Supportpakete

Erstellen Sie ein Supportpaket, um Citrix ein Problem zu melden oder um Hilfe bei der Problembehandlung zu erhalten. Laden Sie das Supportpaket dann hoch an Citrix Insight Services (CIS).

Standardmäßig enthält ein Supportpaket maximal 100 Backuparchive der folgenden Dateien. Die Standardgröße dieser Dateien ist 10 MB.

  • DebugLogFile.log
  • AdminAuditLogFile.log
  • UserAuditLogFile.log
  • HibernateStats.log

Wenn das Supportpaket 100 archivierte Protokolldateien für jede dieser Kategorien enthält, wird per Dateirollover eine neue Protokolldatei erstellt. Wenn Sie eine niedrigere Höchstanzahl von Protokolldateien konfigurieren, werden die überflüssigen Protokolldateien für den Knoten sofort gelöscht. Um die Anzahl der Protokolldateien zu konfigurieren, gehen Sie zu Problembehandlung und Support > Protokolleinstellungen.

Erstellen eines Supportpakets

  1. Klicken Sie in der XenMobile-Konsole auf das Schraubenschlüsselsymbol rechts oben. Die Seite Support wird angezeigt.
  2. Klicken Sie auf der Seite Support auf Supportpakete erstellen. Die Seite Supportpakete erstellen wird angezeigt. Wenn die XenMobile-Umgebung Clusterknoten enthält, werden alle Knoten angezeigt.

    Abbildung: Supportpaket

  3. Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Supportpaket für XenMobile aktiviert ist.
  4. Wenn die XenMobile-Umgebung Clusterknoten enthält, können Sie unter Supportpaket für beliebige oder alle Knoten für die Datensammlung auswählen.
  5. Führen Sie unter Aus Datenbank einschließen einen der folgenden Schritte aus:

    • Klicken Sie auf Keine Daten.
    • Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Daten. Standardmäßig sind alle Optionen ausgewählt.
      • Konfigurationsdaten: umfasst Zertifikatkonfigurationen und Device Manager-Richtlinien.
      • Bereitstellungsgruppendaten: umfasst Informationen zu App-Bereitstellungsgruppen mit App-Typen und Details zur App-Bereitstellungsrichtlinie.
      • Geräte- und Benutzerinfo: umfasst Geräterichtlinien, Apps, Aktionen und Bereitstellungsgruppen.
    • Klicken Sie auf Alle Daten.

    Hinweis:

    Wenn Sie Geräte- und Benutzerinfo oder Alle Daten auswählen und dies Ihr erstes Supportpaket ist, wird das Dialogfeld Haftungsausschluss für vertrauliche Informationen angezeigt. Lesen Sie den Haftungsausschluss und klicken Sie dann auf Akzeptieren oder Abbrechen. Wenn Sie auf Abbrechen klicken, kann das Supportpaket nicht an Citrix hochgeladen werden. Wenn Sie auf Akzeptieren klicken, können Sie das Supportpaket an Citrix hochladen. Der Haftungsausschluss wird das nächste Mal, wenn Sie ein Supportpaket mit Geräte- oder Benutzerdaten erstellen, nicht wieder angezeigt.

    Abbildung: Rechtshinweis für Supportpaket

  6. Die Option Anonymisierung von Supportdaten ist aktiviert gibt an, dass Daten in der Standardeinstellung anonymisiert werden. Dies bedeutet, dass vertrauliche Benutzer-, Server- und Netzwerkdaten in Supportpaketen anonymisiert werden.

    Sie können diese Einstellung über den Link Anonymisierung und Deanonymisierung ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Anonymisierung von Daten in Supportpaketen.

  7. Einschließen von Supportpaketen von NetScaler Gateway: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Supportpaket für NetScaler Gateway und führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Klicken Sie auf Hinzufügen. Das Dialogfeld NetScaler Gateway-Server hinzufügen wird angezeigt.

      Abbildung: NetScaler Gateway-Supportpaket

    2. Geben Sie unter NetScaler Gateway-Management-IP die NetScaler-Verwaltungs-IP-Adresse für das NetScaler Gateway ein, von dem Sie das Supportpaket beziehen möchten.

      Hinweis:

      Wenn Sie ein Paket von einem NetScaler Gateway-Server erstellen, der bereits hinzugefügt wurde, wird die IP-Adresse bereitgestellt.

    3. Geben Sie unter Benutzername und Kennwort die Anmeldeinformationen für den Zugriff auf den Server ein, auf dem NetScaler Gateway ausgeführt wird.

      Hinweis:

      Wenn Sie ein Paket von einem NetScaler Gateway-Server erstellen, der bereits hinzugefügt wurde, wird der Benutzername bereitgestellt.

  8. Klicken Sie auf Hinzufügen. Das neue NetScaler Gateway-Supportpaket wird der Tabelle hinzugefügt.

  9. Wiederholen Sie Schritt 7 zum Hinzufügen weiterer NetScaler Gateway-Supportpakete.

  10. Klicken Sie auf Erstellen. Das Supportpaket wird erstellt, und zwei neue Schaltfläche werden angezeigt: Upload zu CIS und Zu Client herunterladen.

Hochladen von Supportpaketen an Citrix Insight Services

Nach dem Erstellen eines Supportpakets können Sie das Paket an Citrix Insight Services (CIS) hochladen oder auf Ihren Computer herunterladen.

Der Upload von XenMobile zu CIS erfolgt über eine ausgehende SSL-Verbindung. Öffnen Sie Port 443 für die CIS-Server-IP-Adresse (52.88.24.76, 52.88.118.220, 52.11.72.119). Wenn Sie einen Proxy für HTTPS-Datenverkehr verwenden, vergewissern Sie sich, dass er die IP-Adresse des CIS-Servers erreichen kann.

Hier wird erläutert, wie Sie das Paket in CIS hochladen. Sie benötigen eine MyCitrix-ID mit Kennwort für den Upload an CIS.

  1. Klicken Sie auf der Seite Supportpakete erstellen auf Upload zu CIS. Das Dialogfeld Upload zu Citrix Insight Services (CIS) wird angezeigt.

  2. Geben Sie unter Benutzername Ihre MyCitrix-ID ein.

  3. Geben Sie unter Kennwort Ihr MyCitrix-Kennwort ein.

  4. Wenn Sie das Paket mit einer vorhandenen Serviceanforderung verbinden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Associate with SR# und geben Sie in die beiden neu angezeigten Felder Folgendes ein:

    • Geben Sie für SR# die achtstellige Serviceanforderungsnummer ein, der Sie das Paket zuordnen möchten.
    • Geben Sie für SR-Beschreibung eine Beschreibung der Serviceanforderung ein.
  5. Klicken Sie auf Upload.

    Wenn Sie zum ersten Mal ein Supportpaket an CIS hochladen und noch kein CIS-Konto über ein anderes Produkt erstellt und die Bestimmungen zu Datensammlung und Datenschutz akzeptiert haben, wird das folgende Dialogfeld angezeigt. Sie müssen die Bestimmungen akzeptieren, damit ein Upload möglich ist. Wenn Sie ein CIS-Konto haben und die Bestimmungen zuvor akzeptiert haben, erfolgt der Upload des Supportpakets sofort.

    Abbildung: Supportpaket-Vereinbarung

  6. Lesen Sie die Bestimmungen und klicken Sie auf Zustimmen und hochladen. Das Supportpaket wird hochgeladen.

Herunterladen von Supportpaketen auf den Computer

Nach dem Erstellen eines Supportpakets können Sie das Paket an CIS hochladen oder auf Ihren Computer herunterladen. Wenn Sie ein Problem allein behandeln möchten, laden Sie das Supportpaket auf Ihrem Computer herunter.

Klicken Sie auf der Seite Supportpakete erstellen auf Zu Client herunterladen. Das Paket wird auf Ihren Computer heruntergeladen.