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服务级别协议
生效日期：October 30, 2020
Citrix Cloud™ 采用行业最佳实践设计，旨在实现高度的服务可用性。
注意：
本服务级别协议 (SLA) 描述了 Citrix 对 Citrix Cloud 服务可用性的承诺。本 SLA 是 Cloud Software Group 针对所涵盖服务（“服务”）的最终用户协议 (EULA) 的一部分。
Citrix 的服务承诺（“服务承诺”）是保持服务每月至少 99.9% 的正常运行时间（“每月正常运行时间”）。每月正常运行时间是通过从 100% 中减去服务实例在一个完整月份内处于“不可用”状态的分钟百分比来计算的。服务以及各项服务的可用性衡量标准如下表所示。每月正常运行时间百分比测量不包括因以下原因造成的停机时间：
- 定期计划的维护窗口。
- 客户未能遵循 https://docs.citrix.com 上记录的服务配置要求，或滥用行为，或错误输入。
- Citrix® 建议客户修改其服务使用方式后，如果客户未修改使用方式，则客户对服务的使用。
- 由非 Citrix 管理的任何组件引起，包括但不限于客户控制的物理和虚拟机、客户安装和维护的操作系统、客户安装和控制的软件、网络设备或其他硬件；客户定义和控制的安全设置、组策略和其他配置策略；公有云提供商故障、互联网服务提供商故障；或超出 Citrix 控制范围的其他客户支持因素。
- 客户的员工、代理、承包商或供应商，或通过客户密码或设备获得访问权限的任何人，或因客户未能遵循适当安全实践而导致的任何情况。
- 客户尝试执行超出服务权利的操作。
- 因不可抗力导致的服务中断，包括但不限于自然灾害、战争或恐怖主义行为，或政府行为。
任何 Citrix 试用版、技术预览版、实验室版或测试版服务均不提供服务承诺。
Citrix 向符合以下条件的客户提供服务承诺：
- 已通过基于期限的订阅（至少 1 年的订阅期）购买服务。
- 在索赔期内，根据适用于服务的许可模式，拥有至少 100 个单位的订阅（Citrix 服务提供商至少 1,000 个单位）。
Citrix 服务提供商 (CSP) 自 October 1, 2018 起符合条件。
按服务可用性衡量标准
| 服务 | 每月正常运行时间衡量标准 |
|---|---|
| Citrix 性能分析™ | 用户可以访问并改进应用程序和桌面性能的时间。 |
| Citrix 安全分析™ | 用户可以检测并缓解用户访问和活动风险的时间。 |
| NetScaler® Console 服务 | 服务在所有 POP 中的平均可用时间。 |
| Citrix 端点管理™ | 用户可以通过服务访问其 Citrix 交付的移动应用程序和注册设备的时间。 |
| 适用于 HDX™ 代理的 Citrix Gateway 服务 | 用户可以通过服务访问其应用程序或桌面会话的时间。 |
| NetScaler SD-WAN 编排器 | 用户可以通过服务访问其 SD-WAN Orchestrator 帐户并管理其 SD-WAN 网络的时间。 |
| Citrix 安全私有访问™ | 用户可以通过服务访问其 SaaS 或内部 Web 应用程序的时间。 |
| 思杰 DaaS™ | 用户可以通过服务访问其应用程序或桌面会话的时间。 |
| 思杰® StoreFront 云 | 与上述组件服务相同，但包括每个组件的可用性。如果索赔涉及的组件少于所有组件，则积分可能会按比例分配。 |
| 许可证激活服务 (LAS) | 产品激活可供客户使用的时间。 |
注意：
Citrix DaaS 是 Citrix 虚拟应用服务、Citrix 虚拟桌面服务和 Citrix 虚拟应用和桌面™ 服务的新名称。
服务承诺和补救措施
如果 Citrix 在 SLA 生效日期或之后，在任何连续 5 个月中的至少 3 个月内未能履行服务承诺，则唯一的补救措施是，针对 Citrix 未能履行服务承诺的那些月份，按月计算 10% 的服务抵免，并将其应用于客户在紧随其后的续订期内对受影响的相同服务和相同数量单元的下一次年度服务续订。
- 月度正常运行时间百分比：> 99.9%
- 服务抵免：适用月份 10% 的折扣（以凭证形式提供给客户）
要获得上述补救措施，客户必须遵守 EULA，并且必须在提出抵免申请的连续五个月期间的最后一个月结束后的三十 (30) 天内报告故障。有关报告此 SLA 可能违规行为的说明，请参阅 CTX237141。
该请求必须指明服务，定义不可用性的日期、时间和持续时间，并提供证实不可用性的支持日志或记录，以及指明受影响的用户及其位置，以及任何请求的技术支持或已实施的补救措施。每项服务只发放一次服务抵免，针对适用月数，续订期内所有月份最多可获得一次 10% 的服务抵免。客户必须在购买续订时出示凭证。
如果您通过经销商购买续订，您将通过经销商获得抵免。我们为直接购买提供的抵免，或为间接购买转交给您的经销商的抵免，将基于相同数量单元的续订的按比例计算的混合建议零售价。Citrix 不控制转售定价或转售抵免。抵免不包括抵消应付给 Citrix 或经销商款项的权利。Citrix 将不时更新这些条款。更新发生时，Citrix 还将修订服务级别协议顶部的发布日期。任何更改仅适用于您在当前发布日期或之后的新服务购买或服务续订。
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