サービスレベルアグリーメント
発効日: October 30, 2020
Citrix Cloud™は、高いサービス可用性を実現するために、業界のベストプラクティスを使用して設計されています。
注:
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Citrix Cloud GovernmentのSLAについては、「サービスレベルアグリーメント」を参照してください。
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Citrix Platform FlexのSLAについては、「サービスレベルアグリーメント」を参照してください。
このサービスレベルアグリーメント（SLA）は、Citrix Cloudサービスの可用性に関するCitrixのコミットメントを記述しています。このSLAは、対象となるサービス（「サービス」）に関するCloud Software Groupのエンドユーザー契約（EULA）の一部です。
Citrixのサービスコミットメント（「サービスコミットメント」）は、サービスにおいて少なくとも99.9%の月間稼働時間（「月間稼働時間」）を維持することです。月間稼働時間は、サービスインスタンスが「利用不可」の状態であったサービスのある月の全期間中の時間の割合を100%から差し引くことによって計算されます。サービスとそれぞれの可用性の測定値は、以下の表に記載されています。月間稼働時間の割合の測定値には、以下に起因するダウンタイムは含まれません。
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定期的にスケジュールされたメンテナンス期間。
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https://docs.citrix.comに記載されているサービスの構成要件を顧客が遵守しなかった場合、または不正な行為、あるいは誤った入力。
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Citrix®が顧客にサービスの使用方法の変更を助言した後、顧客がその変更を行わなかった場合の顧客によるサービスの使用。
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Citrixが管理していないコンポーネントによって引き起こされたもの。これには、顧客が管理する物理マシンおよび仮想マシン、顧客がインストールおよび保守するオペレーティングシステム、顧客がインストールおよび管理するソフトウェア、ネットワーク機器またはその他のハードウェア、顧客が定義および管理するセキュリティ設定、グループポリシーおよびその他の構成ポリシー、パブリッククラウドプロバイダーの障害、インターネットサービスプロバイダーの障害、またはCitrixの管理外にあるその他の顧客サポート要因が含まれますが、これらに限定されません。
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顧客の従業員、代理人、請負業者、またはベンダー、または顧客のパスワードや機器を介してアクセスを得た者、あるいは顧客が適切なセキュリティ対策を講じなかったことに起因するもの。
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顧客がサービスエンタイトルメントを超える操作を実行しようとした場合。
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不可抗力によるサービスの中断。これには、自然災害、戦争またはテロ行為、政府の措置が含まれますが、これらに限定されません。
Citrixのトライアル、テクニカルプレビュー、ラボ、またはベータサービスには、サービスコミットメントは提供されません。
Citrixは、次の条件を満たすお客様にサービスコミットメントを提供します。
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期間ベースのサブスクリプション (最低1年間のサブスクリプション期間) を利用してサービスを購入している。
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クレーム期間中、サービスに適用されるライセンスモデルに従って、少なくとも100ユニットのサブスクリプション (Citrix Service Providerの場合は最低1,000ユニット) を保有している。
Citrix Service Providers (CSPs) は October 1, 2018 より対象となります。
サービスごとの可用性測定基準
| サービス | 月間稼働時間の測定基準 |
|---|---|
| シトリックス アナリティクス フォー パフォーマンス™ | ユーザーがアプリとデスクトップのパフォーマンスにアクセスし、向上できる時間。 |
| シトリックス アナリティクス フォー セキュリティ™ | ユーザーがユーザーアクセスとアクティビティのリスクを検出および軽減できる時間。 |
| NetScaler® Consoleサービス | すべてのPOPでサービスが利用可能である平均時間。 |
| シトリックス エンドポイント マネジメント™ | ユーザーがサービスを通じてCitrixが提供するモバイルアプリや登録済みデバイスにアクセスできる時間。 |
| HDX™ Proxy 向け Citrix Gateway サービス | ユーザーがサービスを通じてアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間。 |
| NetScaler SD-WAN オーケストレーター | ユーザーがサービスを通じてSD-WAN Orchestratorアカウントにアクセスし、SD-WANネットワークを管理できる時間。 |
| Citrix セキュア プライベート アクセス™ | ユーザーがサービスを通じてSaaSまたは社内Webアプリにアクセスできる時間。 |
| シトリックス DaaS™ | ユーザーがサービスを通じてアプリまたはデスクトップセッションにアクセスできる時間。 |
| シトリックス® ストアフロント クラウド | コンポーネントサービスについては上記と同様ですが、各サービスの可用性を含みます。請求がすべてのコンポーネントに満たない場合、クレジットは日割り計算されることがあります。 |
| ライセンス アクティベーション サービス (LAS) | お客様が製品アクティベーションを利用できる時間。 |
注:
Citrix DaaS は、Citrix Virtual Apps サービス、Citrix Virtual Desktops サービス、および Citrix Virtual Apps and Desktops™ サービスの新しい名称です。
サービスコミットメントと救済措置
SLA発効日以降、Citrixが連続する5ヶ月のうち少なくとも3ヶ月でサービスコミットメントを満たさなかった場合、唯一の救済措置は、Citrixがサービスコミットメントを満たさなかった月に対して、月単位で10%のサービスクレジットが適用されることです。これは、影響を受けたサービスと同じサービス、同じユニット数に対するお客様の次回の年間サービス延長の直近の更新期間に適用されます。
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月間稼働率: > 99.9%
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サービスクレジット: 該当する月に対して10%割引（お客様にはバウチャーとして提示されます）
上記の救済措置を受けるには、お客様はEULAに準拠している必要があり、クレジット請求が行われる連続する5ヶ月間の最終月の終了から30日以内にお客様が障害を報告する必要があります。このSLAの違反の可能性を報告する手順については、CTX237141を参照してください。
リクエストには、サービスを特定し、利用不能の日付、時刻、期間を定義し、利用不能を裏付けるログまたは記録を添付し、影響を受けたユーザーとその場所、ならびに要求された技術サポートまたは実施された是正措置を特定する必要があります。サービスごとに1つのサービスクレジットのみが発行され、該当する月数に対して、延長期間の全月に対して最大10%のサービスクレジットが1回限り発行されます。お客様は延長購入時にバウチャーを提示する必要があります。
リセラーを通じて延長を購入した場合、リセラーを通じてクレジットを受け取ります。直接購入に適用されるクレジット、または間接購入のためにリセラーに渡されるクレジットは、同じユニット数の延長に対する按分された混合推奨小売価格に基づきます。Citrixは再販価格や再販クレジットを管理しません。クレジットには、Citrixまたはリセラーへの支払いに対する相殺権は含まれません。Citrixはこれらの条件を随時更新します。更新が行われた場合、Citrixはサービスレベルアグリーメントの冒頭にある公開日も改訂します。変更は、現在の公開日以降の新しいサービス購入またはサービス延長にのみ適用されます。