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服务级别协议
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服务级别协议
生效日期：2020 年 10 月 30 日
Citrix Cloud 采用行业最佳实践进行设计，以实现高度的服务可用性。
注意：
有关 Citrix Cloud Government 的 SLA 的信息，请参阅 服务级别协议。
本服务水平协议 (SLA) 描述了 Citrix 对 Citrix Cloud 服务可用性的承诺。 本 SLA 是云软件集团针对所涵盖服务（“服务”）的最终用户协议 (EULA) 的一部分。
Citrix 的服务承诺（“服务承诺”）是维持服务每月至少 99.9% 的正常运行时间（“每月正常运行时间”）。 每月正常运行时间的计算方法是从 100% 中减去服务实例在整月内处于“不可用”状态的分钟数百分比。下表列出了每种服务及其可用性度量。 每月正常运行时间百分比测量不包括以下原因导致的停机时间：
- 定期安排的维护时段。
- 客户未能遵守 https://docs.citrix.com上记录的服务配置要求，或存在滥用行为或错误输入。
- 在 Citrix 建议客户修改其对服务的使用之后，如果客户未修改使用，则客户对服务的使用。
- 由任何不受 Citrix 管理的组件导致，包括但不限于客户控制的物理和虚拟机、客户安装和维护的操作系统、客户安装和控制的软件、网络设备或其他硬件；客户定义和控制的安全设置、组策略和其他配置策略；公共云提供商故障、Internet 服务提供商故障；或 Citrix 控制范围之外的其他客户支持因素。
- 客户的员工、代理、承包商或供应商，或任何通过客户密码或设备获得访问权限的人，或因客户未能遵守适当的安全措施而导致的其他人。
- 客户尝试执行超出服务权限的操作。
- 由于不可抗力造成的服务中断，包括但不限于自然灾害、战争、恐怖主义行为或政府行为。
Citrix 试用版、技术预览版、实验室版或 Beta 版服务均不提供服务承诺。
Citrix 向客户提供以下服务承诺：
- 已使用基于期限的订阅（最低 1 年订阅期）购买了服务。
- 根据适用于服务的许可模式，在索赔期间至少拥有 100 个单位订阅（对于 Citrix 服务提供商，最低为 1,000 个）。
Citrix 服务提供商 (CSP) 将于 2018 年 10 月 1 日起获得资格。
每项服务可用性指标
| 服务 | 衡量每月正常运行时间 |
|---|---|
| Citrix 性能分析 | 用户可以访问并提高应用程序和桌面的性能。 |
| Citrix 安全分析 | 时间用户可以检测并减轻用户访问和活动风险。 |
| NetScaler 控制台服务 | 服务在所有 POP 上可用的平均时间。 |
| Citrix 端点管理 | 时间用户可以通过该服务访问其 Citrix 提供的移动应用程序和注册的设备。 |
| 适用于 HDX 代理的 Citrix Gateway 服务 | 时间用户可以通过服务访问他们的应用程序或桌面会话。 |
| NetScaler 智能流量管理 | 时间用户可以通过 DNS 查询或 HTTP API 调用访问流量管理功能。 |
| NetScaler SD-WAN 编排器 | 时间用户可以通过该服务访问他们的 SD-WAN Orchestrator 帐户并管理他们的 SD-WAN 网络。 |
| Citrix 安全私有访问 | 时间用户可以通过该服务访问他们的 SaaS 或内部 Web 应用程序。 |
| Citrix DaaS | 时间用户可以通过服务访问他们的应用程序或桌面会话。 |
| Citrix Workspace | 与上面的组件服务相同，但包括每个服务的可用性。 如果索赔仅涉及部分组件，则信用额度可按比例分配。 |
注意：
Citrix DaaS 是 Citrix Virtual Apps 服务、Citrix Virtual Desktops 服务和 Citrix Virtual Apps and Desktops 服务的新名称。
服务承诺及补救措施
如果 Citrix 在 SLA 生效日或之后的连续 5 个月中至少有 3 个月未能满足服务承诺，则唯一的补救措施是按月提供 10% 的服务信用，对于 Citrix 未能满足服务承诺的月份，该信用可用于客户在紧接的续订期内对相同服务和受影响的相同单位数的下一个年度服务延期。
- 每月正常运行时间百分比： > 99.9%
- 服务积分：适用月份 10% 折扣（以优惠券形式赠送给客户）
为了获得上述补救措施，客户必须遵守 EULA，并且必须在提出信用索赔的连续五个月的最后一个月结束后三十 (30) 天内报告失败情况。 有关报告可能违反此 SLA 的行为的说明，请参阅 CTX237141。
请求必须识别服务，定义不可用性的日期、时间和持续时间，以及证实不可用性的支持日志或记录，并识别受影响的用户及其位置，以及任何请求的技术支持或实施的补救措施。 对于适用的月份数，每个服务只能发放一次服务信用，在延期的所有月份中最多可发放 10% 的服务信用。 顾客在购买延期服务时必须出示优惠券。
如果您通过经销商购买扩展程序，您将通过经销商获得信用额度。 我们对直接购买申请的信用额度，或传递给您的经销商进行间接购买的信用额度，将基于相同数量单位的扩展的按比例混合建议零售价。 Citrix 不控制转售定价或转售信用。 信用额度不包括对 Citrix 或经销商付款的抵消权。 Citrix 会不时更新这些条款。 当有更新时，Citrix 还将修改服务级别协议顶部的发布日期。 任何更改仅适用于当前发布日期或之后的新服务购买或服务扩展。
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