Packs d’assistance

Pour signaler un problème à Citrix ou résoudre un problème, créez un pack d’assistance. Puis chargez le pack d’assistance sur Citrix Insight Services (CIS)

Par défaut, un pack d’assistance comprend un maximum de 100 archives de sauvegarde de fichiers suivants. La valeur par défaut de la taille du fichier est de 10 Mo.

  • DebugLogFile.log
  • AdminAuditLogFile.log
  • UserAuditLogFile.log
  • HibernateStats.log

Lorsque le pack d’assistance inclut 100 fichiers d’archive de journal pour chacune de ces catégories, le fichier journal est remplacé. Si vous configurez un nombre maximal inférieur de fichiers journaux, XenMobile supprime immédiatement les fichiers journaux superflus pour ce nœud. Pour configurer le nombre de fichiers journaux, accédez à Dépannage et Support > Paramètres de journal.

Pour créer un pack d’assistance :

  1. Dans la console XenMobile, cliquez sur l’icône de la clé dans le coin supérieur droit. La page Support s’affiche.
  2. Sur la page Support, cliquez sur Créer des packs d’assistance. La page Créer des packs d’assistance s’affiche. Si votre environnement XenMobile contient des nœuds en cluster, tous les nœuds sont affichés.

    Image du pack d'assistance

  3. Assurez-vous que la case à cocher Pack d’assistance pour XenMobile est sélectionnée.
  4. Si votre environnement XenMobile contient des nœuds en cluster, dans Pack d’assistance pour, vous pouvez sélectionner tous les nœuds ou une combinaison de nœuds à partir desquels extraire des données.
  5. Dans Inclure depuis la base de données, effectuez l’une des opérations suivantes :

    • Cliquez sur Aucune donnée.
    • Cliquez sur Données personnalisées. Par défaut, toutes ces options sont sélectionnées.
      • Données de configuration : comprend les configurations de certificat et les stratégies de gestionnaire d’appareils.
      • Données du groupe de mise à disposition : comprend des informations sur les groupes de mise à disposition d’applications ; contient des détails sur les types d’applications et la stratégie de mise à disposition.
      • Infos sur l’utilisateur et les appareils : comprend les stratégies d’appareil, les applications, les actions et les groupes de mise à disposition.
    • Cliquez sur Toutes les données.

    Remarque :

    Si vous choisissez Infos sur l’utilisateur et les appareils ou Toutes les données, et s’il s’agit du premier pack d’assistance que vous créez, la boîte de dialogue Avis de non-responsabilité : données sensibles s’affiche. Lisez l’avis, puis cliquez sur Accepter ou Annuler. Si vous cliquez sur Annuler, le pack d’assistance ne peut pas être chargé dans Citrix. Si vous cliquez sur Accepter, vous pouvez le charger sur Citrix et vous ne voyez pas l’avis de non-responsabilité la prochaine fois que vous créez un pack d’assistance qui comprend des données de l’appareil ou de l’utilisateur.

    Image des mentions légales du pack d'assistance

  6. L’option L’anonymisation des données d’assistance est activée indique que le paramètre par défaut anonymise les données. L’anonymisation des données signifie que les données d’utilisateur, de serveur et de réseau sensibles sont rendues anonymes dans les packs d’assistance.

    Pour modifier ce paramètre, cliquez sur Anonymisation et réidentification. Pour de plus amples informations sur l’anonymisation des données, consultez la section Anonymisation des données dans les packs d’assistance.

  7. Sélectionnez la case à cocher Pack d’assistance pour NetScaler Gateway pour inclure des packs d’assistance NetScaler Gateway, puis procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Ajouter un serveur NetScaler Gateway s’affiche.

      Image du pack d'assistance NetScaler Gateway

    2. Dans Adresse IP de gestion de NetScaler Gateway, entrez l’adresse IP de gestion de NetScaler Gateway à partir de laquelle vous voulez extraire les données de votre pack d’assistance.

      Remarque :

      si vous créez un pack à partir d’un serveur NetScaler Gateway qui est déjà ajouté, l’adresse IP est renseignée.

    3. Dans Nom d’utilisateur et Mot de passe, entrez les informations d’identification utilisateur requises pour accéder au serveur exécutant NetScaler Gateway.

      Remarque :

      si vous créez un pack à partir d’un serveur NetScaler Gateway qui est déjà ajouté, le nom d’utilisateur est renseigné.

  8. Cliquez sur Ajouter. Le nouveau pack d’assistance NetScaler Gateway est ajouté au tableau.

  9. Répétez l’étape 7 pour ajouter des packs d’assistance NetScaler Gateway supplémentaires.

  10. Cliquez sur Créer. Le pack d’assistance est créé et deux nouveaux boutons, Charger sur CIS et Télécharger sur le client s’affichent.

Chargement de packs d’assistance sur Citrix Insight Services

Après la création d’un pack d’assistance, vous pouvez le charger sur Citrix Insight Services (CIS) ou télécharger le pack sur votre ordinateur.

Le téléchargement de XenMobile vers CIS s’effectue via une connexion sortante SSL. Ouvrez le port 443 à l’adresse IP du serveur CIS (52.88.24.76, 52.88.118.220, 52.11.72.119). Si vous disposez d’un serveur proxy pour le trafic HTTPS, vérifiez que le serveur proxy peut contacter l’adresse IP du serveur CIS.

Ces étapes vous montrent comment charger le pack sur CIS. Vous avez besoin d’un ID et d’un mot de passe My Citrix pour le chargement sur CIS.

  1. Sur la page Créer des packs d’assistance, cliquez sur Charger sur CIS. La boîte de dialogue Charger sur Citrix Insight Services (CIS) s’affiche.

  2. Dans le champ Nom d’utilisateur, entrez votre ID My Citrix.

  3. Dans le champ Mot de passe, entrez votre mot de passe My Citrix.

  4. Si vous souhaitez associer ce pack à un numéro de demande de service existant, sélectionnez la case à cocher Associer avec la SR n° et dans les deux nouveaux champs qui apparaissent, procédez comme suit :

    • Dans N° de SR, tapez le numéro de la SR composé de huit chiffres auquel vous souhaitez associer ce groupe.
    • Dans le champ Description de la SR, entrez une description pour la SR.
  5. Cliquez sur Charger.

    Si c’est la première fois que vous chargez un pack d’assistance sur CIS, que vous n’avez pas créé de compte sur CIS par le biais d’un autre produit et que vous n’avez pas accepté les termes concernant la collecte de données et la confidentialité, la boîte de dialogue suivante s’affiche ; vous devez accepter les termes du contrat avant que le chargement puisse commencer. Si vous disposez d’un compte sur CIS et avez précédemment accepté les termes du contrat, le pack d’assistance est chargé immédiatement.

    Image du contrat du pack d'assistance

  6. Veuillez lire le contrat et cliquer sur Accepter et charger. Le pack d’assistance est chargé.

Téléchargement de packs d’assistance sur votre ordinateur

Après la création d’un pack d’assistance, vous pouvez le charger sur CIS ou le télécharger sur votre ordinateur. Si vous voulez résoudre le problème par vous-même, téléchargez le pack d’assistance sur votre ordinateur.

Sur la page Créer des packs d’assistance, cliquez sur Télécharger sur le client. Le pack est téléchargé sur votre ordinateur.