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Suporte Remoto

Oct 06, 2016

O suporte remoto permite que o pessoal da central de ajuda assuma o controlo remotamente de dispositivos móveis gerenciados Windows e Android. O Suporte Remoto está disponível em todos os dispositivos móveis do Windows e em dispositivos Android Samsung SAFE. O controle remoto de dispositivos iOS não tem suporte.

Nota

O XenMobile Remote Support não está disponível no XenMobile Cloud das versões 10.x.

Durante uma sessão de controle remoto:

  • Os usuários veem no dispositivo móvel um ícone que indica uma sessão de controle remoto está ativa.
  • Os usuários do Suporte Remoto veem a janela de aplicativo de Suporte Remoto e uma janela de controle remoto com uma representação do dispositivo controlado. 
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Com Suporte Remoto, você pode:

  • Fazer logon remotamente em um dispositivo móvel do usuário e controlar a tela do usuário. Os usuários podem assistir você navegar pela tela deles, o que também pode ser útil para fins de treinamento.
  • Navegar e reparar um dispositivo remoto em tempo real. Você pode alterar as configurações, solucionar problemas de sistema operacional e desabilitar ou parar aplicativos ou processos problemáticos.
  • Isolar e conter ameaças antes que se espalhem para outros dispositivos móveis desabilitando o acesso a rede, interrompendo processos danosos e removendo aplicativos ou malware.
  • Habilitar remotamente o toque do dispositivo e telefonas para o telefone para ajudar o usuário a localizar o dispositivo. Se um usuário não puder encontrar o dispositivo, você poderá apagá-lo para garantir que os dados confidenciais não sejam comprometidos.

O Suporte Remoto também permite ao pessoal de suporte:

  • Exibir uma lista de todos os dispositivos conectados em um ou mais servidores XenMobile.
  • Exibir informações do sistema do modelo de dispositivo, inclusive nível do sistema operacional, International Mobile Station Equipment Identity (IMEI) e o número de série, memória e status da bateria e conectividade.
  • Exibir os usuários e grupos para o servidor XenMobile.
  • Executar gerenciador de tarefas do dispositivo onde você pode exibir e terminar processos ativos e reiniciar o dispositivo móvel.
  • Executar transferência de arquivos remotos que inclui transferência bidirecional entre os dispositivos móveis e um servidor de arquivos.
  • Baixar e instalar programas de software em lote para um ou mais dispositivos móveis.
  • Definir as configurações de chave de registro remotas no dispositivo.
  • Otimizar o tempo de resposta por redes de celular de largura de banda estreita usando o controle remoto de tela de dispositivo em tempo real.
  • Exibir capa de dispositivo da maioria das marcas de modos de dispositivos móveis. Exibir um editor de capa para adicionar novos modelos de dispositivo e mapear chaves físicas.
  • Habilitar captura, registro e reprodução de tela de dispositivo com a capacidade de capturar uma sequência de interações no dispositivo que cria um arquivo de vídeo AVI.
  • Comande reuniões compartilhadas ao vivo usando quadro de comunicações compartilhadas, comunicações de voz baseadas em VoIP e bate-papo entre usuários de dispositivos móveis e a equipe de suporte.

Requisitos de sistema do Remote Support

O software do Remote Support é instalado em computadores com base em Windows que atendem aos seguintes requisitos. Para conhecer os requisitos de porta, consulte Requisitos do sistema.

Plataformas com suporte

  • Intel Xeon/Pentium 4 - 1 GHz no mínimo
  • 512 Mb RAM no mínimo
  • 100 Mb espaço livre em disco mínimo

Sistemas Operacionais Compatíveis

  • Microsoft Windows 2003 Server Standard Edition ou Enterprise Edition SP1 ou posterior
  • Microsoft Windows 2000 Professional SP4
  • Microsoft Windows XP SP2 ou posterior
  • Microsoft Windows Vista SP1 ou posterior
  • Microsoft Windows 10
  • Microsoft Windows 8
  • Microsoft Windows 7

Para instalar o software de Suporte Remoto

  1. Para baixar o instalador de Suporte Remoto, vá para a página XenMobile 10 download page e faça login na sua conta.
  2. Expandir Tools e baixar o XenMobile Remote Support v9.
    O nome do arquivo é atualmente XenMobileRemoteSupport-9.0.0.35265.exe.
  3. Clique duas vezes no instalador de Suporte Remoto e siga as instruções do assistente de instalação.

Para instalar o Suporte a partir da linha de comando:

Digite o seguinte comando:

SuporteRemoto.exe/S

onde SuporteRemoto é o nome do programa de instalação. Por exemplo:

XenMobileRemoteSupport-9.0.0.35265.exe/S

Você pode usar as variáveis a seguir ao instalar o Remote Support software:

  • /S: para instalar silenciosamente o software de Remote Support com os parâmetros padrão.
  • /D=dir: para especificar um diretório de instalação personalizado.

Para conectar-se ao Remote Support para XenMobile

Para estabelecer conexões de suporte remoto para dispositivos gerenciados, você deve adicionar uma conexão de Remote Support para o(s) servidor(es) XenMobile que gerencia(m) os dispositivos. Esta conexão é executada através de um túnel de aplicativo definido na Política de Túnel, uma política para dispositivos Android e Windows Mobile/CE. O do túnel de aplicativo deve estar definido como descrito em Política de dispositivo de encapsulamento de aplicativo para poder conectar o Remote Support ao XenMobile.

1. Inicie o software de Remote Support do XenMobile e use suas credenciais para fazer login.

2. No Connection Manager, clique em New.

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3. Na caixa de diálogo Connection Configuration, na guia Server, digite os seguintes valores:

Em Configuration name, digite um nome para a entrada de configuração.

Em Server IP address or name, digite o endereço IP ou o nome DNS do servidor XenMobile.

Em Port: digite um número de porta TCP, conforme definido na configuração de servidor XenMobile.

Em Instance name, se o XenMobile for parte de uma implantação multilocatário, digite um nome de instância.

Em Tunnel, digite o nome da Política de Túnel.

Assinale a caixa de seleção Connect to server using SSL Connection.

Assinale a caixa de seleção Auto reconnect to this server para conectar com o servidor XenMobile configurado cada vez que o aplicativo for iniciado.

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4. Na guia de Proxy, selecione Use a http proxy server e, em seguida, insira as seguintes informações:

Em Proxy IP Address, digite o endereço IP do servidor proxy.

Em Port, digite um número de porta TCP usada pelo proxy.

Assinale a caixa de seleção My proxy server requires authentication se o servidor proxy exigir autenticação para permitir tráfego.

Em Username, digite o nome do usuário a ser autenticado no servidor proxy.

Em Password, digite a senha a ser autenticada no servidor proxy.

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5. Na guia de User Authentication, assinale a caixa de seleção emember my login and password e insira as credenciais.

6. Clique em OK.

Para se conectar ao XenMobile, clique duas vezes na conexão que você criou e, em seguida, digite o nome do usuário e a senha que você configurou para a conexão.

Para habilitar o suporte remoto para dispositivos Samsung Knox

Crie uma política de suporte remoto no XenMobile para conceder a você acesso remoto aos dispositivos Samsung

KNOX. Você pode configurar dois tipos de suporte:

  • Básico, que permite que você exiba informações de diagnóstico sobre o dispositivo, como as informações do sistema, os processos em execução, o gerenciador de tarefas (uso de memória e da CPU), o conteúdo da pasta do software instalado e assim por diante.
  • Premium, que permite controlar remotamente a tela do dispositivo, incluindo o controle de cores (na janela principal ou em uma janela separada e flutuante), a capacidade de estabelecer uma sessão de Voice-over-IP (VoIP) entre o suporte técnico e o usuário, de definir configurações e de estabelecer uma sessão de chat entre o suporte técnico e o usuário.

Para obter informações sobre como configurar o Política de suporte remoto, consulte Suporte remoto à política de dispositivo.

Para usar uma sessão de Remote Support

Após iniciar o Remote Support, o lado esquerdo da janela do aplicativo Remote Support apresenta grupos de usuários do XenMobile, conforme definido no console administrativo do XenMobile. Por padrão, são mostrados apenas grupos que contêm usuários que estão conectados no momento. Você pode ver o dispositivo para cada usuário ao lado da entrada respectiva.

  1. Para ver todos os usuários, expanda cada grupo na coluna à esquerda.
    Esses usuários conectados no momento ao servidor XenMobile são indicadas por um ícone verde.
  2. Para exibir todos os usuários, incluindo aqueles que não estão conectados no momento, clique em View e selecione Non-connected devices
    Os usuários não conectados são exibidos sem o pequeno ícone verde.

Os dispositivos conectados ao servidor XenMobile, mas que não foram atribuídos a um usuário, aparecem em modo anônimo. (A cadeia de caracteres Anonymous aparece na lista.) Você pode controlar esses dispositivos exatamente como o dispositivo de um usuário que fez logon.

Para controlar um dispositivo, selecione o dispositivo clicando na linha respectiva e, em seguida, em Control Device. Uma representação do dispositivo é exibida na janela do Remote Control. Aqui estão algumas maneiras de interagir com um dispositivo controlado:

  • Controlar a tela do dispositivo, incluindo controle com cores, na janela principal ou em janela flutuante separada.
  • Estabelecer uma sessão de Voice-over-IP (VoIP) entre o suporte técnico e o usuário. Definir as configurações do VoIP.
  • Estabelecer uma sessão de bate-papo com o usuário.
  • Acessar o dispositivo gerenciador de tarefas, para gerenciar itens como o uso da memória, o uso da CPU e aplicativos em execução.
  • Explorar os diretórios locais do dispositivo móvel. Transferir arquivos.
  • Editar o registro de dispositivo em dispositivos móveis do Windows.
  • Exibir informações de sistema do dispositivo e todos os softwares instalados.
  • Atualizar o status de conexão do dispositivo móvel com o servidor XenMobile.