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サポートオプションとリモートサポート
ユーザーがサポート担当者に連絡するためのメールアドレスを提供できます。ユーザーがデバイスからサポートを要求すると、そのメールアドレスが表示されます。
また、ユーザーがデバイスからヘルプデスクにログを送信する方法を設定することもできます。ログを直接送信するか、メールで送信するかを設定できます。
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XenMobile® コンソールで、右上隅にある歯車アイコンをクリックします。設定ページが表示されます。
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クライアントの下で、クライアントサポートをクリックします。クライアントサポートページが表示されます。
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次の設定を構成します。
- サポートメール (IT ヘルプデスク): IT ヘルプデスクの連絡先メールアドレスを入力します。
-
デバイスログを IT ヘルプデスクに送信: デバイスログを直接送信するか、メールで送信するかを選択します。デフォルトはメールでです。
- 直接を有効にすると、ShareFile (現在のShareFile) にログを保存する設定が表示されます。ShareFile にログを保存することを有効にすると、ログは Citrix Files に直接送信されます。それ以外の場合、ログは XenMobile に送信され、その後ヘルプデスクにメールで送信されます。また、直接送信に失敗した場合、メールを使用するオプションが表示され、これはデフォルトで有効になっています。サーバーの問題のためにクライアントメールを使用してログを送信したくない場合は、このオプションを無効にできます。ただし、このオプションを無効にしてサーバーの問題が発生した場合、ログは送信されません。
- メールでを有効にすると、ログの送信には常にクライアントメールが使用されます。
-
保存をクリックします。
リモートサポート
注:
リモートサポートは、2019年1月1日以降の新規顧客には提供されません。既存の顧客は引き続き製品を使用できますが、Citrix は機能強化や修正を提供しません。
オンプレミス XenMobile Server 展開の場合: リモートサポートにより、ヘルプデスク担当者は管理対象の Android モバイルデバイスをリモートで制御できます。スクリーンキャストは Samsung Knox デバイスでのみサポートされます。
クラスター化されたオンプレミス XenMobile Server 展開では、リモートサポートは利用できません。
リモート制御セッション中:
- ユーザーは、リモート制御セッションがアクティブであることを示すアイコンをモバイルデバイスで確認できます。
- リモートサポートユーザーは、リモートサポートアプリケーションウィンドウと、制御対象デバイスのレンダリングを表示するリモート制御ウィンドウを確認できます。
リモートサポートを使用すると、次のことができます。
- ユーザーデバイスにリモートでサインオンし、画面を制御します。ユーザーは画面操作を見ることができ、トレーニング目的にも役立ちます。
- リモートデバイスをリアルタイムでナビゲートし、修復します。構成の変更、オペレーティングシステムの問題のトラブルシューティング、問題のあるアプリやプロセスの無効化または停止が可能です。
- ネットワークアクセスをリモートで無効にし、不正なプロセスを停止し、アプリやマルウェアを削除することで、脅威が他のモバイルデバイスに広がる前に隔離および封じ込めます。
- デバイスの着信音をリモートで有効にし、電話をかけることで、ユーザーがデバイスを見つけるのを助けます。ユーザーがデバイスを見つけられない場合、機密データが侵害されないようにデバイスをワイプできます。
リモートサポートは、サポート担当者が次のことを行うことも可能にします。
- 1つ以上の XenMobile インスタンス内の接続されているすべてのデバイスのリストを表示します。
- デバイスモデル、オペレーティングシステムレベル、国際移動体装置識別番号 (IMEI)、シリアル番号、メモリとバッテリーの状態、接続性などのシステム情報を表示します。
- XenMobile のユーザーとグループを表示します。
- アクティブなプロセスを表示、アクティブなプロセスを終了、モバイルデバイスを再起動できるデバイスタスクマネージャーを実行します。
- モバイルデバイスと中央ファイルサーバー間の双方向ファイル転送を含むリモートファイル転送を実行します。
- 1つ以上のモバイルデバイスにソフトウェアプログラムを一括でダウンロードしてインストールします。
- デバイスのリモートレジストリキー設定を構成します。
- リアルタイムのデバイス画面リモート制御を使用することで、低帯域幅のセルラーネットワークでの応答時間を最適化します。
- ほとんどのモバイルデバイスブランドとモデルのデバイススキンを表示します。新しいデバイスモデルを追加し、物理キーをマッピングするためのスキンエディターを表示します。
- デバイスでの一連の操作をキャプチャしてビデオ AVI ファイルを作成する機能により、デバイスの画面キャプチャ、記録、および再生を有効にします。
- 共有ホワイトボード、VoIP ベースの音声通信、モバイルユーザーとサポート担当者間のチャットを使用してライブ会議を実施します。
リモートサポートのシステム要件
リモートサポートソフトウェアは、次の要件を満たす Windows ベースのコンピューターにインストールされます。ポート要件については、「ポート要件」を参照してください。
サポート対象プラットフォーム:
- Intel Xeon/Pentium 4 - 1 GHz 以上のワークステーションクラス
- 512 MB 以上の RAM
- 100 MB 以上の空きディスク容量
サポート対象オペレーティングシステム:
- Microsoft Windows 2003 Server Standard Edition または Enterprise Edition SP1 以降
- Microsoft Windows 2000 Professional SP4
- Microsoft Windows XP SP2 以降
- Microsoft Windows Vista SP1 以降
- Microsoft Windows 10 または Windows 11
- Microsoft Windows 8
- Microsoft Windows 7
コマンドラインからのリモートサポートのインストール
次のコマンドを実行します。
*RemoteSupport*.exe /S
*RemoteSupport* はインストールプログラムの名前です。例:
XenMobileRemoteSupport-9.0.0.35265.exe /S
リモートサポートソフトウェアのインストール時に、次の変数を使用できます。
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/S: デフォルトのパラメーターでリモートサポートソフトウェアをサイレントインストールします。 -
/D=dir: カスタムインストールディレクトリを指定します。
リモートサポートと XenMobile の接続
管理対象デバイスへのリモートサポート接続を確立するには、リモートサポートからデバイスを管理する1つ以上の XenMobile Server への接続を追加する必要があります。この接続は、Android デバイスのデバイスポリシーであるトンネル MDM ポリシーで定義するアプリトンネルを介して実行されます。リモートサポートを XenMobile に接続する前に、アプリトンネルを定義してください。詳細については、「アプリトンネルデバイスポリシー」を参照してください。
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リモートサポートソフトウェアを起動し、XenMobile の資格情報を使用してサインオンします。
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接続マネージャーで、新規をクリックします。
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接続構成ダイアログボックスのサーバータブで、次の値を入力します。
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構成名に、構成エントリの名前を入力します。
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サーバー IP アドレスまたは名前に、XenMobile Server の IP アドレスまたは DNS 名を入力します。
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ポートに、XenMobile Server 構成で定義されている TCP ポート番号を入力します。
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インスタンス名に、XenMobile がマルチテナント展開の一部である場合、インスタンス名を入力します。
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トンネルに、トンネルポリシーの名前を入力します。
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SSL 接続を使用してサーバーに接続チェックボックスをオンにします。
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リモートサポートアプリケーションが起動するたびに構成済みの XenMobile Server に接続するには、このサーバーに自動再接続チェックボックスをオンにします。
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プロキシタブで、HTTP プロキシサーバーを使用するを選択し、次の情報を入力します。
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プロキシ IP アドレスに、プロキシサーバーの IP アドレスを入力します。
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ポートに、プロキシが使用する TCP ポート番号を入力します。
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プロキシサーバーがトラフィックを許可するために認証を必要とする場合、マイプロキシサーバーは認証を必要とするチェックボックスをオンにします。
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ユーザー名に、プロキシサーバーで認証されるユーザー名を入力します。
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パスワードに、プロキシサーバーで認証されるパスワードを入力します。
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ユーザー認証タブで、ログインとパスワードを記憶するチェックボックスをオンにし、資格情報を入力します。
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OKをクリックします。
XenMobile に接続するには、作成した接続をダブルクリックし、接続用に構成したユーザー名とパスワードを入力します。
Samsung Knox デバイスのリモートサポートの有効化
Samsung Knox デバイスへのリモートアクセスを許可するために、XenMobile でリモートサポートポリシーを作成します。次の2種類のサポートを構成できます。
- 基本: デバイスに関する診断情報を表示できます。例えば、システム情報、実行中のプロセス、タスクマネージャー (メモリと CPU 使用率)、インストール済みソフトウェアフォルダーの内容などです。
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プレミアム: デバイス画面をリモートで制御できます。例えば、ウィンドウの色を制御したり、ヘルプデスクとユーザー間で VoIP セッションを確立したり、ヘルプデスクとユーザー間でチャットセッションを確立したりできます。
プレミアムサポートには、XenMobile コンソールで Samsung MDM ライセンスキーデバイスポリシーを構成する必要があります。このポリシーを構成するときは、Samsung KNOX プラットフォームのみを選択してください。Samsung SAFE プラットフォームの場合、ELM キーはデバイスが XenMobile に登録されると Samsung デバイスに自動的に展開されます。したがって、このポリシーでは Samsung SAFE プラットフォームを選択しないでください。詳細については、「Samsung MDM ライセンスキー」を参照してください。
リモートサポートポリシーの構成については、「リモートサポートデバイスポリシー」を参照してください。
リモートサポートセッションの使用
リモートサポートを開始すると、リモートサポートアプリケーションウィンドウの左側に、XenMobile コンソールで定義した XenMobile ユーザーグループが表示されます。デフォルトでは、現在接続しているユーザーがいるグループのみが表示されます。各ユーザーエントリの横に、そのユーザーのデバイスが表示されます。
- すべてのユーザーを表示するには、左側の列から各グループを展開します。 現在 XenMobile Server に接続しているユーザーは、緑色のアイコンで示されます。
- 現在接続していないユーザーを含むすべてのユーザーを表示するには、表示をクリックし、未接続デバイスを選択します。 未接続のユーザーは、小さな緑色のアイコンなしで表示されます。
XenMobile Server に接続されているがユーザーに割り当てられていないデバイスは、匿名モードで表示されます (リストに匿名という文字列が表示されます)。これらのデバイスは、ログインしているユーザーのデバイスと同様に制御できます。
デバイスを制御するには、その行をクリックしてデバイスを選択し、デバイスの制御をクリックします。リモート制御ウィンドウにデバイスのレンダリングが表示されます。制御対象デバイスとは、次の方法で対話できます。
- メインウィンドウまたは別のフローティングウィンドウで、色による制御を含むデバイス画面を制御します。
- ヘルプデスクとユーザー間で VoIP セッションを確立します。VoIP 設定を構成します。
- ユーザーとチャットセッションを確立します。
- メモリ使用量、CPU 使用率、実行中のアプリなどの項目を管理するために、デバイスタスクマネージャーにアクセスします。
- モバイルデバイスのローカルディレクトリを探索します。ファイルを転送します。
- デバイスのシステム情報とインストールされているすべてのソフトウェアを表示します。
- XenMobile Server とのモバイルデバイスの接続ステータスを更新します。
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