설치 마법사의 지침을 따릅니다.

명령줄에서 원격 지원을 설치하려면:

다음 명령을 실행합니다.

RemoteSupport.exe /S

RemoteSupport는 설치 프로그램의 이름입니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

XenMobileRemoteSupport-9.0.0.35265.exe /S

원격 지원 소프트웨어를 설치할 때 다음 변수를 사용할 수 있습니다.

  • /S: 기본 매개 변수를 사용하여 자동으로 원격 지원 소프트웨어를 설치합니다.
  • /D=dir: 사용자 지정 설치 디렉터리를 지정합니다.

원격 지원을 XenMobile에 연결하려면:

관리되는 장치에 대한 원격 지원 연결을 설정하려면 장치를 관리하는 하나 이상의 XenMobile Server에 원격 지원의 연결을 추가해야 합니다. 이러한 연결은 Android 및 Windows Mobile/CE 장치에 대한 장치 정책인 터널 MDM 정책에서 정의한 앱 터널을 통해 실행됩니다. 원격 지원을 XenMobile에 연결하려면 먼저 앱 터널을 정의해야 합니다. 자세한 내용은 앱 터널링 장치 정책을 참조하십시오.

1. 원격 지원 소프트웨어를 시작하고 XenMobile 자격 증명을 사용하여 로그온합니다.

2. Connection Manager(연결 관리자)에서 New(새로 만들기)를 클릭합니다.

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3. Connection Configuration(연결 구성) 대화 상자의 Server(서버) 탭에 다음 값을 입력합니다.

a. Configuration name(구성 이름)에 구성 항목의 이름을 입력합니다.

b. Server IP address or name(서버 IP 주소 또는 이름)에 XenMobile Server의 IP 주소 또는 DNS 이름을 입력합니다.

c. Port(포트)에 XenMobile Server 구성에서 정의한 TCP 포트 번호를 입력합니다.

d. XenMobile이 다중 테넌트 배포에 포함되는 경우 Instance name(인스턴스 이름)에 인스턴스 이름을 입력합니다.

e. Tunnel(터널)에 터널 정책의 이름을 입력합니다.

f. Connect to server using SSL Connection(SSL 연결을 사용하여 서버에 연결) 확인란을 선택합니다.

g. 원격 지원 응용 프로그램을 시작할 때마다 구성된 XenMobile Server에 연결하려면 Auto reconnect to this server(이 서버에 자동으로 다시 연결) 확인란을 선택합니다.

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4. Proxy(프록시) 탭에서 Use a http proxy server(http 프록시 서버 사용)를 선택하고 다음 정보를 입력합니다.

a. Proxy IP Address(프록시 IP 주소)에 프록시 서버의 IP 주소를 입력합니다.

b. Port(포트)에 프록시에서 사용하는 TCP 포트 번호를 입력합니다.

c. 프록시 서버에 트래픽 허용을 위한 인증이 필요한 경우 My proxy server requires authentication(내 프록시 서버에 인증 필요) 확인란을 선택합니다.

d. Username(사용자 이름)에 프록시 서버에서 인증할 사용자 이름을 입력합니다.

e. Password(암호)에 프록시 서버에서 인증할 암호를 입력합니다.

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5. User Authentication(사용자 인증) 탭에서 Remember my login and password(로그인 및 암호 저장) 확인란을 선택하고 자격 증명을 입력합니다.

6. OK(확인)를 클릭합니다.

XenMobile에 연결하려면 이전에 만든 연결을 두 번 클릭한 후 연결에 대해 구성한 사용자 이름과 암호를 입력합니다.

Samsung KNOX 장치에 대해 원격 지원을 사용하려면

XenMobile에서 Samsung KNOX 장치에 대한 원격 액세스를 제공하는 원격 지원 정책을 만듭니다. 두 가지 유형의 지원을 구성할 수 있습니다.

  • 기본: 장치에 대한 진단 정보를 볼 수 있습니다. 예를 들어 시스템 정보, 실행 중인 프로세스, 작업 관리자(메모리 및 CPU 사용량), 설치된 소프트웨어 폴더 내용 등을 볼 수 있습니다.
  • 프리미엄: 원격으로 장치 화면을 제어할 수 있습니다. 예를 들어 창 색상을 제어하고, 지원 센터와 사용자 간의 VoIP 세션을 설정하고, 지원 센터와 사용자 간의 채팅 세션을 설정할 수 있습니다.

    프리미엄 지원을 사용하려면 XenMobile 콘솔에서 Samsung MDM 라이센스 키 장치 정책을 구성해야 합니다. 이 정책을 구성하는 경우 Samsung KNOX 플랫폼만 선택합니다. SAFE 플랫폼의 경우 Samsung 장치가 XenMobile에 등록될 때 ELM 키가 자동으로 배포됩니다. 따라서 이 정책에는 Samsung SAFE 플랫폼을 선택하지 마십시오. 자세한 내용은 Samsung MDM 라이센스 키를 참조하십시오.

원격 지원 정책 구성에 대한 자세한 내용은 원격 지원 장치 정책을 참조하십시오.

원격 지원 세션을 사용하려면

원격 지원을 시작하면 원격 지원 응용 프로그램 창의 왼쪽에 XenMobile 콘솔에서 정의한 XenMobile 사용자 그룹이 표시됩니다. 기본적으로 현재 연결된 사용자를 포함하는 그룹만 표시됩니다. 사용자 항목 옆에서 각 사용자의 장치를 볼 수 있습니다.

  1. 모든 사용자를 보려면 왼쪽 열에서 각 그룹을 확장합니다.
    현재 XenMobile Server에 연결된 사용자는 녹색 아이콘으로 표시됩니다.
  2. 현재 연결되지 않은 사용자를 포함한 모든 사용자를 표시하려면 View(보기)를 클릭하고 Non-connected devices(연결되지 않은 장치)를 선택합니다.
    작은 녹색 아이콘이 없는 연결되지 않은 사용자가 표시됩니다.

XenMobile Server에 연결되었지만 사용자에게 할당되지 않은 장치는 익명 모드로 표시됩니다. 목록에 Anonymous(익명) 문자열이 표시됩니다. 이러한 장치는 로그인한 사용자의 장치와 같은 방법으로 제어할 수 있습니다.

장치를 제어하려면 장치 행을 클릭한 후 Control Device(장치 제어)를 클릭하여 장치를 선택합니다. Remote Control(원격 제어) 창에 장치 렌더링이 나타납니다. 제어되는 장치와 다음과 같은 방법으로 상호 작용할 수 있습니다.

  • 주 창 또는 개별적인 부동 창에서 색상 제어를 포함하여 장치 화면을 제어합니다.
  • 지원 센터와 사용자 간의 VoIP 세션을 설정합니다. VoIP 설정을 구성합니다.
  • 사용자와의 채팅 세션을 설정합니다.
  • 장치 작업 관리자에 액세스하여 메모리 사용량, CPU 사용량 및 실행 중인 앱과 같은 항목을 관리합니다.
  • 모바일 장치의 로컬 디렉터리를 탐색합니다. 파일을 전송합니다.
  • Windows 모바일 장치의 장치 레지스트리를 편집합니다.
  • 장치 시스템 정보 및 설치된 모든 소프트웨어를 표시합니다.
  • 모바일 장치와 XenMobile Server의 연결 상태를 업데이트합니다.